某物業管理公司職員行為規范

(一)基本要求

(1)遵守國家政策法令、法規,遵守南京市市民行為規范,遵守公司一切規章制度。無條件服從主管的安排,密切配合主管及部門的工作。

(2)職員必須以無私的態度對待工作,團隊精神是公司的首要精神;敬業精神是團隊之精神支柱;服務精神是公司的利潤源泉。

(3)自覺接受業務指導、各類培訓及考核,努力提高工作技藝。

(4)如實填寫各類表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。

(5)嚴格遵守勞動紀律,按規定要求開展工作,工作場所禁止無關人員逗留。

(6)講究社會公德和職業道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

(7)愛護公物及公用設施,保持保潔衛生,節電、節水、注意防火。

(8)勤儉節約,注意節能和廢物利用,杜絕一切浪費現象。

(9)衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語。

(10)關心公司,主動提出合理化建議,為公司作貢獻。

(二)工作態度

(1)服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

(2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。

(3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

(4)團結協作--各部門之間、員工之間互相配合,同心協力地解決困難。

(5)勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態度

(1)禮貌--這是員工對客戶和同事的基本態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,"請"字當頭,"謝"字不離口。

(2)樂觀--以樂觀的態度對待工作和工作中的困難。

(3)友善--微笑是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。

(4)熱情--對待客戶的要求應認真、周到,對待同事要熱情真誠,對待工作要熱情勤奮。

(5)耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,在不違背公司規定的前提下盡可能為客戶排憂解難。

(6)平等--要一視同仁地對待每一客戶、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。

(四)儀表規范

1、儀表要求

(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,佩戴服務標志。

(2)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

(3)頭發要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發型要講究:女員工:前發不遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男員工:不留長發、大鬢角和胡須。

(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。

(6)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

(7)女員工可以化淡妝,使用淡香型香水;不準留長指甲和涂有色指甲油;不允許當眾化妝。

(8)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準帶有色眼鏡。

2、舉止要求

站姿:

(1)堅持站立服務。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態。切忌側身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿,落落大方,隨時準備為客戶服務。

(2)不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內。

(3)雙腳稍微拉開呈30度角。

(4)不準背靠它物或趴在服務臺上。

坐姿:

與業主交談或其他活動需要坐下時,應保持上身挺直,坐姿優美端莊。坐下

后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發扶手或茶幾上。

行姿:

(1)行走時挺胸、收腹,上身保持垂直平穩,身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動,不要把手插進口袋,不左右搖晃。行走時速度適中,不過快過慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業主,面帶微笑,主動問好,側身禮讓。引導業主行進,先問好,用手指示方向,走在客戶右前方或側身略向業主,保持1.5至2步距離;業主在過道或樓梯間時,不能從業主中間穿過,應先道一聲"對不起,請讓一下",待對方移步后再從側面通過。在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

(2)員工行走,一般靠右側。與賓客同行時,要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對面過來時,員工應主動停下來靠在邊上,讓賓客先通過,但切不可背對著賓客。

(3)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手。

(4)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。

(5)如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處,行至轉彎處伸手示意。

(6)與賓客同行時,不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

(1)注視對方時間應占談話時間的三分之一,否則給人不信任的感受。

(2)注視的位置要適當。

一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區,談公事時注視眼部以上位置能保持主動。

(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評,所以,要特別注意不要讓這種目光流露出來。

(4)切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。

4、行為要求

(1)服務動作要輕。

(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

(3)路遇熟悉的賓客要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時,應主動禮讓。

(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

5、手勢要求

(1)手勢要正規、得體、適度、手掌向上。

(2)在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。

(3)在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。

(4)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

(5)在使用手勢時,還應注意克服自己的不良習慣。

(五)、個人衛生要求

(1)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

(2)發式要按規定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

(六)、語言要求

(1)語調親切,音量適度,講普通話。

(2)適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

(3)稱呼要得當,不要用"哎、喂"等不禮貌的語言

(4)不準粗言粗語,高聲喊叫

(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

(6)同賓客講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應保持一公尺左右。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見賓客主動打招呼,向賓客問好。

(9)對賓客的要求無法滿足時,應說"對不起"表示抱歉。

(10)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

(11)適時運用六大接待用語:您來了,明白了,請稍等片刻,讓您久等了,真對不起,謝謝。

(七)工作行為規范

(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。

(2)上班時按時簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。

(3)辦公設施擺放整齊有序,桌面整潔。

(4)出入人事部開門、關門動作輕便,進入上級領導或其他部門人事部以及客戶室內,應先在門外輕扣門三下,征得同意后方可入內。若進去時門是關著的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內大聲喧嘩、吵鬧,有事應走到相關人員面前輕聲交待。

(6)工作時間不談論與工作無關事宜,或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

(7)工作時間不干私事,不接待私人探訪,不私自會客,不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。

(8)工作時間原則上不準接打私人電話;如有急事,通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業主打私人電話、談家事、談股票。

(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內化妝。

(八)服務態度

1、電話禮儀規范

(1)電話鈴響三聲內應該接聽電話,超過三次應先道歉:"對不起,讓您久等了。"

(2)接電話者應先說"您好",然后自報家門,語氣平和。

(3)對方撥錯電話號碼應說:"對不起,您撥錯電話了,這里是×××,請再撥一次,再見。"

(4)不時用"嗯"、"是"、"好的"表示聆聽,明白對方意思后應及時給予適當反饋。

(5)通話聲音輕柔、自然,音量適中,不影響他人。

(6)一般情況下,電話應由撥打人先掛斷,通話完畢應說"再見",不得用力擲聽筒。

(7)接電話時事先準備記錄本,重要事宜記錄后還需要復述確認一次。

(8)電話記錄應有處理一欄,寫明轉達給部門、何人及處理結果。

(九)電梯禮儀規范

(1)員工須按規定乘坐電梯。

(2)乘坐電梯時,應注意先下后上,并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕,請同

行的客戶、領導、女士或來訪人員先行,切不可與業主爭搶電梯。

(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓,不要旁若無人地大聲說笑。

(十)、業主投拆

1、電話投拆

接到業主的投拆電話時,態度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語調適中。無論業主投拆所反映的情況是否屬實或正確,接待人員都應及時向業主表示歉意,同時將業主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來,并答應客戶會盡快將他(她)的意見報告給有關人員解決。

2、書面投拆

接到客戶的書面投訴時,態度要友好,對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀,同時向客戶承諾立即將意見上報,并會將處理結果及時反饋給他(她)。

3、當面投訴

如果遇到客戶的當面投訴時,應以慎重、富有同情心的態度注意傾聽,問清客戶的姓名、座號及投訴的事項,認真做好書面記錄,并當面致歉。

4、投訴處理

接到客戶投訴后,應立即做出反應,采取措施,根據具體情況分別處理:

(1)管理中心接待人員對自己職權范圍內能夠處理的投訴,應立即按照相關的工作程序處理。

(2)對自己一時解決不了,或是超過了自己職權范圍的投訴,不要扯皮推諉,應立即向主管上級匯報,或是通知管理中心采取有效的措施解決。

(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后,在規定的處理時間過后10分鐘內,要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。

5、投訴注意事項

(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時,都應遵守以上原則,不得推脫或置之不理。

(2)在聽取客戶當面投訴時,不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話,也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶,他所講的意見將受到公司的重視。

(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時,不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門,使客戶對公司的整體形象產生懷疑,這樣無助于問題的解決,并給公司造成不好的影響。

(十一)、接待來訪規范

(1)遇有來訪人及領導等客人進人事部,應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好,客人入座后,自己方可坐下。

(2)盡量少讓客人久等,否則應誠懇地表示歉意。

(3)業主站著時,接待人不要坐著談話;最好請來訪者坐下才談話,有條件時應送上一杯茶。

(4)在業主面前站立,應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。

(5)有關人員不在,應禮貌地代為約定時間。

(6)前臺崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門口留言,說明原因及何時有人在,并致歉意。

(7)他人互相交談時,不要隨意去旁聽或插話。若需打斷,應等對方談話告一段落時,說聲"對不起,我打斷一下可以嗎"得到允許后再插話。

(8)送業主時,應等業主站起來后再起身,親切道別。業主伸手后再握手告別。

(十二)會議禮儀規范

(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓,應按時到會,不得遲到或早退。

(2)會議過程中,要保持端莊坐姿、站姿,認真聆聽,維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。

(3)待宣布散會時方可退場。

(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。

(5)會議退場時應讓領導先行,井然有序地退場,不得搶先擁擠、大聲喧嘩。

篇2:X房地產公司職員行為規范

房地產開發公司職員行為規范

一、遵時守紀,堅持原則

二、服裝整齊,舉止端莊

三、文明用語,禮貌待人

四、愛崗敬業,勤奮工作

五、刻苦學習,鉆研業務

六、與時俱進,提高素質

七、團結友愛,相知相助

八、誠實守信,銳意創新

九、謙虛謹慎,不驕不躁

十、企衰我恥,企興我榮

篇3:Z公司職員辦公行為規范

公司職員辦公行為規范

1.儀表:公司職員工應儀表整潔、精神奕奕,發型整齊。女員工應穿著合適裙子,但不應穿吊帶裙、牛仔裙及超短裙,不允許濃妝艷抹、穿著吊帶背心及拖鞋式涼鞋,避免使用濃味化妝品;男員工穿著襯衣打領帶。

2.微笑服務:在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合,應注視對方,微笑應答,切不可冒犯對方。

3.用語:在任何場合應用語規范,語氣溫和,音量適中,嚴禁大聲喧嘩。

4.現場接待:遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻。

5.電話接聽:接聽電話應及時,一般鈴響不應超過三聲,如受話人不能接聽,離之最近的職員應主動接聽,重要電話作好接聽記錄。

6.辦公姿勢:站姿挺拔;坐姿端正,工作時伏案書寫或辦理業務時要姿態端正,不傾斜,不趴在桌子或半躺半坐;行姿矯健。