物業(yè)公司職員行為語(yǔ)言規(guī)范(七)

1.0適用范圍:

適用于公司所有職員的行為語(yǔ)言規(guī)范。

2.0儀表

2.1公司職員上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2.2穿西裝制服時(shí)、領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

2.3制服出外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過(guò)大的物品顯得鼓起。

2.4上崗時(shí)必須佩戴工作牌。

2.5管理職員上崗時(shí)必須穿深色皮鞋,員工不得穿拖鞋或赤腳上班。

2.6講究個(gè)人衛(wèi)生、勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲,男職員不得留長(zhǎng)頭發(fā),女職員不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。

3.0儀態(tài)

3.1面對(duì)客戶(hù)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,絕對(duì)不允許給客戶(hù)看臉色,或是向客戶(hù)發(fā)脾氣。

3.2和客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是,不得東張西望、心不在焉。

3.3在客戶(hù)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊重的動(dòng)作,如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

3.4上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

3.5不得隨地吐痰,亂丟雜物。

3.6不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化裝等。

3.7行走時(shí)不要勾肩搭背,與客戶(hù)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

3.8上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

3.9咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。

3.10職員在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí),如有客戶(hù)走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他(她)的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

3.11在為住戶(hù)服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。

3.12不要在客戶(hù)面前經(jīng)常看手表,以免客戶(hù)以為我們職員不耐煩與客戶(hù)交流。

3.13工作時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾手靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。

4.0考勤

4.1公司職員必須按規(guī)定的時(shí)間上下班,不得遲到或早退。

4.2有事離開(kāi)必須事先請(qǐng)假,并須得到部門(mén)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),否則視為曠工。請(qǐng)假按公司規(guī)定的有關(guān)程序進(jìn)行。

4.3上班時(shí)外出,須在留言板上留言,否則按曠工論處。

4.4職員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率,如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的事情,一律視作曠工。

4.5職員有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí),職員獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托,否則視為曠工。

5.0其它行為規(guī)范:

5.1遵守國(guó)家法律法規(guī),不得參與打架斗毆、賭博、賣(mài)淫嫖娼、販毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。

5.2時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益,不得做有損公司形象及利益的事情。

5.3上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情,如吃東西、看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、嘻戲、炒股票、玩電腦游戲等。

5.4不得故意刁難或威脅客戶(hù),不得向客戶(hù)索要紅包、小費(fèi)。

5.5公司職員應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔,各類(lèi)文件、資料、辦公用品整齊擺放,不得將個(gè)人物品,私人相片等放于公眾場(chǎng)合。

5.6養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾,應(yīng)隨手撿起來(lái),以保持住宅區(qū)及辦公室的清潔優(yōu)美環(huán)境。

5.7愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具、定期保養(yǎng)、妥善保管,節(jié)約用水、用電及易耗品,杜絕浪費(fèi)。

5.8未經(jīng)批準(zhǔn),不得利用公司電話(huà)進(jìn)行股票交易、查詢(xún)等,不得擅自盜打長(zhǎng)途或聲訊臺(tái)。

5.9職員之間應(yīng)互相尊重,和睦相處;不得相互推卸責(zé)任,不得拉幫結(jié)派。

5.10各級(jí)職員必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

5.11職員若對(duì)直屬領(lǐng)導(dǎo)有疑難或不滿(mǎn),可越級(jí)向上領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴,不得當(dāng)面相撞,謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。

5.12發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí),不得偽造工作記錄、合同、發(fā)票、單據(jù)、證明、介紹信等。

5.13未經(jīng)批準(zhǔn),職員不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料,每位職員負(fù)有為公司保密的義務(wù)。

6.0文明用語(yǔ)規(guī)范

6.1對(duì)住戶(hù)(或客人)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì),聲音不要過(guò)高,但也不要過(guò)低,以免住戶(hù)(或客人)聽(tīng)不清楚。

6.2絕對(duì)不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

6.3與住戶(hù)(或客人)說(shuō)話(huà)時(shí),應(yīng)盡量使用住戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言(通常用普通話(huà))。

6.4不準(zhǔn)模仿住戶(hù)(或客人)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

6.5要注意稱(chēng)呼住戶(hù)(或客人)的姓氏,在未知住戶(hù)姓名之前,應(yīng)稱(chēng)呼(先生/女士、小姐)。

6.6講話(huà)注意藝術(shù),多使用敬語(yǔ):

6.6.1接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí),應(yīng)該說(shuō):"謝謝"。

6.6.2請(qǐng)求住戶(hù)、客人或同事做任何事前,應(yīng)使用"請(qǐng)"、"麻煩您"等。

6.6.3向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用"對(duì)不起"、"不好意思"等。

6.6.4表示感謝時(shí),應(yīng)使用"謝謝"、"多謝合作"等。

6.6.5當(dāng)他人講:"謝謝"時(shí),要回答"不用謝",不能毫無(wú)反應(yīng)。

6.6.6住戶(hù)或客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)"早上好/您好",住戶(hù)或客人走時(shí)要講"再見(jiàn)/您慢走"等,同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)侯。

6.7離開(kāi)面對(duì)的住戶(hù)時(shí),一律講"請(qǐng)稍侯/您稍等",如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講"對(duì)不起,讓您(你們)久等",不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。

6.8面對(duì)住戶(hù)打招呼時(shí),不準(zhǔn)講"喂",應(yīng)說(shuō)"您好/早上好/新年好"。

6.9住戶(hù)有管理方面的事情詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)"不知道"、"這事不歸我管"等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名,我將再次與您聯(lián)系"。

6.10不要與住戶(hù)(或客人)開(kāi)過(guò)份的玩笑,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。

6.11遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí),應(yīng)該說(shuō)"歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)"

,并熱情接待。

6.12各類(lèi)職員(如護(hù)衛(wèi)員、技工等)在上崗時(shí)使用語(yǔ)言按相關(guān)手冊(cè)中規(guī)定。

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

篇2:物業(yè)保安服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

物業(yè)保安服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范

一、保安人員在值勤服務(wù)中,對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ),對(duì)人稱(chēng)呼要得當(dāng),對(duì)人講話(huà)要用"請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐"等文雅語(yǔ)句,切忌出言不遜和說(shuō)臟話(huà)。回答問(wèn)題要明確,不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主和來(lái)賓的來(lái)訪(fǎng)要熱情,對(duì)業(yè)主和來(lái)賓詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語(yǔ)句。

二、盤(pán)問(wèn)大件物資(物品)攜出園區(qū)時(shí)要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并向前招呼說(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)出示您的證件(請(qǐng)出示物品出入證)",盤(pán)問(wèn)清楚后登記放行。阻止大型貨車(chē)駛?cè)雸@區(qū)時(shí),先舉手致意,說(shuō)明園區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?請(qǐng)求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來(lái)客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭(zhēng)吵;如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。

四、聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí),要注意對(duì)方態(tài)度與情緒,如果需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其他問(wèn)題,應(yīng)先說(shuō):"對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

五、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言,規(guī)范用語(yǔ)有:

1.請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。

2.認(rèn)識(shí)您很高興!

3.您好!××××××保安部,請(qǐng)進(jìn)。

4.對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚,能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍

5.對(duì)不起,某先生/小姐不在,您是否需要留言

6.對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是哪一位(能否告訴我貴公司的名稱(chēng))

7.對(duì)不起,您和我們物業(yè)公司聯(lián)系好了嗎

8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品,您是否把您的聯(lián)系地址和電話(huà)告訴我;如果需要,我們會(huì)和您聯(lián)系的,好嗎

9.對(duì)不起,您撥錯(cuò)了。

10.對(duì)不起,請(qǐng)出示您的工作證、介紹信、身份證。

11.請(qǐng)問(wèn)您的姓名?

12.請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn),您還有什么問(wèn)題

13.謝謝您的合作,歡迎下次再來(lái),再見(jiàn)!

14.您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎

15.不客氣,這是我的工作職責(zé)。

篇3:物業(yè)區(qū)安全員語(yǔ)言規(guī)范

物業(yè)園區(qū)安全員語(yǔ)言規(guī)范

1、門(mén)崗

(1)攔車(chē)語(yǔ)言:A、請(qǐng)您出示您的"車(chē)輛出入證",謝謝合作,再見(jiàn)!

B、對(duì)不起,出租車(chē)禁止進(jìn)入本小區(qū),謝謝合作,再見(jiàn)!

C、請(qǐng)問(wèn)您去哪里請(qǐng)您帶好此卡,出門(mén)時(shí)請(qǐng)歸還出門(mén)門(mén)崗,謝謝合作,再見(jiàn)!

2、外來(lái)人員

(1)您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)請(qǐng)您登記,謝謝合作,再見(jiàn)!

3、物品出門(mén)

(1)您好,請(qǐng)您稍等。請(qǐng)問(wèn)您是否到服務(wù)中心開(kāi)了《出門(mén)證》,請(qǐng)您出示。

(2)如業(yè)主沒(méi)有開(kāi)《出門(mén)證》:對(duì)不起,為了業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全,請(qǐng)您到服務(wù)中心開(kāi)《出門(mén)證》。

2、巡邏崗

(1)您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)、您去哪里

(2)親情服務(wù):您好,您需要幫助嗎

(3)發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員詢(xún)問(wèn)具體情況,如有異常,需請(qǐng)至服務(wù)中心:請(qǐng)您跟我到服務(wù)中心。

(4)對(duì)不起,請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位上,謝謝您的合作!

(5)日常見(jiàn)業(yè)主需和業(yè)主打招呼:您好!

4、售樓處

(1)如有客戶(hù)前來(lái)詢(xún)問(wèn)樓盤(pán)相關(guān)事宜:請(qǐng)您稍等,我請(qǐng)銷(xiāo)售人員給您做解答。

(2)樣板間安全員:歡迎光臨、請(qǐng)您慢走。

安全員形體規(guī)范

門(mén)崗站姿:兩腳靠攏并齊,腳尖向外分開(kāi)約60度,兩腿挺直,小腹微收,自然挺直,上體正直,微向前傾,兩肩要平,背向后張,兩臂下垂自然伸直,手指并攏自然彎屈,拇指貼于時(shí)指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼平視前方。

門(mén)崗跨姿:左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng),兩腿挺直,上體保持立正姿勢(shì),身體重心落于兩腳之間。兩手后背,左手握右手腕,拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高;右手手指并攏自然彎曲,手心向后。

門(mén)崗坐姿:上身保持正直,雙手自然放于桌面,頭要正、肩要平,雙腿并攏。

交接崗:要領(lǐng):接崗者走到距站崗者1步(75厘米)立定,兩人相互敬禮(禮畢),由接崗者說(shuō):"請(qǐng)下崗",站崗者答"請(qǐng)上崗"。然后開(kāi)始接崗。首先,站崗者左跨一步,兩人同時(shí)向前一步走(互換位置)。同時(shí)轉(zhuǎn)體。下崗者左后跨一步(兩人對(duì)正),相互敬禮(禮畢),下崗者轉(zhuǎn)體下崗。

敬禮:上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無(wú)檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴,與眉同高),手心向下,微向外張(約20度),手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線(xiàn),同時(shí)注視受禮者。

禮畢:行舉手禮者,將手放下;成立正姿勢(shì)。

交通車(chē)輛指揮:要領(lǐng):按照向左轉(zhuǎn)的動(dòng)作要領(lǐng),身體向左轉(zhuǎn)動(dòng)45度,左手向前迅速抬起,與身體略成直角,手臂自然伸直,五指自然并攏,成立掌狀態(tài),手臂略與肩同高;稍有停頓放臂,行舉手禮,禮畢,半面向右轉(zhuǎn)成立正姿勢(shì),行舉手禮,禮畢。

(1)車(chē)從左(右)方來(lái),直行。車(chē)從前方來(lái),左(右)轉(zhuǎn)彎。

要領(lǐng):右(左)手迅速抬起,同時(shí)向右(左)擺頭45度,手臂略與肩同高,左(右)手向前抬起,與身體略成直角,手臂略與肩同高。同時(shí)向前擺頭,而后左(右)小臂折回略與身體平行(小臂與大臂略成直角)同時(shí)向右(左)擺頭45度。稍有停頓放臂,行舉手禮,禮畢。成立正姿勢(shì)。

巡邏姿勢(shì):齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,按照先腳跟后腳掌的順序著地,同時(shí)身體重心前傾,右腳照此法動(dòng)作;上體正直,微向前傾;手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二關(guān)節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng),向前擺臂時(shí),肘部彎曲,小臂自然向里合,手心向內(nèi)稍向下,拇指根部對(duì)正衣扣線(xiàn),并與最下方衣扣同高(著夏裝作訓(xùn)服時(shí),與第四衣扣同高;著冬季作訓(xùn)服時(shí),與第五衣扣同高;)離身體約25厘米;向后擺臂時(shí),手臂自然伸直,手腕前側(cè)距褲縫線(xiàn)約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116---122步。

注:此規(guī)定只限于正常情況下的操作。