物業辦公室人員日常行為舉止

01、自己的工作臺收拾干凈,特別注意衛生死角的清潔

02、經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失

03、資料、備用材料用完以后,要放回原處

04、離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位

05、對客戶的投訴,應立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內容,以友善目光與投訴者接觸,適當時做出簡單的復述,以示了解問題所在

06、如果無法處理投訴,應盡快轉交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況

07、使用電腦完畢后,將新打開的程序或文檔關閉,回到初始狀態

08、在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用

09、保持電腦的清潔和衛生,使用電腦一定時間注意休息

篇2:地產銷售人員日常行為舉止準則規范

地產銷售人員日常行為舉止規范準則

一、舉止

1、站姿

(1)軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

(2)面部:微笑、目視前方。

(3)四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

2、坐姿

(1)眼睛直視前方,用余光注視座位。

(2)輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

(3)當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。

(4)造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

(5)女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

(6)兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

(7)兩腿自然平放,不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

(8)從座位上站起,動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

(9)離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

3、動姿

(1)行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

(2)行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

(3)走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

(4)幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

(5)在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

(6)在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

(7)在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說聲“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

(8)和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

(9)給客人做向導時,要走在客人前二步遠和一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

(10)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

(11)工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

(12)上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

(13)注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

(14)社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

4、交談

節點一

(1)與人交談時,首先應保持衣裝整潔。

(2)交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

(3)站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿,切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

(4)他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修飾避人。

(5)嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

(6)在客人講話時,不得經常看手表。

(7)三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。

(8)不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

(9)在他人后面行走時,不要發出詭譎的笑聲,以免產生誤會。

(10)講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。

(11)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

(12)稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

(13)幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

(14)無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客人造成的任何不便都要說“對不起”,將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

(15)客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

(16)任何時候招呼他人均不能用“喂”。

(17)對客人的問詢不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問,或請客人直接與相關部門或人員聯系。

(18)不得用手指或筆桿為客人指示方向。

(19)在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

(20)如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必須講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時,要說“對不起,讓你久等了”,不得一言不發就開始服務。

二、工作規范

(1)如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說話時,應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應,應表示感謝。

(2)談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

(3)客人來到公司時,應講“歡迎光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

(4)說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

(5)所有電話,務必在三聲之內接答。

(6)接電話時

,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。

(7)通話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完時應簡單復述一遍以確認。

(8)通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

(9)當客人在電話中提出問訊查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

(10)如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。通話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

(11)客人或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打攪您。”

(12)對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

(13)客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。

(14)全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。

(15)做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁使用“四語”,即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。

(16)凡進入房間或辦公室,均應先敲門,征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意,不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準,不得自行坐下。

注意事項:

若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴,則根據要求,立即除名!

篇3:某物業管理人員行為舉止規范細則

物業管理人員行為舉止規范細則

(一)表情:面對業主,我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離,有利于我們下一步的服務工作的開展。

1、微笑三部曲:第一步:念"一",使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結合;把業主當親人,內心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手勢:手勢是最具表現力的"體態語言"。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領如下:

1、介紹、指示方向:除了口頭表達外,還應配合手勢的運用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關節為軸,指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值:5分)

2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:正確的坐姿,給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領:

身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要輕穩:入座時,走到座位前,從左邊進,從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩,不要"撲通"猛地坐下或發出其它響聲。(分值:5分)

(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)

(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)I

(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值:10分):

(四)站姿:古人曰"立如松"。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

1、站姿的要領:

(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)

(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側,或雙手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)

(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小動作,玩弄手機或筆等。(分值:5分)

(4)雙腿彎曲,不停地搖晃。(分值:10分