物業(yè)管理公司工程工作手冊(cè)頒布令

本工程工作手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》、公司QM-ZHB-001《質(zhì)量手冊(cè)》、PR《程序文件匯編》,結(jié)合本公司物業(yè)管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)組織編寫而成,經(jīng)審定符合浙江z物業(yè)管理有限公司維修工作的實(shí)際情況,是指導(dǎo)公司工程維修工作的綱領(lǐng)性文件和準(zhǔn)則,是新老維修工培訓(xùn)的依據(jù),也是各管理處維修工作開展的依據(jù)。各維修人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格貫徹執(zhí)行,以保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效運(yùn)行和向業(yè)主提供滿意的服務(wù),同時(shí)也是本公司向每位業(yè)主展示維修服務(wù)水平和提供有效服務(wù)的承諾。

現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布,自二O**年十二月一日起實(shí)施。

總經(jīng)理:

20**年12月1日

篇2:G酒店公關(guān)銷售部工作手冊(cè)

***酒店公關(guān)銷售部工作手冊(cè)

???公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷售計(jì)劃,并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷售營運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分:設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。

市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)立,是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間,就要制定出自己的經(jīng)營方向、經(jīng)營目標(biāo),如建立一間什么規(guī)格、性質(zhì)的飯店,期望實(shí)現(xiàn)多少營業(yè)收入和利潤等等,市場(chǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)該在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,由銷售部經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等主要中高層管理人員共同參與制定。應(yīng)當(dāng)指出,在制定市場(chǎng)目標(biāo)時(shí),不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)也要考慮社會(huì)效益。

制定目標(biāo)后,銷售部就要以此為依據(jù)著手制定銷售策略。根據(jù)飯店業(yè)的銷售特點(diǎn),要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析:

???商品分析。飯店業(yè)銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場(chǎng)的商品和無形的商品——?jiǎng)趧?wù)(客房服務(wù)、各種娛樂設(shè)施等)。因此,制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質(zhì)量和市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā),只有實(shí)事求是地分析自己飯店的商品質(zhì)量,才能在飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。商品分析的具體內(nèi)容包括:

首先,要正確評(píng)估本飯店的市場(chǎng)位置。因?yàn)橐婚g飯店經(jīng)營好壞,往往取決于飯店的市場(chǎng)定位。其次,要分析本飯店的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和維修水平。設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)亦即“硬件”標(biāo)準(zhǔn),要分析本飯店的設(shè)施、設(shè)備到底達(dá)到什么水平。其三管理人員的素質(zhì)和管理、服務(wù)程序,同樣要作質(zhì)量分析。最后,要分析服務(wù)水平,這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素,是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問題。

???市場(chǎng)分析。市場(chǎng)是客觀的,銷售人員通過主觀努力去了解消費(fèi)者的需求和欲望,以達(dá)到推銷飯店商品的目的。因此,要進(jìn)行市場(chǎng)分析,組織推銷。一般來說,首先要對(duì)本區(qū)的旅游資源進(jìn)行分析,其次對(duì)客源進(jìn)行分析,最后還要對(duì)本地飯店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點(diǎn)進(jìn)行分析,以便為爭(zhēng)取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營措施提供參考依據(jù)。

??競(jìng)爭(zhēng)分析。市場(chǎng)本身就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,飯店市場(chǎng)也是一樣。有競(jìng)爭(zhēng)就有對(duì)手。要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn),就要了解“對(duì)手”。但是,這個(gè)“對(duì)手”不是“敵人”,而是同行“戰(zhàn)友”,因此競(jìng)爭(zhēng)的過程也是為了互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、共同提高的過程。

????財(cái)務(wù)分析。要了解飯店在銷售方面所承擔(dān)的財(cái)力支援,才能使計(jì)劃不會(huì)成為空中樓閣,可望不可及。

在完成目標(biāo)設(shè)立,制定出銷售策略后,就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。這就是俗話所說的推銷。推銷要做到以下幾點(diǎn):確定推銷對(duì)象的類別。客人的類別多種多樣,有公務(wù)的、商務(wù)的、旅游的、;有團(tuán)體的、散客的;有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此,面對(duì)眾多類別不同的客源,首先要根據(jù)本地旅游資源和飯店的特點(diǎn),確定推銷對(duì)象,確定客源范圍,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般說來,有以下集中:信函、廣告、委托代理商、上門推銷、舉辦推銷會(huì)、參加國際性展示會(huì)、參加國際性銷售組織等。

????任何銷售策略都是隨市場(chǎng)變化而變化,因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),以靈活的方式進(jìn)行飯店整體推銷,以最小的投資為飯店贏得最大利潤。

第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、公關(guān)銷售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下:

公關(guān)銷售部經(jīng)理

公關(guān)銷售部副經(jīng)理

商務(wù)會(huì)議銷售代表旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表餐飲娛樂銷售代表

文員內(nèi)勤

二、公關(guān)銷售部人員配置

公關(guān)銷售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1人、銷售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人

第二節(jié)崗位責(zé)任制

一、公關(guān)銷售部經(jīng)理

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)飯店的市場(chǎng)開發(fā),客源組織和飯店客房的銷售工作。

2、及時(shí)掌握國內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃,報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。

3、根據(jù)總經(jīng)理指示,統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動(dòng)。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。

4、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶,了解市場(chǎng)供求情況,客戶意向和需求,積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動(dòng),與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系,不斷開拓新市場(chǎng),新客源。

5、經(jīng)常走訪客戶,征求客戶意見,分析銷售動(dòng)態(tài),根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案,把握飯店的營銷政策,提高飯店平均房價(jià)和市場(chǎng)占有率。

6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通,配合做好接待、銷售工作。

7、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員,調(diào)動(dòng)員工的積極性,不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。

8、了解和收集旅游市場(chǎng)信息,溝通內(nèi)部關(guān)系。

9、制定部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。

10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

二、公關(guān)銷售部副經(jīng)理

1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針,具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷售工作。

2、掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)及旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告,提出具體的市場(chǎng)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。

3、根據(jù)飯店的整體銷售計(jì)劃,結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn),提出具體的促銷工作細(xì)則。

4、擴(kuò)大市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò),熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各飯店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

5、協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作,提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。

6、按計(jì)劃走訪客戶,了解客戶對(duì)飯店的意見,增強(qiáng)與客人的溝通,建立良好的客戶關(guān)系。

7、檢查、督導(dǎo)銷售代表的工作,帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計(jì)劃。

8、根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化,負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的培訓(xùn)工作。

9、每月向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。

10、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

三、公關(guān)銷售部銷售代表

1、了解飯店對(duì)外銷售方針,貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。

2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。

3、協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷售計(jì)劃,協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。

4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。

5、協(xié)助飯店有關(guān)部門做好銷售前臺(tái)的接待工作。

6、熟悉旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn),與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

7、定期向銷售經(jīng)理提交工作報(bào)告,市場(chǎng)情況,存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。

8、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

四、內(nèi)勤兼文員

1、協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將飯店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員,將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。

2、負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放,收集市場(chǎng)信息,供部門業(yè)務(wù)人員參閱。

3、協(xié)助部門經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。

4、負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù),辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。

5、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系

6、兼管商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)。

7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

篇3:營銷工作手冊(cè)之公關(guān)管理制度

(一)營銷公關(guān)工作范疇

?1、?定期編輯出版以賓客為對(duì)象的對(duì)外刊物:如海濱金典;

?2、?定期編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工閱讀的刊物:如海濱營銷快訊;

?3、?編寫并提供各種資料:如酒店歷史、年度報(bào)告等;

?4、?參加市場(chǎng)營銷調(diào)研活動(dòng),了解酒店同外界的競(jìng)爭(zhēng)情況,并于每月25日前上交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表;

?5、?籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報(bào)道;

?6、?策劃和舉辦酒店周年慶典活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng);

?7、?處理突發(fā)事件和危機(jī)事件;

?8、?籌劃和安排“制造媒體事件”活動(dòng);

?9、?根據(jù)酒店的實(shí)際需求籌備、策劃記者招待會(huì)、社會(huì)公益贊助等活動(dòng)。

?(二)編寫和制作酒店宣傳品制度

?A?編寫和制作酒店宣傳品的標(biāo)準(zhǔn)

?1、明確出版目的:通常要根據(jù)整體酒店的公共關(guān)系目標(biāo)而定,為配合整體目標(biāo)服務(wù);

?2、了解讀者對(duì)象:要嚴(yán)肅地辨認(rèn)和了解讀者,這將影響到刊物的形式和內(nèi)容;

?3、商定采用形式:要根據(jù)酒店公關(guān)的整體目標(biāo)和用于刊物宣傳的預(yù)算多少來決定;

?4、確定登載內(nèi)容:由出版刊物的目的和讀者對(duì)象來決定;

?5、決定刊物命名:例如現(xiàn)在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務(wù)月刊”等;

6、采用數(shù)量周期:可采取不定期的形式,在有重要事情交流時(shí)才出版發(fā)行;

?7、設(shè)計(jì)編排形式:紙的開張、每頁欄目、黑白還是彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意;

?10、?確定印刷方法:有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復(fù)印等,要根據(jù)預(yù)算和選擇用紙級(jí)別。如果是對(duì)客讀物,一般需選擇質(zhì)的較好的紙張;

?11、?了解是否免費(fèi):酒店刊物一般都是免綱贈(zèng)閱的。但也有大型酒店例外;

?12、?促銷登載廣告:征收廣告也是一個(gè)不錯(cuò)的方式;

?13、?落實(shí)刊物分發(fā):郵寄、擺放、傳閱還是其它形式可根據(jù)具體情況而定。

?B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求

?1、?制作宣傳品要有一定計(jì)劃性。包括:單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊(cè)子、畫冊(cè)、宣傳文集、圖片、影集等,在適當(dāng)場(chǎng)合散發(fā)給公眾或來訪者,或通過一定的渠道郵寄贈(zèng)送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí),形式活潑多樣,營銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。

?2、?制作宣傳品要明確宣傳對(duì)象。要考慮到宣傳范圍、欲達(dá)到的目的和效果及反響。

?3、?制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢(shì)。了解同行業(yè)宣傳品水平,要制定出有自己特色和優(yōu)勢(shì)的宣傳品。

?4、?制作宣傳品要進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用,必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片,請(qǐng)行家制作插圖,撰寫說明文等,最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

?5、?制作影視資料要做周密計(jì)劃。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料,要突出視覺感覺,對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真挑選,做到宣傳主題鮮明、介紹具體融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體,在可能給人以真實(shí)、親切的現(xiàn)場(chǎng)感,使人如身臨其境,具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

?6、?制作宣傳冊(cè)子要以照片為主。考慮到如何全面反映本酒店的各個(gè)方面,并對(duì)本酒店的經(jīng)營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動(dòng)。

?7、?制作廣告要以活動(dòng)內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。

?8、?酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事,應(yīng)馬上換上新的內(nèi)容和信息。同時(shí)將舊的宣傳品銷毀,不能再用。

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