物業公司員工禮貌行為規范(九)

(一)全體職工行為禮貌規范

1、按規定著裝,衣著整潔,佩戴胸卡。

2、男性職工不準留長發,蓄胡須;女性職工化妝要適度,不準濃裝艷抹。

3、工作或接待客人時,若要打噴嚏、哈欠應以手帕掩住口鼻并后移,側轉身體,不得正對客人或他人,事畢應向客人致歉。接待客人或有客人在埸時,不得伸懶腰,工作時不得剔牙、掏挖耳鼻、剪指甲、化妝,嚴禁隨地吐痰、在禁煙區吸煙、隨地亂扔煙頭或其他廢物。

4、行走時,如非尋失物,切勿在行進過程中左顧右盼,東張西望,途經客戶住室時,不論室內有人無人均不能向房內張望,更不應指指點點,品頭論足。

5、多人一起行走,不可橫排并行,更不可搭肩行走。路遇客戶或熟人,可以打招呼,點頭致意,切忌高聲喊叫。

6、迎面有客戶走來時,應向一側避讓,讓客戶先行。

7、不要在人來人往的道口或狹窄的道上長時間談話,妨礙行人行走。

8、電話鈴一響,應盡可能快地接聽,不要讓鈴聲響得過。

9、接電話后第一名話應先問好,接著報告已方公司名稱或所在部門。第二句話問對方有什么事。

10、在電話中講話應當聲音清楚,語氣親切,簡捷明了。

11、在工作中,不論在什么埸合,都應自覺使用禮貌用語,如“您好”,“請”、“您”、“謝謝”“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“希望您在**生活愉快”、“我能為您做些什么”、“如果您不介意的話,我可以......嗎”、“歡迎您再來”、“謝謝您的惠顧”、“您走好”等。

12、工作中不要以“某哥”或“某姐”相稱。

(二)一線職工行為禮貌規范

一線職工的儀表儀容、工作作風、工作效率是直接反映我公司的形象及管理水平的窗口,為此,一線職工除了要遵守“全體職工禮貌規范外,還須做到:

1、一線人員在服務工作中要對客戶講禮節、有禮貌,舉止端莊穩重、落落大方、不卑不亢、表情自然、誠懇和藹,絕對不準頂撞客戶。

2、工作中應保持口中無異味,頭發整潔,雙手干凈,不得留長指甲,甲縫中應保持無污物。

3、接待客戶時,應主動起立微笑相迎,要親節、熱情,舉止得體、不做作,說話語氣謙和,音量適度,以對方聽清楚為宜,說話時要適當做些手勢,與對方交談以1米距離為好。

4、接待客戶無論是站是坐都要面向客戶,切勿側身對著客人,不要在客戶面前吸煙。

5、一線職工在工作過程中,站立時要直立站好,做到挺胸、收腹、梗頸。

6、工作中坐姿要端正,不要隨意二郎腿,兩腿自然并靠在一起。

7、不經主人邀請或未經主人同意,不得參觀主人庭院和住房,不要隨便觸摸主人的物品和室內陳設。

8、當客戶所問問題不是你部所負責的,并且你不能確定應由哪個部門來解釋時,應告知客戶物業部的電話,由物業部統一解釋,此外,根據一線各員工具體的工作性質及特點,劃分如下:

(三)物業部人員禮貌規范

1、嚴格遵守部門的保密制度,不打聽不外傳客戶隱私及客戶檔案。

2、著裝統一(工服),且干凈整齊,無明顯污漬,皮鞋應擦干凈。

3、見到客戶進門,應主動起身微笑相迎,主動問好,詢問能為客戶做些什么,待客戶說明來意后,應詳盡準確地為客戶解答。

4、如客戶所提問題是你不知道或不確定,應盡可能詢問清楚后告知客戶,不能只簡單說“不知道”,推辭客戶,讓客戶在部門與部門之間來回詢問。

5、對與客戶的約定要守時守約,如遇特殊情況無法準時赴約時,要及時主動說明原因,并表示歉意。

6、進入客戶家前應先按門鈴,按一下后等待片刻,不要不停和連續按動。進入客戶家后應主動換鞋。

7、給客戶打電話要選擇適當的時間,給外國客戶打電話應在上午九時后、晚十時以前的時間,吃飯時間也應避開。

(四)入室清潔及入室維修人員禮貌規范

1、著裝統一(工服),整潔。

2、男職工頭發不準蓋耳,女職工不準梳披肩發,不準佩戴首飾。

3、入室服務人員隨身不準攜帶貨幣。

4、入室服務應嚴格遵守預約時間,如遇特殊情況必須更改已預約時間,應及時通知管業部,由物業A人員與客戶聯系,說明原因,表示歉意,并與客戶協商更改時間。如遇客戶不在家,必須給客戶留通知單。

5、進入客戶家前應先按門鈴,按一下后等待片刻,不要按動不停,進入客戶家后應主動脫鞋或換工作鞋。

(五)會計部人員禮貌規范

1、上崗時應保持微笑服務,禮貌待人。

2、客戶付款時應先問候,收款時要做到“唱收唱付”,即:應收客戶多少錢,實收多少錢,找多少錢都應向付款人報出。

3、遞給客戶錢或單據時,應直接遞到客戶手中。

4、結帳要迅速、準確,客戶辦完手續要向其表示謝意。

(六)保衛部門衛禮貌規范

1、值勤崗位上始終保持微笑服務、禮貌待人。

2、使用正確稱謂,不應用方言、土語稱呼客人。對來訪客人一律稱呼“先生”“女士”、“小姐”。

3、在與客戶交談,詢問或向客戶提出有關要求時,應保持自然立正姿勢,不應指物劃腳、叉腰、挽臂、腿、蹬腳等不禮貌動作。

4、當客戶主動向值勤人員問候招呼時,要禮貌回敬,不準置之不理。

5、確認園內私宅房客車輛號碼及戽客面貌時,可免去頻繁檢查證件手續,但仍要記錄。

6、接到客戶投訴應虛心接受,要積極與有關部門聯系,不準說“這事我們不管”。

(七)**管理人員行為禮貌規范

1、要正人,先正已,凡要求下屬做到的,自已首先要做到、做好。

2、注意學習,不斷提高知識水平、業務能力,增強敬業精神。

3、注重工作實效,不圖虛名,有成績不爭功,遇失誤不諉過。

4、尊重領導,服從指揮,忠誠坦白,實事求是。

5、對下屬要關心、愛護,用人惟賢,獎罰分明,要以理服人,以禮待人,以誠感人,以法戒人。

6、注重個人修養,講究工作方法,力避簡單、粗暴、片面、武斷。

7、遇事冷靜,多謀善斷,秉公辦事,化解矛盾。

8、歡迎批評,有過則改,胸懷大度,善于搞好團結。

篇2:知名物業會所員工行為規范

知名物業會所員工行為規范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業愛崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業知識和服務技巧。。

第三條:具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。

第四條:遵守紀律,嚴格執行公司各項管理制度及規范。

第二章服務員必備

第五條:優良的服務態度和職業修養。

1、認真負責,一切為企業、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇;

3、細致周到,熱情服務,無微不至,完善妥當;

4、文明禮貌,具有一定的文化修養,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現出良好的精神風貌。

第六條:較高的服務知識

應具備一定的社交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。

第七條:熟練的服務技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段,使顧客達到滿意的效果。

第八條:快捷的服務效率

為顧客服務作到準確、及時,反應敏捷,迅速而無誤。

第三章服務理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務質量的最高標準

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

第十三條:過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經過整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會所內運動類項目員工須著運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協調,服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。

(2)禁止頭發染成彩色。

(3)男士嚴禁留長頭,嚴禁留胡須,定期理發,保持整潔,頭發不要遮住臉,女士應保持頭發整潔,長發不要遮住臉,不準披肩。

3、保持個人衛生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環,項鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經心;

(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。

第十五條:儀態規范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內,雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態:

(1)行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢:

為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標;

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。

第五章文明用語規范

第十六條:禮貌用語

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎

第十七條:接聽電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內接聽電話。"您好,**會所……"

2、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條:文明用語規范

1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問,認真負責,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問題,態度和藹,語言親切,聲調自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應答迅速、明確。

第六章營業紀律

第十九條:接待顧客應使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請會粵語的營業員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章營業紀律

第二十一條:工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便調班,調班工休時,須請示負責人經批準后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時,應做好離崗登記。

第二十三條:

會所內禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書、看報,干私活,化妝;

4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開玩笑、打鬧;

6、有過分親熱之舉動;

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語,嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。

13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業員工行為規范

物業公司員工行為規范

第一章總則

第一條為了更好地規范員工行為,樹立良好的企業形象,創造一流的服務質量,特制定本規范。

第二條公司每位員工都應嚴格遵守本規范的要求,自覺維護公司的形象,使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無止境的追求。

第二章工作態度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質。無論對待客戶、同事,都要以禮相待,使用敬語。在工作或服務中做到:見面有問候、離別有致謝、對工作差錯和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現友善最適當的表達方式。微笑要發自內心。

第五條細致

細致是公司員工最基本的要求。在工作或服務中要熱情耐心,注重細節,專心細致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業業,積極主動,盡職盡責。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準則。實事求是,講實話,辦實事,求實效。

第八條協作

協作是公司員工最基本的態度。工作互相配合,互相支持,遇到問題不推諉,處理問題不拖拉,敢于承擔責任。

第三章職業道德

第九條敬業愛崗,遵章守紀

(一)嚴格遵守國家法律、法規和各級政府的有關政策,自覺遵守企業各項規章制度;

(二)熱愛企業,熱愛本職,認真執行工作標準、崗位職責和工作程序,自覺維護企業的利益。

第十條鉆研業務,勤奮工作

(一)主動學習專業領域新知識、新方法,熟練掌握本職業務和工作技能,不斷提高業務素質和實際工作能力;

(二)勇于創新,勤奮工作,干一行,專一行,創一流的工作業績。

第十一條團結協作,樂于奉獻

(一)弘揚團隊精神,同心同德,熱愛集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級互相尊重,上級支持下級,下級服從上級管理;

(二)以工作為重,不計較個人得失,樂于為企業多作貢獻,努力營造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠實守信,優質服務

(一)講究誠信,信守承諾,不損害客戶的合法權益;

(二)堅持“安全、潔凈、環保、滿意”的綜合管理方針,端正服務態度,認真傾聽客戶的需求和期望,不斷改進服務質量。

第四章基本行為規范

第十三條儀容儀表

員工應衣著整潔,精神飽滿。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應系領帶,并將襯衣下擺扎入褲內。領帶應系好拉正符合規范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統一佩帶工作牌,工作牌應端正地配戴在左前胸規定位置;

4、男員工應穿深色皮鞋,女員工著裙裝時鞋跟以半高跟為宜。鞋面應保持光亮無灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發

1、頭發要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發不遮眼,后發不超肩部;

3、男員工后發根不超過衣領,不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發型,不許剃光頭。

(三)個人衛生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時換洗;

3、保持眼、耳清潔,無殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶面前或公共場所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側,或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個膝蓋要并起來,不可以分開。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩健:

1、行走時不得把手放進衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側行走;

3、乘坐電梯時,要遵循先出后進的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應讓客戶先行,不得搶道;

5、與他人同行時不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內與客戶、同事相遇應面帶微笑主動問候或點頭致意。與上級領導相遇應停止前行面帶微笑主動問好。

(四)握手:應站著握手,面帶微笑,目視對方,伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。在上下級之間、長輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時,應等上級(長輩或女士)伸手后,下級(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場所及客戶面前吸煙;

3、工作時間不允許吃零食;

4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對人打