小區、大廈治安、刑事突發事件處理預案

1.目的

使項目全體員工對突發事件具備快速反應能力,做到遇突發事件有步驟、有秩序地實施各項緊急措施,以確保小區、大廈內的公共人員及財產的安全。

2.范圍

2.1適用于各項目、各部室。

3.事件級別的定義

3.1三級事件:普通糾紛、損壞公共設施等事件

3.2二級事件:精神病人、尋釁鬧事、打架斗毆、跳樓、高空墜物等治安事件

3.3一級事件:盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件

4.事件處理組織機構、職責分工

4.1處理此類突發事件的主要責任部門為保衛部。

4.2其他部門應根據保衛部處理事件的需要提供相應的支持和協助。

5.通用處理程序

5.1物業任何員工,凡發現小區、大廈內發生上述突發事件,應及時進行勸阻或制止(刑事案件除外),并要保持清醒的頭腦,采取邊報告邊控制的有效措施,在第一時間報告保衛部中控室,報告時,如發現肇事者正欲逃跑或現行違法犯罪等緊急情況,可先通知門崗及巡視保安人員采取封堵及控制措施,而后及時報告有關領導或部門,但要注意自身的人身安全。

5.2保衛部中控室接到上述事件的報告后,應立即用對講機調集巡視保安人員到現場查看并進行事態控制,并向保衛部經理、主管報告。

5.3保衛部經理、主管接到報告后及時到達事件現場進行處理。

5.4如事件有升級、擴大趨勢,保衛部經理應及時向項目總經理報告。

5.5發生二、三級事件原則上應報警處理,但除糾紛當事人或圍觀單位群眾自行報警的以外,物業人員報警前應經項目總經理批準。

5.6發生一級事件應立即報警處理,同時上報項目總經理及保衛部經理。

5.7在事件的處理過程中,其他部門人員應對保衛部提供積極的支持和幫助。

5.8刑事案件發生后,應保護好現場,除確有必要外,任何人員不得在警方到達前進入或破壞案件現場。

6.特殊處理程序

6.1如在夜間發生二級以上突發事件,保衛部中控室人員在確認后應及時向保衛部經理、主管報告,并根據部門領導的指令及時啟動相應級別的事件處理程序。

6.2夜間發生上述突發事件時,保安隊長及班長應根據中控室的指令立即組織保安隊員迅速奔赴現場實施控制及警戒工作,并隨時向中控室報告現場情況。

6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人還未逃離的,保衛部應迅速對其人身和行為加以控制,如犯罪嫌疑人持有兇器的,不宜貿然進行抓捕,應組織人員進行外圍控制,等待警方到場處理。

7.特殊崗位要求

7.1中控室人員

7.1.1熟知不同級別的突發事件啟動條件及處理程序;

7.1.2熟悉本小區、大廈的建筑布局、安全設施設備的位置及使用方法;

7.1.3掌握公司相關人員的緊急聯系電話及客戶/住戶的有效聯系電話。

7.2保安人員

7.2.1熟悉本小區、大廈的建筑布局、安全設施設備的位置及使用方法;

7.2.2聽從指揮,堅守崗位,嚴格執行命令;

7.2.3具備一定的擒拿格斗及自我防衛能力。

7.2.4掌握相關的緊急救護及疏散常識。

7.3保衛部經理、主管

7.3.1熟知發生上述突發事件時本部門的相關職責;

7.3.2全面掌握上述突發事件的處理處理程序及專業技能;

7.3.3接到二級以上的突發事件報告時必須盡快趕到現場,如不能及時到達,應與中控室隨時保持聯系,指導事件處理工作,并向項目總經理報告。

7.4項目總經理

7.4.1掌握各部門負責人的緊急聯系電話。

7.4.2接到二級以上的突發事件報告時必須盡快趕到現場,如不能及時到達,應立即用電話安排相關部門人員做好控制及配合工作。

7.4.3發生一級事件后應及時向總經理、副總經理報告。

7.5總經理、副總經理

7.5.1接到一級突發事件的報告時應盡快趕到現場,如不能及時到達,應安排項目總經理做好現場處置及善后處理工作。

8.不同級別的治安刑事事件處理程序

8.1三級事件處理程序(普通糾紛、損壞公共設施等事件)

8.1.1如有人在小區、大廈內發生糾紛、爭吵等行為,如一方是業主/客戶的,物業人員應立即上前制止,并確保業主/客戶安全;如雙方均為業主/客戶時,物業人員應在了解糾紛的基本原因后,客觀公正地進行調解,平息紛爭,以免擴大影響。

8.1.2物業公司任何人員如發現有破壞公共設施的行為,都有義務立即阻止。若未對公共設施造成損害,應對肇事者進行批評教育。若已對設施造成損害,須留住肇事者,并立即通知中控室派保安員到達現場。綜合部對破壞現場進行拍照取證,工程部對被損壞的設施進行定損,以便追究肇事者責任或進行保險索賠。根據肇事者情況及公共設施的破壞情況,物業公司決定是否報警處理。

8.1.3若發現時肇事者已離開現場,應立即向中控室報告并聯系綜合部現場拍照取證。

8.1.4保衛部通過向目擊者調查或通過錄像資料查找可疑人員。

8.1.5大廈/小區公共區域應保持整潔、通暢,業主或客戶不得私搭亂建、堆放貨物、占用通道等。同時未經物業公司批準,私自亂拉、亂接公共區域電源,也屬于違章操作。物業公司各部門人員在日常工作中,發現有上述侵害他人利益,妨礙公共安全的行為,都有責任予以制止,監督其恢復公共區域原使用功能。對拒不合作的,應及時向上級領導報告。

8.1.6如肇事方不合作或糾紛雙方矛盾升級(拒不合作或動手打架),在場處理人報告中控室確認后,由保衛部負責人決定啟動二級事件處理程序。

8.2二級事件處理程序(精神病人、尋釁鬧事、打架斗毆、高空墜物、跳樓等治安事件)

8.2.1物業人員如發現有精神病、鬧事嫌疑的人員時,應立即上前盤問(注意詢問方式方法、語言技巧),盡快確定其身份及到來目的。當基本確定可疑人員確為上述不安定人員后,應婉轉禁止鬧事者進入大廈,請其盡快離開。如嫌疑人突發異常行為或現場情況緊急,應當即予以制止。若現場情況已超出自己能力的控制范圍,應立即通知中控室及周邊保安崗位請求增援。

8.2.2中控室負責通知保衛部經理和項目總經理,調配保安人員趕赴現場支援。

8.2.3保衛部經理或項目總經理負責現場指

揮工作,調配人員疏散圍觀人員及周圍車輛,以免傷及無辜。如事態不便或無法控制,應立即撥打“110”報警,并派保安員到小區/大廈門口迎接指引警方。

8.2.4在場處理人員應密切注意嫌疑人的情緒變化,盡量與其進行交流,了解其身份背景及事發原因,耐心勸阻,穩定其情緒,同時設法確認其身份。

8.2.5對上述人員最好采取誘導及安撫的方法勸離現場,如確實需要采取強制手段,可采取相應的制服措施,但應避免對對方的人身傷害。

8.2.6物業人員在接到打架斗毆事件的報告時,應請報告人講明案發地點、人數、肇事者是否攜帶兇器等情況并記錄后迅速通知中控室。

8.2.7中控室接報后立即通知保衛部經理或主管(夜間由保安隊長、班長處理),如條件允許,應對事件現場實施監控錄像。

8.2.8保衛部經理或主管接到通知后立即召集保安員到達現場,維護現場秩序,防止有人利用混亂偷竊財物,并疏散現場圍觀人員迅速離開;若肇事者是內部客戶/住戶,保衛部還應通知客服部配合處理。

8.2.9保衛部經理或主管應盡快了解事件起因,調解肇事雙方矛盾,若肇事雙方攜帶兇器,應及時收繳,應盡力防止事態擴大,勸阻肇事雙方停手,帶到保衛部進行調解。

8.2.10在勸阻肇事者時要注意自我保護,特別是雙方已發生激烈爭斗的情況下,不要貿然介入雙方打斗,應調集足夠人員到場后對打斗雙方采取隔離措施,避免造成不必要的傷害。應首先制止、制服鬧事者,并迅速帶離現場。

8.2.11如傷害情況正在發生,應首先采取強制措施制止加害人的行為,并立即對傷者進行必要的救治。

8.2.12若因肇事雙方的行為而影響了無辜第三者的人身或財產安全,保衛部應果斷采取措施對第三者及其財產進行保護。

8.2.13若事態難以控制,或屬嚴重違反治安管理的行為,甚至有犯罪傾向時,保衛部經理或主管應馬上將情況匯報給項目總經理,并通知公安機關前來處理。

8.2.14在整個事件的處理過程中,應做到快速并保持低調,盡量減少對周圍環境的影響,維護正常秩序,維護物業公司形象。

8.2.15發生高空墜物事件,保衛部立即派人封鎖現場,拉出警戒線,禁止人員及車輛通行。會同工程部人員對現場進行細致檢查,分析墜物的位置、原因,查看物業設備設施是否遭受破壞以及損壞程度,進行詳細記錄并進行拍照。

8.2.16如事件造成人身傷害或其他財產損失,保衛部經理請示項目總經理后向“110”報警處理。

8.2.17保衛部在報警后應保護好事件現場,同時密切配合到場警方的處理工作,幫助尋訪目擊證人。

8.2.18物業人員入發現有跳樓嫌疑的人員,應立即向保衛部或中控室報告,同時通過與跳樓嫌疑人的交談了解其行為的真正動機,如確系欲跳樓人員,應盡量拖延時間等待保衛部人員到場。

8.2.19保衛部人員到場后應對欲跳樓人員進行勸阻、安撫,盡量了解其身份背景及事發原因,設法確認其身份,同時密切注意輕生人員的情緒變化,穩定其情緒,注意不要過分接近對方,以免刺激對方激動情緒,同時報警處理,并向項目總經理報告。

及時疏散樓下區域的車輛和行人,避免不必要的傷亡。

8.2.20公安機關到達后,匯報跳樓者情況,全力配合公安機關開展營救工作。

8.2.21若跳樓者直接跳下或在警方到達之前已跳樓身亡,在場處理人員應用布單等物品掩蓋尸體,等待公安機關到場處理。

8.2.22保衛部經理和主管跟蹤事件的處理直至處理完畢。

8.3一級事件處理程序(盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件)

8.3.1中控室職責

8.3.1.1接到報告后立即用對講機或電話通知保衛部經理(主管)及附近保衛人員火速趕到現場。同時向項目總經理報告。

8.3.1.2立即對案件現場或各出入口進行定點錄像,對可疑的人或事要進行跟蹤監控,并及時通知相關保安崗位進行盤查控制。

8.2確保通信暢通,在整個事件的處理過程中做好上傳下達的工作。

8.3.2保衛部職責

8.3.2.1接到報告后,除各崗位留守人員外,其余保衛人員應迅速趕到現場,在經理(主管)的指導下做好現場的控制保護工作,在公安機關到來前,禁止任何無關人員進入案件現場。

8.3.2.2保衛部經理對現場情況作一定了解后,向項目總經理匯報,并公安機關報案。

8.3.2.3根據現場情況進行必要的搶救工作,但要注意盡量不要在現場大范圍走動或觸碰物品,以免破壞作案現場的痕跡。

8.3.2.4如嫌疑人正在現場作案,應抓住時機立即將其抓捕,并扭送公安機關。但抓捕時要注意個人和周圍群眾的安全,同時要盡量控制影響。

保衛部負責協助公安機關調查事件過程,登記涉案物品,做好報案登記、筆錄等。

8.3.2.5夜間發生重大搶劫、殺人、盜竊、爆炸等案件時,保安各崗應立即封鎖

所有出入口,組織巡邏崗、門崗、中控值班員對犯罪嫌疑人進行圍、追、堵、截,

所有人員只準進、不準出,經查實無疑并經保衛部門同意后才可離去。

8.3.2.6如住戶、客戶已自行報警,保衛部經理應向項目總經理報告,并準備相關的證據、資料,配合公安機關的調查。

8.3.2.7保衛部經理接到恐嚇爆炸、投毒的報告后應立即報項目總經理,同時向110報警。

8.3.2.8組織各部門協助公安機關做好隔離、清場、人員疏散等工作。

8.3.2.9協助公安部門做好案件偵破審理工作。

8.3.2.10待公安機關現場勘察完畢后,對案件現場進行必要的照相取證。

8.3.2.11事后出具事件報告。

8.3.3項目總經理職責

8.3.3.1接到報告后立即趕到現場,指揮有關部門做好現場的保護工作,組織人員搶救危重傷號。

8.3.3.2通知保衛部立即向公安機關報警。

8.3.3.3向保衛部經理(中控室)下達緊急疏散的指令。

8.3.3.4指揮保衛部門人員配合公安機關做好案件偵破工作。

8.3.3.5及時向總經理報告。

8.3.4物業員工職責

8.3.4.1物業人員在接到發生刑事案件的報告后,應立即向中控室報告。

8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃離現場,發現人應做好現場保護工作,及時搶救重號傷員,嚴禁任何人進入現場,等候保衛部人員前來處理。

8.3.4.3如遇恐嚇爆炸、投毒等

案件,一般恐嚇者多數會采用電話通知或郵包的方式告知恐嚇信息。但無論何種形式,物業發現人都必須認真對待,慎重處理。

8.3.4.4當接聽恐嚇電話稱有炸彈時,接聽者必須保持沉著、冷靜,不打斷對方說話,并進行文字記錄。可根據談話情況通過提問了解對方,同時拖延時間,通過對話了解對方特征,如:對方的性別、年齡、口音、談話速度、有無口吃、語氣激動或平靜、對方電話的背景聲音等等。

8.3.4.5取得上述材料后,接聽人員立即向本部門經理(節假日期間總值班人員)匯報,并通知保衛部。

8.3.4.6若物業公司員工在某一區域發現無主的不明可疑物品,絕對不要觸動,應立即報告中控室,且疏導周圍人員立即離開,等待保安人員到來。

8.3.4.7熟悉情況的人員不要隨意與無關人員對案件進行議論,以免泄露案情,影響案件的偵破工作。

8.3.4.8盡量安撫住戶、客戶情緒,對外界的詢問及訪問應按物業公司統一的口徑進行發布。

9.善后處理

9.1如條件允許,總經理應到場主持善后工作的有關事宜。

9.2項目總經理帶領物業人員做好對住戶、客戶、受害人及其家屬的安撫工作。

9.3保衛部負責對現場的拍照取證工作。

9.4保衛部根據公安機關的處理或偵察結果出具事故報告,經項目經理審批后報總公司。

9.5由項目總經理統一行使對外發布消息權。

10.項目應根據自身的實際情況,制定相關個性文件為實施本預案的支持文件。

10.1支持文件目錄:

10.1.1緊急疏散方案

10.1.2重點防護區域分布圖

10.1.3住戶/客戶緊急電話聯系表

10.1.4基本救護常識

10.1.5建筑具體布局平面圖

10.1.6保衛部崗位分布圖

10.1.7項目其他的關于治安刑事案件處理的培訓文件

篇2:BC國際酒店KTV突發事件應急預案

BC國際酒店KTV突發事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發現可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發現的時間、地點、裝置、形態等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發現爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業部經理。

4、保安部人員到現場后,立刻劃定危險禁區,由警衛人員守衛,無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發現有成群結伙的形態、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發案時間、地點、人數、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現場,控制好現場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發生時,應由上級領導決定通知醫院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據情況,保護現場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現聲服務人員應加強監視,發現有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償等。

(三)、對現場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發現情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發現可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態發展,穩定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發生食物中毒時,發現人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協助義務人員搶嫠中毒看,做好發現人和現場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛保護好現場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協調統一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發案地點:

大堂、公共區域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監控,注意發現上述區域內有無可疑人員。

2、大堂警衛要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發現非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現場,根據提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現場,然后上報保安部。

2、對因突發病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區域進行仔細安檢,發現違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛部負責人向執法部門匯報并積極配合執法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

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篇3:風景區馬幫突發事件應急預案

風景區(馬幫)突發事件應急預案

為了及時地控制景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,特制定本預案。

一、景區突發事件機構組織

總機構:景區成立突發事件處理領導小組

組長:公司總經理

副組長:景區經營管理部經理

成員:其他各部門經理和片區負責人

二、緊急處理方案

1、發生安全事故,護馬員立即進行現場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經營部經理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現場進行查看。根據初步判斷,若需產生100元以上醫療費,則由經營部經理在事故發生的第一時間通知保險公司進行備案,治療完畢則由公司出面協助受傷游客向保險公司進行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區醫療室后再行治療;傷勢較重,經營部經理應立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫院急救(縣級醫院)。

4、經營部經理根據安全事故的大小,決定是否上報至總經理,

5、施救人員到達現場后,將受傷的游客轉移到安全位置,請醫護人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應由醫療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現重大或特大安全事故,應及時通知保險公司要求其迅速感到出事現場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。

9、在與游客協商的過程中,經辦人需將游客請到景區管理辦公室,并在沒有無關人員的環境下進行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經營部經理,經批準后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經營部經理(值班經理)在請示總經理之后,經批準由經營部經理直接處理;

3、500元以上,在總經理授權之后,由經營部經理(值班經理)進行處理,但需隨時與總經理進行溝通;

4、重大安全事故,則由總經理出面進行處理。

四、理賠標準

(1)非意外情況,因護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護馬員承擔費用(含馬幫退票及醫療費用);

2、100元以上,500元以下,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,公司承擔30%,護馬員承擔70%。

3、500元以上,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,比例為護馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔;

2、100元以上,醫療費用由保險公司承擔,其余費用由公司承擔。

(3)醫療費用之外費用的賠償辦法:

若產生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當給景區帶來不良影響及損害公司、景區形象。

該項賠償費用護馬員與公司的承擔比例參考理賠標準第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護馬員、游客提供均需提供相關證明資料,并簽字確認。

2、所有安全事故,不論大小,責任在于護馬員,一經發現,均扣除護馬員當季季度獎金。

3、因自然災害等不可抗力因素導致的安全事故,公司不負責賠償,但需積極組織人員搶險救災。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現馬咬人的安全事故,由護馬員承擔所有責任,公司一概不負責。

五、應急處理電話:

1、應急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區聯系電話:1****6

突發公共衛生事件應急預案