物業轄區突發事件和異常情況作業指導書

1.0目的:確保發生突發事件或異常情況時,能迅速、果斷進行處理,保護客服中心的人身及其財產安全。

2.0適用范圍:適用于公司轄區內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設備重大事故等各類突發事件或異常情況。

3.0職責

3.1保安部隊長負責對保安員進行突發事件及異常情況處理等的培訓,并負責搶險現場指揮及督導。

3.2當值人員應嚴守崗位。

3.3保安員負責安全防范,維修人員負責水、電供應及搶修。

3.4其他保安員應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。

3.5保安部負責相關應急培訓、訓練內容,品質管理部負責監督、指導以及事后分析報告。

4.0工作程序

一、突發事件

(一)臺風侵襲

1、防臺準備

制定全年防風防臺計劃,落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單;臺風季節到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質齊備適用,檢查疏通相應管路,組織防臺領導小組人員開會,預演防臺步驟;

2、臺風到來前

接氣象部門通知,通知租戶(業主),發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話;檢查物業內設施、設備,保護及穩固;各區域高空懸掛物件是否牢固,有無松脫;各機房(電梯、水泵、電機房等)是否安全,備用電機是否可以隨時開動;天臺水箱、天線等物件是否牢固,有無不安全因素;物業內所有管道、閥門是否正常,有無堵塞,滲漏及失靈;負責檢查所有客房門窗內關閉情況,有無各類危險情況(如花盆在窗臺,易墮落物

件在陽臺);鎖緊窗門;玻璃貼上防風膠紙,避免爆裂;裝上防風卷閘或防風板(如有);建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放,應檢查是否安全及穩固,如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施;

全面檢查物業防風措施,查看各處下水道、落水管、雨水渠等,并及時通知清潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物;備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用;應加強與部門的聯絡,加強巡檢力度,發現問題及時反映并督促有關部門改進;

3、臺風中

逗留室內安全位置或進入指定防風處;佩帶硬身安全帽(如外出);

4、臺風后

觀察臺風消息及預防余風;照顧受傷人士;清理受損范圍,注意避免受傷;維修隊長巡視物業;清理淤塞渠口雜物,補充緊急用具;事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(二)電力故障

保安人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置,經常協助維修部檢查其工作狀態;

維修部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理;

發生電力故障時,應立即通知維修部及時修理,物業部應發出告示通知各客戶;任何情況下,除專業維修人員外,其他人員均不得自己進行修理,以避免發生危險事故;停電期間禁止任何人使用電梯;

保安部門要加強出入口的人員檢查,防止有人趁機混入作案,并對圍墻如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交管理處。等區域增加巡視人員、次數;保安部平時應預備應急電燈,充好電源,保證停電期間的巡查時照明使用;

(三)交通意外

一般而言,交通意外可分為四大類:

意外中無人受傷,但引起車輛或物業設施受損;意外中有人受傷,并引起車輛或物業設施受損;

意外中僅僅發生人員受傷;

意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。

但無論如何情形,保安人員到達交通事發現場,首先要防止現場再有意外事件發生,排除惡性的連鎖反應,其步驟如下:

無人受傷的交通意外:

1.維持秩序,使現場交通恢復通暢無阻;

2.財物、車輛受損時,先進行拍照存查;

3.如意外事件中可能危及其他人員,應設置圍護區加以局部封鎖,必要時還須樹立警告標志;

4.如有需要,通知維修人員到場采取措拖;

5.在處理財物損害賠償時,如爭議較大,不可自行作主,應當及時報告管理處或有關職能部門處理;

6.記錄一切有關資料,并寫《事件報告》呈交管理處。

有人受傷的交通意外:

7.指揮交通,給予尾隨車輛警示并繞行;

8.在可行情況下將傷者移離危險區域;

9.傷勢嚴重者先進行拍照存查;

10.通知管理處派員協助維持現場秩序;

11.及時取證、記錄現場情況,報警等候處理,必要時,對事故現場進行錄像、拍照取證;

12.在現場尋找是否有目擊證人,待警員到場立即報告;交通失事后,如有人受傷,則在警方未到場前,肇事車輛不得移或駛離原位;事后記錄一切有關資料,書寫《事件報告》呈交管理處。

(五)氣體泄漏

1.保安監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;

2.保安員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置;

3.接到氣體泄漏報告或異味時,應迅速前往現場;

4.到達現場,切勿按門鈴或觸動任何電器及開關,以免發生爆炸,只能設法打開門窗,以疏導氣體;

5.關閉氣體總閥,如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散,須立即報警及通知專業公司;

6.封鎖現場,禁止任何人企圖進入,同時由物業部通知其他住客離開;

7.如發現傷員、中毒者,先設法轉移到空曠、開闊地帶,保證空氣流通、新鮮,同時拔打救護電話等待救援;

8.在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器;

9.進入現場不能開燈,并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火,防止引起火災;

10.事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報。

(六)高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件,接到該類投訴,必須采取下列行動;

立即組織人員進行調查,設法尋找作惡者;

如有需要須向作惡者發出嚴重警告,并向警方報案;

如未能查明作惡者,物業部應發文通知所有客戶,指出該行為的危害性與違法性;

拍照存案,必要時錄像取證;

布置保安,伏擊守候,捉拿現行。

2.如高空墮物已引起人員傷害,保安人員應當:

拔打120救護電話,派員在路口引導;

立即通知警方,并協助開展偵查,設法查明肇事人;

物業部應協助保安尋找證人,提供入住情況等資料;

封鎖現場,拍照取證,保護現場,維護秩序;

記錄一切有關資料及注明警方立案檔號;

1.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

處理冷靜,首先注意被困者的安危;日常注意觀察電梯運作狀況,有異常及時報管理處跟進。

(七)電梯故障

1.保安監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以防電梯發生故障,保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人"被困事項已知,正加緊處置",同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像;

2.維修部在修復前,應掛好"暫停服務"告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩;

3.如修理時間較長,客服中心應電話通知各客戶,需24小時以上,由管理處發公告說明;

4.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者,除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人;

5.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡,讓他們知道救援行動已經開始;

6.如果電梯維修人員在30分鐘后,仍未到現場處理,或被困者中有孕婦,病人需要救援,可報警,待消防人員到場處理;

7.被困者救出后,必須主動了解是束無恙,如有人不適,應立即致電救護車送院治療;

8.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險;

9.記錄一切有關資料,并寫出《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

處理冷靜,首先注意被困者的安危;日常注意觀察電梯運作狀況,有異常及時報管理處跟進。

(八)災難現場(塌樓、爆炸等)

立即致電110報警,清楚說明何種災難,確實地點及目前情況;

立即通知管理人員到場;

現場注意采取必要措施,防止災難

現場環境惡化,危害生命財產;

救護傷者,在可能情況下搶救被困之人士;

協助有關人員控制或封鎖災區;

協助管理人群秩序及交通,以便緊急車輛盡速到現場搶救;

拍照留存;

填寫《事件報告》呈報注意事項:

處理必須冷靜;

盡力保護任何人生命財產。

二.治安事件

刑事、治安案件處理宗旨:

立即趕到現場,并用對講機向班長、隊長報告;必要時及時投報110;

保護現場、維護秩序,派員在周邊區域警衛;根據具體情況,實行區域隔離,禁止無關人員進入現場,如有傷員,應設法救護,但不可挪動現場物品;嚴禁任何人觸摸現場各類物品,以免破壞現場,影響偵查工作;盡可能配合警方開展調查,取證;必要時,進行拍照、錄像,協助破案。

A.炸彈恐嚇

不管真假,必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置;立即通知警方及管理處;

除警方或消防人員外,禁止任何人、車輛進入現場;確保所有電梯暫停使用;

按照火警路線,協助疏散現場人員;在警方人員未到達前,應視察四周是否留有可疑物品;當發現可疑物件時,應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,禁止任何人接近;檢查搜索時,應由外而內、由公共區域到室內。

注意事項:

開啟任何門時,要留心可疑點;

切勿自行接觸或處理可疑物件;

切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器;

切勿移挪、遮蓋可疑物體。

接恐嚇電話后,應冷靜處理:不能用語言刺激對方;拖延與對方通話時間;

注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況;

記錄所有對話內容、現場情況等;

用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警;

千萬不要中斷對話,采用內緊外松的方法了解并穩定對方。

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

B.發現可疑物品

撥打110報警,通知附近保安到場,關閉對講機

警告任何人不能接近、檢查該物品,直至警方到來

通知物業經理到場,用警告帶將可疑物品隔離

協助疏散人群,封鎖現場,指揮交通,以便緊急車輛盡速到場;

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

C.自殺或企圖自殺

應盡快通知警方及管理處;

保護現場,避免任何人觸摸現場物品,包括自殺者所用的器械,藥物等;

任何人不得開關現場各類電器,以免破壞證據或發生危險;

如自殺者利用煤氣自殺,應按泄漏氣體事件予以處理;

如自殺者有生還可能,應一邊拔打120救護電話,一邊由專業人員現場急救;

當警方調查完畢后,應通知有關部門清理現場,必要時,事先做好錄像、拍照取證工作;

如遇企圖自殺者,首先應穩定其情緒,根據現場條件見機行事設法救助,同時報警救援;

記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

處事要冷靜;如了解到自殺者曾服藥物,須向警方及救護人員說明。

D.偷盜、搶劫

保持冷靜、沉著應對并立即發出信號,通知各崗位保安人員;切毋輕易接近罪犯,確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時,應間隔距離暗中觀察,不要驚動,并盡快設法通知班長布置合圍,捉拿現行;可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;

若罪犯正在行兇時,須智勇雙全,一方面盡力制止不法行為,一方面在大聲呼叫鄰近保安協同擒獲;

若罪犯正在逃跑時,應迅速用對講機呼叫各崗保安(尤其是門崗保安),講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等,如有兇器,要特別提醒防備;對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物,千萬不可自行處理,以便警方取證處理,必要時,進行拍照、錄像。

E.發現可疑分子

先觀察,后盤問,注意對方的神態、動作、衣袋等,如有異樣,及時通知班長,隊長并采取相應措施;

對確認可疑的人員,要嚴密監視、暗中觀察,通知各崗位協作防范,防止其破壞或造成其它意外事故;

若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者,可采取措施,通報警方或將其押送地區警署;對一時無法確認的可疑人員,要注意派專人跟進及掌握其去向、目的,直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關注自身的安全.

F.發現易燃、易爆物品

先進行規勸,宣傳消防管理條例,講明攜帶此類危險品進入的危害性;

如客戶臨時需要存放的,保安部在確認沒有危害的情況下,可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存;

如施工人員因作業需要攜帶入內,必須經物業部辦理許可手續,并由工程部、保安部在作業區域監護的情況下,方可登記入內;

隨時關注該等物品的管理情況,確保安全;

原則上物業內不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未經許可攜帶入內的,按規定嚴肅處理

G.打架

在值勤中(及用戶投訴)發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時,要及時制止。

制止原則:

勸阻雙方住手、住口;將雙方或一方勸離現場;持有器械斗毆,則應先制止持械一方;如有傷情,輕傷可征求當事人意見是否報案,重傷或流血嚴重時應報警,等待處理,送傷員到醫院去,應征求當事人意見或警方決定,費用由當事人自理,值勤部只從社會公德角度出發協助。迅速報告隊長,由隊長報告管理部出面調解,如個人力量單薄,應請求增援,必要時及時致電110報警。在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗、惡語相向。如對物業設施的損害,應作記錄,拍照備查,并由當事人簽字;如有警方在場,由警方作勘察報告。

填寫《事件報告》上報。

H.強奸非禮

問清地點、當事人安危,110報警,通知當值安保負責人前往,盡量安排一名女同事陪同,了解事件情況,保持現場直至警方到場,協助警方處理,事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露;不可向任何人發表此事件的消息或個人意見。

I.恐嚇勒索

記錄客戶受何種勒索;如當事人要求代為報警,則致電110,協助警方處理,事后填寫《事件報告》呈交管理處。

J.偷車

嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入,憑證停放;發現可疑人員主動盤問;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等;留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器,有無駕車逃離及車號;注意逃走方向,報警110;協助警方查證;通知車主;事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

注意安全,切勿自行攔截;

勿移動現場證物及竊賊遺物;

核對車主物證準確方允許車輛通行。

K.跳樓

了解過程后立即致電110報警(提及現場狀況);

保安員及隊長迅速到場處理;

封鎖現場直至警方到達,協助維持秩序,疏導交通;

協助找出傷者或死者親屬或居住地址;

協助警方尋找證人;

通知經理,必要時調度管理處人員跟進處理;

填寫《事件報告》呈交管理處;

三.管理服務

1.噪音騷擾

對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;保安員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;任何客戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請管理處并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響客戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交管理處。

2.不聽從勸阻

糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;

發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵保安人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理。

3.酒醉者鬧事

對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻

或阻攔,讓其離開物業區域范圍;

如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,保安可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

對業主或者是來訪人員酒醉后行為失態、無法自控時,保安應通知物業部查明身份、住所宅號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時保安可協助做好監護、控制工作;

對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,保安應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

4.精神病人

注意精神病人動武傷人,報告班長、隊長組織人員勸阻其離開;

如精神病人發作行兇、毀物時,保安人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;

保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人,班長應事先做好防范性措施,確保人員安全。

5.陌生人亂竄亂走

在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰?我可以為您提供幫助。"如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號,應注意留心其動作、反應,并帶到警衛室進一步查詢;如陌生人確為訪客或有公務活動,請其出示《訪客單》,如無證件應向班長報告,并督促門崗補辦手續;監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知班長派員跟進、查明情況、作出處理;

發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由班長、隊長處理,可視情況予以處罰;

如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;

處理過程中注意對自身安全的保證。

6.停電

如發現臨時/突然停電情況時,保安人員應立即用對講機或對講電話通知班長工程維修人員確定停電范圍。

堅守崗位,服從班長命令,統一調配,不準驚慌,更不允許亂跑喧嘩。

協助提供臨時照明,保證公共區域安全,以防不測,堅守崗位,加強巡視。

班長協助現場指揮,配合工程維修人員搶修,協助各部門工作,增派力量到達指定部位。

做好單元安全和防范工作,并向業主解釋及安慰業主。同時注意外圍巡視,檢查進出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后,每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

7.禁煙區吸煙

禮貌勸止,如拒絕配合,可要求提供詳細資料并記錄,如無法禁絕,可略加強力處理或向警方求助到場處理,事后填寫工作記錄

8.失物處理

解釋物業公司不可處理失物,應交警方處理;如拾獲者堅持交物業人員,則當面點收(最好第三者在場),可能的話,及時送交警署;妥善保管失物;工作日志上記錄詳細經由。

9.迷途人士

觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;查詢并協助安排返回家中;如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;事后填寫《事件報告》呈交管理處。

10.屋內浸水

迅速趕往現場;將開關關閉、切斷水源;清潔職員現場清理水浸;

如水浸可能侵損電梯,應梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;填寫《事件報告》呈交管理處。

11.病人

報急救120;立即代為通知其家屬,現場安慰病人,事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

不可擅自搬動病人以免造成傷害;

培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

12.狗咬傷人

了解過程后提議傷者到警署報案;記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;

現場隊長事件詳細呈交《事件報告》;

注意事項:

保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

13.惡意損毀

了解案情或現場有可疑人士立即110報警;

通知各崗員工協助;

尋找并提供目擊證人;

破壞物件保留交警方處理;

當場索賠;

拍照存記錄;

填寫《事件報告》呈交管理處;

注意事項:

有陌生人游蕩,必須詢問及記錄。

14.意外受傷

了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

趕赴現場;

在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當;

在可能范圍內通知傷者家屬;

可能情況下派保安護送醫院;

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;

如有賠償可能,現場拍照。

15.沖閘

記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

協助警方查證

毀壞閘升起由人手登記出入車輛

拍照存記

事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項:

向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);

安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

撞損閘欄,可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應隨時關注:及時有效投報110請求警方協助!

預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

篇2:火災突發事件應急作業指導書

一、概況:

1、工程概況:

中糧生化能源(龍江)有限公司60萬噸/年玉米加工工程-電站主廠房工程位于黑龍江省龍江縣白山工業園區內。建筑物主體高度六層部分為34米檐高,局部汽機間二層,21米檐高。基礎占地面積6300平米。框架結構,現場給定±0.000米,相當于絕對標高206.500米。總建筑面積為11744平方米。結構設計抗震等級三級建筑結構安全等級二級。

2、施工中潛在的火災因素:

(1)木方、木模板垛、木腳手桿產生的火災。

(2)施工機械的油料、裝飾使用的油漆、稀料、立士得膠、乙炔、氧氣等易燃易爆物品發生火災。

(3)施工中的電、氣焊、噴燈引燃易燃物引起的火災。

(4)違章使用電器、碘鎢燈照明等引燃易燃物引起的火災。

(5)木工作用區內的刨花、鋸末、碎木頭等產生的火災。

(6)生活火源(爐灶、煤氣罐)等產生的火災。

二、潛在火災因素控制措施:

1、工程中所用的木材防火控制措施:

(1)進入現場的木方、木模板、木腳手桿應集中堆放整齊,堆放地點應遠離火源,距離不小于20m。

(2)木材垛周圍應設有明顯的禁火標志。

(3)木材垛周圍設一個裝滿水的大水桶和兩只防火桶。

(4)木材垛周圍20m內嚴禁堆放易燃易爆物品,以防出現火險,怏及附近易燃易爆物品,四周道路應暢通。

(5)組織措施:

A、項目部設置安全防火領導小組,安全小組成員每周輪流負責安全防火工作值日。

B、值日人員應佩帶值日標志。

C、值日人員應對現場范圍內的明火作業、安全預防設施、防火工具、易燃易爆物(倉庫等)重點監督、巡視,發現可能引起火災的情況有權制止。

D、項目部人員及值日人員要隨時檢查消防設施的完好情況并做好值日記錄。

2、施工機械油料、油漆、稀料、乙炔、氧氣等易燃易爆物品防火控制措施:

(1)現場要設置獨立的易燃易爆物品倉庫,倉庫應遠離火源及其他設施。庫內照明設防爆燈。

(2)油料、油漆等易燃易爆物品進場后,應立即入庫存放。

(3)倉庫外設明顯標志,寫明“易燃物品庫嚴禁煙火”等字樣。

(4)材料員、防火值日人員對易燃易爆物品的倉庫的安全防火工作應重點監督,遇有危及倉庫安全防火行為者應立即制止。

(5)庫內的物品堆放分格擺放,避免擠壓使堆放物產生高溫自燃。

(6)物品入、出庫時,應設專人搬運,并做到輕拿輕放,防止容器之間產生碰撞產生火花和引起火災。

(7)庫外要設專用滅火器并附設防火砂箱。

3、施工中的電、氣焊、噴燈等用火控制措施:

(1)凡屬一、二、三級動火范圍的焊、割作業及項目的施工用火要先辦理審批手續。

(2)施工用的乙炔瓶、氧氣瓶、噴燈等器具應符合國家安全標準。

(3)電、氣焊施工時,應按照安全操作規程施工,嚴格遵守“十不燒”原則。火花點距易燃物品距離不少于10m,距易爆物品距離不少于20m,項目其他施工用火應距易燃物品也不應少于10m。

(4)地下室、各樓層支模支撐系統采用木方(板)時,應留有防火通道。當在頂部模板上從事焊接作業時,焊接下部應鋪設一張鐵皮,防止鐵水、火花順模板縫掉入下部,引起木支撐系統失火,且下部設專人監督,遇有鐵水、火花掉落在易燃的木材上,要及時用水澆滅。

(5)下班前,由安全防火值日人員檢查施工用火地點的火災隱患情況,確認無失火隱患后方可離開現場。

4、現場施工用電器設施引發的火災控制措施:

(1)現場用電必須符合安全用電規定,電工必須遵守操作規程和安全用電技術交底。

(2)現場不得隨意設置電爐子等器具,現場所有的電氣設備必須由電工安裝。

(3)暫設工程(辦公室、宿舍等)內,嚴禁用碘鎢燈照明,烘烤衣物,以免引燃物品發生火災。

(4)夜間施工時,碘鎢燈應遠離木支撐、木模板等易燃物架設,以防長時間烘烤引起的火災,并做到人走燈滅。

(5)使用電飯鍋、電水壺等電器炊具時,炊事員應懂得安全使用方法,且使用時不能離人,當電線出現異味時應及時切斷電源,并查明原因后方可繼續使用。

5、現場生活用火控制措施:

(1)施工現場未經有關部門批準不準設置取暖、炊灶等火源。

(2)炊灶的火源要使用液化罐,不再使用煤、木材爐灶做飯。液化煤氣罐應符合國家安全標準,并通過打壓試驗取得合格證后方可使用。

(3)使用液化罐的炊事員應熟悉其使用方法,并嚴格按程序操作,否則應先培訓后上崗。

(4)液化罐距炊具的最小距離不應少于1m。

(5)閑置的液化罐(包括空罐)應存放在易燃易寶物品倉庫內。

(6)做到人走火滅,并關閉罐體上總閥。

(7)施工現場應設吸煙室,宿舍內不得躺在床上吸煙。

(8)安全防火值日人員必須巡視食堂等火源管理情況,發現違章堅決制止。

(9)火源處要掛牌,明確防火負責人及安全用火制度。

(10)五級以上大風天氣,必須熄滅所有火源。

6、木工作業區的刨花、鋸末、碎木頭等產生的火災控制措施:

(1)木工作業區內要嚴禁明火作業、吸煙等行為。

(2)木工作業區的刨花、鋸末、碎木頭要日產日清,集中堆放并遠離火源。

(3)木工作業區要設專人負責防火工作,并建立安全防火制度。

(4)木工作業區內應在刨花、鋸末附近設置防火水桶、滅火器等防火工具,以備出現火警及時補救。

7、項目部對潛在的火災因素的措施:

(1)建立完整的現場防火組織機構和應急響應隊伍。

(2)按國標要求“三.三”配備消防器材。

(3)消防器材要定期檢查是否完好,建立消防器材使用與管理制度。

(4)現場應道路暢通,萬一發生火災,便于消防水能順利到達火場。

(5)項目部要定期組織防火知識、消防器材使用和滅火方法培訓。必要時可模擬演習。

三、火災發生時的應急響應:

1、當發生火災時,由防火通訊員、更夫等人員迅速撥打消防報警電話119。有人員傷亡時可撥打電話120,請急救中心派車運送傷員去醫院,再打電話通知分公司保衛科或公司保衛處和建設單位安全防火部門。

2、滅火組人員應在火災發生后及時切斷現場總電源,以防火電引起火勢迅速蔓延。

3、在消防隊趕到之前,滅火組要迅速組織滅火,控制火勢蔓延,隔離或搶運易燃品遠離火場。

4、搶救組人員應及時搶救被大火圍困人員及救火負傷人員,使其離開危險地帶并及時組織送往醫院救治。

5、專業消防隊進入現場時,由通訊組人員引路,使消防車接近火場救災。

四、火災發生時的滅火方法及措施:

1、木材滅火方法:使用工地的水源及砂箱等滅火工具滅火。

2、化學品滅火方法:工地使用的油漆、稀料、信那水、瀝青等采用干粉滅火器和砂子滅火。

五、火災應急響應組織機構分工措施:

安全防火組織機構:

指揮:熊澤林

通訊組:于海龍、架子工組

滅火組:宋建平、力工組

搶救組:張國亮、王偉、劉成龍、木工組

救護組:王偉、劉冬梅、鋼筋工組

防火工具負責人:曹姝妮

火警電話:119急救電話:120

公司保衛處:8403451分公司保衛科:

篇3:突發事件處理作業指導書（1）

物業管理公司作業指導書

――突發事件處理作業指導書

1.目的

對突發事件的處理提供指引,維護公司信譽及顧客利益。

2.范圍

適用公司各部門。

3.職責

3.1品質管理部負責突發事件的跟進、驗證。

3.2部門經理負責突發事件處理及糾正措施的落實。

3.3所有員工負有及時向上級匯報和處理事件的責任。

4.方法和過程控制

4.1安全類突發事件處理

4.1.1治安類突發事件處理

4.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

A.任何員工發現或接報發生打架、斗歐及鄰里糾紛時,立即向控制中心匯報。

B.控制中心接到信息后,應立即安排人員趕赴事發地點控制事態,同時視情況通知部門經理。

C.現場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調解,并及時反饋控制中心。

D.若事態未得到有效控制,必要時在征得部門經理或授權人同意后,尋求警方進行處理,并予以協助配合。

E.如沖突中有人受傷,在可救護的情況下,采取相應措施進行救護,若判定無法救護,則立即派人將傷者送往醫院救治。

F.為防止沖突雙方召集幫手,各值班崗位安全員加強出入口的控制,防止不明身份的人員及車輛進入小區,使事態進一步擴大。

G.負責調解人員應耐心傾聽事情經過,但須保持中立,采取勸解和協調的方式,尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。

H.在控制現場過程中,應采取必要的自我保護。

4.1.1.2偷盜、搶劫、綁架的處理

A.發現或接報后應首先報告控制中心,由控制中心第一時間通知部門經理,經部門經理同意后,方可報公安部門進行處理。

B.第一個到達現場的安全員對現場情況迅速作出判斷,并將現場情況及時反饋管理處控制中心,控制中心根據現場情況迅速作出判斷,采取以下緊急措施:

a做案嫌疑人還在作案現場時,應迅速召集、調動不當值安全員,設法制止做案嫌疑人、控制現場,并封鎖各出入口、禁止任何未出轄區人員進入或離開;

b做案嫌疑人已逃離現場,經初步判斷未逃離管理服務區域時,控制中心關閉所有通道的門禁系統,安全員分組進行地毯式搜索;

c如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務區域,派人用警戒帶保護現場,疏散圍觀人群,現場有人受傷,要先送醫院,并對現場拍照,向當事人了解事件經過,搜尋現場一切可疑證物,為公安部門提供依據,并協助公安部門處理。

C.管理處在進行搜索過程中,應注意自身的安全防范。

4.1.2交通類突發事件處理

4.1.2.1車輛碰撞、受損的處理

A.發生車輛碰撞、受損事件時,控制中心應立即調動安全員趕到事發地點控制現場,同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施,防止肇事車輛及人員逃逸;在第一時間向部門經理匯報。

B.控制中心通知管理人員到現場處理,根據現場情況報部門經理同意后方可報公安部門進行處理,必要時進行現場拍照記錄。

C.車輛碰撞,有一方車主不在場時,應立即設法通知被撞車主,任何人員不得移動車輛及相關證物,,待被撞車主到場后由雙方自行協商處理。

D.雙方車主到場后,協助雙方進行調解,盡量將矛盾控制在最小范圍內,避免雙方發生正面沖突。

E.因車輛事故堵塞交通時,現場安全員負責疏導車輛進出,并指引警務車輛到事發地點現場。

F.在無法確定肇事車輛及人員時,經部門經理同意后,通知保險公司前來處進行處理。

G.車輛事故現場有受傷者先將其送醫院,必要時經部門經理同意,向政府其他相關部門申請支援。

H.在處理碰撞、砸傷車輛事故現場的管理處人員,應注意雙方車主的情緒,以協調處理為原則,避免與任一方發生沖突。

4.1.2.2車輛沖崗處理

A.車場崗發現車輛欲沖崗時,首先應采取應急措施,利用崗位一切可利用設施設法阻止,同時聯系控制中心,呼叫聲援。

B.無法阻止車輛沖崗后,立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況(車牌、品名、顏色、駕駛人基本體征),維護現場秩序。

C.控制中心發現或接報車輛欲沖崗時,應立即將閉路監控鏡頭對準發生地點進行錄像,并通知其他崗位或管理人員趕赴現場進行處理,同時通知部門經理確定是否需報警。

D.車輛沖崗后,控制中心應立即與車主聯系并進行確認。必要時,保存電話記錄或請車主或家人到現場簽字確認。

E.控制中心應妥善保管沖崗錄像,未經部門經理同意,不得向任何人播放或轉借。

F.現場安全員在阻止車輛沖崗過程中,應采取必要的自我保護。

4.1.2.3車輛丟失處理

A.當值人員發現或接到車輛丟失的信息后,應首先向控制中心匯報,由控制中心在第一時間通知部門經理。

B.控制中心通知各崗位安全員加強出入口控制(車場崗應立即使用地樁)、安排巡邏崗加強巡查,同時查找相關記錄,查明進、出場時間,與車主聯系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡,確認事實經過。

C.確認車輛丟失且已離開管理服務區域后,由部門經理根據相關核實情況及時向公司領導匯報,確定是否報警或采取補救措施,同時將停車場現場的所有資料封存,以便協助調查。

D.報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。

4.1.3消防類突發事件處理參照《消防滅火作業指導書》執行。

4.2人身意外傷亡事故的處理

4.2.1發生人員意外傷害或傷亡時,目擊者首先報告控制中心,由控制中心根據人員傷亡情況,必要時在第一時間通知部門經理。

4.2.2根據現場情況增派人員,如有人受傷,應立即送往醫院治療,同時記錄現場情況及事件經過,必要時應進行現場拍照記錄。

4.2.3如屬重傷,仍需全力搶救,不可放棄,以免發生因延誤治療而導致的人員死亡事故。

4.2.4如屬當場死亡,應封鎖現場,疏散圍觀群眾,并立即通知公安機關前來處理,將事故影響控制在最小范圍內,處理完后,應用最快速度清理現場。

4.3各部門須針對本部門實際情況及以上突發事件處理辦法和具體環境制定消防、治安、交通三類《緊急預案》,經部門經理審核后,報品質管理部安全管理專業委員會審批。

4.4設備類突發事件處理

4.4.1

在發現或獲得房屋、設施、設備故障信息后,應立即通知房屋、設施、設備責任人趕到故障現場,控制故障影響范圍,同時通知部門經理或品質管理部,組織相關人員查找故障原因。

4.4.2供水、供電、供氣設備、設施發生故障時,應立即關閉閥門或開關,確保人員、設備的安全,并書面通知故障所影響范圍內的顧客。

4.4.3查明故障原因后,立即組織人員排除故障。

4.4.4在供電設施、設備故障的排除對故障原因不明時,不得帶負荷運行,應逐級運行,避免故障范圍擴大。

4.5其他類突發事件

4.5.1服務缺陷的處理

4.5.1.1因服務提供過程造成顧客和公司財產損失時,現場服務人員在第一時間通知班長或主辦/主管或客戶服務管理人員到現場確認損失原因及善后處理。

4.5.1.2主辦/主管或客戶服務管理人員趕到現場后,對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。

4.5.1.3主辦/主管或客戶服務管理人員在事故確認后,不能妥善處理時,立即通知部門經理到場處理。

4.5.1.4確屬我方人員服務技能或服務疏忽造成的損失,安撫顧客并協商尋求妥善處理方法,力求雙方達成共識。

4.5.2受到公共傳媒批評的處理

4.5.2.1公司任一部門或個人(人)受到公共傳媒的批評,無論是否屬實,當事部門或個人應首先報本部門信息管理員和經理,由信息管理員報總經理辦公室。

4.5.2.2事故部門經理負責調查事故經過和原因,并及時將調查情況報總經理辦公室。

4.5.2.3總經理辦公室負責與媒體進行溝通,了解事件的真實性,并及時將情況反饋事故部門和公司領導。

4.5.2.4如果公共傳媒的批評不屬實,總經理辦公室負責與公共傳媒落實恢復本公司名譽。