公館服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):工程維護(hù)服務(wù)

第四節(jié)全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù)

高端物業(yè)因在智能化、電梯等機(jī)電設(shè)施設(shè)備具有較高的配置,同時為了體現(xiàn)豪宅奢華的效果,室內(nèi)裝飾配置大量采用大理石等名貴材質(zhì)都使維護(hù)和管理具有非同一般的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為適應(yīng)**公館各類設(shè)施設(shè)備安全、高效運(yùn)行的需要,盡可能延長物業(yè)使用年限,實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值,我們將結(jié)合項目的實際情況,建立一套有效而完善管理模式。此外,我們還將導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念,在降低運(yùn)作成本的同時,盡可能為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適的綠色居住環(huán)境。

(一)服務(wù)特色

1.私家設(shè)施定期/特約診斷服務(wù)

我們會定期上門為業(yè)主戶內(nèi)管線、煤氣、中央空調(diào)、電梯等設(shè)備進(jìn)行入戶檢測,并提供戶內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行合理化建議,實現(xiàn)內(nèi)外工程設(shè)備、設(shè)施全方位安全運(yùn)行保障。

2.星級維修服務(wù)

我們提供星級維修服務(wù):

?我們要求所有的維修需求響應(yīng)到位不超過15分鐘,急修項目12小時內(nèi)修復(fù),一般維修項目24小時內(nèi),特殊情況以與業(yè)主預(yù)定完成時間或?qū)嶋H完成時間為準(zhǔn),所有維修逢節(jié)、假日不順延;

?入戶上門維修人員除專業(yè)檢修設(shè)備外,要求必須隨身攜帶紅地毯、鞋套,上門服務(wù)禮儀規(guī)范,維修技術(shù)可靠,盡量保持業(yè)主家內(nèi)各項設(shè)施及地面的衛(wèi)生清潔;

?我們對**公館的業(yè)主提供免費(fèi)的上門維修服務(wù),零配件更換只收取成本費(fèi)用。

3.公共常用設(shè)備、設(shè)施交叉巡檢機(jī)制

服務(wù)范圍內(nèi)的公共常用設(shè)施、設(shè)備采用多崗位交叉進(jìn)行巡檢,如保潔、護(hù)衛(wèi)、管家在日常工作過程中也承擔(dān)公共常用設(shè)施、設(shè)備的職能,實現(xiàn)公共常用設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)行全程監(jiān)護(hù)。

4.重要設(shè)備系統(tǒng)實施“病歷卡”管理

對于**公館數(shù)量繁多的公共各類設(shè)施設(shè)備,在確保日常養(yǎng)護(hù)及維修的基礎(chǔ)上,我們創(chuàng)造性的提出重要設(shè)備系統(tǒng)實施“病歷卡”管理,對每一臺出現(xiàn)過故障并維修的設(shè)施設(shè)備,我們都建立起公共設(shè)備設(shè)施“病歷卡”,定期對出現(xiàn)故障的部位或設(shè)備,進(jìn)行檢測和保養(yǎng),以降低故障率,延長使用壽命,同時也提高對同類設(shè)備故障的預(yù)防和應(yīng)急響應(yīng)。

(二)工程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1.房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新

1.1根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況;

1.2要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);

1.3屬于項目公司保修范圍的,按返修工作流程及時向項目公司提出報告與建議,并協(xié)助項目公司及施工單位維修;

1.4編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計劃,建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全;

1.5合理使用,不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu),不任意改變原建筑的用途;

1.6各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺帳清楚;

1.7及時保養(yǎng)維修,保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好;

1.8因房制宜,有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)

1.9完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度

1.10完善的管理、檢查、考核制度;

1.11給類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài);

1.12建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標(biāo)準(zhǔn);

1.13搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學(xué)安排施工進(jìn)度。

2.急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)

2.1急修項目12小時內(nèi)修復(fù)

2.2維修及時率達(dá)到100%;

2.3維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;、

2.4實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;(具體承諾見維修服務(wù)回訪)

2.5對一般急修項目,應(yīng)在當(dāng)天維修完畢,因故不能修復(fù)的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應(yīng)書面告知報修人,請求再次預(yù)約上門維修;

2.6對較大預(yù)約維修項目,牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預(yù)約維修不誤時;

2.7維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向管家部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息;

2.8對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目,應(yīng)盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應(yīng)事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準(zhǔn)備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

3.一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾

3.1報修項目15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;

3.2一般維修項目24小時內(nèi)修復(fù);

3.3對一般預(yù)約維修項目,維修人員應(yīng)約時不誤,準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內(nèi)維修完畢,逢節(jié)、假日不順延;

3.4維修人員接到報修信息后,如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家,應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù))通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務(wù))的日期、時間,并及時向管家部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息;

篇2:物業(yè)公司維護(hù)服務(wù)提供控制程序

1.0目的

對物業(yè)管理的維護(hù)和服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業(yè)管理公司各部門對所有維護(hù)和服務(wù)提供過程的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司各部門負(fù)責(zé)本部門維護(hù)和服務(wù)提供過程的控制。

4.0定義(無)

5.0工作程序

5.1維護(hù)和服務(wù)提供過程的控制

5.1.1麗江花園物業(yè)管理公司對所提供的維護(hù)和服務(wù)管理精心策劃,編制了相應(yīng)的規(guī)范。對物業(yè)管理的維護(hù)和服務(wù)

的過程提出了特征要求和驗收標(biāo)準(zhǔn),明確了維護(hù)和服務(wù)的監(jiān)控活動以及交付的要求。

5.1.2在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了編制的操作規(guī)范。

5.1.3各部門使用的基礎(chǔ)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》RGPM-6.3-B-01的有關(guān)規(guī)定。

5.1.4配套服務(wù)部必要時應(yīng)對有關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

5.1.5保安部和各管理處負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制:

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見和投訴,及時負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意程序進(jìn)行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《顧客滿意程度測量控制程序》RGPM-8.2.1-B-01。

5.2麗江花園物業(yè)管理公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程

5.2.1日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程流程圖:

5.2.2公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管、入住及裝修服務(wù),保安服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù),綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)、顧客投訴和抱怨處理等。

a)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》RGPM-6.3-B-01;

b)綠化服務(wù):具體執(zhí)行《服務(wù)供方控制程序》RGPM-7.4.1-B-02,并按照《綠化驗收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行驗收;

c)清潔服務(wù):各管理處的保潔班負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運(yùn)、室外清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定;

d)社區(qū)文化服務(wù):管理處負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定;

e)保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏及交通車輛進(jìn)出、停放管理,具體執(zhí)行《安保服務(wù)規(guī)范》等的規(guī)定,并填寫相應(yīng)記錄;

f)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,管理處具體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳制度》的有關(guān)規(guī)定;

g)樓宇接管入住裝修服務(wù):管理處負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作,具體執(zhí)行《樓宇入住及裝修規(guī)定》;

h)顧客投訴、抱怨、相鄰糾紛和違規(guī)處理:具體執(zhí)行《顧客投訴處理規(guī)定》、《業(yè)主違規(guī)處理作業(yè)指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)文件

6.1《周界安防使用方法》RGPM

篇3:物業(yè)質(zhì)量手冊之秩序維護(hù)服務(wù)控制程序

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之秩序維護(hù)服務(wù)控制程序

1.0目的

為物業(yè)管理公司各客戶提供24小時的安全服務(wù)。

2.0范圍

適用于對物業(yè)管理公司管轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1秩序維護(hù)部

3.1.1負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)工作,確保質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理公司的正常運(yùn)行。

3.1.2確保物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

3.1.3負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司防火系統(tǒng)、器材的安全管理工作。

3.1.4配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)對違法犯罪進(jìn)行調(diào)查取證。

3.1.5負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的治安、居住、辦公秩序,組織緊急事件處理。

3.1.6負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司巡視、車場內(nèi)車輛的管理、施工監(jiān)管、內(nèi)保。

3.1.7負(fù)責(zé)對外保秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。

4.0工作程序

4.1秩序維護(hù)工作是維護(hù)物業(yè)管理公司管轄區(qū)正常運(yùn)作、工作秩序,保障物業(yè)管理公司客戶、外來客戶以及員工人身安全和財產(chǎn)安全。增強(qiáng)安全感、信任感,對樹立物業(yè)管理公司良好形象有極其重要的意義。秩序維護(hù)部編制《秩序維護(hù)各級人員崗位職責(zé)》,對秩序維護(hù)各級人員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作方針做了明確的闡述和說明。

4.2根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)》的要求,秩序維護(hù)服務(wù)應(yīng)做到:

4.2.1物業(yè)管理公司基本實行半開放式管理。

4.2.2為物業(yè)管理公司客戶提供24小時公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)。

4.2.3負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司內(nèi)的安全防范和服務(wù)工作。

4.2.4確保物業(yè)管理公司內(nèi)及相關(guān)區(qū)域無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

4.2.5秩序維護(hù)工作人員有明顯標(biāo)志、身著制服、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、文明服務(wù);

4.2.6在物業(yè)管理公司安全區(qū)域設(shè)有明顯標(biāo)志和相關(guān)防范措施。

4.3根據(jù)4.2條款的要求,制定有《安全保衛(wèi)工作守則》、《消防安全手冊》、《秩序維護(hù)工作制度》明確規(guī)定了各項秩序維護(hù)工作具體的要求,報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4.4秩序維護(hù)服務(wù)要求,編制并執(zhí)行以下工作制度和相關(guān)程序:

4.4.1物業(yè)管理公司轄區(qū)的秩序維護(hù)工作,確定其正常運(yùn)行:防止火災(zāi)、防止暴力犯罪,防止危害國家安全的破壞活動,防止利用工作之便進(jìn)行違法活動等,物業(yè)管理公司與各客戶簽訂《安全責(zé)任書》。

4.4.2確保物業(yè)管理公司管轄區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi),刑事和交通事故發(fā)生,制定并執(zhí)行了《秩序維護(hù)消防檢查制度》、《地下車庫防火安全管理規(guī)定》、《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》并由工作人員認(rèn)真填寫《消防定期檢查記錄表》。

4.4.3負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司防火系統(tǒng)器材的安全管理,編制了《秩序維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定》、《消防中控設(shè)備操作規(guī)程》、《廣播系統(tǒng)操作規(guī)程》并由秩序維護(hù)員工填寫相關(guān)記錄《消防控制室工作日志》。

4.4.4負(fù)責(zé)配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)及執(zhí)法機(jī)關(guān)對違法犯罪行為進(jìn)行協(xié)助工作。負(fù)責(zé)接待物業(yè)管理公司客戶報案的接待工作,按《各類緊急事故應(yīng)急手冊》執(zhí)行。在接待中填《治安案件報案登記表》。

4.4.5負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司的治安秩序,組織緊急事件處理。秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司的安全管理。實行《安保24小時值班制度》對值班工作中的情況處理。交接班時執(zhí)行《交接班規(guī)定》并填寫《消防控制室工作日志》,當(dāng)出現(xiàn)緊急及特殊情況時,按照《各類緊急事故應(yīng)急手冊》執(zhí)行,填寫《事故報告》。

4.4.6負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司巡視秩序的管理,對車場車輛管理。施工監(jiān)管和內(nèi)保管理。對物業(yè)管理公司的巡視工作,執(zhí)行《秩序維護(hù)巡邏制度》并填寫《秩序維護(hù)部日常巡視記錄表》;二次裝修進(jìn)行施工管理,物業(yè)管理公司與施工單位簽定《施工防火安全責(zé)任書》,執(zhí)行《施工現(xiàn)場管理規(guī)定》并按《動火證審批流程》,負(fù)責(zé)辦理《使用明火許可證》和辦理施工出入證手續(xù)。車場秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)對停車場進(jìn)行管理。按《停車場使用管理規(guī)定》,并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄《固定車位登記表》、《車輛巡視登記表》。

4.4.7負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司的客戶財務(wù)安全管理,對物業(yè)管理公司備用鑰匙進(jìn)行管理按照《備用鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行,負(fù)責(zé)填寫《鑰匙統(tǒng)計表》、《鑰匙借用登記》、《更換鎖芯記錄表》。

4.5秩序維護(hù)部經(jīng)理要根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定每月對秩序維護(hù)人員進(jìn)行考核填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》,并按《秩序維護(hù)服務(wù)合同》的規(guī)定及時向秩序維護(hù)物業(yè)管理公司反饋意見,確保秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

5.0相關(guān)文件

5.1《全國優(yōu)秀管理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)》

5.2《安全保衛(wèi)工作守則》

5.3《秩序維護(hù)各級人員崗位職責(zé)》

5.4《秩序維護(hù)服務(wù)合同》

5.5《秩序維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》

5.6《秩序維護(hù)工作制度》

5.7《動火證審批流程》

5.8《地下車庫防火安全管理規(guī)定》

5.9《廣播系統(tǒng)操作規(guī)程》

5.10《各類緊急事故處理程序》

5.11《施工現(xiàn)場管理規(guī)定》

5.12《停車場使用管理規(guī)定》

5.13《消防設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定》

5.14《消防安全手冊》

5.15《消防中控設(shè)備操作規(guī)程》

5.16《秩序維護(hù)巡邏制度》

5.17《備用鑰匙管理規(guī)定》

5.18《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》

5.19《施工防火安全責(zé)任書》

5.20《秩序維護(hù)24小時值班制度》

5.21《安全責(zé)任書》

5.22《人力資源控制程序》

5.23《消防設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定》

5.24《交接班規(guī)定》

6.0相關(guān)記錄

見相關(guān)作業(yè)文件