酒店物業禮賓部器材管理指引

1.0目的

為了減少禮賓器材不必要的損失,使有限的器材發揮最大的作用。

2.0范圍

適用于**酒店物業各項目的安全管理。

3.0職責

3.1主管負責禮賓器材的領用、管理、維護等

3.2領班負責當值期間禮賓器材交接

3.3當值禮賓對使用器材的完好情況負責

4.0方法和過程控制

4.1禮賓服裝管理

4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型,服裝款式由公司統一定制。

4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標準著裝。

4.1.3禮賓領用服裝,應填寫《個人物品領用登記表》。

4.2警棍管理

4.2.1警棍只供當班禮賓值勤時攜帶和在緊急情況下自衛使用,使用時必須符合正當防衛的基本條件。

4.2.2警棍應佩戴在左腰際。

4.2.3嚴禁用警棍嬉戲打鬧,嚴禁將警棍交與他人玩耍。

4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶,不得隨意擱放或托他人代為保管。

4.2.5使用人員要愛護使用,如有丟失或非因公損壞要予以賠償,并追究行政責任。

4.2.6交接班時,交接班禮賓要做好交接驗收工作,確保其處于安全正常使用狀態。

4.3手電管理

4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。

4.3.2手電照明時注意不要對準人臉,防止引起投訴事件的發生。

4.3.3手電電池用完后應用塑料袋扎緊貼上明顯標簽放在有害垃圾箱內。

4.5對講機的使用

4.5.1對講機只供禮賓值勤時使用,嚴禁用作其他用途,特殊情況須由主管領導批準實施。

4.5.1對講機由值班禮賓使用,嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出。

4.5.3對講機嚴格按規定頻率正確使用,嚴禁員工私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率。

4.5.4員工在交接班時應做好對講機交接驗收工作,以免出現問題時相互推脫責任。

4.5.5對講機充電由監控中心負責,交接班時應更換電池。

4.5.6講機通話必須規范、簡潔用語、文明用語。

4.6雨傘、雨具的使用

4.6.1雨傘是下雨時為業主及來賓提供服務的,不得轉借他人,更不允許私自使用。

4.6.2當班隊員看到業主及來賓進出沒帶雨具時,應立刻有禮貌地迎上去,幫業主及來賓撐傘。

4.6.3不用時由當班領班曬干放在傘架妥善保管。

4.6.4如有特殊情況需要借傘,當班隊員要認真做好記錄。

4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時禮賓正常工作而專門配備的,任何人不得私借他人或私自轉做非工作時使用。

5.0記錄表格

5.1**WY/WI/7.5.1-AQ-10-F1《禮賓器械臺帳》

篇2:J酒店禮賓部規章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內,非工作原因,禁止當職聊天;

為客人叫車時,應動作迅速;

4.行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規范,同時注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內國外客人時應一視同仁;

8.嚴格按照飯店規定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個人衛生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發整潔,鬢角不能過耳,勤理發,崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11.在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子;

14.嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;

保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;

16.永遠以“為客服務”為已任,嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;

18.嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當值領班或大堂副理;

20.愛護公共財產,嚴格按照有關規定清潔保管告示牌等;

21.服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴禁在酒店區域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發展過于親密的關系;

篇3:禮賓部制度規定制度范本

1、預訂員電話預訂制度

1)預定電話必須保持24小時暢通,不能出現占線、無人接聽現象,鈴響3聲內必須接聽。

2)預定員在接聽預定電話時,必須嚴格執行預定員操作標準流程。

3)在接受預定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預定結束時,必須再一次核實賓客資料,保證預定信息的準確性、完整性。預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求,需按標準解釋安撫賓客,并盡量依據營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。

4)在接受預定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預定員范圍內力所能及的,應馬上回復賓客;不在權限之內的應該安撫賓客,馬上通知上級領導,協助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等,應婉轉回復,但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對不能在預定時間內到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預定作好預留包廂的安排。

6)預定員對現場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數、店內近時期的優惠活動以及各種相關現場經營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。

7)每日預定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預定,特殊節假日按當日店內公告為準。

2、禮賓調度派房制度

1)每日派房時,必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排,及時掌握現場的房型房態,作好宏觀調控。

2)現場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時隨時掌握現場翻臺包廂的房態,及時與收銀員和領班保持密切聯系,提高包廂的使用率。

4)每日結班前,將本日的《預訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準備。

5)作好當日《開房流量統計表》,交由領班審核統計,每周向店經理呈報。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優秀的職業素養和儀容儀表。

2)在服務過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數據內容時,應婉轉回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協助作好對客解釋工作。

4)在現場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關系,積極協調協助完成公司的各種優惠促銷活動。

5)在帶客過程中,要善于觀察現場賓客消費情況,發現異常狀況及時上報處理。

4、積點禮品管理制度

1)賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。

2)積點點