小區(qū)安全員文明服務(wù)用語規(guī)范(五)

1.對來訪人員應(yīng)說:

①您好,請問您去幾號樓,找那一位

②請您稍候(等),我馬上與業(yè)主聯(lián)系。

③請您出示證件(指有關(guān)證明或身份證)。

④對不起,業(yè)主不在家,請您與業(yè)主電話再聯(lián)系,好嗎

您要找的人不在,請您稍后與他聯(lián)系好嗎

⑤再見,歡迎您再來。

⑥您是否與業(yè)主事先聯(lián)系了,我馬上通知業(yè)主,請您稍候。

⑦請您登記。

2.對施工人員應(yīng)說:

①您好,請您出示證件。

②對不起,施工人員請走工地大門。

③對不起,您的證件過期了,請您到辦公室換領(lǐng)新證。

④您好,請您停車檢查,請問您的出門條。

⑤您好,請問您的這些材料(工具)有出門條嗎

⑥對不起,您的出門條應(yīng)請業(yè)主簽字。

⑦對不起,請您將衣衫整好后再進(jìn)場。

3.對業(yè)主應(yīng)說:

①您好,早上好(或其他問侯)。

②您好,我來幫您拿這些東西。

您好,××先生(小姐、女士)這是您的報紙。

④對不起,今天1號梯暫時維修,請您乘坐2號梯。

⑤您好,祝您一路平安。

⑥您好,今天下雨路滑,請您注意安全。

⑦您好,過道地剛擦完,地面較滑,請您小心。

⑧您好,今天有××先生來訪,他留下了電話。

⑨您好,(業(yè)主如有急修或其他事)我馬上與工程聯(lián)系,請您稍等,稍后就到。

⑩您好(如有業(yè)主投訴),首先向您道對不起,我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,給您一個滿意的答復(fù)。

4.對駕駛員或有車業(yè)主說:

①對不起,這條路是單行線,請您走那條路。

②對不起,這里是×××(消防通道),請您不要在此停車。

③對不起,請您將車停在停車線內(nèi)。

④您好,您的停車費是××元,這是您的收據(jù),祝您一路平安。

⑤請您將門窗鎖好,將貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)。

⑥對不起,請您將自行車放在車庫內(nèi)。

⑦您好,請您鎖好車。

5.對領(lǐng)導(dǎo)或首長(參觀者)應(yīng)說:

①您好,×總好(敬禮)。

②請您稍候,我馬上去取鑰匙。

③請問,您還需看哪一層,我去開門。

④×總,再見。

篇2:行政中心工作人員使用文明用語規(guī)定

行政服務(wù)中心工作人員使用文明用語規(guī)定

一、語言規(guī)范、文雅、禮貌。說話時音量適中,不講粗話、臟話,并注意針對不同對象運用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。

二、在辦公場所保持安靜、和諧,不可大聲談笑,高聲喧嘩。

三、在工作中提倡使用普通話。

四、在辦理公務(wù)、接待服務(wù)對象及使用電話時,請使用下列文明用語:

1、您好!請坐。

2、您好,請問您找誰

3、您請喝水。

4、請問您有什么事需要我們幫忙

5、您稍等,我馬上為您辦理。

6、讓您久等了。

7、請您先看一下須知。

8、請您按規(guī)定填寫表格。

9、您辦理的事項,需要下列申報材料,請您備好再來辦理。

10、對不起,您所提出的問題,不屬于我分管的業(yè)務(wù),我把您介紹給有關(guān)部門好嗎

11、您所提出的問題,我們還需要研究一下,請您不要著急,我們會盡快給您答復(fù),可以嗎

12、很抱歉,您的申報資料不全,暫時不能辦理,請您補齊資料后再來。

13、很抱歉,您的申辦事項不符合有關(guān)規(guī)定,不能辦理,請諒解。

14、您還有什么不清楚的嗎

15、請將您的聯(lián)系方式告訴我,一有消息馬上通知您。

16、這是我們的服務(wù)電話,歡迎您隨時和我們聯(lián)系。

17、這是您的繳費單,請您到一樓商行營業(yè)部繳費。

18、依法收費是我們的職責(zé),請您予以配合。

19、很高興能為您服務(wù)。

20、謝謝您對我們的理解!

21、請相信,我們會依法辦事的。

22、感謝您的合作。

23、請您不要著急,有話慢慢說。

24、我理解您的心情!

25、謝謝您的意見和建議,我們將在今后的工作中努力改進(jìn)。

26、不客氣,為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的。

27、再見,請走好!

28、歡迎您再來!

29、其他文明用語。

五、在辦理公務(wù)、接待服務(wù)對象及使用電話時,嚴(yán)禁使用下列禁語:

1、找誰

2、不在!

3、不知道!

4、我不管!

5、等著吧,沒時間!

6、等一會再說!

7、現(xiàn)在下班了,明天再來!

8、手續(xù)不全,全了再來!

9、你不想干了,是不是

10、把東西擺好!

11、你給我站好!

12、你找錯地方了,我不清楚!

13、愛到那告到那告去!

14、說的就是你!

15、表上都有,你自己看!

16、你還不服氣嗎

17、我不聽,你少說廢話!

18、告訴你幾遍了,你還不清楚!

19、動作快點,少羅嗦!

20、其他忌語

六、對違反此規(guī)定或在辦理公務(wù)中因用語不文明與他人發(fā)生口角、吵架等現(xiàn)象的,發(fā)生一次批評教育,所在窗口取消當(dāng)季紅旗窗口評選資格;發(fā)生兩次在中心通報批評;發(fā)生三次退回窗口單位。

七、此規(guī)定自即日起執(zhí)行。

篇3:供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語規(guī)范

一、文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn):

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息,服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規(guī)范,使用文明禮貌用語,杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達(dá)恰當(dāng),稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結(jié)尾。

三、常用服務(wù)用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務(wù)過程中,要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語,做到敬語服務(wù),讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統(tǒng)一服務(wù)用語:

(一)接通后立即應(yīng)答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復(fù)述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應(yīng)問題

用戶著急,態(tài)度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。”

用戶對問題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復(fù)述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現(xiàn)在無法聽到您的聲音,請您重新?lián)艽?再見。”

用戶的問題不能立即答復(fù)時:“您反映的問題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話,會盡快給您答復(fù)。”

用戶對問題答復(fù)解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內(nèi)回復(fù)的:“我們會將您的要求及時反饋相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內(nèi)做出答復(fù)時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復(fù)供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯(lián)系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號,地址及聯(lián)系方式,我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會和您預(yù)約上門服務(wù)時間,并告知相關(guān)費用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有”

(七)單位內(nèi)部匯報溝通反饋情況

值班人員對內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾柡?然后自報部門、姓名;需要說明情況應(yīng)語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領(lǐng)導(dǎo)您好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調(diào)度班人員工號:

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