物業(yè)管理(保安)員行為規(guī)范

1.物業(yè)管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.參加公司、部門*、晚會(huì)等活動(dòng)時(shí),必須按照規(guī)定時(shí)間和順序入場(chǎng);按照指定的位置就座,遵守會(huì)場(chǎng)秩序,不得遲到早退,散會(huì)時(shí),依次退場(chǎng);

3.進(jìn)入室內(nèi)、飯?zhí)没虼笮?時(shí),大檐帽脫帽后置于左膝上。

4.物業(yè)管理員外出時(shí)應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺維護(hù)公司、部門聲譽(yù);

5.物業(yè)管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加迷信活動(dòng);

6.物業(yè)管理員在崗執(zhí)勤時(shí),應(yīng)保持和藹可親的微笑,主動(dòng)向從身旁經(jīng)過的客人問好,并遵循五米原則(即距離客人五米時(shí)應(yīng)問好、示意);

7.當(dāng)值期間著禮服便步行進(jìn)時(shí),應(yīng)抬頭挺胸,目視前方,保持自信的氣韻;二人行進(jìn)須并列,三人或以上按縱隊(duì)行進(jìn),且均按齊步要領(lǐng)執(zhí)行。

篇2:某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點(diǎn):

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對(duì)齊,帽檐兩邊尺寸要對(duì)正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長(zhǎng)短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時(shí),褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時(shí),精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時(shí),要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí),動(dòng)作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請(qǐng)","歡迎光臨","請(qǐng)問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。

(3)因客人埋怨,道歉時(shí)"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實(shí)在是對(duì)不起"。

(4)讓客人等候時(shí),"請(qǐng)稍等片刻","我現(xiàn)在就去問問,請(qǐng)稍等","讓您久等了","很對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請(qǐng)坐","這邊請(qǐng)","我可以進(jìn)來嗎","謝謝","別客氣","對(duì)不起","請(qǐng)稍等","請(qǐng)慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會(huì)兒","對(duì)不起,讓您久等了","對(duì)不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請(qǐng)跟我來","沒關(guān)系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)打電話…","我很好,謝謝","請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎","請(qǐng)問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對(duì)客工作中,嚴(yán)禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準(zhǔn)停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準(zhǔn)","不能","可能","大概","快點(diǎn)","你看不見嗎","走開","操"等。

篇3:酒店保安行為規(guī)范范本

保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點(diǎn):

??儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對(duì)齊,帽檐兩邊尺寸要對(duì)正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長(zhǎng)短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時(shí),褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時(shí),精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時(shí),要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí),動(dòng)作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請(qǐng)”,“歡迎光臨”,“請(qǐng)問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。

(3)因客人埋怨,道歉時(shí)“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實(shí)在是對(duì)不起”。

(4)讓客人等候時(shí),“請(qǐng)稍等片刻”,“我現(xiàn)在就去問問,請(qǐng)稍等”,“讓您久等了”,“很對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

(5)其他常用文明用語。“早上好,歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請(qǐng)坐”,“這邊請(qǐng)”,“我可以進(jìn)來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對(duì)不起”,“請(qǐng)稍等”,“請(qǐng)慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會(huì)兒”,“對(duì)不起,讓您久等了”,“對(duì)不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請(qǐng)跟我來”,“沒關(guān)系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)打電話…”,“我很好,謝謝”,“請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎”,“請(qǐng)問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對(duì)客工作中,嚴(yán)禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準(zhǔn)停車”。“你自己看著辦吧”,“你去問其他人吧”,“不準(zhǔn)”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點(diǎn)”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務(wù)操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時(shí),我們要做到熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節(jié):此崗是本酒店員工上下班的必經(jīng)之道,領(lǐng)導(dǎo)、同事上下班時(shí),

不妨主動(dòng)、友善地打聲招呼,人與人溝通時(shí),問候是一個(gè)重要的開端。

第一條:酒店、移動(dòng)公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、六級(jí)以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動(dòng)公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點(diǎn)頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請(qǐng)慢走”。

第二節(jié):此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定,任何人帶出酒店物品時(shí)都不要視而不見、麻木不仁。同時(shí),不要使用“命令式”、“權(quán)威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會(huì)引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對(duì)方聽起來都會(huì)有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請(qǐng)麻煩您出示員工證,請(qǐng)您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關(guān)規(guī)定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請(qǐng)問您手袋里的這些物品進(jìn)酒店時(shí)登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關(guān)規(guī)定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請(qǐng)您將物品留下,去補(bǔ)辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關(guān)規(guī)定,不能穿制服外出,請(qǐng)您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準(zhǔn)在一樓使用電梯’的相關(guān)規(guī)定,請(qǐng)您在違規(guī)登記本上登記,以后請(qǐng)加以注意。”

第三節(jié):此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運(yùn)作息息相關(guān),同時(shí),有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請(qǐng)問有辦理施工證嗎麻煩請(qǐng)您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請(qǐng)問您帶進(jìn)的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請(qǐng)您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等。”

——(立姿)“您好,請(qǐng)稍等,我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場(chǎng)。”

——(立姿)“您好,請(qǐng)您在施工期間注意安全,別到處亂走。”

第二條:與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您找誰他屬于哪個(gè)部門”——(立姿)“您好,請(qǐng)稍等,我馬上給您聯(lián)系。”

——(立姿)“您好,很抱歉,經(jīng)理不在,請(qǐng)問您需要留言或留下電話號(hào)碼嗎我會(huì)盡快幫您傳達(dá)。”

——(立姿)“您好,請(qǐng)稍等,經(jīng)理馬上過來。”

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請(qǐng)一直往前走就到。”

——(立姿)“您好,對(duì)不起,您的貨物按規(guī)定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請(qǐng)!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請(qǐng)稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。”

——(立姿)“您好,對(duì)不起,按酒店相關(guān)規(guī)定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”