公館服務內容及標準:工程維護服務

第四節全程呵護的工程維護服務

高端物業因在智能化、電梯等機電設施設備具有較高的配置,同時為了體現豪宅奢華的效果,室內裝飾配置大量采用大理石等名貴材質都使維護和管理具有非同一般的標準和要求。為適應**公館各類設施設備安全、高效運行的需要,盡可能延長物業使用年限,實現物業的保值、增值,我們將結合項目的實際情況,建立一套有效而完善管理模式。此外,我們還將導入環保、節能的管理理念,在降低運作成本的同時,盡可能為業主創造一個舒適的綠色居住環境。

(一)服務特色

1.私家設施定期/特約診斷服務

我們會定期上門為業主戶內管線、煤氣、中央空調、電梯等設備進行入戶檢測,并提供戶內設施安全運行合理化建議,實現內外工程設備、設施全方位安全運行保障。

2.星級維修服務

我們提供星級維修服務:

?我們要求所有的維修需求響應到位不超過15分鐘,急修項目12小時內修復,一般維修項目24小時內,特殊情況以與業主預定完成時間或實際完成時間為準,所有維修逢節、假日不順延;

?入戶上門維修人員除專業檢修設備外,要求必須隨身攜帶紅地毯、鞋套,上門服務禮儀規范,維修技術可靠,盡量保持業主家內各項設施及地面的衛生清潔;

?我們對**公館的業主提供免費的上門維修服務,零配件更換只收取成本費用。

3.公共常用設備、設施交叉巡檢機制

服務范圍內的公共常用設施、設備采用多崗位交叉進行巡檢,如保潔、護衛、管家在日常工作過程中也承擔公共常用設施、設備的職能,實現公共常用設施、設備安全運行全程監護。

4.重要設備系統實施“病歷卡”管理

對于**公館數量繁多的公共各類設施設備,在確保日常養護及維修的基礎上,我們創造性的提出重要設備系統實施“病歷卡”管理,對每一臺出現過故障并維修的設施設備,我們都建立起公共設備設施“病歷卡”,定期對出現故障的部位或設備,進行檢測和保養,以降低故障率,延長使用壽命,同時也提高對同類設備故障的預防和應急響應。

(二)工程維護服務內容及標準

1.房屋共用部位、共用設施設備的維修和更新

1.1根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況;

1.2要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;

1.3屬于項目公司保修范圍的,按返修工作流程及時向項目公司提出報告與建議,并協助項目公司及施工單位維修;

1.4編織合理的維修養護計劃,建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全;

1.5合理使用,不任意拆動原房屋結構,不任意改變原建筑的用途;

1.6各類設備設施信息記錄清晰明確,臺帳清楚;

1.7及時保養維修,保持房屋及公共設備設施的完好;

1.8因房制宜,有計劃地安排保養維修任務

1.9完善的建筑管理、房屋維修保養、公共設備設施保養制度

1.10完善的管理、檢查、考核制度;

1.11給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態;

1.12建立和貫徹各項規章制度及各項標準;

1.13搞好維修保養計劃管理,科學安排施工進度。

2.急修項目的服務內容與指標

2.1急修項目12小時內修復

2.2維修及時率達到100%;

2.3維修質量合格率達到95%以上;、

2.4實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

2.5對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

2.6對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目,應在預約作業日期前一日通知業戶,確保預約維修不誤時;

2.7維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向管家部回復“非正常注銷任務”的信息;

2.8對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目,應事先發布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業可能對業戶造成的影響,請業戶有所準備,取得業戶的諒解和支持,并向業戶表示歉意。

3.一般維修的服務內容與承諾

3.1報修項目15分鐘內到現場;

3.2一般維修項目24小時內修復;

3.3對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業戶報修現場,二天內維修完畢,逢節、假日不順延;

3.4維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向管家部回復“非正常注銷任務”的信息;

篇2:物業公司維護服務提供控制程序

1.0目的

對物業管理的維護和服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主和住戶的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業管理公司各部門對所有維護和服務提供過程的控制。

3.0職責

3.1公司各部門負責本部門維護和服務提供過程的控制。

4.0定義(無)

5.0工作程序

5.1維護和服務提供過程的控制

5.1.1麗江花園物業管理公司對所提供的維護和服務管理精心策劃,編制了相應的規范。對物業管理的維護和服務

的過程提出了特征要求和驗收標準,明確了維護和服務的監控活動以及交付的要求。

5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定了編制的操作規范。

5.1.3各部門使用的基礎設施,執行《基礎設備、設施控制程序》RGPM-6.3-B-01的有關規定。

5.1.4配套服務部必要時應對有關部門的服務質量進行檢查。

5.1.5保安部和各管理處負責對服務完成后的有關活動進行控制:

a)負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時負責做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業主和住戶滿意程序進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《顧客滿意程度測量控制程序》RGPM-8.2.1-B-01。

5.2麗江花園物業管理公司物業管理主要的服務提供過程

5.2.1日常物業管理服務提供過程流程圖:

5.2.2公司日常物業管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務,保安服務、設施、設備運行維修服務,綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務、顧客投訴和抱怨處理等。

a)設施設備運行維修服務:具體執行《基礎設備、設施控制程序》RGPM-6.3-B-01;

b)綠化服務:具體執行《服務供方控制程序》RGPM-7.4.1-B-02,并按照《綠化驗收標準》進行驗收;

c)清潔服務:各管理處的保潔班負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、室外清潔服務,具體執行《清潔服務規范》的有關規定;

d)社區文化服務:管理處負責社區文化工作的策劃、組織協調及服務效果評價的工作,具體執行《社區文化服務規范》的有關規定;

e)保安服務:保安部負責管轄區的治安巡邏及交通車輛進出、停放管理,具體執行《安保服務規范》等的規定,并填寫相應記錄;

f)物業管理、服務費用收繳服務:負責物業管理、服務費用的收繳管理,管理處具體負責催繳工作,具體執行《物業管理服務費用收繳制度》的有關規定;

g)樓宇接管入住裝修服務:管理處負責組織、安排樓宇入住、裝修工作,具體執行《樓宇入住及裝修規定》;

h)顧客投訴、抱怨、相鄰糾紛和違規處理:具體執行《顧客投訴處理規定》、《業主違規處理作業指導書》

6.0相關文件

6.1《周界安防使用方法》RGPM

篇3:物業質量手冊之秩序維護服務控制程序

物業《質量手冊》之秩序維護服務控制程序

1.0目的

為物業管理公司各客戶提供24小時的安全服務。

2.0范圍

適用于對物業管理公司管轄區內秩序維護服務的控制。

3.0職責

3.1秩序維護部

3.1.1負責物業管理公司轄區內的秩序維護工作,確保質量管理體系在物業管理公司的正常運行。

3.1.2確保物業管理公司轄區內無重大火災、刑事和交通事故。

3.1.3負責對物業管理公司防火系統、器材的安全管理工作。

3.1.4配合公安機關、國家安全機關以及其他執法機關對違法犯罪進行調查取證。

3.1.5負責物業管理公司的治安、居住、辦公秩序,組織緊急事件處理。

3.1.6負責物業管理公司巡視、車場內車輛的管理、施工監管、內保。

3.1.7負責對外保秩序維護服務質量進行監管。

4.0工作程序

4.1秩序維護工作是維護物業管理公司管轄區正常運作、工作秩序,保障物業管理公司客戶、外來客戶以及員工人身安全和財產安全。增強安全感、信任感,對樹立物業管理公司良好形象有極其重要的意義。秩序維護部編制《秩序維護各級人員崗位職責》,對秩序維護各級人員的崗位職責、工作內容及工作方針做了明確的闡述和說明。

4.2根據建設部《全國優秀管理服務中心標準》的要求,秩序維護服務應做到:

4.2.1物業管理公司基本實行半開放式管理。

4.2.2為物業管理公司客戶提供24小時公共區域秩序維護服務。

4.2.3負責物業管理公司內的安全防范和服務工作。

4.2.4確保物業管理公司內及相關區域無重大火災、刑事和交通事故。

4.2.5秩序維護工作人員有明顯標志、身著制服、工作規范、作風嚴謹、文明服務;

4.2.6在物業管理公司安全區域設有明顯標志和相關防范措施。

4.3根據4.2條款的要求,制定有《安全保衛工作守則》、《消防安全手冊》、《秩序維護工作制度》明確規定了各項秩序維護工作具體的要求,報管理者代表審核,物業總經理批準執行。

4.4秩序維護服務要求,編制并執行以下工作制度和相關程序:

4.4.1物業管理公司轄區的秩序維護工作,確定其正常運行:防止火災、防止暴力犯罪,防止危害國家安全的破壞活動,防止利用工作之便進行違法活動等,物業管理公司與各客戶簽訂《安全責任書》。

4.4.2確保物業管理公司管轄區域內無重大火災,刑事和交通事故發生,制定并執行了《秩序維護消防檢查制度》、《地下車庫防火安全管理規定》、《辦公室、機房防火管理規定》并由工作人員認真填寫《消防定期檢查記錄表》。

4.4.3負責對物業管理公司防火系統器材的安全管理,編制了《秩序維護監控系統操作規程》、《消防設備運行管理規定》、《消防中控設備操作規程》、《廣播系統操作規程》并由秩序維護員工填寫相關記錄《消防控制室工作日志》。

4.4.4負責配合公安機關、國家安全機關及執法機關對違法犯罪行為進行協助工作。負責接待物業管理公司客戶報案的接待工作,按《各類緊急事故應急手冊》執行。在接待中填《治安案件報案登記表》。

4.4.5負責物業管理公司的治安秩序,組織緊急事件處理。秩序維護人員負責對物業管理公司的安全管理。實行《安保24小時值班制度》對值班工作中的情況處理。交接班時執行《交接班規定》并填寫《消防控制室工作日志》,當出現緊急及特殊情況時,按照《各類緊急事故應急手冊》執行,填寫《事故報告》。

4.4.6負責對物業管理公司巡視秩序的管理,對車場車輛管理。施工監管和內保管理。對物業管理公司的巡視工作,執行《秩序維護巡邏制度》并填寫《秩序維護部日常巡視記錄表》;二次裝修進行施工管理,物業管理公司與施工單位簽定《施工防火安全責任書》,執行《施工現場管理規定》并按《動火證審批流程》,負責辦理《使用明火許可證》和辦理施工出入證手續。車場秩序維護人員負責對停車場進行管理。按《停車場使用管理規定》,并負責填寫相關記錄《固定車位登記表》、《車輛巡視登記表》。

4.4.7負責對物業管理公司的客戶財務安全管理,對物業管理公司備用鑰匙進行管理按照《備用鑰匙管理規定》執行,負責填寫《鑰匙統計表》、《鑰匙借用登記》、《更換鎖芯記錄表》。

4.5秩序維護部經理要根據《人力資源控制程序》的規定每月對秩序維護人員進行考核填寫《服務質量檢查考評表》,并按《秩序維護服務合同》的規定及時向秩序維護物業管理公司反饋意見,確保秩序維護服務質量。

5.0相關文件

5.1《全國優秀管理服務中心標準》

5.2《安全保衛工作守則》

5.3《秩序維護各級人員崗位職責》

5.4《秩序維護服務合同》

5.5《秩序維護監控系統操作規程》

5.6《秩序維護工作制度》

5.7《動火證審批流程》

5.8《地下車庫防火安全管理規定》

5.9《廣播系統操作規程》

5.10《各類緊急事故處理程序》

5.11《施工現場管理規定》

5.12《停車場使用管理規定》

5.13《消防設備運行管理規定》

5.14《消防安全手冊》

5.15《消防中控設備操作規程》

5.16《秩序維護巡邏制度》

5.17《備用鑰匙管理規定》

5.18《辦公室、機房防火管理規定》

5.19《施工防火安全責任書》

5.20《秩序維護24小時值班制度》

5.21《安全責任書》

5.22《人力資源控制程序》

5.23《消防設備運行管理規定》

5.24《交接班規定》

6.0相關記錄

見相關作業文件