?一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理,超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。

二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。?

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì),不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合處理。

六、單獨(dú)接觸客人時(shí),態(tài)度友善,不爭(zhēng)吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對(duì)處理辦法的意見。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對(duì)帶傾向性的問題,及時(shí)提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2:消費(fèi)者投訴受理制度范本

1.目的和范圍

本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。

2.售后服務(wù)工作內(nèi)容

(1)專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:

a)對(duì)顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

b)顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí),接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。

c)顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí),接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

d)凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。

e)被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行處理。

f)被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。

g)被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí),要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查時(shí),必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的,要求顧客給予有償服務(wù)。

h)服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄,并由顧客確認(rèn)、簽名。

i)被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后,及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。

(2)顧客要求下的服務(wù)

a)顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí),銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中;

b)銷售部針對(duì)具體合同要求,制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃;

c)銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施,并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門;

d)當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式,以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。

顧客信息及管理

e)銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函“產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。

f)銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并認(rèn)真對(duì)其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

g)銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報(bào)到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對(duì)其進(jìn)行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。

h)來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。