商業(yè)中心大堂崗操作流程

1.0目的

確保大堂處于受控狀態(tài),保證用戶平安出入,秩序井然。

2.0適用范圍

KH商業(yè)中心大堂值班

3.0職責

3.1嚴守大堂,對出入大堂的陌生人員實行嚴格的查驗制度;

3.2嚴格控制違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入大廈;

3.3對搬遷的用戶,按照有關規(guī)定認真核對有關證件后放行;

3.4耐心解答用戶、客人提出的問題,及時反饋用戶提出的意見和建議;

3.5在特殊情況下,如遇匪情、火災、報警等,要堅守崗位,把好大堂關,協(xié)同其他保安員共同作戰(zhàn),直到警報解除;

4.0準備工作

按《員工守則中儀容儀表規(guī)定》和《保安員交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接班工作。

5.0工作程序

5.1工作時間安排

5.1.1大堂保安工作實行24小時全天候值班制,三班倒,早、中班每崗二人工作八小時,晚班一人工作八小時;

5.1.2值班時間分為早班:07:00-15:00;中班:15:00-23:00;

晚班:23:00-07:00,各班每星期倒班一次。

5.2大堂管理

5.2.1在規(guī)定的地方站立(立正、跨立、稍息三種站姿)遇有客人到來,用戶出入、主管級以上人員到來必須立正行舉手禮;

5.2.2對外來客人一律實行進出查驗、登記制度;

5.2.3必須登記有效證件、特指未過期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等;

5.2.4認真核對證件和持有人是否相符,若不相符不予登記和放行;

5.2.5外來客人必須說準所訪單位名稱,對支支吾吾者應仔細盤查;

5.2.6當接過來訪客人的證件時應說"謝謝"等文明用語;

5.2.7認真填寫《來訪登記表》要求字跡清楚,項目全面準確;

5.2.8若遇不登記強行進入的,應通知巡邏領班或監(jiān)控室跟蹤監(jiān)控;

5.2.9若遇用戶親自帶客人進入時,應禮貌問清后予放行,并做好記錄;

5.2.10若公司領導陪同指導、參觀、學習的客人到來應立正行舉手禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問;

5.2.11當外來客人離開時,應核對后予以放行并做好記錄,如攜帶大件物品(任何人員)必須憑公司的放行條查驗后放行;

5.2.12提高警惕嚴密注視出入大堂的各類人員,特別是陌生人員,如有懷疑立即通知領班處理,并做好記錄;

5.2.13發(fā)現(xiàn)電梯困人事件應立即善言安慰客人,同時通知維修工馬上進行搶修,并報告領班和公司協(xié)助做好善后工作和值班記錄;

5.2.14在上班高峰期應禮貌引導客人乘坐電梯或出入大堂;

6.0服務要求

6.1熟悉大廈內各用戶的基本情況,諸如人員、單位、相貌特征等;

6.2遵守公司制定的"禮貌用語規(guī)范";

6.3引導新客人乘坐電梯的方法,同一天多次見面的客人應微笑點頭以示問候;

6.4有需要幫助的客人應主動予其幫助;

6.5當用戶搬遷時,應協(xié)助維護進出秩序,指定其使用專用電梯和車輛,物品的停放位置。

7.0質量記錄

《交接班記錄表》和《來訪人員登記表》

篇2:大堂副理工作流程（早中班）

大堂副理工作流程(早、中班)

早班:

7:45交接班:首先問候當值員工和當值經(jīng)理,其次才和當值經(jīng)理互通情況,認真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項,檢查督促前臺服務員儀容儀表。

7:50查看酒管系統(tǒng):當日預定、當日應退房以及房態(tài)情況和近日流量,向前臺服務員作簡要指令。

8:00餐廳管理:檢查并協(xié)調自助餐供應情況,確保正常;加強現(xiàn)場督導。

8:30巡查公共區(qū)域:問候各部門員工,查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛(wèi)生。

巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境,督促PA或安保做好清潔工作,良好的經(jīng)營氛圍,并檢查電子顯示屏幕更新內容。

8:45匯報:簡要向前廳經(jīng)理匯報昨日經(jīng)營情況,重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容;溝通當值工作重點和計劃,并主動與各部協(xié)調,認真記錄店長工作指令。

9:20傳達布置:根據(jù)晨會內容,傳達布置相關工作,注意急事先辦,合理安排,并與各部門溝通配合,協(xié)通前臺與客房的房態(tài)控制,處理其他相關事項。

9:30-9:50餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生

9:50巡查:檢查督導公共區(qū)域保潔工作。

10:00核對住客信息:在酒管系統(tǒng)中核對住客信息是否準確,若發(fā)現(xiàn)輸入誤差,及時糾正,避免沖賬發(fā)生,確保當日信息準確無誤。

10:30—12:00前臺:督導服務態(tài)度、技巧、應變能力,目前重點倡導:主動熱情、微笑服務。根據(jù)現(xiàn)場情況,言傳身教,一對一現(xiàn)場培訓,注重實效。妥善處理一些緊急事項

10:30-11:20員工吃飯主動頂替服務員工作,讓服務員去用午餐。

11:20—11:50餐廳用餐并檢查員工餐廳餐食準備情況及用餐秩序。

12:10餐廳管理:用餐高峰時,現(xiàn)場督導并參與服務,協(xié)調具體工作,保證客人用餐井然有序。

13:00巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導具體工作。

13:30前臺:查看酒管系統(tǒng),當日預定、應走未走客人、房金余額、房態(tài)情況以及有無VIP預訂和跟進工作。現(xiàn)場督導和培訓。根據(jù)當日情況機動安排,必要時聯(lián)系中介(網(wǎng)絡訂房或旅行社)。督導客房主管及時修改房態(tài)。

14:30餐廳午市結束,檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。

15:00查房:每天查房不少于三間,并作好詳細記錄,及時與客房主管或經(jīng)理溝通整改,次日將檢查或整改情況在晨會上溝通。原則:1)檢查主管檢查過的房間2)查房數(shù)量為三間;或者至少對每一個客房服務員檢查一間。

17:00前臺:查看預定情況,到店情況,聯(lián)系應到未到,及時調整,加強柜臺銷售。

18:00—18:30巡查:公共區(qū)域衛(wèi)生,督導具體工作,開啟酒店外立面招牌燈和照明燈。加強大堂等區(qū)域的燈光控制,營造良好的經(jīng)營氛圍。

夜班:

19:00前臺:認真核對當日入住客人信息,確保無誤;查閱當日應走未走客人是否已續(xù)住,房金余額,當日預訂到客情況等。詳細記錄值班日記,突出交接重點和當晚務必處理的事項。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經(jīng)理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

19:30交接班:首先問候前臺員工和當值經(jīng)理,互通情況,認真查看值班日記,了解并處理上一班移交事項,檢查督督促前臺服務員儀容儀表。

20:00餐廳管理:餐廳現(xiàn)場督導并參與服務。

21:00查看酒管系統(tǒng):檢查入住客信息,了解當日情況,及時處理相關工作;聯(lián)系應到未到客人,根據(jù)當日入住情況,確認是否繼續(xù)保留預定。要求:提高當日出租率。

21:40檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。

22:00巡查:檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,廚房電器設備、煤氣開關閥門以及其他照明等確保安全。所有邊門必須上鎖,安全通道鑰匙放在前臺,以備急用,各樓道照明分組開啟。通過認真巡查,排除安全隱患,并及時處理異常情況。要求:督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次,并作好夜巡記錄。

23:30核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況,爭取當日最高出租率,開始做夜審準備工作。

24:00夜審:

0:30-1:30錄入工程維修情況所有維修記錄錄入電腦,便于統(tǒng)計分析。

1:30-2:30:夜審后按要求封包進柜,整理賬表,開始新一天的營業(yè)。督促或協(xié)同安保做好夜間巡查,對各樓層通道認真檢查,確保安全。

2:30-3:00巡邏檢查酒店各個角落,檢查安保工作情況。

3:00-4:00前臺督導前臺服務員做好前臺工作區(qū)域衛(wèi)生。

4:00-5:00督導安保清晨督導安保沖洗庭院,打掃停車場衛(wèi)生。

6:00---7:00餐廳督導餐廳早餐準備。

7:30---8:00交接班

篇3:某大堂經(jīng)理工作流程

1.關于電梯出現(xiàn)故障時如何處理

當電梯出現(xiàn)故障時應及時撥打電梯值班聯(lián)系電話#,報告故障電梯的編號(西側里為電梯、東側外為電梯)及故障現(xiàn)象并及時在交接班本上做記錄(包括通知時間及對方姓名),及時檢查確認維修結果并作好記錄。

2.大堂背景音樂出現(xiàn)故障如何處理

當大堂背景音樂無聲音時,及時撥打中控室電話#,通知當班人員大堂無背景音樂并請其調試,同時在交接班本上做記錄(包括通知時間及對方姓名,以及恢復情況、時間等)。大堂經(jīng)理

3.客人生病如何處理

向客人詢問病情,表示慰問與關心并征求客人的意見決定聯(lián)系醫(yī)護人員出診還是去醫(yī)院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時幫助聯(lián)系相關正規(guī)的醫(yī)院,任何情況下大堂不對客人的病情下結論,也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫(yī)務室購藥,請向客人婉轉解釋飯店的醫(yī)務室只對內部員工,不面對客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買,但必須請客人親自列出需代購藥品的名稱及數(shù)量并簽名。

4.客房部在查房時報丟失或損壞物品如何處理

首先確認丟失或損壞的物品為何物,如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問,直接請客人結賬離店。大堂負責簽此減免單證明情況,并由前廳部部門經(jīng)理復簽后交客房部人員。

5.關于大堂背景音樂及照明燈開關的相關規(guī)定:

背景音樂由每天7:00---24:00播放,目前由負責。大堂照明燈除前臺頂燈24小時開啟外,其余燈根據(jù)實際情況開關。一般在24:00關閉,最后保留方格燈的大堂辦公桌臺燈、公共休息區(qū)域臺燈照明。

6.如何處理客人投訴:

在接到客人書面或是口頭投訴并處理后,一定要立即填寫投訴報告,要求:字跡工整、內容翔實、語言簡練并能準確地反映問題及處理結果。于第一時間內交與前廳部部門經(jīng)理并抄報房務部經(jīng)理,最后留存一份存檔。

7.關于在大堂酒吧簽單問題:

大堂根據(jù)工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費用。不允許為朋友或店內人員簽單,如有飯店內部人員要求大堂為其代簽,請直接讓其與前廳部部門經(jīng)理聯(lián)系。

8.大堂設備管理:

請大堂在離開辦公桌時隨時將無線鍵盤鎖于抽屜中,將電話轉接到前臺后放入抽屜中。

9.關于VIP查房程序:

大堂在每日接班后打印出一份VIP預計到店報表,按照報表上的房間待相關部門將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺帶上事先準備好的房卡、鑰匙,由客房部的領班或服務員陪同檢查。首先由大堂測試房間鑰匙是否有效,再進行查房。發(fā)現(xiàn)問題隨時告之服務員改正并作好記錄。如果問題較嚴重應及時與飯店有關的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。

10.關于接待VIP團隊的程序:

首先請詳細閱讀團隊的接待MEMO并了解相關信息(如到店時間、開專梯時間和一些特殊要求等)。按照MEMO上的規(guī)定檢查前廳各部門的準備情況,出現(xiàn)問題及時協(xié)調解決。專梯一般由大堂控制,事先應試梯以保證電梯運行良好。