商場應急事件的處理

商場除正常的營運作業之外,突發事件時有發生,其危害之大是不可估量的。常見的突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1.1預防為主,預防為先

1.2誰在崗,誰負責;誰主管,誰負責

1.3群防群治,人人有責

二、意外事件應變小組的編制和說明

在商場的安全管理中,為使一些無法控制的意外事件盡量減少,損失減到最低限度,需要成立應變小組,以便在事故發生時,能夠迅速、有效、重點的搶救。

其組編如下:

說明:

2.1總指揮:由店長擔任,負責指揮、協調救災現場的作業,掌握全局事態的發展動向并及時向總部匯報發展的狀況及解決處理結果。

2.2副總指揮:由安保經理(主管)擔任、負責截斷所有電源,避免事態的進一步發展,協助店長指揮,執行各項任務。

2.3救災組:組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用,水源的疏導、障礙物品的拆除,以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責,避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。

2.4人員疏散組:組長一人。由安保部主管擔任。組員由廣播員、安保員、客服員及各部門的兩名員工組成

2.4.1廣播員要即時廣播店內的發展狀況,首先要沉著,語言和平常一樣,不能制造緊張氣氛,使局勢難以控制,其廣播內容為:"尊敬的顧客,您們好!本店發生意外情況,局勢已基本得到控制,為了全體顧客的安全,請您不要亂跑,不要緊張,聽從疏導人員的指揮,盡速離開現場"。廣播內容要重復播放。注意:此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。

2.4.2安保員要盡速打開安全門及收銀通道

2.4.3各部門的疏散員工:要盡快正確疏導顧客從安全門出入,同時要警戒災區四周,以防他人乘機偷盜商品

2.4.4財物搶救組:組長由行政部經理擔任,副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機,將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管

2.4.5通訊醫務組:組長一人,由人事部主管擔任

2.4.5.1負責對外報案及內外通訊聯絡等任務,須指定專人負責,但報案的命令必須由店長下達。

2.4.5.2醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務

店長須將門店"應變小組"的編組結果列成名冊送總部及營運部總監處備案,在相應位置注明各組組長姓名,并把"防火器材位置圖"和"防火疏散圖"張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉"防火器材位置圖"及"疏散圖",同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育,每三個月進行一次消防演習。

三、應變作業程序

不管怎樣,我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度,并在事后盡速處理善后工作,加速恢復營業的效率。下面將對火(水)災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下,應急作業程序和步驟進行陳述:

3.1火(水)災處理程序

3.1.1事前預防:

3.1.1.1編制《應變小組》名單,呈送總部和營運總監處備案

3.1.1.2由消防組定期保養和檢查消防設施、器材,如有問題,及時上報,立即處理

3.1.1.3全員每季一次消防演習,每年二次應變培訓和教育

3.1.1.4安保主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通,安全標示不能被遮掩

3.1.1.5進行防火宣傳,建立防火意識,絕對禁止在賣場內吸煙

下班前檢查電源,關閉氣罐、抽風機等

檢查電源插座、電線是否老化、破損,如有則及時處理

防火演習在營業前進行,增加臨場經驗

3.1.2事中處置

3.1.2.1報警

3.1.2.1.1控制室接到消防報警信號后,應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看,同時應馬上通知工程部門

3.1.2.1.2任何人員發現火警應及時通知消防控制室,如附近無電話等通訊設備,應迅速到就近的消火栓,按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警,電話向控制室報警應講清如下情況:

發生火災的準確區域和時間;

燃燒的物質、火勢大小;

報警人的姓名、身份;

是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救,如能自救將火撲滅,應保留好現場,等候有關部門或負責人的到來,說明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。

3.1.2.2.1火警的排除

誤報:

如系誤報應及時做技術處理,通知控制室將機器復位

謊報:

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室,并報告安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認:

根據分店內的實際情況,暫訂三種火警級別:

一級火警:系有煙無火

二級火警:系有明火初起

三級火警:系火勢從時間和空間上難以控制

3.1.2.2.3報告制度

3.1.2.2.3.1一級火警:控制室通知消防主管、內保主管、安保部經理(或主管)到達現場

3.1.2.2.3.2二級火警:控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天:a:店長b:安保部主管c:行政部經理

夜間:a:值班經理b:值班主管

節假日:a:值班經理b:安保部主管

c:工程部經理d:行政部經理

3.1.2.2.3.3三級火警:控制室通知消防主管、內保主管和工程部,并通知各部門主管、醫務人員,同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。

3.1.2.2.3.4報火警:"119"原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、安保主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警"119"指令,并同時向店長匯報。

3.1.2.2.3.4滅火與疏散

3.1.2.2.3.5

滅火:

門店發生火災,控制室為滅火指揮中心,店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局,發布指令

門店控制室確認火情后,應迅速將外部音響轉換成消防廣播,排煙風機開啟后,根據火勢大小、燃燒的物質,關閉非緊急照明和空凋

內保人員接到控制室人員報警,應迅速派人員將失火區域通道門開啟,并保證通道暢通無阻,其余安保員趕到現場撲救,在崗安保員在未接到通知的情況下,須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場,防止失竊發生等問題

工程部水、電工及主管接到火災報警,應迅速趕到現場,協助控制火勢,控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉

門店義務消防隊員聽到消防警報后,應迅速趕到現場(重要崗位在崗人員要堅守崗位),聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流

重點部位滅火主要靠自動滅火系統,當聽到系統第一次響警報時,室內人員應迅速將門窗關好,撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后,一律不準進入

向"119"報警后,安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛

滅火、搶險人員進入火災現場后,可就近走各通道

3.1.2.2.3.6疏散:

人員疏散應由指揮中心統一指揮

辦公區:辦公人員應立即攜帶重要文件和物品,根據火勢,從最近的門撤出

庫區:庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品,鎖好庫房,根據火情從就近的通道進行疏散

商業區:義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散,然后攜帶好重要物品,撤出商業區

3.1.3注意事項:

按秩序疏散,不要擁擠,以免發生不必要的事故

安全第一

避煙,有濃煙時應爬行離開現場

避開電器設施

只許出不許進

不用電梯,由安全門和疏散通道出去

3.1.3.1各部門處置火警程序

各部門應按"應變小組"的編制,快速行動,各司其責

3.1.3.1.1控制室:堅守崗位,及時準確通知有關部門及領導,按現場指揮的指令隨時做好向"119"報警的準備

3.1.3.1.2安保部:確認火災、火場、維護秩序、疏導客流,保證通道并負責引導消防車輛進入

3.1.3.1.3工程部:

趕赴現場進行工程搶險疏散搶救,協助認定火災性質以配合采取有效措施

配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位,在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位

3.1.3.1.4營業員:協助疏散顧客,要保證所有客人安全撤離

3.1.3.1.5財務部:應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區,盡量避免財產的損失

3.1.3.1.6辦公室:保護重要文件,迅速撤離到安全區域

3.1.3.1.7總務部:備好車輛供搶險小組用,并備好毯子、枕頭等救護物品,供搶救傷員用

3.1.3.1.8醫務室:接到通知攜帶藥品,趕赴現場,搶救傷員

3.1.4善后處置:

3.1.4.1安保部:

負責保護現場不被破壞,并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人,查找火災起因

火災的初報和續報

經公司領導同意,報公安機關及公司上級

3.1.4.2工程部:

從技術角度查找火災起因

檢討消防系統的運行情況

對機器、數據、資料的收集

經請示,領導同意后,及時上報公司上級主管單位

3.1.4.3協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位,求得幫助。

3.1.4.4特別職責

所有LH商廈員工在緊急時候,要樹立與LH商廈同呼吸、共命運的思想。具體規定如下:

A.堅守崗位,嚴禁脫崗。

B.疏導顧客,維護秩序。

C.只出不進,嚴格職守。

D.臨危不驚,處事不慌。

E.英勇頑強,不誤戰機,處置果斷。

F.加強請示報告(隨時向最高領導匯報)

擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿,負責對外宣傳

制定恢復營業方案

撰寫正式報告

G.總務部:

拍攝災后現場,估算損失并迅速與保險公司取得聯系

A.人事部:

若有傷亡,應采取措施,妥善處理

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預防:

3.2.1.1考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等

3.2.1.2電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛,持證操作

3.2.2事中處置

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理

3.2.2.2如有突發病發生和重大傷害時,應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話,請派救護車支援,切勿搬動受傷者

3.2.2.3顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同

3.2.3事后處理:

3.2.3.1關心顧客,了解康復狀況

3.2.3.2善后賠償事宜

3.2.3.3總結教訓

3.3故意搗亂

3.3.1事前預防:

3.3.1.1嚴禁穿著不整齊者入內

3.3.1.2嚴禁酗酒者進入

3.3.1.3對可疑人要跟蹤監督

3.3.1.4堅持憑卡進入

3.3.2事中處置:

3.3.2.1如是故意搗亂,店長要立即作出下列處理

通知安保員到現場制止

撥打110報警

阻止員工和顧客圍觀,將其帶離現場,送交公安機關處理

3.3.2.1如有醉客躺在賣場,則由安保員請其出場

3.3.2.2不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜,安全第一

3.3.3事后處理:

3.3.3.1清點財物,由警察簽字后作匯報

3.3.3.2如有重大損害要通知保險公司前來鑒定,作為索

賠之依據

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預防:

3.4.1.1禁止顧客帶包進場

3.4.1.2請顧客按規定存包

3.4.1.3仔細檢查周圍環境

3.4.2事中處置:

3.4.2.1經店長或在場最高負責人許可后,立即打110報警

3.4.2.2不可觸及可疑物,劃出警戒線,不許接近

3.4.2.3疏散店內人員和顧客,并停止營業

3.4.3事后處理:

靜待警方處理直至危險解除,再恢復營業

3.5停電處理程序

3.5.1事前預防:

3.5.1.1事先配置應急燈、手電筒,足量貯備

3.5.1.2安裝備用發電設備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息,并做好準備工作

3.5.2事中處置:

3.5.2.1發生停電時,行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短

3.5.2.2啟動備用發電機

3.5.2.3安保措施

立即將金庫上鎖

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好

必要時疏散顧客

店長要派人員到收銀臺附近及賣場,防止偷搶發生

誠懇的語言,安撫顧客并請原諒

由安保主管加強后門、側門的管理,防止員工的不良行為發生

如沒有備用電,則勸告、阻止顧客進入

3.5.3事后處理:

3.5.3.1檢查場內是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品,避免有變質發生

四、設立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理,各門店必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼,以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由門店人事部負責編印,存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室,同時分發至主管以上全體人員。

本規定自20**年*月1日起施行。本規定施行以前公安部發布的規章中的有關規定與本規定不一致的,以本規定為準。

篇2:某金融中心應急事件處理方法

金融中心應急事件處理方法

1、火災

1.1發生火災時保持鎮定,切忌急躁;

1.2擊破最近處的火警報警器玻璃,使警報鳴響并大呼"著火了";

1.3在自身沒有受到威脅的情況下,用滅火裝置撲滅火源;

1.4如火勢不能控制,應及時撥打火警電話;

1.5清點人數,鎖好貴重物品,組織撤離;

1.6使用最近之消防樓梯(請牢記不要使用電梯)走到一樓空地,并將火場內情況及時報告主管人員和消防人員;

1.7逃生時采用低勢沿地板爬行,如必須通過火焰時,將所穿衣服或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖過;

1.8煙的上升速度,遠比人上樓梯要快,故火災時應盡快向地面逃出;

1.9留守崗位,封鎖現場,直到有關方面到現場處理時為止;

1.10就事件發生情況,向主管人員作出匯報。

2、臺風

2.1在告示牌張貼臺風警告,通知住戶留意關閉門窗,收妥室外花盆、衣服等物品;

2.2關上所有公共門窗并檢查是否牢固,若有需要可在縫隙處加貼膠紙;

2.3檢查天面所有水箱蓋是否上鎖、是否牢固;

2.4露天處的電器須關閉電源;

2.5天面上雜物及材料,必須清理并擺放牢固可靠;

2.6檢查排水渠道是否暢通;

2.7建筑物外的棚架、機械等,應通知建造商采取防風措施;

2.8準備清理水浸工具及防水工具,如沙包、鏟、桶等;

2.9持續收聽氣象臺發布有關臺風消息,保持與有關方面的聯絡;

2.10應留意建筑物是否遭水浸,檢查有無損失;臺風過后及時作出評價報告并做好清理工作。

3、盜竊、搶劫事件

3.1對盜竊事件的處理

3.1.1懷疑發生盜竊事件時,應及時報告主管人員;管理處或控制中心接到通知后,應立即派有關人員趕到現場;

3.1.2如證實發生罪案,應立即撥打110報警并留守保護現場,直至警務人員到達;

3.1.3禁止任何人員在警務人員到達前觸動現場的任何物品;

3.1.4若有需要,指令關閉入口大門,勸阻住戶及訪客暫不出入,防止竊賊趁機逃跑;

3.1.5當警務人員到達后應清楚記下辦案警員官階、編號及報案編號,以作日后查閱、參考之用;

3.1.6認真對待傳媒人員入內采訪;

3.1.7盡快向主管人員呈交案情報告。

3.2對搶劫事件的處理

3.2.1留意匪徒的容貌、人數、有無武器和車輛接應,接應車輛牌照號碼及逃走方向;

3.2.2迅速報告主管人員、控制中心,及時報警;

3.2.3保護現場物品,查看現場是否有受傷者,照顧受傷者;

3.2.4詢問了解被搶劫情況;

3.2.5當警務人員抵達現場后,應清楚記下主管警員官階、編號及報案編號。

4、可疑物件及恐嚇電話

4.1可疑物件

4.1.1在巡視時如發現可疑物件,應及時上報主管人員及控制中心,并禁止任何人觸摸;

4.1.2主管人員及控制中心人員應盡快趕到現場,如發現可疑物件明顯屬于危險品或爆炸品等,立即通知當班領導并致電110報警;

4.1.3組織人員支援;指導住戶或行人撤離該處;撤離前須關閉設施設備、電源(照明除外)、氣源,撤離時保持井然有序;

4.1.4當警務人員抵達現場后,應清楚記下主管警員官階、編號及報案編號;

4.1.5可疑物件清除后,做好住戶安撫及善后工作。

4.2恐嚇電話

4.2.1如接獲任何恐嚇電話,首先須保持鎮定;

4.2.2與對方詳談,留意電話背景、動機及有何要求,不要輕易把電話掛斷;

4.2.3盡快報告主管人員,致電110報警;

4.2.4與警察商討應對措施,做好準備工作;積極配合警察破案;

4.2.5做好住戶安撫及善后工作。

5、偷車事件

5.1發生偷車事件后,迅速趕到現場了解情況;

5.2報告主管人員并致電110報警;

5.3弄清楚被偷車牌號、顏色、型號及車內物品等;

5.4留意偷車人數、樣貌、服飾及是否持有兇器、汽車行駛方向等;

5.5等候警務人員到達,并記下主管警員官階、編號及報案編號,以備日后查考。

6拾獲財物

6.1在公用的地方,如走廊、樓梯、道路等處拾獲財物時,應立即向主管人員報

告,并交回管理處,等待失主認領;

6.2將財物情況詳細記錄在記錄簿上;

6.3物主認領失物時,應說出失物日期、物品名稱和數量、失物地點等詳情,情況符合時,物主需在記錄簿上簽收,并登記身份證號碼、住址;若有可疑處,可報警處理;

6.4如拾獲有價值或名貴物品,應立即張貼失物招領,并考慮是否移交警方處理;

6.5將詳細情況記錄后,呈交主管人員。

7、業主受傷或生病

7.1當發現有住戶或任何人突然暈倒或意外受到損傷時,必須立即報告主管人員并致電救護中心求助或報警;

7.2病者或傷者安置在適當地方休息或就近送醫院,并設法通知其家人;

7.3應用所學過的救護知識對傷者進行急救;

7.4盡量將傷者或病者與圍觀者隔離;

7.5妥善保管好傷者或病者的財物,當其家人或警務人員到達時交其家人或警務人員處理;

7.6將詳細情況記錄后,呈交主管人員。

8、交通違規或遺棄車輛

8.1如發現有交通違規或遺棄車輛時,應立即報告主管人員;

8.2詳細記錄車輛型號、牌號及其他情況(在條件允許時用照像機將該車攝影);

8.3糾正或調解交通違規;

8.4交通違規引致公用設施等損傷時,向違規人索賠;如建筑物及設施損壞需緊急處理時,應盡快通知工程維修人員;

8.5如懷疑該車輛為失車或因交通違規而起糾紛時,須立即報告警方;

8.6如車輛或遺棄車輛違例停泊在路上,可即通知交警拖車部門處理;

8.7如遺棄車輛無人認領,須

設法以書面形式通知車主,若在25天內不認領,通知交警拖車部門處理;將詳細情況記錄后,呈交主管人員。

相關質量記錄:

1.《緊急情況處理記錄》ZC-16/B01

篇3:物業應急事件預案格式

　　物業應急事件預案

　　1. 應急事件的定義和分類

　　應急事件是指突發事件或緊急情況，可能造成人身傷亡、財產損失、社會秩序紊亂等不良后果。根據應急事件的性質和影響范圍可以分為自然災害、事故災難、公共突發事件等多種類型。

　　2. 組織管理機構及職責

　　2.1 物業應急指揮中心

　　負責制定應急預案、組織應急演練、跟蹤應急事件、協調各部門應對應急事件等工作。

　　2.2 應急部門

　　負責各類應急事件的救援、處置、搶修等工作。

　　2.3 指揮部門

　　負責應急指揮中心及其他部門的協調、指揮、決策等工作。

　　2.4 保安部門

　　負責應急事件現場的警戒、疏導、維護秩序等工作。

　　2.5 物業管理部門

　　負責組織、協調應急預案的制定與執行，協助其他部門工作

　　3. 應急事件預警和信息管理

　　3.1 建立應急事件預警系統，接收、分析和發布應急事件信息

　　3.2 配置專門的應急事件信息設備和通訊設備，確保信息的及時傳遞和匯總

　　3.3 建立應急事件信息匯總與分析數據庫，為后續決策提供支持和參考

　　4. 應急資源準備

　　4.1 建立應急物資庫存，包括救生器材、安全設備、急救藥品等

　　4.2 與相關單位建立資源對接機制，保證應急物資的獲取和分配

　　4.3 開展應急物資的定期檢查、維護和更新

　　?5. 應急演練和培訓

　　5.1 定期組織應急演練，提高應急救援能力和應對能力

　　5.2 針對常見的應急事件，組織培訓，增強從業人員的應急意識和應對能力

　　5.3 配備專業的應急演練輔導員，提供專業指導和訓練

　　6. 應急事件的處置流程

　　6.1 應急響應

　　收到應急事件信息后，立即啟動應急響應措施，通知相關部門和人員。

　　6.2 評估與決策

　　快速評估事態嚴重程度，做出決策，制定應對方案。

　　6.3 應急處置

　　按照預案執行應急處置工作，包括滅火、救援、疏散、搶修等。

　　6.4 事后處理與總結

　　a.高效處理事故后續工作，包括受害人救助、媒體應對、事故調查等。

　　b.組織總結經驗教訓，改進預案和工作流程。

　　7. 應急事件的宣傳和報道

　　7.1 組織社區居民和工作人員的應急知識宣傳活動，提高應急意識和自救能力。

　　7.2 加強與媒體和政府的溝通，提供及時、準確、客觀的應急事件信息。

　　7.3 制定媒體應對方案，做好應急事件報告和新聞發布的準備工作。

　　8. 應急預案的更新和完善

　　8.1 建立定期檢查和評估機制，對應急預案進行跟蹤和更新。

　　8.2 針對應急演練和實際應急事件中發現的問題，及時完善和改進預案。

　　8.3 與其他相關單位進行經驗交流和借鑒，提高預案的適用性和操作性。