物業(yè)轄區(qū)服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置,為小區(qū)住戶的居家工作生活提供方便。

2.0適用范圍

適用于本項(xiàng)目各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。

3.0職責(zé)

3.1各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。

3.2人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理進(jìn)行審核、監(jiān)控。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍。

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。

4.2常用標(biāo)識(shí)的種類。

4.2.1服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)。

(1)物業(yè)管理公司各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括護(hù)衛(wèi)人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員。

(2)各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須佩戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職務(wù)和投訴電話,便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見(jiàn)員工服務(wù)管理。

4.2.2各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)。

(1)公司機(jī)關(guān)和人事行政部及下屬各部門(mén)的大門(mén)均設(shè)置有醒目的門(mén)牌和指引牌。門(mén)牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門(mén)名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用。

(2)客戶服務(wù)中心、會(huì)所、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等公共服務(wù)場(chǎng)所門(mén)前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使住戶(客人進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無(wú)須再詢問(wèn)即可完成全過(guò)程。

4.2.3各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。

(1)提供給住戶的《住戶手冊(cè)》或其他公開(kāi)文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門(mén)、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。

(2)提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,在提供給住戶時(shí),均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門(mén)、時(shí)間、使用說(shuō)明,以免誤用。

4.2.4所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)。

(1)各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別。

(2)整個(gè)小區(qū)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、小區(qū)方位。管理公司在每個(gè)托管小區(qū)用區(qū)域示意區(qū)的形式在小區(qū)明顯位置標(biāo)識(shí)出小區(qū)的建筑構(gòu)成和方位;

(3)各類設(shè)備房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。

4.2.5特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):

(1)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示。

(2)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向。

(3)重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。

4.2.6項(xiàng)目部替顧客(住戶)保管的物品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場(chǎng)所以免混淆。

4.2.7設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):

(1)配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明“非工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的要求,高壓配電柜必須懸掛“高壓危險(xiǎn)”字樣;

(2)中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);

(3)凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)牌明顯標(biāo)識(shí)出限制使用的范圍;

(4)因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如“電梯維修”等警示。

4.2.8停車場(chǎng)及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過(guò)位置作限高的標(biāo)識(shí)。

4.3標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求。

4.3.1便于觀察。

4.3.2便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

4.3.3便于實(shí)施。

4.3.4不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。

4.3.5具有可追溯性:

(1)需要進(jìn)行追溯的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有惟一性,如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等;

(2)有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4.4標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序。

4.4.1相關(guān)使用、責(zé)任部門(mén)提出設(shè)置申請(qǐng)。

4.4.2人事行政部進(jìn)行審核。

4.4.3審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批。

4.4.4批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。

4.5標(biāo)識(shí)的日常管理。

4.5.1項(xiàng)目部每月應(yīng)當(dāng)將本項(xiàng)目所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于項(xiàng)目部每月的工作小結(jié)中。

4.5.2對(duì)于有追溯要求的記錄等標(biāo)識(shí)由經(jīng)辦部門(mén)或公司保存,保存期詳見(jiàn)各個(gè)具體工作的規(guī)程。

5.0相關(guān)記錄表格

6.0相關(guān)支持性文件

篇2:某酒店服務(wù)標(biāo)識(shí)可追溯性制度

1.目的

為了對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控,區(qū)別不同類型的物資、服務(wù),便于管理,防止混淆,以便需要時(shí)對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)地查找出其發(fā)生的地點(diǎn)、場(chǎng)所、部位、班次等,并及時(shí)糾正。

2.范圍

適用本酒店的所有服務(wù)標(biāo)識(shí)。

3.職責(zé)

3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店所有標(biāo)識(shí)的管理,包括企業(yè)標(biāo)識(shí)(CI)在工作中的運(yùn)用,服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí),服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)、內(nèi)部辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作。

4.2人事部負(fù)責(zé)員工服務(wù)標(biāo)識(shí)的審定、發(fā)放。

4.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各類物資原有標(biāo)識(shí)的入庫(kù)檢查及庫(kù)存標(biāo)識(shí)的建立。

4.4餐飲部負(fù)責(zé)各餐桌的確定及臺(tái)號(hào)夾的正確使用與保存。

4.5客務(wù)部負(fù)責(zé)所轄范圍、公共區(qū)域標(biāo)識(shí)及鑰匙標(biāo)識(shí)位置的確定及管理。

4.6康樂(lè)部負(fù)責(zé)所轄區(qū)域標(biāo)識(shí)位置的確定及管理。

4.7保衛(wèi)部負(fù)責(zé)安全消防等標(biāo)識(shí)的實(shí)施。

4.8工程部負(fù)責(zé)實(shí)施樓層走廊、層號(hào)的指示標(biāo)識(shí)。

4.9當(dāng)值員工負(fù)責(zé)崗位標(biāo)識(shí)的維護(hù)與清潔。

4.10主管負(fù)責(zé)檢查崗位標(biāo)識(shí)的狀況,使之處于正常使用狀態(tài)。

5.程序

5.1標(biāo)識(shí)的方法、要求和內(nèi)容

5.1.1倉(cāng)庫(kù)貯存標(biāo)識(shí).

物資以分供方原始標(biāo)識(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

5.1.1.1原始標(biāo)識(shí):即物資的原有標(biāo)識(shí),庫(kù)管員須于物資入庫(kù)前檢查確認(rèn)其原有標(biāo)識(shí)。注:此類標(biāo)識(shí)所含項(xiàng)目應(yīng)有:名稱、重量或凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生

產(chǎn)廠家、進(jìn)口食品衛(wèi)生檢疫標(biāo)志等。

5.1.1.2庫(kù)存標(biāo)識(shí):即物品入庫(kù)后建立的庫(kù)存卡,庫(kù)管員須于物資入庫(kù)后逐一為其建立庫(kù)存卡。注:庫(kù)存卡應(yīng)含有如下項(xiàng)目:名稱、供貨廠家、單位、包裝率、出/入庫(kù)日期、出/入庫(kù)數(shù)量等。

5.1.2客房及公共區(qū)域標(biāo)識(shí)方法及要求。

5.1.2.1樓層號(hào)碼及房間號(hào)碼、房間電話號(hào)碼。

5.1.2.2清理、維修狀態(tài)指示牌。

5.1.2.3樓層號(hào)碼、房間號(hào)碼、房間電話號(hào)碼須標(biāo)識(shí)于各樓層及各房間統(tǒng)一位置且字體、顏色一致。

5.1.2.4服務(wù)場(chǎng)所及服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)須執(zhí)行LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息圖形符號(hào)》。

5.1.2.5消防安全通道、消防器材標(biāo)識(shí)和停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)須使用固定字體且顏色一致。5.1.2.6客房鑰匙的標(biāo)識(shí)由前廳部實(shí)施。

5.1.3餐飲服務(wù)標(biāo)識(shí)方法及要求.

5.1.3.1各餐廳、會(huì)議廳標(biāo)牌須統(tǒng)一設(shè)計(jì)并置于正門(mén)之固定位置。

5.1.3.2用餐及會(huì)議舉辦場(chǎng)所的指示牌由公關(guān)部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作,餐飲部負(fù)責(zé)布置、更換及收回。

5.1.4康樂(lè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)方法及要求.

5.1.4.1各處提醒告示牌,如:客人須知。

5.1.4.2各場(chǎng)所指示牌,如:男女更衣室指示牌。

5.1.5酒店標(biāo)識(shí)內(nèi)容。

5.1.5.1企業(yè)形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng),按賽特酒店CI系統(tǒng)要求執(zhí)行。

5.1.5.2辦公場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)要統(tǒng)一設(shè)計(jì)且標(biāo)識(shí)位置一致。

5.1.6人員標(biāo)識(shí):酒店對(duì)各級(jí)員工分別以工服、名牌標(biāo)識(shí)。

5.1.6.1員工入職后由人事部制作名牌。5.1.6.2客務(wù)部按酒店工服制作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定為員工配發(fā)工服并統(tǒng)一編號(hào)。

5.1.7酒店對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)分別按OP-MH-07《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.2標(biāo)識(shí)的檢查

5.2.1各類物資入庫(kù)前,庫(kù)管員必須對(duì)原始標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn),核對(duì)無(wú)誤后方可入庫(kù)。

5.2.2庫(kù)管員每日檢查庫(kù)存卡并保證其完好、清潔,如有損壞或遺失須及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.3客房服務(wù)員須每日對(duì)樓層、房間及電話號(hào)碼等進(jìn)行檢查,保持標(biāo)識(shí)的清潔與完好。

5.2.4保衛(wèi)部須經(jīng)常檢查消防安全標(biāo)識(shí),保證其處于正常工作狀態(tài)。

5.2.5公共區(qū)域員工須每日對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查,保持標(biāo)識(shí)的清潔與完好。

5.2.6餐廳、大堂吧經(jīng)理每日對(duì)所轄范圍的標(biāo)志牌、指示牌的完整及正確使用情況進(jìn)行檢查。

5.2.7各服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)由其所在區(qū)域之主管每日檢查,保證標(biāo)識(shí)處于正常狀態(tài)。

5.2.8辦公場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)須由各相關(guān)場(chǎng)所主管每日予以檢查,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。

5.2.9工服房須每日檢查洗凈后的工服號(hào)碼是否清晰,如有模糊不清須補(bǔ)號(hào)清楚。

5.2.10對(duì)員工名牌的檢查由人事部負(fù)責(zé),員工名牌丟失或損壞須由本人向人事部提出申請(qǐng)修復(fù)或復(fù)制。

5.3標(biāo)識(shí)管理

5.3.1銷售公關(guān)部須建立所轄酒店標(biāo)識(shí)臺(tái)賬及圖示,定期對(duì)酒店標(biāo)識(shí)實(shí)施檢查并填寫(xiě)標(biāo)識(shí)檢查記錄,記錄標(biāo)識(shí)狀況。

5.3.2銷售公關(guān)部須對(duì)標(biāo)識(shí)的方法、內(nèi)容做出規(guī)定,各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。

5.3.3各部門(mén)如需放置、制作標(biāo)識(shí)須提出申請(qǐng),由公關(guān)部設(shè)計(jì)圖樣報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

5.3.4各服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施及企業(yè)形象系統(tǒng)標(biāo)識(shí)的修補(bǔ),復(fù)制由相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng),銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)實(shí)施。

5.3.5標(biāo)識(shí)損壞,及時(shí)向工程部報(bào)修。

5.3.6標(biāo)識(shí)丟失或報(bào)廢,上報(bào)部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)更換或采購(gòu)。

5.3.7各部門(mén)須建立本部門(mén)所轄標(biāo)識(shí)臺(tái)賬,填寫(xiě)標(biāo)識(shí)檢查記錄。

6.相關(guān)/支持性文件

LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息圖形符號(hào)》

(OP-MH-07)《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》

(OP-MH-28)《不合格服務(wù)控制程序》

7.記錄

《標(biāo)識(shí)臺(tái)賬》(FM-SM-11)

篇3:知名物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范

知名物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

1總則

1.1清晰、明確和完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)**物業(yè)服務(wù)品牌的需要,更是促進(jìn)顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ),各物業(yè)分公司應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持,按照管理公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實(shí)做好各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)工作。

1.2物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、實(shí)用美觀的原則,確保各類標(biāo)識(shí)充分、必要、經(jīng)濟(jì),避免標(biāo)識(shí)工作的形式化及盲目模仿。

1.3物業(yè)分公司所有涉及到外觀形象的標(biāo)識(shí)(顧客可以見(jiàn)到標(biāo)識(shí))必須符合集團(tuán)VI規(guī)范文件和管理公司發(fā)布的物業(yè)小區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范要求,對(duì)僅用于內(nèi)部管理需要的標(biāo)識(shí)應(yīng)按管理公司的統(tǒng)一要求,自行制訂并執(zhí)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)的策劃、制作和維護(hù)。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所有對(duì)小區(qū)整體景觀環(huán)境有影響的標(biāo)識(shí)樣式。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)需要提供指導(dǎo)。

3物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

3.1日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,物業(yè)標(biāo)識(shí)包括(不限于)以下幾個(gè)方面:

a)服務(wù)指引標(biāo)識(shí);

b)服務(wù)形象標(biāo)識(shí);

c)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)。

3.2服務(wù)指引標(biāo)識(shí)是為方便顧客識(shí)別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實(shí)物標(biāo)識(shí),此類標(biāo)識(shí)包括(不限于):

a)各區(qū)域、場(chǎng)所標(biāo)識(shí)及道路指示標(biāo)識(shí);

b)小區(qū)紅線內(nèi)交通(停車場(chǎng))標(biāo)識(shí);

c)公共區(qū)域安全、消防標(biāo)識(shí);

d)綠化、清潔維護(hù)標(biāo)識(shí)及各種提示(警示)標(biāo)識(shí)等。

3.3服務(wù)形象標(biāo)識(shí)是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實(shí)物標(biāo)識(shí),此類標(biāo)識(shí)包括(不限于):

a)物業(yè)公司(管理處)辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí);

b)物業(yè)人員標(biāo)識(shí)等。

3.4內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)物業(yè)公司在服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,為防止實(shí)物產(chǎn)品混淆和誤用,明確重要服務(wù)過(guò)程的作業(yè)狀態(tài),保證對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)必要可追溯性所做的標(biāo)識(shí),此類標(biāo)識(shí)包括實(shí)物標(biāo)識(shí)和伴隨性文件(記錄)兩種標(biāo)識(shí)形式,包括(不限于):

a)物料標(biāo)識(shí);

b)文件、資料及記錄的標(biāo)識(shí);

c)公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)及其必要的狀態(tài)標(biāo)識(shí);

d)服務(wù)作業(yè)過(guò)程及檢查結(jié)果狀態(tài)標(biāo)識(shí);

e)計(jì)量器具狀態(tài)標(biāo)識(shí)等。

4物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)建立

4.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)識(shí)別建立各類標(biāo)識(shí)的需要,具體制訂各類《物業(yè)服務(wù)標(biāo)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)方案》,明確各類實(shí)物形式標(biāo)識(shí)的名稱、適用對(duì)象、持續(xù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任部門(mén)(人員)、檢查頻次等。

4.2服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí)的策劃(設(shè)計(jì))、制作及使用(安裝)由物業(yè)分公司行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)的策劃(設(shè)計(jì))由品質(zhì)部負(fù)責(zé),如需對(duì)外委托制作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。各小區(qū)管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部、行政人事部做好各類標(biāo)識(shí)的建立和使用。

4.3所有涉及顧客可見(jiàn)部分的標(biāo)識(shí),其標(biāo)識(shí)方案(樣式、內(nèi)容、地點(diǎn)等)應(yīng)在標(biāo)識(shí)制作前應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃)部、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部審批,確保物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)與小區(qū)整體景觀和風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。

4.4各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)必須在該服務(wù)過(guò)程開(kāi)始前設(shè)置完畢,包括(不限于):

a)新開(kāi)發(fā)小區(qū)在入伙前完成服務(wù)區(qū)域(場(chǎng)所)標(biāo)識(shí)、小區(qū)道路及交通(出入口)標(biāo)識(shí);

b)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目正式銷售(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或預(yù)售)前,物業(yè)服務(wù)人員必須統(tǒng)一配備制裝、工牌等;

c)設(shè)施設(shè)備經(jīng)接管驗(yàn)收合格,正式投入使用前(或入伙前)完成設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí);

d)其它服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí),以及內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)應(yīng)在入伙后兩個(gè)月內(nèi)逐步完善;

e)伴隨服務(wù)作業(yè)過(guò)程的相關(guān)警示(提示)標(biāo)識(shí),必須在該項(xiàng)作業(yè)開(kāi)始前設(shè)置規(guī)定的標(biāo)識(shí),并在影響消除后撤消;

f)種類物料應(yīng)在正式驗(yàn)收后即時(shí)做好物料標(biāo)識(shí),并延續(xù)至投入使用為止。

4.5在內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)中,所有要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的服務(wù)過(guò)程必須建立伴隨性的書(shū)面文件(記錄),全面記錄與服務(wù)作業(yè)過(guò)程相關(guān)的人員、時(shí)間、內(nèi)容(及相關(guān)的決定、材料、設(shè)備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過(guò)程包括(不限于):

a)面向具體顧客的服務(wù)提供過(guò)程(如報(bào)修、保修等);

b)顧客投訴處理及主動(dòng)溝通(告知)過(guò)程;

c)保安服務(wù)(值勤)過(guò)程;

d)公用設(shè)施設(shè)備、建(構(gòu))筑物維護(hù)檢查過(guò)程;

e)安全風(fēng)險(xiǎn)較高的作業(yè)過(guò)程;

f)對(duì)外采購(gòu)及分包過(guò)程;

g)各類質(zhì)量檢查及顧客滿意測(cè)量過(guò)程;

h)相關(guān)法律法規(guī)、合同要求有可追溯性的過(guò)程等。

4.6各物業(yè)分公司應(yīng)有針對(duì)性地制訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理制度,明確本公司物業(yè)標(biāo)識(shí)的具體要求和控制措施,這些制度應(yīng)包括(或內(nèi)容應(yīng)包括),但不限于:

a)物業(yè)服務(wù)人員著裝規(guī)范;

b)物料標(biāo)識(shí)管理規(guī)定;

c)小區(qū)服務(wù)指引標(biāo)識(shí)和形象標(biāo)識(shí)的維護(hù)要求;

d)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)及可追溯性管理規(guī)定等。

5物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)的維護(hù)

5.1物業(yè)分公司各部門(mén)(管理處)主管人員應(yīng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行日常檢查和維護(hù),發(fā)現(xiàn)不適用的情況及時(shí)糾正。對(duì)各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)的監(jiān)督檢查應(yīng)納入公司例行的月檢,由物業(yè)分公司品質(zhì)部、行政人事部負(fù)責(zé)督促檢查。

5.2除物料標(biāo)識(shí)外,其它實(shí)物形式的服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí),物業(yè)分公司各部門(mén)(管理處)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘損或需要改變標(biāo)識(shí)形式內(nèi)容時(shí),應(yīng)以書(shū)面形式報(bào)行政人事部申請(qǐng)標(biāo)識(shí)更換。

5.3行政人事部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容,擬制更換計(jì)劃(包括報(bào)告單位以外區(qū)域),報(bào)總經(jīng)理審批,行政人事部及相關(guān)部門(mén)實(shí)施標(biāo)識(shí)的更換工作。其中涉及顧客可見(jiàn)部分的服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí),在正式更換制作前應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃部)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部審批。

6相關(guān)文件與記錄

物業(yè)分公司具體制訂的《物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)方案》