物業(yè)公司員工行為規(guī)范(十五)

一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1.熱愛(ài)本職工作具有獻(xiàn)身精神,具有職業(yè)責(zé)任感,熱愛(ài)自己的崗位。正確認(rèn)識(shí)到小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境,舒適的設(shè)備、高消費(fèi)的物質(zhì)享受是為業(yè)主/住戶準(zhǔn)備的,是靠員工的辛勤勞動(dòng)來(lái)創(chuàng)造和維系的,正確對(duì)待業(yè)主/住戶的高消費(fèi)和員工辛勤勞動(dòng)所形成的心理反差,全心全意為業(yè)主/住戶服務(wù)。

2.堅(jiān)持業(yè)主至上、服務(wù)第一,樹(shù)立主人翁責(zé)任感,始終把為業(yè)主/住戶服務(wù)放在一切工作的首位,服務(wù)于業(yè)主/住戶開(kāi)口之前。始終堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周詳,用熱烈真摯的感情、誠(chéng)懇的態(tài)度,親切的話語(yǔ),快速周到的服務(wù)做好本職工作,處處時(shí)時(shí)堅(jiān)持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。

3.做到克己奉公、不謀私利、服務(wù)過(guò)程中,要站穩(wěn)立場(chǎng),維護(hù)小區(qū)的利益,不向業(yè)主/住戶索取財(cái)物和小費(fèi),不為私利做有損國(guó)格、人格的事情。

4.堅(jiān)持一視同仁、童叟無(wú)欺,服務(wù)過(guò)程中,

對(duì)不同國(guó)籍、不同民族、不同膚色、不同身份、不同年齡的業(yè)主/住戶,都要熱情相待、一視同仁,照顧好老弱病殘和婦女兒童。

5.遵守行業(yè)道德,開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)過(guò)程中,樹(shù)立質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一的觀念,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)。

二、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

1.對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)主動(dòng)熱情。

不消極應(yīng)付、馬馬虎虎,見(jiàn)到業(yè)主/住戶主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)接送、主動(dòng)了解業(yè)主/住戶需求,主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作,主動(dòng)征求業(yè)主/住戶意見(jiàn)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服務(wù)過(guò)程中做到端莊大方、誠(chéng)懇待客,堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),態(tài)度和藹。

2.耐心周到、體貼入微。

業(yè)主/住戶有困難耐心幫助,業(yè)主/住戶有問(wèn)題耐心回答,業(yè)主/住戶有意見(jiàn)耐心聽(tīng)取,業(yè)主/住戶有誤會(huì)耐心解釋,處處為業(yè)主/住戶著想,處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.禮貌服務(wù)。熱情夫方。

做到舉止大方,坐、立、行、說(shuō)符合規(guī)范,說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù),使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、操作語(yǔ)言準(zhǔn)確、語(yǔ)言親切、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)適當(dāng)。尊重業(yè)主/住戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式,使業(yè)主/住戶時(shí)時(shí)處處感到員工有良好的禮貌修養(yǎng)

4.認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。

對(duì)業(yè)主/住戶的要求能夠迅速、覆時(shí)滿足,對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠一絲不茍,不推卸責(zé)任,接受業(yè)主/住戶的批評(píng)和監(jiān)督。不講假話,不說(shuō)過(guò)頭話,不擺花架子。

三、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.員工著裝:

員工每天上崗前換好本崗位工作服,系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣、無(wú)卷袖口或褲腿、穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生。

2.員工儀表:

做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。男員工不留小胡子、大鬢角,女員工不留披肩發(fā)、怪發(fā)型。經(jīng)常嗽口、刷牙,講究個(gè)人衛(wèi)生,無(wú)體臭、口臭,女員工化淡妝上崗,面容美觀、飾物適當(dāng),不準(zhǔn)戴耳環(huán)、手鐲,項(xiàng)鏈不能外露上崗。

四、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

1、禮貌修養(yǎng):

正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。體現(xiàn)員工的精神文明。

2.接待業(yè)主/住戶:

接特業(yè)主/住戶謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、見(jiàn)到業(yè)主/住戶主動(dòng)問(wèn)好,用詞準(zhǔn)確。說(shuō)話得體,語(yǔ)言親切,態(tài)度和藹,面帶微笑。

3.日常服務(wù)

日常服務(wù)尊重業(yè)主/住戶風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,稱呼業(yè)主/住戶得體,服務(wù)操作規(guī)范,不大聲喧嘩,聚眾說(shuō)笑,動(dòng)作輕浮,不隨意打擾業(yè)主/住戶,進(jìn)入房間先敲門,不亂翻、亂動(dòng)業(yè)主/住戶物品。

4.見(jiàn)面說(shuō)話:

同業(yè)主/住戶見(jiàn)面或接觸主動(dòng)問(wèn)好,根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束,同業(yè)主/住戶談話兩眼注視業(yè)主/住戶,不東張西望,兩眼集中?；卮饦I(yè)主/住戶問(wèn)題語(yǔ)氣溫和。婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確,打擾業(yè)主/住戶先說(shuō)。對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?路遇業(yè)主/住戶主動(dòng)打招呼,主動(dòng)禮讓,不隨意超越、搶行,不在業(yè)主/住戶中間穿行,不隨意打斷業(yè)主/住戶談話。

5.嚴(yán)守時(shí)問(wèn):

參加公司活動(dòng),約請(qǐng)業(yè)主/住戶或按業(yè)主/住戶提出的時(shí)間提供某種服務(wù),均嚴(yán)格遵守時(shí)間,提前1~2分鐘到達(dá),不隨意拖拉,延誤,無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。

6.尊重老弱婦女:

對(duì)老弱病殘的業(yè)主/住戶要禮貌尊重,周到服務(wù),接待服務(wù)中尊重西方業(yè)主/住戶女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣。對(duì)帶小孩的業(yè)主/住戶特別照顧時(shí),未經(jīng)業(yè)主/住戶允許,不隨意抱玩業(yè)主/住戶小孩,摸小孩的頭部,以免業(yè)主/住戶不滿。

7.需要忌諱的不禮貌行為:

不打聽(tīng)業(yè)主/住戶的年齡,不打聽(tīng)私事,不打聽(tīng)業(yè)主/住戶的志向和飲食,不說(shuō)業(yè)主/住戶忌諱的顏色和花卉,不當(dāng)面評(píng)價(jià)業(yè)主/住戶或他人。

五、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1.說(shuō)好第一句話:

首次同業(yè)主/住戶見(jiàn)面或接觸做到:稱呼恰當(dāng)――根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同情況稱呼業(yè)主/住戶;問(wèn)候親切――根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同問(wèn)候語(yǔ)言;表情自然――面目表情文雅大方,不故意做作。

2.使用語(yǔ)言準(zhǔn)確:

同業(yè)主/住戶交談,回答業(yè)主/住戶問(wèn)題,詢問(wèn)業(yè)主/住戶需求,處理業(yè)主/住戶投訴等應(yīng)選擇正確詞句,使業(yè)主/住戶聽(tīng)后便于理解、心情舒暢。

3.講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu):

說(shuō)話要語(yǔ)句通順,符合規(guī)范,同業(yè)主/住戶交談主題明確,邏輯性強(qiáng),突出重點(diǎn),簡(jiǎn)明扼要。

4.注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣:

同業(yè)主/住戶說(shuō)話講究語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),做到談話清晰,聲調(diào)溫和,多用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣,不用命令訓(xùn)斥式語(yǔ)氣同業(yè)主/住戶說(shuō)話。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)言和回絕業(yè)主/住戶的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話,如“不行、不知道、沒(méi)有、辦不到”等,也不要用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同業(yè)主/住戶交談,盡量避免用含鼻音的單字。

5.注意面部表情:

要堅(jiān)持微笑服務(wù),笑得自然,笑得真誠(chéng),對(duì)老年人用尊敬的眼神,對(duì)兒童用愛(ài)護(hù)的眼神,對(duì)大多數(shù)業(yè)主/住戶用親切、誠(chéng)懇的眼神,時(shí)業(yè)主/住戶不常用同情的眼神,業(yè)主/住戶有了高興的事。用祝賀的眼神。

六、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

1.站立姿式:

堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、文雅,體現(xiàn)員工氣質(zhì)、休養(yǎng)和風(fēng)度,站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方和注意業(yè)主/住戶,不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡,雙肩保持水平放松,身體重心向下,嘴微閉,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平穩(wěn),保持微笑狀態(tài),不東倒西歪,不靠墻、靠窗或靠門和家具。

2.坐姿:

與業(yè)主/住戶交談或其它活動(dòng)需要坐下,保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。入坐前輕移坐椅,擺好位置,后腳后撤半步,

平穩(wěn)自然坐下,兩腳并齊,兩手垂于體側(cè)或效在兩腿上。女員工入坐將裙子向前攏,兩手不能交叉,坐姿端莊文雅,身體重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放忪。面對(duì)業(yè)主/住戶入座,只坐椅子的2/3,如坐姿方向與業(yè)主/住戶不同,側(cè)身面向業(yè)主/住戶,坐下后不前俯后仰,身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上。

3.行走姿式:

行走時(shí)挺胸、收腹。身體重心略向前傾,兩腳自然前后移動(dòng),兩臂前后自然擺動(dòng),路線正對(duì)前方,兩眼平視,重心落在前腳趾上。肩部自然放松,上身保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃。速度適中,不過(guò)快過(guò)慢,注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主/住戶面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓,引導(dǎo)業(yè)主/住戶行進(jìn)先問(wèn)好,用手指示方向,走在業(yè)主/住戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主/住戶,保持1.5~2步距離,不過(guò)近過(guò)遠(yuǎn),不并排行走,行進(jìn)中同業(yè)主/住戶交談保持半步距離。

4.手勢(shì)動(dòng)作:

對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然,給業(yè)主/住戶指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo),眼睛兼顧業(yè)主/住戶和指示目標(biāo),面帶微笑,配合語(yǔ)言動(dòng)作,與業(yè)主/住戶交談或提供服務(wù),手勢(shì)不可太多,動(dòng)作幅度不宜過(guò)大,手勢(shì)運(yùn)用要尊重業(yè)主/住戶風(fēng)俗習(xí)慣,使業(yè)主/住戶能夠理解。

5.需要禁止的行為舉止:

上班前不吃蔥、蒜等異味食品,不飲酒。服務(wù)過(guò)程中不在業(yè)主/住戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰,不在業(yè)主/住戶面前摳鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打飽嗝、抓頭癢、修指甲、照鏡子,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物,上班不打私人電話,不串崗位,不大聲喧嘩。

七、勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1.處事紀(jì)律:

遵守規(guī)定,不利用工作方便同業(yè)主/住戶拉關(guān)系,假公濟(jì)私,謀取私利,辦私事。遇有情況及時(shí)匯報(bào),不私收回扣,索要小費(fèi),愛(ài)護(hù)公私財(cái)物。

2.上班紀(jì)律:

每天按時(shí)上班,不遲到、早退,不曠工;未經(jīng)允許不無(wú)故中止工作,上班時(shí)間不離崗、脫崗、串崗;工作時(shí)間不干私事,不接待私人探訪,不私自會(huì)客,不使用業(yè)主/住戶電話,不聚眾鬧事,無(wú)事生非,服務(wù)時(shí)間內(nèi)不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克。

3.操作紀(jì)律:

服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作程序、規(guī)程,嚴(yán)格撬暇務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);不允許違章作業(yè);杜絕違反操作規(guī)程。

4.服從分配,服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮。

領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)主動(dòng)接受,認(rèn)真完成,及時(shí)匯報(bào),不允許有不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動(dòng),無(wú)故不完成工作任務(wù)或自作主張,玩忽職守,造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象發(fā)生。

5.道德風(fēng)尚:

遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,不服用毒品、麻醉劑或*,不搞賭博或變相賭博;業(yè)主/住戶對(duì)女職工如有不軌行為設(shè)法回避,及時(shí)報(bào)告本部門負(fù)責(zé)人處理。

八、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)準(zhǔn)備:

員工每天提前10~15分鐘上班,在各自的崗位準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、工作臺(tái)面或工作現(xiàn)場(chǎng),整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生,各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致,開(kāi)始工作后能迅速提供服務(wù)。

2.接待業(yè)主/住戶:

接待業(yè)主/住戶各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)始時(shí)間不超過(guò)1分鐘,接聽(tīng)業(yè)主/住戶電話時(shí)電話鈴不超過(guò)3響接聽(tīng),只有工作人員等候業(yè)主/住戶,不能出現(xiàn)業(yè)主/住戶等候工作人員的現(xiàn)象,若因工作繁忙,事先向業(yè)主/住戶表示歉意,請(qǐng)業(yè)主/住戶稍候。

3.工作效率

業(yè)主/住戶事先預(yù)約時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目,均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,沒(méi)有遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務(wù)工作如因業(yè)主/住戶較多,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成,均事先向業(yè)主/住戶說(shuō)明,告知大致等候時(shí)間,求得業(yè)主/住戶理解。

4.工作交接:

每天下班前,上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好工作交接,業(yè)主/住戶要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)工作,交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。

篇2:知名物業(yè)會(huì)所員工行為規(guī)范

知名物業(yè)會(huì)所員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛(ài)本職工作,敬業(yè)愛(ài)崗。

第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。。

第三條:具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語(yǔ)、舉止得體。

第四條:遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。

第二章服務(wù)員必備

第五條:優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

1、認(rèn)真負(fù)責(zé),一切為企業(yè)、為顧客著想;

2、熱情周到耐心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇;

3、細(xì)致周到,熱情服務(wù),無(wú)微不至,完善妥當(dāng);

4、文明禮貌,具有一定的文化修養(yǎng),談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

第六條:較高的服務(wù)知識(shí)

應(yīng)具備一定的社交學(xué)、顧客的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的知識(shí)并運(yùn)用自如得心應(yīng)手。

第七條:熟練的服務(wù)技巧

針對(duì)不同的顧客、靈活運(yùn)用各種合理的方式、手段,使顧客達(dá)到滿意的效果。

第八條:快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時(shí),反應(yīng)敏捷,迅速而無(wú)誤。

第三章服務(wù)理念

第九條:顧客是我們真正的主人。

第十條:視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

第十一條:顧客總是有理。

第十二條:顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。

第十三條:過(guò)分熱情會(huì)適得其反。

第四章禮儀

第十四條:儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號(hào)牌。

(1)工裝須經(jīng)過(guò)整燙整齊干凈,紐扣齊全扣好,工號(hào)牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時(shí),須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。男士上班時(shí)間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。

(3)會(huì)所內(nèi)運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目員工須著運(yùn)動(dòng)裝上班,穿運(yùn)動(dòng)裝時(shí),衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝整潔,禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

(1)女士上班必須化淡妝,頭發(fā)須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

(2)禁止頭發(fā)染成彩色。

(3)男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭,嚴(yán)禁留胡須,定期理發(fā),保持整潔,頭發(fā)不要遮住臉,女士應(yīng)保持頭發(fā)整潔,長(zhǎng)發(fā)不要遮住臉,不準(zhǔn)披肩。

3、保持個(gè)人衛(wèi)生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環(huán),項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳

鏈。

5、上班要做到:

(1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;

(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

(3)顧客詢問(wèn),要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),切忌無(wú)精打采,漫不經(jīng)心;

(4)不卑不亢,坦誠(chéng)待客,切忌唯唯諾諾;

(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

第十五條:儀態(tài)規(guī)范

1、站姿:

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時(shí)腳呈V字型,腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行態(tài):

(1)行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右);

(2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。

3、手勢(shì):

為顧客指引方位時(shí),手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo);

4、舉止

舉止要端莊得體,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)讓路,同行不搶道。

第五章文明用語(yǔ)規(guī)范

第十六條:禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語(yǔ):您來(lái)了、歡迎光臨!

3、問(wèn)候語(yǔ):早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語(yǔ):節(jié)日愉快!圣誕快樂(lè)!新年快樂(lè)!生日快樂(lè)!

5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了。

6、告別語(yǔ):再見(jiàn)!歡迎下次光臨!

7、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝!

8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系。

9、征詢語(yǔ):我能為您做什么嗎您喜歡……請(qǐng)您……好嗎

第十七條:接聽(tīng)電話

1、電話鈴響,在電話鈴響不超過(guò)3次內(nèi)接聽(tīng)電話。"您好,**會(huì)所……"

2、電話敬語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。

第十八條:文明用語(yǔ)規(guī)范

1、面對(duì)客人須面帶微笑。

2、對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。

3、和客人談話時(shí),須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。

4、客人詢問(wèn),認(rèn)真負(fù)責(zé),不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

5、回答顧客問(wèn)題,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應(yīng)答迅速、明確。

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)紀(jì)律

第十九條:接待顧客應(yīng)使用普通話,遇到講粵語(yǔ)的顧客,要請(qǐng)會(huì)粵語(yǔ)的營(yíng)業(yè)員接待。

第二十條:禁止打私人電話。

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)紀(jì)律

第二十一條:工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號(hào)牌。

第二十二條:不遲到,不早退,不無(wú)故請(qǐng)假,沒(méi)有特殊情況不隨便調(diào)班,調(diào)班工休時(shí),須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開(kāi)時(shí),應(yīng)做好離崗登記。

第二十三條:

會(huì)所內(nèi)禁止下列行為:

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;

3、看書(shū)、看報(bào),干私活,化妝;

4、做出不雅動(dòng)作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);

5、與客人開(kāi)玩笑、打鬧;

6、有過(guò)分親熱之舉動(dòng);

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

8、和客人頂嘴、吵架、對(duì)罵。

9、譏笑,挖苦顧客。

10、使用粗言惡語(yǔ),嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

11、在客人面前耳語(yǔ)。

12、議論同事、上司,傳播流言蜚語(yǔ),散布謠言。

13、對(duì)客人及上級(jí)使用質(zhì)問(wèn)、懷疑、命令、頂撞、否定式語(yǔ)言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前,禁食異味食品。

17、上班前及上班時(shí)間禁止飲酒

18、私拿,亂用公物、商品。

篇3:物業(yè)員工行為規(guī)范

物業(yè)公司員工行為規(guī)范

第一章總則

第一條為了更好地規(guī)范員工行為,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)范。

第二條公司每位員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的要求,自覺(jué)維護(hù)公司的形象,使“讓客戶更滿意”成為全體員工共同和永無(wú)止境的追求。

第二章工作態(tài)度

第三條禮貌

禮貌是公司員工最起碼的素質(zhì)。無(wú)論對(duì)待客戶、同事,都要以禮相待,使用敬語(yǔ)。在工作或服務(wù)中做到:見(jiàn)面有問(wèn)候、離別有致謝、對(duì)工作差錯(cuò)和失誤有致歉。

第四條友善

“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。微笑要發(fā)自內(nèi)心。

第五條細(xì)致

細(xì)致是公司員工最基本的要求。在工作或服務(wù)中要熱情耐心,注重細(xì)節(jié),專心細(xì)致,一絲不茍。

第六條勤勉

勤勉是公司員工最基本的品德。勤勤懇懇,兢兢業(yè)業(yè),積極主動(dòng),盡職盡責(zé)。

第七條客觀

客觀是公司員工最基本的準(zhǔn)則。實(shí)事求是,講實(shí)話,辦實(shí)事,求實(shí)效。

第八條協(xié)作

協(xié)作是公司員工最基本的態(tài)度。工作互相配合,互相支持,遇到問(wèn)題不推諉,處理問(wèn)題不拖拉,敢于承擔(dān)責(zé)任。

第三章職業(yè)道德

第九條敬業(yè)愛(ài)崗,遵章守紀(jì)

(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各級(jí)政府的有關(guān)政策,自覺(jué)遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度;

(二)熱愛(ài)企業(yè),熱愛(ài)本職,認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和工作程序,自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的利益。

第十條鉆研業(yè)務(wù),勤奮工作

(一)主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)領(lǐng)域新知識(shí)、新方法,熟練掌握本職業(yè)務(wù)和工作技能,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力;

(二)勇于創(chuàng)新,勤奮工作,干一行,專一行,創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。

第十一條團(tuán)結(jié)協(xié)作,樂(lè)于奉獻(xiàn)

(一)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,同心同德,熱愛(ài)集體,顧全大局,同事間和睦相處,互相支持,上下級(jí)互相尊重,上級(jí)支持下級(jí),下級(jí)服從上級(jí)管理;

(二)以工作為重,不計(jì)較個(gè)人得失,樂(lè)于為企業(yè)多作貢獻(xiàn),努力營(yíng)造心情舒暢、溫暖和諧的工作氛圍。

第十二條誠(chéng)實(shí)守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(一)講究誠(chéng)信,信守承諾,不損害客戶的合法權(quán)益;

(二)堅(jiān)持“安全、潔凈、環(huán)保、滿意”的綜合管理方針,端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求和期望,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第四章基本行為規(guī)范

第十三條儀容儀表

員工應(yīng)衣著整潔,精神飽滿。

(一)服飾著裝

1、在上班、值班期間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不翻卷袖口、褲腳;

2、男員工穿西裝應(yīng)系領(lǐng)帶,并將襯衣下擺扎入褲內(nèi)。領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范,并注意與西裝、襯衫顏色相配,不得破損或歪斜松弛;

3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正地配戴在左前胸規(guī)定位置;

4、男員工應(yīng)穿深色皮鞋,女員工著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜。鞋面應(yīng)保持光亮無(wú)灰塵,不得穿涼鞋、拖鞋上班;

5、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心或奇裝異服;

6、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(二)須發(fā)

1、頭發(fā)要常洗,保持干凈、整齊;

2、女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超肩部;

3、男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng),不蓋耳,不蓄須;

4、不梳、留、染怪異的發(fā)型,不許剃光頭。

(三)個(gè)人衛(wèi)生

1、指甲常修剪,不殘留污物。女員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近;

2、經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服,衣服因工作弄濕、弄臟后及時(shí)換洗;

3、保持眼、耳清潔,無(wú)殘留眼屎、耳垢;

4、工作期間盡量不吃有異味的食物,保持口腔清潔。

(四)其他

1、女員工上班應(yīng)化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用氣味過(guò)濃的香水;

2、每天上班前檢查儀表,不在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表。

第十四條行為舉止

員工應(yīng)行為得體,舉止端莊。

(一)站立:雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬、肩平、頭正、目視前方、挺胸、收腹。雙臂自然下垂,雙手貼放于大腿兩側(cè),或于體前交叉,右手放在左手上。不得插兜,不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直,把雙腿平行放好,雙手自然放在膝蓋上,目視前方,大體坐在座位三分之二的位子,不可身靠座位背部。女員工兩個(gè)膝蓋要并起來(lái),不可以分開(kāi)。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋;

(三)行走:兩眼平視,抬頭,挺胸,收腹,步伐輕松穩(wěn)健:

1、行走時(shí)不得把手放進(jìn)衣袋里,不得抱胸或背手走路;

2、盡量靠路又右側(cè)行走;

3、乘坐電梯時(shí),要遵循先出后進(jìn)的原則;

4、在上下樓梯、通道、走廊等狹窄地段行走,應(yīng)讓客戶先行,不得搶道;

5、與他人同行時(shí)不得摟腰搭背,嬉戲打鬧;

6、在公司內(nèi)與客戶、同事相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候或點(diǎn)頭致意。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止前行面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好。

(四)握手:應(yīng)站著握手,面帶微笑,目視對(duì)方,伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。在上下級(jí)之間、長(zhǎng)輩與晚輩之間或男女之間,行握手禮時(shí),應(yīng)等上級(jí)(長(zhǎng)輩或女士)伸手后,下級(jí)(晚輩或男士)才能伸手相握;

(五)其他行為:

1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

2、不在公共場(chǎng)所及客戶面前吸煙;

3、工作時(shí)間不允許吃零食;

4、不得在客戶面前挖鼻孔、剔牙、撓癢、對(duì)人打