發現業戶房門未鎖的處理規程

1、目的

為規范業戶房門未鎖的處理流程,規避由此而可能引發的風險。

2、適用范圍

適用于物業公司管理的小區發現業戶房門未鎖情況下使用。

3、職責

服務中心負責本轄區內業戶房門未鎖情況的處理、記錄、傳遞、回復和回訪工作。

4、程序

4.1業戶房門未鎖,家中有人:敲門,提醒業主鎖好門,(鑰匙未拔的,提醒其鑰匙要及時拔掉)。

4.2業戶房門未鎖,家中無人:由工作人員聯系業主,其半小時內能夠回來,由工作人員留守等待。部門負責人安排好人員調班。

4.3業戶房門未鎖,家中無人,且聯系不到業主:未發現緊急情況,通知轄區派出所,

作處理。遇有緊急情況按突發事件流程處理。

4.4發現業戶房門未鎖且敲門后確認室內無人,聯系業主其不能及時趕回的情況作如下處理:

4.4.1非物業人員發現業主房門未鎖上報服務中心情況的處理流程:

4.4.1.1接到通知的工作人員應立即聯系業主(室內固定電話/手機等)進行確認(作好登記),征得業主同意(幫其鎖門及收存鑰匙)后,安排轄區的禮兵中隊長到達未鎖戶門前。

4.4.1.2到場物業人員將房門未鎖的狀況拍照,并在發現問題的人員在場見證的情況下,將房門鎖好(門上有鑰匙的,應將鑰匙拔掉放入到專用信封中并封存,由發現人員和現場物業人員共同簽字確認,并記下發現人員的聯系方式);同時在門上為業主留言(詳細情況咨詢服務中心),然后離開現場;并將專用信封交到服務中心專人保管。

4.4.1.3在與業主未取得聯系或者業主無法趕回之前,任何人不得私自打開所封存的鑰匙。

4.4.1.4在該戶業主趕回之后,業主到服務中心領取鑰匙或咨詢有關情況,由封存鑰匙的物業工作人員對房屋未鎖情況進行介紹后由業主簽收。同時提示業主妥善保管自己的財物,如果發現異常請及時報警。

4.4.2物業人員發現業主房門未鎖的處理流程:

4.4.2.1如物業人員發現業主房門未鎖,發現人員應留守在門口,盡快通知服務中心值班

人員聯系該戶業主。

4.4.2.2接到上報的人員應立即聯系業主(室內固定電話/手機等)進行確認(作好登記),征得業主同意(幫其鎖門及收存鑰匙)后,安排轄區的禮兵中隊長及第三方人員到達未鎖戶門前。

4.4.2.3到場物業人員將房門未鎖的狀況拍照,然后將房門鎖好(門上有鑰匙的,應將鑰匙拔掉放入到專用信封中并封存,由發現人員和現場物業人員及第三方人員共同簽字確認);同時在門上為業主留言(詳細情況咨詢服務中心),然后離開現場;并將專用信封交到服務中心專人保管。

4.4.2.4在業主未聯系上或未趕回之前,任何人不得私自打開所封存的鑰匙。

4.4.2.5在該戶業主趕回之后,業主到服務中心領取鑰匙或咨詢有關情況,由封存鑰匙的物業工作人員對房屋未鎖情況進行介紹后由業主簽收。同時提示業主妥善保管自己的財物,如果發現異常請及時報警。

4.4.3在上述情況發生時,物業人員均不允許進入業主戶內(緊急情況下除外),以免發生不必要的誤會和糾紛。

篇2:業戶對緊急事項應急處理規程

業戶對緊急事項的應急處理

1、防火

1)防火措施

樓宇內的滅火設備,用戶應熟悉并掌握使用方法,用戶除緊急滅火外,不得動用滅火設備。

2)防火知識

--切勿使用電線負荷過量,不可在同一插座上按多種電器。如電爐、電飯煲、熨斗、吹風機、微波爐等,以免負荷過量而導致火災發生。

--易燃及危險品應放置在兒童無法接觸的地方。如有易燃物品氣味的,切勿觸動任何電器開關。

--請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。

3)如遇到火警應采取的措施

--保持鎮靜;

--關閉電力總閘及煤氣閥;

--撥打電話"119"通知消防隊。

--煙霧濃密時,應盡量貼地面爬行,并以濕毛巾遮蓋面部,應從安全指示出口或樓梯離開現場,服從消防人員和管理人員指揮。

2、防風

每當有強風降臨時,業主應扣緊門窗,以免被強風吹開。將室外、窗外晾曬的衣物、晾衣架、花盆等搬回室內。勿在玻璃門、窗附近停留。

若需要時,可向管理處或市氣象咨詢氣象信息。

3、防雷

--保持鎮定,躲避在堅固結構下尋求掩護;

--遠離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛之物件;

--地震發生時,不要躲在樓梯下;

--做好準備,應付更多次余震;

--如單位受到破壞,立即通知管理處;

--切勿散布謠言或夸大報告。

篇3:小區業戶投訴處理規程8

小區業戶投訴處理規程(八)

一、有效投訴的概念:指業戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面的失職,違紀、違法等行為的投訴。

二、協助處理投訴概念:指業戶因為發展商或外部環境/本管理處服務范圍以外公共配套施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。

三、無效投訴:指有效投訴和協助處理投訴以外的其他投訴。

四、集體投訴事件:指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

五、業戶投訴的渠道:

1、小區明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話,公司的客戶投訴專用電子信箱地址,

2、24小時的值班人員,不間斷的受理業戶投訴。

六、業戶投訴的受理:

1、工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當予以處理。并在一小時內將投訴事件及處理結果報告管理處,由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理通知值班員

2、管理處值班員接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后,立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3、客戶服務主管接到投訴后,按照投訴內容區分為有效投訴、協助投訴或無效投訴。

七、各類投訴的處理:

1、客服主管應對有效投訴,應在2小時內和業戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

2、客服主管應對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3、客服主管對無效投訴應向業戶合理、耐心的解釋。

4、對由于發展商的原因而導致的投訴,由投訴的受理人轉呈發展商處理,投訴受理人應及時跟進投訴處理結果。

5、對由于外部環境、非管轄范圍內公共區域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協商解決。

6、投訴受理人應及時跟進了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應的措施,直至顧客滿意。

7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

八、特別事件的處理:

1、管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事故報告》。

2、客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協助解決。

3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

九、記錄:

管理處值班員應將所有業戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。

十、有效處理客戶投訴的回復:

1、對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由值班記錄人負責在兩小時內回復業主,并將業戶對投訴處理的結果的意見填寫在《值班記錄表》上。

2、客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業戶,特殊情況,無法在即日內恢復業戶的,應與業戶約定回復時間,在約定時間內回復業戶。

3、客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見,并請業戶在《業戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復業戶的,應通過電話回復業戶,并將業戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

十一、集體投訴的回復:

對集體投訴事件的回復必須通過上門拜訪的方式回復業戶,對業戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業戶。

十二、協助處理投訴:

協助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。

十三、無效投訴的回復:

無效投訴應在兩小時內,回復業戶。

十四、重新投訴:

業戶對投訴處理意見不滿的,按新的業戶投訴處理。

十五、客戶投訴的上報:

客戶主管根據管理處當月業戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,經管理處主任審閱后,在下月5日前報公司業戶投訴處理中心。

十六、監督

1、管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2、管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業戶訪問來確定業戶投訴的完整性。

3、管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業戶進行訪問,檢查業戶對投訴處理結果的滿意率。