商場典型事件工作程序

1.超市稽核工作

1.1稽核員站立自然,一手持稽核章。

1.2見持商品的顧客走來,講"您好,請出示您的購物清單"。

1.3稽核顧客所購商品與購物清單所示商品名稱、規(guī)格、數(shù)量是否相同,有無夾帶其它商品。

1.4稽查完畢在購物清單加蓋稽核章,講"您購買的商品一共××件,請收好您的購物清單。您走好,歡迎下次光臨。"

1.5其它規(guī)范用語:

"對不起,這是出口,請走入口。"

"您要塑料袋請……。"

"您領(lǐng)贈品請……。"

"您要檢驗(yàn)商品請……。"

2.超市防盜器報(bào)警(程序如下圖)

2.1根據(jù)報(bào)警有效距離分析,報(bào)警時(shí)已在報(bào)警區(qū)內(nèi)的人員可以放行,剛剛進(jìn)入報(bào)警區(qū)的人員需進(jìn)一步檢查。

2.2如顧客持所購商品,講"對不起,您購的商品沒有處理完,麻煩到收銀臺再處理。"安保員請顧客退出報(bào)警區(qū),持顧客所購商品重新進(jìn)入報(bào)警區(qū),確定是否有商品未消磁完畢。

2.3如有商品未消磁,請顧客回到原收銀臺檢查是否屬于未消磁現(xiàn)象。

2.4請顧客不持所購商品再到報(bào)警區(qū)內(nèi),確定是否顧客身上有報(bào)警情況。

2.5如顧客身上有報(bào)警發(fā)生,提示:"您是否有選購的商品忘記交款,如有請您到收銀臺交一下款。"

2.6如顧客承認(rèn)還有未交款商品,請其交款即可。安保員不得以任何污言和不禮貌態(tài)度使顧客處于尷尬境地,以和平解決問題為原則。

2.7未持商品顧客請其再次經(jīng)過報(bào)警區(qū)

2.8若顧客未持商品再次通過報(bào)警區(qū),未發(fā)生報(bào)警,講"對不起,給您帶來不必要的麻煩,謝謝配合,您走好,歡迎下次光臨。"

2.9如顧客未持商品再次通過報(bào)警區(qū)后報(bào)警,顧客在稽核員反復(fù)提示下,不承認(rèn)有未交款商品,請其到安保部處理,講"您請到辦公室解決。"

解決問題的原則:避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí),不影響其他顧客正常通過。

報(bào)警器響A

持商品顧客B未持商品顧客G

商品獨(dú)立再過報(bào)警區(qū)B

響未響

商品重新消磁C請顧客再次通過報(bào)警區(qū)D響

請顧客自行檢查是否有

未交款商品E未響

不承認(rèn)承認(rèn)

請到安保部解決I交款F

檢查放行

3.到安保部辦公室內(nèi)問題的處理

3.1員工之間糾紛,顧客之間糾紛,員工與顧客糾紛。

有關(guān)員工參與的糾紛,通知部門負(fù)責(zé)人到場。

3.2賣場發(fā)生盜竊、破壞商品、物品等。

3.3原則:

需由安保主管主持解決,兩名以上人員在場。

如當(dāng)事人有女性,須有女安保員在場。

不得打罵當(dāng)事人,嚴(yán)禁搜身。

做好"談話記錄"附表見下。

4.偷竊商品處理

4.1偷竊商品400元以上人員,可送公安機(jī)關(guān),商場需開據(jù)一個(gè)商品零售價(jià)和進(jìn)價(jià)證明,并蓋有財(cái)務(wù)專用章,當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

4.2偷竊商品400元以下人員的處理方法:

做談話記錄一份

做經(jīng)濟(jì)賠償

當(dāng)事人到原單位開個(gè)人表現(xiàn)證明,無單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開個(gè)人表現(xiàn)證明。

證明材料內(nèi)容:

證明

本單位×××(所屬管轄地區(qū)無業(yè)人員×××)于×年×月×日來LH商廈,偷竊商品×××元商品,此人平時(shí)表現(xiàn)良好,帶回再教育。

××××××(單位)

××年××月××日

證明材料須單位(街道辦事處)黨支部簽發(fā),并蓋有章程。

C.抓獲14歲以下(含14歲)人員,批評教育,寫書面檢查,通知監(jiān)護(hù)人和學(xué)校來人,將人員帶回。

偷竊事件處理原則:

偷竊事件的發(fā)生,經(jīng)常和購物者無惡意性偷竊有關(guān),所以處理此事件以防止公司財(cái)產(chǎn)損失、教育當(dāng)事人和罰款為主,盡量不造成當(dāng)事人的社會影響。

5.監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題

監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)問題如火警、糾紛、偷竊毀壞商品和物品時(shí),及時(shí)通知在崗值班人員、當(dāng)班領(lǐng)班、主管。

對于偷竊事件,監(jiān)控中心通知當(dāng)班人員進(jìn)行跟蹤,當(dāng)被跟蹤者走出大門時(shí)再處理。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序

1.0目的

為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件,保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)**酒店合法權(quán)益,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于本**酒店各部門對突發(fā)事件的控制。

3.0職責(zé)

安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。

**酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處理。

4.0工作程序

突發(fā)事件的處置信息

(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。

(2)突發(fā)事件的影響程度信息。

(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。

安全部保安人員接到報(bào)告后,及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場,防止事態(tài)擴(kuò)大,必要時(shí)快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》,作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。

突發(fā)事件處置結(jié)果

(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。

(2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。

(3)突發(fā)事件對**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。

(4)突發(fā)事件有效處置記錄。

安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價(jià),形成《突發(fā)事件處置評價(jià)報(bào)告》識別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會。

突發(fā)事件處置過程控制

(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況

①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場,并控制險(xiǎn)情;

②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件,則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》,并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄》。

(2)交通意外事故處置

①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故,保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通,保護(hù)好現(xiàn)場,疏散圍觀人群。

②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,必要時(shí)通知交警,具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí),應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。

(4)賓客打架、吵架處置

①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架,保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。

②如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警,具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。

(5)可疑物品處置

店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品,應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線,并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警,具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。

(6)賓客違法處置

①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律,保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知"110"。

②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。

(7)賓客死亡、意外受傷處置

①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處,執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。

③賓客在店內(nèi)意外受傷,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系,采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。

(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置

賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物,按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(9)火災(zāi)處置

①安全部接到火警信號時(shí),執(zhí)行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。

②火災(zāi)發(fā)生時(shí),執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

③發(fā)生重大火災(zāi),賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》,填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。

(10)賓客食物中毒處理

①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故,餐飲部和安全部經(jīng)理,應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。

②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救,按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。

資源要求

(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。

(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)適用的法律法規(guī)。

(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。

5.0支持性文件

《中華人民共和國治安管理處罰條例》

《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》

《崗位勤務(wù)及安全情況日報(bào)記錄》

《火警信號記錄》

《火災(zāi)事故報(bào)告》

篇3:成本管理體系事件不符合控制工作程序

成本管理體系事件和不符合控制程序

1、目的

為了確保成本事件和不符合得到識別和控制,及時(shí)、迅速地糾正和處置成本事件及不符合以減少成本損失,防止成本事件和不符合的重復(fù)發(fā)生,確保本公司成本水平和成本管理體系的持續(xù)改進(jìn)和保持。

2、范圍

本程序適用于本公司的成本事件、成本水平不符合和成本管理體系活動不符合。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成本事件的響應(yīng)和處理。

3.2體系負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織嚴(yán)重不符合的評審和處置。

3.3成本部是成本事件和不符合控制的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織一般不符合的評審和處置,并對不符合的處置實(shí)施過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

3.4責(zé)任部門和單位負(fù)責(zé)不符合處置的具體實(shí)施。

4、工作程序

4.1事件和不符合的分類:

4.1.1成本事件可分為內(nèi)部成本事件和外部成本事件。

4.1.1.1本公司的內(nèi)部成本事件一般包括:

a)人身和財(cái)產(chǎn)安全事故;

b)產(chǎn)品質(zhì)量事故;

c)設(shè)備機(jī)損事故;

d)環(huán)境事故;

d)火災(zāi);

e)突然斷電;

f)重大勞資糾紛或人員(人才)嚴(yán)重流失;

g)決策嚴(yán)重失誤;

h)壞帳損失;

i)超儲積壓;

j)應(yīng)收帳款陳欠過多,時(shí)間很長;

k)內(nèi)部治安事件。

(不限于此)

4.1.1.2本公司外部成本事件一般包括:

a)材料價(jià)格上漲;

b)能源價(jià)格上漲;

c)顧客索賠;

d)罰沒款;

e)法律訴訟;

f)顧客流失,市場份額急劇減少;

g)自然災(zāi)害;

h)供方緊急漲價(jià);

i)材料和能源突然短缺;

j)法律法規(guī)緊急限制;

k)相關(guān)方緊急限制;

l)緊急停電、斷電、限電;

m)市場環(huán)境和顧客要求發(fā)生變化;

n)外部治安事件;

(不限于此)

4.1.2本公司的不符合可分為嚴(yán)重不符合和一般不符合。

4.1.2.1嚴(yán)重不符合一般包括:

a)成本高于目標(biāo)值20%以上;

b)成本管理體系系統(tǒng)性的不符合;

c)成本管理體系區(qū)域性的不符合;

d)高層領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的不符合(包括未實(shí)施管理評審);

e)未開展降低成本活動;

f)未按消耗定額領(lǐng)料/發(fā)料;

g)未編制成本費(fèi)用預(yù)算;

h)未滿足法律法規(guī)要求;

i)未制定或不完善成本事件的應(yīng)急和響應(yīng)預(yù)案;

j)未規(guī)定或缺少成本管理職責(zé);

k)對重大浪費(fèi)和損失不考核;

l)嚴(yán)重違反或偏離成本方針;

m)對潛在的成本事件和不符合未采取預(yù)防措施;

n)對成本事件和嚴(yán)重不符合未采取糾正措施;

o)未實(shí)施改進(jìn)的安排和部署。

(不限于此,其他可按檢查或?qū)徍巳藛T現(xiàn)場判定為準(zhǔn))

4.1.2.2一般不符合:除嚴(yán)重不符合外的不符合均屬一般不符合。

4.2不符合的評審和處置

4.2.1當(dāng)成本管理體系運(yùn)行和成本發(fā)生過程出現(xiàn)一般不符合時(shí),應(yīng)由成本部或其責(zé)任部門和單位組織有關(guān)人員進(jìn)行評審,并做出處置決定,經(jīng)體系負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,由責(zé)任部門和單位組織實(shí)施糾正,成本部應(yīng)跟蹤、監(jiān)督檢查并驗(yàn)證糾正的結(jié)果。

4.2.2當(dāng)成本管理體系運(yùn)行和成本發(fā)生過程出現(xiàn)嚴(yán)重不符合時(shí),成本部應(yīng)立即向體系負(fù)責(zé)人報(bào)告,由體系負(fù)責(zé)人組織有關(guān)部門和單位人員進(jìn)行評審,并做出處置決定,由責(zé)任部門和單位組織實(shí)施糾正,成本部跟蹤、監(jiān)督檢查并驗(yàn)證糾正的結(jié)果。

4.2.3對不符合的評審,應(yīng)采用會議方式或會簽方式進(jìn)行。若采用會議方式,與會人員必須簽到,有關(guān)部門和單位應(yīng)做好《不符合評審記錄》,有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在《不符合評審記錄》中簽署意見并簽字確認(rèn)。

4.2.4不符合的評審記錄,由成本部負(fù)責(zé)歸檔保存。

4.2.5對不符合進(jìn)行評審后,責(zé)任部門和單位必須依據(jù)評審結(jié)果予以處置和糾正,并且應(yīng)在糾正后再次驗(yàn)證其是否符合規(guī)定要求或滿足預(yù)期的要求。

4.2.6對不符合進(jìn)行處置后,針對不符合產(chǎn)生的原因,責(zé)任部門和單位必須按《糾正措施控制程序》的要求制定和實(shí)施糾正措施,以消除不符合產(chǎn)生的原因,防止不符合的重復(fù)發(fā)生。

4.3成本事件的評審、響應(yīng)和處置

4.3.1當(dāng)本公司出現(xiàn)成本事件時(shí),總經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)部門和單位及時(shí)響應(yīng),迅速啟動實(shí)施預(yù)案對成本事件進(jìn)行應(yīng)急處置,事件主管部門應(yīng)跟蹤、監(jiān)督檢查并驗(yàn)證處置的結(jié)果。

4.3.2成本事件能產(chǎn)生成本風(fēng)險(xiǎn),對成本事件的預(yù)警和響應(yīng)等控制應(yīng)按《成本風(fēng)險(xiǎn)控制程序》執(zhí)行。

4.3.3當(dāng)沒有制定預(yù)案的成本事件發(fā)生時(shí),有關(guān)責(zé)任部門和單位應(yīng)立即向主管部門和成本部報(bào)告,對重大事件也可直接向體系負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理或主管高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,體系負(fù)責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)部門和單位對成本事件進(jìn)行評審(除緊急情況外可容許評審的事件),并做出處置決定,由責(zé)任部門和單位組織實(shí)施,事件主管部門應(yīng)跟蹤、監(jiān)督檢查并驗(yàn)證處置的結(jié)果。

4.3.4對成本事件的評審,應(yīng)采用會議方式進(jìn)行,與會人員必須簽到,有關(guān)部門和單位應(yīng)做好《成本事件評審記錄》,有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在《成本事件評審記錄》中簽署意見并簽字確認(rèn)。

4.3.5成本事件的評審記錄,由成本部負(fù)責(zé)歸檔保存。

4.3.6對成本事件進(jìn)行處置后,事件主管部門應(yīng)組織有關(guān)責(zé)任部門和單位進(jìn)行調(diào)查和報(bào)告,并分析其產(chǎn)生的原因,按《糾正措施控制程序》的要求制定和實(shí)施糾正措施,以消除成本事件產(chǎn)生的原因,防止成本事件的再發(fā)生。

5、相關(guān)/支持性文件

5.1《糾正措施控制程序》

5.2各種預(yù)案

5.3《成本風(fēng)險(xiǎn)控制程序》

6、記錄

6.1《不符合評審記錄》

6.2《成本事件評審記錄》

6.3《成本事件調(diào)查報(bào)告》