總臺(tái)崗位工作規(guī)范

目的:為了提供安全、秩序良好城區(qū)的環(huán)境,規(guī)范崗位工作。

要求:遵守護(hù)衛(wèi)隊(duì)紀(jì)律規(guī)定,按護(hù)衛(wèi)隊(duì)員服飾及儀容儀表規(guī)定,并遵守護(hù)衛(wèi)隊(duì)員交接班制度做好交接班的工作。

值班時(shí)間安排:各總臺(tái)值班實(shí)施二十四小時(shí)全天候值班制,每天分三班,每星期一輪換,每八小時(shí)一班,分早班7:30至15:30;中班15:30至23:30;晚班23:30至凌晨7:30。

工作內(nèi)容:

1、要求上崗值班隊(duì)員必須遵守護(hù)衛(wèi)隊(duì)紀(jì)律規(guī)定,交接班前須按交接班制度進(jìn)行,認(rèn)真檢查交接班記錄事項(xiàng):信件、報(bào)紙、郵包及有關(guān)崗上公物是否與登記相符,如有疑問(wèn)當(dāng)面問(wèn)清當(dāng)值員,并請(qǐng)當(dāng)班員對(duì)值班中出現(xiàn)的問(wèn)題記錄及交待工作事項(xiàng)。

2、交接清楚后,立即對(duì)值班區(qū)內(nèi)進(jìn)行仔細(xì)的檢查,檢查內(nèi)容主要有:

1)公共設(shè)施完好性。

2)消防栓封條是否完好,消防器材是否在位及完好。

3)商鋪、寫(xiě)字樓內(nèi)辦公室的客戶(hù)如搬遷或搬出物品時(shí),必須檢查是否有公司放行條,按放行條內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督,如無(wú)放行條必須立即制止,要求其上公司辦理搬遷手續(xù),才可讓其搬出。放行條應(yīng)收回。

4)客戶(hù)進(jìn)行室內(nèi)外裝修時(shí)必須檢查是否有公司裝修許可證,末辦有關(guān)手續(xù)的要嚴(yán)格予以制止。要求其上公司辦理好有關(guān)手續(xù)。

5)對(duì)在公共地方進(jìn)行拉電線、掛招牌、裝燈等作業(yè)都須具有公司開(kāi)具證明批條,才能讓其進(jìn)行作業(yè),否則一律予以制止。

6)電梯運(yùn)行情況,注意不準(zhǔn)小孩子在電梯和扶手梯玩耍。

7)商城內(nèi)禁止乞丐進(jìn)入,發(fā)生上列情況須予以制止。

3、當(dāng)商戶(hù)(業(yè)主)的信件、報(bào)紙送到時(shí),作好收發(fā)排放,對(duì)郵件發(fā)放要在郵件收發(fā)登記表記錄,并督促巡邏員發(fā)送出去,郵件發(fā)出要有收件人簽名,對(duì)未發(fā)送出去的要認(rèn)真登記好并交給下一班。

4、不定時(shí)在本工作責(zé)任區(qū)內(nèi)巡查,注意特別的情況,嚴(yán)密注意火災(zāi)隱患,做好防盜、防火、防樓內(nèi)進(jìn)水工作。在遇到重大的突發(fā)事件,如火災(zāi)、打架、斗歐時(shí),馬上通知班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)采取適當(dāng)措施處理,并做好書(shū)面原始記錄。

5、嚴(yán)格監(jiān)視外來(lái)人員,對(duì)形跡可疑的人員必須提高警惕,注意發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

晚上9:30時(shí)后進(jìn)入**和**的必須要其出示有效證件,在非辦公時(shí)間進(jìn)入**樓登記表上登記:進(jìn)入原因、時(shí)間等,離去觀察有無(wú)異常,并登記離開(kāi)時(shí)間。(**一樓四樓游戲機(jī)室、**肯德基除外)

6、值班隊(duì)員對(duì)發(fā)生事件,立即采取措施進(jìn)行處理,自行處理不了及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng),班長(zhǎng)處理不了時(shí)馬上報(bào)告隊(duì)長(zhǎng),隊(duì)長(zhǎng)處理不了上報(bào)公司,逐層上報(bào),并做情況記錄。

7、準(zhǔn)備下班前,對(duì)所有值班事情詳細(xì)記錄、清點(diǎn)好公物,登記好未發(fā)送的信件、報(bào)紙。協(xié)助接班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好交接班手續(xù)。

篇2:（賓館）酒店前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范

酒店(賓館)前廳部總臺(tái)預(yù)定規(guī)范

一、預(yù)定工作的作用:

每個(gè)客人在開(kāi)始旅行之前,希望對(duì)整個(gè)行程所需的各項(xiàng)設(shè)施先做好安排,以免在旅途中因某項(xiàng)設(shè)施得不到保證而就耽擱行程。賓館的房間預(yù)定是一切預(yù)定的核心,只有房間有了保證,其他相關(guān)設(shè)施及服務(wù)才有保證。因此,對(duì)于賓館來(lái)說(shuō),預(yù)定房間就是預(yù)定工作最為核心的內(nèi)容,賓館開(kāi)展的預(yù)定服務(wù),就是為了滿(mǎn)足客人的這種需要。

由于預(yù)定工作是在客人達(dá)到之前就開(kāi)始的,是客人對(duì)賓館形成印象的首要環(huán)節(jié),因此,預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對(duì)賓館評(píng)價(jià)的第一步,它直接關(guān)系到客人對(duì)賓館第一印象的形成,甚至可能成為影響客人是否選擇該賓館的一個(gè)首要依據(jù),所以,做好賓館的預(yù)定工作,是一個(gè)賓館做好賓客服務(wù)工作,爭(zhēng)取客源,擴(kuò)大市場(chǎng)的重要一環(huán)。

二、預(yù)定的工作范圍

1.辦理團(tuán)體及散客的訂房事宜,進(jìn)行房間預(yù)分。

2.做好預(yù)定存檔工作,使所有預(yù)定房間得以正確累計(jì)匯總。

3.收集有關(guān)信息資料,準(zhǔn)確處理客人的預(yù)定特殊要求。

4.每天為賓館各部門(mén)提供詳盡的即將入住的客人資料,與其他部門(mén)協(xié)調(diào)合作,使賓館達(dá)到最高開(kāi)房率。

5.定期為賓館銷(xiāo)售部及決策部門(mén)提供信息反饋及客源動(dòng)態(tài)資料。

三、預(yù)定的工作內(nèi)容:

1.準(zhǔn)確掌握預(yù)定的可行性資料;

2.接受電話(huà)預(yù)定及傳真,網(wǎng)絡(luò)預(yù)定定房;

3.預(yù)定的更改與取消處理;

4.團(tuán)隊(duì)、VIP客人的預(yù)定;

5.核對(duì)訂房情況與預(yù)定單存檔;

6.客人歷史檔案的建立與查詢(xún);

7.制作有關(guān)預(yù)定情況一覽表及輸入電腦。

四、預(yù)定服務(wù)要求:

1.上崗前應(yīng)檢查個(gè)人儀容儀表和衛(wèi)生狀況,精神飽滿(mǎn)地上崗,做好交接班工作。

2.熟悉賓館提供的產(chǎn)品,房?jī)r(jià)和賓館政策。

3.事前準(zhǔn)備好預(yù)定用品,避免臨時(shí)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象發(fā)生。

4.接到客人訂房申請(qǐng)后,能較快了解訂房人或預(yù)定代理基本情況和訂房要求,根據(jù)客人訂房方式受利預(yù)定。

5.接到信函、電報(bào)、傳真等預(yù)定要求后,經(jīng)主管批準(zhǔn),以同樣方式回復(fù)對(duì)方。

6.填寫(xiě)預(yù)定單時(shí),要認(rèn)真地逐欄項(xiàng)填寫(xiě)清楚,因?yàn)檫@是原始的資料,它的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致訂房系列工作的全盤(pán)錯(cuò)誤。

7.在辦理重要客人,團(tuán)隊(duì)以及各種會(huì)議訂房時(shí),應(yīng)注意問(wèn)清特殊安排具體要求。

8.客人要求更改預(yù)定時(shí),應(yīng)盡可能滿(mǎn)足客人需要,訂房更改單要填寫(xiě)準(zhǔn)確,及時(shí)調(diào)整更改信息。

9.客人要求取消訂房時(shí),要迅速按賓館要求取消預(yù)定。當(dāng)不能滿(mǎn)足客人訂房時(shí),要有禮貌地婉言說(shuō)明原因,使客人感滿(mǎn)意。

10.接聽(tīng)電話(huà)訂房時(shí),必須有禮貌地問(wèn)清并回答對(duì)方提出的問(wèn)題,要做到語(yǔ)氣柔和,語(yǔ)言得體,口齒清楚。

11.管制重要客人的預(yù)定房號(hào),以保證賓館信譽(yù)。

12.總臺(tái)預(yù)訂與接待工作要密切配合,保證訂房客人能及時(shí)住進(jìn)所訂的房間。

13.應(yīng)避免輕易向客人作出確認(rèn)房號(hào)的承諾,以免由于其他原因不能向客人提供此房間而失信于客人。

五、預(yù)定工作程序:

1.明確預(yù)定要求與細(xì)節(jié)

在預(yù)定工作中一般將客人分為散客和團(tuán)體兩類(lèi)。團(tuán)體訂房主要用于那些與賓館訂有合同的客戶(hù),他們可以直接與賓館銷(xiāo)售部商議訂房、訂房的詳細(xì)內(nèi)容由銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)安排。

散客向賓館申請(qǐng)訂房時(shí),要填寫(xiě)預(yù)定單,使賓館了解入住客人的情況,預(yù)定單包括以下各項(xiàng)內(nèi)容:

(1)客人姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼、人數(shù)。

(2)客人所在的團(tuán)體或公司。

(3)預(yù)定客房數(shù)及類(lèi)型、房?jī)r(jià)。

(4)預(yù)定抵店日期、時(shí)間及離店日期。

(5)付款方式。

(6)交通方式。

(7)特殊要求。

(8)預(yù)定人姓名、電話(huà)號(hào)碼。

(9)預(yù)定員姓名及日期。

2.接受或婉拒預(yù)定

受到客人的訂房要求后,預(yù)定員應(yīng)迅速?zèng)Q定是否接受,首先,通過(guò)查詢(xún)房態(tài),了解賓館可接受的訂房日期狀況,決定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期內(nèi)有空房,就可接受這個(gè)訂房要求。

其次,應(yīng)向訂房人復(fù)述客人訂房的具體要求,以免發(fā)生差錯(cuò),如果客人在要求的訂房日期內(nèi),賓館無(wú)接待能力,不能滿(mǎn)足客人需要,用建議的方式代替直接拒絕客人,建議的方式有:

(1)建議客人重新選擇來(lái)館日期。

(2)建議客人改變住房類(lèi)型。

(3)建議客人改變對(duì)房?jī)r(jià)的要求。

(4)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否愿意接受為他代訂其他賓館的客房,按照國(guó)際慣例,賓館在婉拒客人訂房要求后,為了更好地樹(shù)立賓館形象,還要為客人寄送一份致歉書(shū)。

(5)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否愿意接受作為等待類(lèi)訂房。

3.確認(rèn)預(yù)定

根據(jù)國(guó)際慣例,不管訂房人是以口頭或打電話(huà)的方式訂房,或是以書(shū)面的形式訂房,只要客人訂房后與到賓館之間有充足的時(shí)間,賓館都應(yīng)向客人寄送書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)。

確認(rèn)書(shū)的作用表現(xiàn)為:

(1)客人可以通過(guò)書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)驗(yàn)明是否與他提出的訂房要求相吻合,賓館則可以通過(guò)它查對(duì)客人的信用關(guān)系,家庭或工作單位地址。

(2)訂房確認(rèn)書(shū)是賓館與客人之間履行權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議書(shū)。

(3)訂房確認(rèn)書(shū)是賓館與客人之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書(shū),其中的有關(guān)事項(xiàng),如付款方式,保留客房截止時(shí)間,房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行為具有約束效。

篇3:酒店總臺(tái)接待規(guī)范

酒店總臺(tái)的接待規(guī)范

酒店接待客人住宿的地方是總臺(tái),負(fù)責(zé)在總臺(tái)接待登記的工作人員叫接待員。客人進(jìn)酒店后,首先與之打交道的便是總臺(tái)接待員。而且,許多客人都喜歡憑自己的第一印象來(lái)評(píng)論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞,這就更顯業(yè)出總臺(tái)接待工作的重要性。

酒店在挑選總臺(tái)接待人員時(shí),一定要注意他們的素質(zhì),大體上要注意以下幾點(diǎn):

(1)總臺(tái)接受員要儀態(tài)端正,大方熱情。

(2)總臺(tái)接待員要態(tài)度和藹,談吐文雅。

(3)總臺(tái)接待員要口齒清楚,反應(yīng)靈活。

(4)總臺(tái)接待員要情況熟悉,有問(wèn)必答。

(5)總臺(tái)接待員要隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。

(6)總臺(tái)接待員要細(xì)心耐心,準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

總臺(tái)是酒店的門(mén)面,直接代表酒店的形象。挑選總臺(tái)人員時(shí),不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長(zhǎng),女的身材要苗條;五官司均要端正,不可有明顯的缺陷。當(dāng)然,我們并不強(qiáng)調(diào)單純的外表美,但總臺(tái)人員應(yīng)該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會(huì)給人一種好的印象,美的感受,這是符合心理學(xué)的規(guī)律的?？偱_(tái)人員對(duì)客人要大方,不要縮頭縮腦或躲躲閃閃;同時(shí),要有熱情,不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個(gè)通病,已招致許多的批評(píng)。但不能過(guò)分熱情,否則,就叫經(jīng)浮,不夠穩(wěn)重。

(2)態(tài)度和藹可親,談吐文雅。

在服務(wù)行業(yè),對(duì)待客人的態(tài)度至關(guān)重要,應(yīng)該和藹,禮貌,可親,只要態(tài)度好,禮貌代客,沒(méi)有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外,也要有文雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時(shí),言談保持優(yōu)雅,不說(shuō)粗話(huà),不冒犯客人的話(huà),做到言語(yǔ)美。接待切忌與客人吵架,即使你有理也不對(duì)?！翱腿丝偸怯欣怼辈⒉皇钦f(shuō)客人一切都對(duì),接待人員一切都錯(cuò),即使你有道理,同客人吵架后,也不會(huì)有好的效果,只會(huì)傷害客人的自尊心,失去酒店的客源,破壞酒店的形象。

(3)口齒清楚,反應(yīng)靈活。

接待員同客人接待交談,發(fā)音要正確,特別是講外語(yǔ)時(shí),更注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),不要含含糊糊,使客人聽(tīng)不清楚。在對(duì)外接待中,外語(yǔ)是一大難關(guān),客人的許多抱怨,是由于語(yǔ)音不痛引起的。接待員除了能講之外,也要能聽(tīng),也是要具有一定的聽(tīng)力能力,不要客人說(shuō)話(huà)時(shí),你卻表隋木然,無(wú)動(dòng)于衷,毫無(wú)反應(yīng),這是失禮。對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí),你應(yīng)該正視客人,集中精力傾聽(tīng),再給予答復(fù)。有的接待員聽(tīng)不懂外語(yǔ),或似懂非懂,或答非所問(wèn),都會(huì)引起外賓抱怨。

(4)情況熟悉,又問(wèn)必答。

總臺(tái)人員要對(duì)本酒店,本地區(qū)或本市的情況了如指掌,具有豐富的知識(shí),便于向客人介紹。同時(shí),總臺(tái)人員要熟悉酒店的各項(xiàng)政策和規(guī)定,如房?jī)r(jià)政策,安全規(guī)定等等。只要這樣,有能有問(wèn)必答。

(5)靈機(jī)應(yīng)變,善于處事。

客人經(jīng)常住在酒店里,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機(jī)票等,他們都會(huì)求助總臺(tái)人員。因此總臺(tái)人員要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體的處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

(6)細(xì)心耐心,準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

總臺(tái)接待工作,非常的復(fù)雜,需要細(xì)心,不可粗枝大葉,出一點(diǎn)小的差錯(cuò),便會(huì)牽一;發(fā)而東全身,影響酒店聲譽(yù)?？偱_(tái)人員天天接待客人,有許多的羅嗦事,但一定要有耐心,不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺(tái)接待工作,一定要準(zhǔn)確,不能有差錯(cuò),如果你不小心錯(cuò)給客人房號(hào)和鑰匙。那房以有客人入住在里面,會(huì)使兩個(gè)客人都產(chǎn)生意見(jiàn)。準(zhǔn)時(shí)也很重要。客人頂好入住時(shí)間,來(lái)了后卻進(jìn)不了房間,房間還未空出來(lái),會(huì)影響客人的情緒。有的客人要求叫床,總臺(tái)人員卻忘了叫或遲叫,都會(huì)誤事。

總臺(tái)主管每天早上上班時(shí),要查閱夜間值班員填寫(xiě)報(bào)表及報(bào)告,了解前一天開(kāi)房率和空房數(shù),并盡量在當(dāng)日將空房賣(mài)出。檢查房號(hào)架(亦叫“水牌”)了解當(dāng)日的空房間是否安排好了開(kāi)房多少住房多少?客人退房后,架上的字條要立即更換,不然就會(huì)造成損失。

總臺(tái)人員要核實(shí)當(dāng)日的退房情況;檢查當(dāng)日的訂房情況,如客人到達(dá)時(shí)間,有何特別要求,付款情況等,并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表,帳單,筆,紙,膠水等客人登記需要的東西。

人住酒店的客人可分為三大類(lèi),團(tuán)體和會(huì)議客人,已訂房的單個(gè)客人,未訂房的單個(gè)客人。對(duì)不同的客人,要采取不同的接待方式。

團(tuán)體和會(huì)議客人―他們一般是同時(shí)到達(dá),如果每個(gè)人單獨(dú)登記的話(huà),勢(shì)必浪費(fèi)很多的時(shí)間,使客人擁擠于總臺(tái)前,對(duì)酒店和客人都不利,一般是依照訂房組的資料安排房間,準(zhǔn)備好房間鑰匙,分開(kāi)就好?？腿诉M(jìn)店后,先要求領(lǐng)隊(duì)提交一份正確認(rèn)的團(tuán)體名單,并填寫(xiě)《旅客登記表》,然后分房號(hào)發(fā)鑰匙給客人。

已訂房的單個(gè)客人一請(qǐng)問(wèn)和人的姓名及是否有訂房,查看當(dāng)日訂房單;請(qǐng)客人填寫(xiě)《旅客登記表》;查看客人護(hù)照或證件;驗(yàn)房間鑰匙,詢(xún)問(wèn)客人結(jié)帳方式。

未訂房單個(gè)客人一對(duì)此類(lèi)客人,接待員要善于判斷客人的情況,運(yùn)用推銷(xiāo)技巧,盡量先賣(mài)高檔的房間,倘對(duì)方不接受;再降至中檔或低檔。登記時(shí),一定要客人出示證件,方可開(kāi)房,防止不明身份者或無(wú)賴(lài)之徒混入酒店。