第一章總則

　　第一條范圍

　　1.本手冊將指導全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項。

　　2.全體員工必須嚴格遵守本手冊內(nèi)容。

　　第二條目的

　　本手冊旨在于通過良好的工作秩序及員工關(guān)系，確保超市經(jīng)營宗旨的實現(xiàn)。

　　第三條生效與解釋

　　本手冊自公布之日起生效，由總經(jīng)理負責解釋。

　　第四條補充與修訂

　　本手冊實施后，超市有權(quán)根據(jù)情況變化作必要的修改或補充，一旦作出修訂，以新修訂的條款為準，超市會盡快告知全體員工。

員工行為規(guī)范

第五條職業(yè)操守

一．員工守則

　　請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭取成為合格的職業(yè)員工。

　　1.超市希望全體員工能忠勤職守、有責任感、團結(jié)同志、和睦相處，能與超市同舟共濟,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。

　　2.請您不泄露超市機密，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務之便，在本超市之外從事不利用超市名義的其他活動。

　　3.希望您服從領(lǐng)導安排，聽從指揮，。領(lǐng)導在其職權(quán)范圍指派任務或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務，不敷衍塞責、陽奉陰為。如您對自己的職務或工作職責有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映;對于上級的指示，應全力以赴，認真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴禁越級請示。

二．行為準則及日常工作

　　超市要求每個員工的行為準則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。

　　1.按作息時間要求上下班，不得遲到、早退、曠工上、班時間不得購物,所有員工在考勤之后不得私自走出店門。

　　2.講究商業(yè)道德，保守商業(yè)秘密是每個員工應盡的義務和職責。員工服務時應做到主動、熱情、耐心、周到，文明用語、禮貌待客、熱情大方、笑臉相迎，嚴禁與顧客爭吵、斗毆。

　　3.員工上班必須統(tǒng)一著工作服，佩帶上崗證，挺胸站立，保持良好的精神狀態(tài)。不利于工作的話不講，不利于工作的事不做，嚴禁嘻笑打鬧、串崗聊天、吃零食、看書報、哼歌曲、、干私活、與熟人長談。

　　4.員工上班時，主動打掃店堂內(nèi)、外衛(wèi)生。員工進店堂手提袋、包或不穿衣物必須寄存，

　　5.員工有事，必須辦理好請假手續(xù)，回崗上班辦理銷假手續(xù)。

　　6.員工在店內(nèi)撿到物品或現(xiàn)金應主動交還失主或上交超市，不得占為已有，嚴禁監(jiān)守自盜，未經(jīng)批準不得擅自使用或未付款就帶走超市里的物品，不準利用職務之便拉私人關(guān)系損害超市利益或謀取私利

　　7.上班時接待私人來訪、與親人長談或接打電話要限時5分鐘以內(nèi)，如遇特殊情況需報領(lǐng)導批準。

　　8.員工一經(jīng)錄用，需工作滿12個月后方可辭職，未滿12個月者不予退還押金及發(fā)放工資及獎金。

　　9.簽定合同的員工，必須繳納合同押金，并與甲方一起嚴格遵守合同條款,員工如果要辭職務必要提前15天提出書面申請，經(jīng)批準后方可離職。如有一方違反合同，需承擔違約責任。

　　10.工資、獎金各自保密，不得查詢或議論他人的待遇。

超市作息制度

第一條工作制度

　　1.按作息時間要求上下班，不遲到，不早退，不曠工。

　　2.上班時間不得辦理私事，不得擅自外出，應堅守崗位，不串崗聊天，禁止從事一切娛樂活動(如玩手機或讀書、看報等)或與工作無關(guān)的活動，因特殊原因外出或離崗，必須請假得到批準后方可離開。

　　3.接待顧客要文明大方，禮貌得體,不說粗話，講文明用語，如：您好、請稍等、您需要什么、請跟我來、請您走這邊、請慢走、歡迎您再來!

　　4.所有貨物上架應做到擺放美觀、整潔、迅速，及時打掃衛(wèi)生，地面無雜物。

第二條遇有下列違反制度的情形，予以罰款：

　　(1)、遲到10分鐘以內(nèi)，罰2元/次;

　　(2)、遲到20分鐘以內(nèi)，罰5元/次;

　　(3)、遲到1小時以內(nèi)，扣除當天工資;

　　(4)、無故曠工1次，扣除3天工資;

　　(5)、早退視同遲到;上班時間無故不在崗、串崗聊天，罰5元/次;

　　(6)、從事娛樂活動和做與工作無關(guān)的事，罰5元/次;

　　(7)、不請假擅自離崗外出，罰10元/次;

　　(8)、不及時打掃衛(wèi)生或整理好所負責貨架，罰5元/次;

　　(9)、頂撞顧客、說話粗魯、對顧客的提問不予理睬、有顧客來不主動相迎、不主動介紹商品等行為，罰5―10元/次;

　　(10)、值班人員不及時打掃公共衛(wèi)生，罰5元/次;不認真履行值班員督查職責，罰5元/次。

　　(11)、嚴禁在店內(nèi)吃零食(包括自己帶來的)，發(fā)現(xiàn)一次罰50元。

第三條請銷假制度

　　1.所有員工外出離崗必須當面請假，經(jīng)批準后方可離開。遇到特殊情況不能當面請假的，必須及時電話連系，得到許可后方可當作準假，否則視同曠工。周末和節(jié)假日不得請假。滿假后，必須及時到崗銷假，否則視為曠工。

　　2.請假天數(shù)每月不超過2天，超過規(guī)定天數(shù)的，按請假天數(shù)計算扣發(fā)基本工資。

　　以上制度堅決兌現(xiàn)到位，對遵守紀律、工作表現(xiàn)出色的員工予以表揚，并兌現(xiàn)獎金!

篇2:企業(yè)公司員工行為規(guī)范守則

一、職業(yè)道德要求

　　(1)敬業(yè)愛崗勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。

　　(2)遵守紀律認真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。

　　(3)認真學習努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務技術(shù)水平，努力提高服務質(zhì)量。

　　(4)公私分明愛護公物，不謀私利，自覺地維護公司的利益和聲譽。

　　(5)勤儉節(jié)約具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。

　　(6)團結(jié)合作嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。

　　(7)嚴守秘密未經(jīng)批準，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。

二、服務意識要求

　　(1)文明禮貌做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　(2)主動熱情以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。

　　(3)耐心周到員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微、有求必應、面面俱到、盡善盡美。

三、儀容儀表要求

　　(1)保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。

　　(2)工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　(3)男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂到皮帶扣處為準)，襯衣不擺放進褲內(nèi)。

　　(4)女員工頭發(fā)不過肩，不做怪發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　(5)員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

四、行為舉止要求

　　(1)站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。

　　(2)坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。

　　(3)行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。

　　(4)在各種場合，見到上級領(lǐng)導或用戶都要面帶微笑、主動問好。

　　(5)進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲三下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。

　　(6)乘電梯要先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。

五、接聽電話要求

　　(1)所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。

　　(2)拿起電話后，先致筒單問候，自報公司部門，語氣親切柔和。

　　(3)認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

　　(4)通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

　　(5)打電話時，向預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。

　　(6)上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。

六、處理投訴

　　(1)員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

　　(2)細心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。

　　(3)認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

　　(4)受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　(5)投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

　　(6)對用戶投訴應表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應主動回復用戶，了解用戶滿意程度。

篇3:公務人員行為規(guī)范

公務人員行為規(guī)范

一、乘車。

　　乘車禮節(jié)應遵循"客人為尊、長者為尊"的原則。

　　上車時，應讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應扶持其先上。自己再行入內(nèi)。

　　車內(nèi)的座位，后排的位置應當讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊;三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位。現(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應把司機邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時，則應先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。

二、介紹中的禮儀規(guī)范

　　介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。

　　當你要將某人介紹給別人時，按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹;向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。

　　當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說"你好!""幸會!""久仰!"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻０匆话阋?guī)矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時，一般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。

　　當你想同某人結(jié)識，卻又一時沒有找到合適的介紹人時，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時，可主動打招呼說聲"你好!"來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

　　在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。

三、握手的禮儀規(guī)范

　　首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。

　　其次是握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握;在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握;在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。

　　握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。

　　握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。

四、使用名片的禮儀規(guī)范

　　名片。公務人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認識和了解你;也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務人員面對眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。

　　名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應的英文。

　　當我們向他人遞送自己的名片時，應說"請多多指教"，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向?qū)Ψ剑阌趯Ψ介喿x。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

　　接受他人的名片時，也應恭敬。當對方說"請多多指教"時，可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時請教"。接過名片，一定要看一遍，絕對不可不看一眼就收藏起來，這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后，應將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。