百年大計,安全第一。餐飲企業離不開燃氣、灶具,離不開電器設施設備。為做好安全防范,餐廳服務員要掌握服務安全知識。

作為餐廳服務員,掌握餐廳電器設備的基本功能的使用常識,為賓客提供必要的空調、音響等,保證賓客在安全舒適的環境中用餐,可以促進企業效益。掌握安全服務知識。了解安全用電、安全用火的基本常識,可以消除隱患,防患于未然。

人身安全

飲食業工作程序就是將食品原材料經過由生變熟的加工,然后經過服務環節端送到賓客面前。餐廳工作人員不但在加工過程中需要用電、用火,就在服務過程中依然離不開用電、用火。為此,每一位餐廳服務員必須要了解和掌握安全操作規程。

一、安全用電

安全用電必須做到:

1、各種電器(如加熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調等)使用后一定要切斷電源。電器設備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。

2、對室內的電器設備要經常檢查,發現電線老化、接觸不良、絕緣不好時,要及時向有關部門報告,進行維修。

3、電閘箱周圍絕對禁止存放易燃易爆物品。

4、下班前,要有專人檢查各種電器設備是否斷電,要關閉電源。

5、搞衛生時,如刷地、沖洗瓷磚,要注意用水安全,避免電線插座進水,避免電機進水,禁止帶電作業。

二、安全用火

1、安全使用煤(天然)氣

(1)使用煤(天然)氣要嚴格遵守“火等氣”的操作規程。

(2)先點火,放置爐內,由小至大啟動煤氣開關,直至煤氣完全燃燒。

(3)點火送人煤(天然)氣時。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點火時臉不能貼近爐口:

(4)火熄滅時,應完全關閉總閘.

(5)煤(天然)氣使用中要有人看管,注意檢查管道開關是否跑氣。工作完畢后,專人檢查灶爐全部熄滅后,才能離去。

2、安全使用酒精爐

在經營的菜肴品種中,有的是帶酒精爐上桌的。酒精爐有固體酒精和液體酒精兩種。無論使用哪種酒精爐一定要等菜肴上桌后,將酒精爐擺在應放的位置,用火柴點燃酒精。席間要注意觀察。客人餐畢后,用吃碟蓋上酒精爐,等自然熄滅后再撤掉。千萬注意不要先點燃酒精爐后,再將菜肴上桌,這樣做十分危險,決不可取。

3、防火常識

(1)預防措施俗話說水火無情。餐飲業離不開火。因此,餐廳服務員要掌握防火知識,消除隱患,防患于未然顯得十分重要。

1)下班前要仔細檢查餐廳內是否有未熄滅的煙頭及火種。

2)煙缸內煙頭、煙灰要單獨濕滅倒掉,不得放人臺布內一同處理。

3)發現煤(天然)氣漏氣要打開門窗,同時不要使用明火。

4)愛護消防器材,掌握消防器材的使用方法。

5)切勿攜帶易燃易爆物品進餐廳。

6)落實安全責任制,杜絕空室不鎖門,值班脫崗,下班不斷電源,不關電器、不鎖門窗,違章使用大功率電器等現象。

(2)出現火情的處理方法

1)切斷氣源、電源,熄滅一切明火。

2)立即報告領導,打119報警電話,堅持守機,傳遞消息,保持與各部門聯系。

3)有組織進行滅火,阻止火災擴散。

4)火熄滅后保護現場,收好票據和貴重物品。維護餐廳秩序、保護企業財產。如果餐廳營業當中出現火情,要迅速疏散客人,以保證顧客的安全。

三、防爆

在餐廳服務過程中,對易燃易爆物品要妥善保管,正確使用,做好防爆工作。

1、餐廳服務防爆

在餐廳服務中,餐廳服務員為賓客開啟酒瓶蓋時,眼睛不要直視瓶口,要形成45度角、防止意外。另外,酒水要勤進勤銷,按先后順序出售,避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過大而引發意外》。

2、餐廳設備防爆

液化石油氣要與明火隔離,用畢,必須關掉總閘,遇到氣體快用完時,千萬不可將煤氣罐橫臥或將煤氣罐坐人熱水盆內浸泡,一旦瓶底部有漏眼,與明火接觸、極易引起爆炸。易燃易爆物品,如酒精、煤氣要遠離明火。油脂過厚的區域要及時清除污垢,杜絕隱患。電器設備要避免長時間使用造成高溫過熱引起易燃物著火。電器在潮濕環境中要注意絕緣,防止外皮脫落、老化、短路而帶來的危險。

四、防燙傷

在服務中,使用微波爐、烤箱、毛巾蒸箱等設備要嚴格遵守操作規程。為客人上菜、遇到沸水、熱湯、火鍋、鐵板類菜肴;遇到在餐桌上澆熱油、熱汁的菜肴,一定要端平走穩,嚴禁違章操作,避免燙傷。

發生燙傷不要慌亂,一要用涼水沖洗,二要敷燙傷藥,三若是燙傷面積較大、較重、應立即送醫院治療,不要自行處理。

五、防意外

餐廳服務中,經常會發生意想不到的情況。一旦發生意外,一要鎮靜,二要采取措施。三要向領導匯報,四要妥善處理,并且要及時。

遇到在餐廳飲酒過度嘔吐的客人,可以一邊收拾現場,一邊讓陪同人員陪送到衛生間,也可上一些黃瓜、葡萄、解酒飲料或蜂蜜水等解酒食品。

遇到酗酒鬧事的、要與餐廳內保安人員及時聯系,向領導報告,必要時與公安部門一同解決。

遇到在餐廳內打架的客人,要立即保護現場,將廚房刀、酒瓶等危險品迅速撤掉。收銀員要堅守崗位,立即與保安聯系,通知店領導及公安部門,情節嚴重的,要立即撥打110。

遇到行騙偷竊的人要保護好現場,同時與公安部門聯系。

遇到下雨、下雪天氣,要在門前放警示牌,告知客人路滑。下雨為客人撐傘。下雪要在通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。

篇2:酒店員工服務規范

1.不能在對客服務中使用不規范的語言。

2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。

3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。

4.不能在酒店內使用客用設施、設備。

5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。

6.不能違反外事紀律,私自陪同賓客外出。

7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。

8.不能在上班時間內接聽私人電話。

9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

10.不能將賓客遺留的物品據為己有。

11.不能向賓客索要或變相索取小費。

12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。

13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。

14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。

15.不能對服飾怪異,長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。

16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。

17.不能歧視,取笑有殘疾的客人。

18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。

19.不能對消費低的客人另眼看待。

20.不能對客人的服務用不合理的微笑。

篇3:H物業管理處員工服務管理規范

一、目的

規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、職責

1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。

2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

四、程序要點

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發:

a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;

b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個人衛生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務態度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2)行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

(3)就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

(9)請求語:請您協助我們……、請您……好嗎?

(10)商量語:……您看這樣好不好?

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?""請您出示證件"(保安專用)。

(2)確認來訪人要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎?"

(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:"對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!"(保安專用)。

(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:"先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。

(5)當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:"對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6)當來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

(7)如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎?"。

(8)當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"

6、對住戶

(1)為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話。

(7)與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了"。

(10)與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了。"事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續,"對不起,請出示放行條!(保安專用)"當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用"不用謝或不客氣、沒關系"回答。

(15)當遇到熟悉的住戶回來時,應說"××先生/小姐,您回來了"。

(16)當熟悉的住戶經過崗位時,應說:"您好,××先生/小姐"。

(17)當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:"有困難直說,但愿我能給您幫助。"當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:"謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解"。

(18)當發覺自己和對方有誤解時,應說:"不好意思,我想我們可能是誤會了"。

(19)當發覺自己有失誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是那個意思"。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

(21)當對方挑釁時,應說:"請尊重我們的工作,先生/小姐"。

(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內,必須接聽電話。

(2)拿起電話,應清晰報道:"您好,××部門"。

(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

(4)通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用普通話,好嗎?"或"不好意思,請稍候,我不會說廣州話"。

(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

(7)接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時,應說:"謝謝,再見"。

9、進行工作操作時

(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2)室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

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p;(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續工作。

(5)無論何時不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時

(1)主動按"開門"鈕。

(2)電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說"電梯來了,請進"。

(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關門"鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好"。

11、保安員檢查出租屋時

(1)應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2)見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

12、保安員檢查工地時

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時

(1)對違章行車者,應說:"對不起,為了您的安全,請您按規定行駛"。

(2)對違章停車者,應說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎"。

(3)對車場內的閑雜人員,應說:"您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留"。

(4)當車主離開車輛時,應注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上"。

14、當值時接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

(2)對于投訴,應指引住戶到"住戶服務中心"反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到"住戶服務中心"咨詢。

15、在服務過程中,應注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

(3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工,還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。