服務(wù)之星評(píng)比實(shí)施辦法

　　一、概述

　　為了鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，提升整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，特制定內(nèi)部服務(wù)之星評(píng)比實(shí)施辦法。

　　二、評(píng)比目的

　　1. 激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力;

　　2. 監(jiān)督與引領(lǐng)全體員工提供高質(zhì)量的服務(wù);

　　3. 建立良好的服務(wù)文化和氛圍;

　　4. 獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，樹立榜樣。

　　三、評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

　　1. 客戶滿意度：通過定期的客戶滿意度調(diào)查，評(píng)估員工在服務(wù)中表現(xiàn)出的專業(yè)程度、效率以及態(tài)度等方面的綜合表現(xiàn)。

　　2. 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：根據(jù)物業(yè)公司的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如工單處理時(shí)效、問題解決率、投訴處理反饋等，評(píng)估員工在服務(wù)中的表現(xiàn)。

　　3. 客戶反饋：評(píng)估員工在客戶之間所得到的正面反饋以及建議性反饋的數(shù)量和質(zhì)量。

　　4. 違規(guī)行為：評(píng)估員工是否存在違反服務(wù)規(guī)定、工作紀(jì)律等行為。

　　四、評(píng)比流程

　　1. 確定評(píng)比周期：例如每季度進(jìn)行一次評(píng)比。

　　2. 收集數(shù)據(jù)和信息：

　　a. 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，包括定期問卷調(diào)查和重要事件的反饋調(diào)查。

　　b. 收集服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，例如工單處理記錄、投訴處理記錄等。

　　c. 收集客戶反饋，包括客戶贊揚(yáng)、建議和投訴等。

　　d. 監(jiān)控員工違規(guī)行為的記錄。

　　3. 綜合評(píng)估和排名：

　　a. 按照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)估，給出評(píng)分。

　　b. 根據(jù)評(píng)分進(jìn)行排名，確定評(píng)比結(jié)果。

　　4. 表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：

　　a. 對(duì)評(píng)比周期內(nèi)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　b. 表彰方式可以包括公開表彰、獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品等。

　　五、實(shí)施要求

　　1. 公正、公平：評(píng)比過程中要保證公正公平，避免人為干預(yù)和不公平對(duì)待。

　　2. 透明：評(píng)比指標(biāo)和流程要公開透明，員工能夠了解評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行自我評(píng)估。

　　3. 鼓勵(lì)改進(jìn)：評(píng)比結(jié)果應(yīng)作為員工提升的參考，通過評(píng)比激發(fā)員工的改進(jìn)意愿。

　　4. 長(zhǎng)期持續(xù)：評(píng)比應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，每一次評(píng)比周期結(jié)束后，即刻開始準(zhǔn)備下一次評(píng)比。

　　5. 數(shù)據(jù)保密：評(píng)比數(shù)據(jù)和個(gè)人信息要嚴(yán)格保密，僅用于評(píng)比目的。

　　六、評(píng)比效果評(píng)估

　　每一次評(píng)比結(jié)束后，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)評(píng)比的效果進(jìn)行評(píng)估，包括員工的服務(wù)質(zhì)量改善情況、客戶滿意度變化等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)評(píng)比方案進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化。

篇2:學(xué)生公寓管理服務(wù)中心業(yè)務(wù)評(píng)比辦法

學(xué)院學(xué)生公寓管理服務(wù)中心業(yè)務(wù)評(píng)比辦法

為了客觀評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平,提高中心對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性,更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,制定本辦法:

1、考評(píng)時(shí)間:每學(xué)期末進(jìn)行一次考評(píng),上半年6月底,下半年12月底。

2、考評(píng)機(jī)構(gòu):中心成立考評(píng)小組。組長(zhǎng):中心主要負(fù)責(zé)人,;成員:總公司辦公室1人,中心辦公室1人,學(xué)生代表2人。

3、考評(píng)內(nèi)容:以員工職責(zé)完成情況為基礎(chǔ),以考評(píng)細(xì)則為依據(jù)。

4、考評(píng)方式:

(1)聽:聽本人工作述職;

(2)看:查看相關(guān)工作記錄和資料;

(3)查:現(xiàn)場(chǎng)工作檢查和日常工作落實(shí)檢查;

(4)測(cè):工作處理情況測(cè)試;

(5)問:問員工本人及所負(fù)責(zé)樓棟住宿學(xué)生;

5、獎(jiǎng)懲辦法

(1)考評(píng)成績(jī)90分以上為優(yōu)秀。一學(xué)期為優(yōu)秀者每人給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。一年度中兩個(gè)學(xué)期均為優(yōu)秀除給予物資獎(jiǎng)勵(lì)外,作為上級(jí)單位評(píng)優(yōu)評(píng)先的推薦人候選,同時(shí)另給予二學(xué)期所設(shè)獎(jiǎng)金和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)80―89的為良好,被評(píng)為良者也給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

(3)60―79為合格,不予獎(jiǎng)勵(lì),針對(duì)差距,整改提高。

(4)59分以下的不合格,一年中一學(xué)期考核為不合格給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰,并限期整改;兩個(gè)學(xué)期均為不合格的,公寓中心不予聘任。

學(xué)生公寓管理服務(wù)中心

篇3:大學(xué)餐廳窗口星級(jí)服務(wù)員考核評(píng)比辦法

大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法

一、目的

為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平,更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù),特制定本辦法。

二、考核內(nèi)容

1、工作態(tài)度:

①工作積極主動(dòng),吃苦耐勞,虛心好學(xué)(10分);

②不違反規(guī)章制度,不遲到早退,及時(shí)完成任務(wù)(10分);

③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);

④團(tuán)結(jié)友愛,密切配合,不散布謠言,不在背后傳播小道消息(5分)。

2、儀容儀表:

①按規(guī)定穿著工作衣、帽,左胸佩戴工作證(5分);

②保持個(gè)人儀表端正,舉止穩(wěn)重,精神飽滿,在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng),如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

③保持工作衣、帽整潔,做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

3、服務(wù)規(guī)范:

①無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事,始終面帶微笑,親切和藹(10分);

②無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事,規(guī)范文明禮貌用語,如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);

③餐前工作:做好一切餐前準(zhǔn)備工作,如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生,筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

④餐中服務(wù):規(guī)范服務(wù)用語,主動(dòng)介紹菜肴品種,動(dòng)作利索,分量準(zhǔn)確,正確打卡(10分);

⑤餐后工作:及時(shí)收拾好餐桌,并將餐具送至洗碗間清洗,同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

三、考核辦法

1、考核方法:實(shí)行三級(jí)考核,即師生代表考核、餐廳主任及班組長(zhǎng)考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人,經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;

2、考核時(shí)間:餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次,每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

3、積分統(tǒng)計(jì):師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長(zhǎng)考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

四、獎(jiǎng)懲辦法

1、每月的考核評(píng)比中,被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工,公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng),并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);

2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工,由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉,并扣除其當(dāng)月效益工資的10%―15%;

3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工,將扣除其當(dāng)月效益工資的30%,并作緩聘或試崗處理;

4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工,經(jīng)教育后仍未改正的,將予以辭退。