1.目的

規(guī)范住戶(hù)報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶(hù)維修滿(mǎn)意率,完善內(nèi)部維修管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶(hù)報(bào)修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶(hù)溝通并取得同意。

3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)和上門(mén)快捷為原則。

3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶(hù)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)同意后才能開(kāi)始維修。

3.5上門(mén)維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。

3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶(hù)簽名認(rèn)可。

3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶(hù),第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪(fǎng),統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。

4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)

5.附表

5.1《維修單》

5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》

篇2:客戶(hù)報(bào)修工作指引規(guī)定

客戶(hù)報(bào)修工作指引

部門(mén):物業(yè)部

類(lèi)別:日常工作類(lèi)對(duì)象:業(yè)主

工作等級(jí):C周期:隨機(jī)控制工時(shí):60分鐘

工作項(xiàng)目:客戶(hù)報(bào)修

1工作時(shí)間

1.1有效工作時(shí)間:2(人)×30(分鐘)=1人?60分鐘

1.2工作對(duì)象:業(yè)主

2作業(yè)條件

2.1作業(yè)人員:客服中心前臺(tái)人員一名、維修工若干

2.2工作備品:筆、客服中心值班記錄本、電話(huà)簿、電話(huà)機(jī)、維修服務(wù)單

3作業(yè)程序

3.1客戶(hù)報(bào)修接待流程圖:

3.2客戶(hù)服務(wù)中心接聽(tīng)客戶(hù)的報(bào)修電話(huà)時(shí),應(yīng)在《客服中心值班記錄表》上記錄如下內(nèi)容:

3.2.1報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)系方式;

3.2.2報(bào)修的項(xiàng)目及時(shí)間;

3.2.3客戶(hù)要求維修時(shí)間或承諾到達(dá)時(shí)間;

3.2.4客戶(hù)服務(wù)中心在接到報(bào)修后,立刻填寫(xiě)《維修服務(wù)通知單》并馬上通知維修班到客戶(hù)服務(wù)中心取單,并準(zhǔn)備好工具到客戶(hù)單元維修,如報(bào)修項(xiàng)目不準(zhǔn)確時(shí),維修人員應(yīng)馬上與客戶(hù)確認(rèn)維修內(nèi)容。

3.3維修人員維修時(shí),應(yīng)注意如下事項(xiàng):

3.3.1身著統(tǒng)一工作服,態(tài)度真誠(chéng),服務(wù)熱情,技術(shù)過(guò)硬;

3.3.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專(zhuān)用墊布、抹布、筆等,以備工作所需;

3.3.3先敲門(mén),得到客戶(hù)確認(rèn)后進(jìn)入房間,如客戶(hù)單元有地毯或木地板的進(jìn)入客戶(hù)家中應(yīng)帶鞋套進(jìn)入;

3.3.4先向客戶(hù)明示并由客戶(hù)確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額(包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi))等,當(dāng)?shù)玫娇蛻?hù)的確認(rèn)后,開(kāi)始維修服務(wù);

3.3.5維修時(shí)所需工具,應(yīng)放于專(zhuān)用墊布上,不得直接放于客戶(hù)桌上、地毯上等;

3.3.6維修時(shí)不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味,當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí),應(yīng)先征得客戶(hù)同意;

3.3.7維修結(jié)束后,要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,不得留下任何污跡;

3.3.8維修人員在客戶(hù)家里工作時(shí),嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話(huà)。若因工作需要須即時(shí)與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系的,使用電話(huà)前須事先征得客戶(hù)同意,并表示感謝。

3.3.9維修之后,向客戶(hù)說(shuō)明維修結(jié)果,并請(qǐng)客戶(hù)檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后,屬有償維修的向客戶(hù)收取維修費(fèi)用,并請(qǐng)客戶(hù)在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)并收取費(fèi)用;

3.3.1.維修完畢后,維修人員立即將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)交客戶(hù)服務(wù)中心,并將情況及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心;客戶(hù)服務(wù)中心與維修班辦公場(chǎng)地相距較遠(yuǎn)的,維修完畢后立即將維修情況電話(huà)反饋給客戶(hù)服務(wù)中心,每天下班前將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)統(tǒng)一交客戶(hù)服務(wù)中心。

3.4客戶(hù)服務(wù)中心接到維修單或反饋信息后,及時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù),并將回訪(fǎng)情況如實(shí)填寫(xiě)在《客服中心值班記錄表》的回訪(fǎng)欄內(nèi);

3.5維修的服務(wù)承諾:

3.5.1客戶(hù)服務(wù)中心需在2分鐘內(nèi)記錄完畢客戶(hù)維修內(nèi)容,并在2分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到維修班;

3.5.2維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到)內(nèi)寫(xiě)好《維修服務(wù)通知單》并趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù);

3.5.3日常維修完畢后,維修班于20分鐘內(nèi)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋維修結(jié)果;

3.5.4對(duì)于暫時(shí)無(wú)法提供的維修,維修班應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)反饋,客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)打電話(huà)通知客戶(hù),講明無(wú)法維修的原因,并承諾可以提供維修服務(wù)的時(shí)間。

3.6維修流程的保證措施:

3.6.1其他各部門(mén)(含維修班)接到客戶(hù)無(wú)論以何種方式報(bào)修時(shí),均應(yīng)電話(huà)告知客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一安排處理;

3.6.2值班管理員及各部門(mén)巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng),統(tǒng)一反饋到客戶(hù)服務(wù)中心安排處理;

3.6.3維修中的技術(shù)問(wèn)題、難以協(xié)調(diào)的問(wèn)題,及時(shí)向設(shè)備動(dòng)力組主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決;

若是需馬上解決的事情,應(yīng)立即電話(huà)聯(lián)系工程部安排維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單進(jìn)行維修;若不是非常緊急的事情,應(yīng)與業(yè)主約定維修時(shí)間,通知工程部維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修地點(diǎn);

4考核與檢查

4.1客服中心值班記錄本是否填寫(xiě)完整;

4.2對(duì)業(yè)主進(jìn)行維修服務(wù)滿(mǎn)意情況調(diào)查;

4.3維修是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

篇3:商住物業(yè)客戶(hù)報(bào)修管理制度

商住大廈客戶(hù)報(bào)修管理制度

1制度內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口

頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處

理。

2適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶(hù)的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

1.大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至機(jī)電部.

2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)"維修服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項(xiàng)目表"內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。

6.機(jī)電人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶(hù)提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證"合格"或"不合格"并填在"備注"欄內(nèi)。

8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

5工作表格:

1.工程報(bào)修單(QMS-PM-3501)

2.工程報(bào)修登記表(QMS-PM-3502)

3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(QMS-PM-3503)

4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(QMS-PM-3504)