物業(yè)辦公室人員日常行為舉止

01、自己的工作臺(tái)收拾干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔

02、經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失

03、資料、備用材料用完以后,要放回原處

04、離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位

05、對(duì)客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請(qǐng)客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問題所在

06、如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況

07、使用電腦完畢后,將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài)

08、在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用

09、保持電腦的清潔和衛(wèi)生,使用電腦一定時(shí)間注意休息

篇2:地產(chǎn)銷售人員日常行為舉止準(zhǔn)則規(guī)范

地產(chǎn)銷售人員日常行為舉止規(guī)范準(zhǔn)則

一、舉止

1、站姿

(1)軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

(2)面部:微笑、目視前方。

(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

2、坐姿

(1)眼睛直視前方,用余光注視座位。

(2)輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

(3)當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

(4)造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

(5)女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

聽人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

(6)兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

(7)兩腿自然平放,不得蹺二郎腳。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

(8)從座位上站起,動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

(9)離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

3、動(dòng)姿

(1)行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

(2)行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

(3)走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

(4)幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。

(5)在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

(6)在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

(7)在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說聲“對(duì)不起”,待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

(8)和客人、同事對(duì)面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。

(9)給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)和一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

(10)行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

(11)工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

(12)上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

(13)注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

(14)社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

4、交談

節(jié)點(diǎn)一

(1)與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝整潔。

(2)交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

(3)站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與坐姿,切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

(4)他人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修飾避人。

(5)嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

(6)在客人講話時(shí),不得經(jīng)?？词直怼?/p>

(7)三人交談時(shí),要使用三人均聽得懂的語言。

(8)不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。

(9)在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭譎的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

(10)講話時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

(11)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

(12)稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

(13)幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

(14)無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”,將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

(15)客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。

(16)任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

(17)對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢問,或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

(18)不得用手指或筆桿為客人指示方向。

(19)在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

(20)如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí),要說“對(duì)不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

二、工作規(guī)范

(1)如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說話時(shí),應(yīng)趨前說“對(duì)不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

(2)談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。

(3)客人來到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

(4)說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

(5)所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

(6)接電話時(shí)

,先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問能幫您什么忙”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。

(7)通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

(8)通話時(shí),若中途需要與人交談,要說“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話筒,方可與人交談。

(9)當(dāng)客人在電話中提出問訊查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

(10)如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

(11)客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話,特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起,打攪您?！?/p>

(12)對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

(13)客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

(14)全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

(15)做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁使用“四語”,即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。

(16)凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。

注意事項(xiàng):

若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴,則根據(jù)要求,立即除名!

篇3:某物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細(xì)則

物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細(xì)則

(一)表情:面對(duì)業(yè)主,我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

1、微笑三部曲:第一步:念"一",使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人,內(nèi)心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步:微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手勢(shì):手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的"體態(tài)語言"。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語言,可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下:

1、介紹、指示方向:除了口頭表達(dá)外,還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值:5分)

2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領(lǐng):

身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要輕穩(wěn):入座時(shí),走到座位前,從左邊進(jìn),從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn),不要"撲通"猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)

(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立時(shí),腳部不可上下抖動(dòng),左右搖晃。(分值:10分)

(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動(dòng)。(分值:10分)I

(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值:10分):

(四)站姿:古人曰"立如松"。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

1、站姿的要領(lǐng):

(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)

(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng),不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側(cè),或雙手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)

(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小動(dòng)作,玩弄手機(jī)或筆等。(分值:5分)

(4)雙腿彎曲,不停地?fù)u晃。(分值:10分