上海浦東發(fā)展銀行西安分行個(gè)金客戶經(jīng)理管理考核暫行辦法

第一章總則

第一條

為保證我分行個(gè)金客戶經(jīng)理制的順利實(shí)施，有效調(diào)動(dòng)個(gè)金客戶經(jīng)理的積極性，促進(jìn)個(gè)金業(yè)務(wù)快速、穩(wěn)定地發(fā)展，根據(jù)總行《上海浦東發(fā)展銀行個(gè)人金融營(yíng)銷體系建設(shè)方案(試行)》要求，特制定《上海浦東發(fā)展銀行西安分行個(gè)金客戶經(jīng)理管理考核暫行辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱本辦法)。

第二條

個(gè)金客戶經(jīng)理系指各支行(營(yíng)業(yè)部)從事個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與市場(chǎng)開拓，為我行個(gè)人客戶提供綜合銀行服務(wù)的我行市場(chǎng)人員。

第三條

考核內(nèi)容分為二大類，即個(gè)人業(yè)績(jī)考核、工作質(zhì)量考核。個(gè)人業(yè)績(jī)包括個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)。工作質(zhì)量指?jìng)€(gè)人業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量。

第四條

為規(guī)范激勵(lì)規(guī)則，客戶經(jīng)理的技術(shù)職務(wù)和薪資實(shí)行每年考核浮動(dòng)。客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金實(shí)行每季度考核浮動(dòng)，即客戶經(jīng)理按其考核內(nèi)容得分與行員等級(jí)結(jié)合，享受對(duì)應(yīng)的行員等級(jí)待遇。

第二章職位設(shè)置與職責(zé)

第五條

個(gè)金客戶經(jīng)理職位設(shè)置為：客戶經(jīng)理助理、客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理。

第六條

個(gè)金客戶經(jīng)理的基本職責(zé)：

(一)客戶開發(fā)。研究客戶信息、聯(lián)系與選擇客戶、與客戶建立相互依存、相互支持的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，擴(kuò)大業(yè)務(wù)資源，創(chuàng)造良好業(yè)績(jī);

(二)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品營(yíng)銷。把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化方向，開展市場(chǎng)與客戶需求的調(diào)研，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新;設(shè)計(jì)客戶需求的產(chǎn)品組合、制訂和實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷方案;

(三)客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)我行各類表內(nèi)外授信業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)的受理和運(yùn)作，進(jìn)行綜合性、整體性的客戶服務(wù);

(四)防范風(fēng)險(xiǎn)，提高收益。提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及能力，提高經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量;

(五)培養(yǎng)人材。在提高自身綜合素質(zhì)的同時(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)后備業(yè)務(wù)骨干。

第三章基礎(chǔ)素質(zhì)要求

第七條

個(gè)金客戶經(jīng)理準(zhǔn)入條件：

(一)工作經(jīng)歷：須具備大專以上學(xué)歷，至少二年以上銀行工作經(jīng)驗(yàn)。

(二)工作能力：熟悉我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)情況，熟悉各類客戶的金融需求，熟悉個(gè)人理財(cái)工具，有一定的業(yè)務(wù)管理和客戶管理能力。

(三)工作業(yè)績(jī)：個(gè)金客戶經(jīng)理均應(yīng)達(dá)到相應(yīng)等級(jí)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)全行整體情況由考核部門進(jìn)行調(diào)整。

(四)專業(yè)培訓(xùn)：個(gè)金客戶經(jīng)理應(yīng)參加有關(guān)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)并通過業(yè)務(wù)考試。

(五)符合分行人事管理和專業(yè)管理的要求。

第四章個(gè)人業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)

第八條

個(gè)金客戶經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)以儲(chǔ)蓄季日均、季有效凈增發(fā)卡量、季凈增個(gè)貸余額三項(xiàng)業(yè)務(wù)為主要考核指標(biāo)，實(shí)行季度考核。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

類別行員級(jí)別考核分值準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)個(gè)貸業(yè)務(wù)卡業(yè)務(wù)

客戶經(jīng)理助理590300萬500張

客戶經(jīng)理5115300萬500張

高級(jí)客戶經(jīng)理5140500萬800萬

資深客戶經(jīng)理5165500萬800萬

說明：1.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)(季日均余額)為各類個(gè)金客戶經(jīng)理考核進(jìn)入的最低標(biāo)準(zhǔn)。

2.卡業(yè)務(wù)(季新增發(fā)有效卡量)為見習(xí)、D類、初級(jí)客戶經(jīng)理進(jìn)入的最低標(biāo)準(zhǔn)。

3.有效卡的概念：每張卡月均余額為100元以上。

4.個(gè)貸業(yè)務(wù)(季新增發(fā)放個(gè)貸)為中級(jí)以上客戶經(jīng)理考核進(jìn)入的最低標(biāo)準(zhǔn)。

5.超出最低考核標(biāo)準(zhǔn)可相互折算，折算標(biāo)準(zhǔn)：50萬儲(chǔ)蓄=50萬個(gè)貸=50張有效卡=5分(折算以5分為單位)

第五章工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

第九條

工作質(zhì)量考核實(shí)行扣分制。工作質(zhì)量指?jìng)€(gè)金客戶經(jīng)理在從事所有個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)投訴、差錯(cuò)及風(fēng)險(xiǎn)。該項(xiàng)考核最多扣50分，如發(fā)生重大差錯(cuò)事故，按分行有關(guān)制度處理。

(一)服務(wù)質(zhì)量考核：

1、工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏配合協(xié)作精神;扣5分

2、客戶服務(wù)效率低，態(tài)度生硬或不及時(shí)為客戶提供維護(hù)服務(wù)，有客戶投訴的,每投訴一次扣2分

3、不服從支行工作安排，不認(rèn)真參加分(支)行宣傳活動(dòng)的，每次扣2分;

4、未能及時(shí)參加分行(支行)組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試和專題活動(dòng)的每次扣2分;

5、未按規(guī)定要求進(jìn)行貸前調(diào)查、貸后檢查工作的，每筆扣5分;

6、未建立信貸臺(tái)帳資料及檔案的每筆扣5分;

7、在工作中有不廉潔自律情況的每發(fā)現(xiàn)一次扣50分。

(二)個(gè)人資產(chǎn)質(zhì)量考核：

當(dāng)季考核收息率97%以上為合格，每降1個(gè)百分點(diǎn)扣2分;不良資產(chǎn)零為合格，每超一個(gè)0.1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。

A.發(fā)生跨月逾期，單筆不超過10萬元，當(dāng)季收回者，扣1分。

B.發(fā)生跨月逾期，2筆以上累計(jì)金額不超過20萬元，當(dāng)季收回者，扣2分;累計(jì)超過20萬元以上的，扣4分。

C.發(fā)生逾期超過3個(gè)月，無論金額大小和筆數(shù)，扣10分。

第六章聘任考核程序

第十條

凡達(dá)到本辦法第三章規(guī)定的該技術(shù)職務(wù)所要求的行內(nèi)職工，都可向分行人力資源部申報(bào)個(gè)金客戶經(jīng)理評(píng)聘。

第十一條

每年一月份為客戶經(jīng)理評(píng)聘的申報(bào)時(shí)間，由分行人力資源部、個(gè)人業(yè)務(wù)部每年二月份組織統(tǒng)一的資格考試。考試合格者由分行頒發(fā)個(gè)金客戶經(jīng)理資格證書，其有效期為一年。

第十二條

客戶經(jīng)理聘任實(shí)行開放式、浮動(dòng)制，即：本人申報(bào)

――所在部門推薦

――分行考核

――行長(zhǎng)聘任

――每年考評(píng)調(diào)整浮動(dòng)。

第十三條

特別聘任：

(一)經(jīng)分行同意錄用從其他單位調(diào)入的個(gè)金客戶經(jīng)理，由用人單位按D類人員進(jìn)行考核，薪資待遇按其業(yè)績(jī)享受行內(nèi)正式行員工同等待遇。待正式轉(zhuǎn)正后按第十一條規(guī)定申報(bào)技術(shù)職務(wù)。

(二)對(duì)為我行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、工作業(yè)績(jī)等方面做出重大貢獻(xiàn)的市場(chǎng)人員經(jīng)支行推薦、分行行長(zhǎng)批準(zhǔn)可越級(jí)聘任。

第十四條

對(duì)于創(chuàng)利業(yè)績(jī)較高，而暫未入圍技術(shù)職務(wù)系列，或所評(píng)聘技術(shù)職務(wù)較低的市場(chǎng)人員，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要加大培養(yǎng)力度，使其盡快入圍，并由所在行制定臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

第七章考核待遇

第十五條

個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的收入基本由三部分組成：客戶經(jīng)理等級(jí)基本收入、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)收入和日常工作績(jī)效收入。

客戶經(jīng)理等級(jí)基本收入是指客戶經(jīng)理的每月基本收入，基本分為助理客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理四大層面，在每一層面分為若干等級(jí)。

客戶經(jīng)理的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理在上年的業(yè)績(jī)?yōu)楹硕?biāo)準(zhǔn)，如果客戶經(jīng)理在我行第一次進(jìn)行客戶經(jīng)理評(píng)級(jí)，以客戶經(jīng)理自我評(píng)價(jià)為主要依據(jù)，結(jié)合客戶經(jīng)理以往工作經(jīng)驗(yàn)，由個(gè)人金融部、人事部門共同最終決定客戶經(jīng)理的等級(jí)。

助理客戶經(jīng)理待遇按照人事部門對(duì)主辦科員以下人員的待遇標(biāo)準(zhǔn);客戶經(jīng)理待遇按照人事部門對(duì)主辦科員的待遇標(biāo)準(zhǔn);高級(jí)客戶經(jīng)理待遇按照人事部門對(duì)付科級(jí)的待遇標(biāo)準(zhǔn);資深客戶經(jīng)理待遇按照人事部門對(duì)正科級(jí)的待遇標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)收入是指客戶經(jīng)理每個(gè)業(yè)績(jī)考核期間的實(shí)際業(yè)績(jī)所給與兌現(xiàn)的獎(jiǎng)金部分。

日常工作績(jī)效收入是按照個(gè)金客戶經(jīng)理所從事的事務(wù)性工作進(jìn)行定量化考核，經(jīng)過工作的完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。該項(xiàng)獎(jiǎng)金主要由個(gè)人金融部總經(jīng)理和各支行的行長(zhǎng)其從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行分配，主要側(cè)重分配于從事個(gè)金業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作和創(chuàng)新工作。

第十五條

各項(xiàng)考核分值總計(jì)達(dá)到某一檔行員級(jí)別考核分值標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)金客戶經(jīng)理即可在下一季度享受該級(jí)行員的薪資標(biāo)準(zhǔn)。下一季度考核時(shí)，按照已享受行員級(jí)別考核折算比值進(jìn)行考核，以次類推。

第十六條

對(duì)已聘為各級(jí)客戶經(jīng)理的人員，當(dāng)工作業(yè)績(jī)考核達(dá)不到相應(yīng)技術(shù)職務(wù)要求下限時(shí)，下一年技術(shù)職務(wù)相應(yīng)下調(diào)。

第十七條

為保護(hù)個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理創(chuàng)業(yè)的積極性，暫定其收入構(gòu)成中基礎(chǔ)薪點(diǎn)不低于40%。

第八章管理與獎(jiǎng)懲

第十八條

個(gè)金客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)為分行客戶經(jīng)理管理委員會(huì)。管理委員會(huì)組成人員：行長(zhǎng)或主管業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)，個(gè)人業(yè)務(wù)部、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

第十九條

客戶經(jīng)理申報(bào)的各種信息必須真實(shí)。分行個(gè)人業(yè)務(wù)部需對(duì)其工作業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé);分行人事部門需對(duì)其學(xué)歷、工作閱歷等基本信息進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第二十條

對(duì)因工作不負(fù)責(zé)任使資產(chǎn)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)或造成損失的給予降級(jí)直至開除處分，構(gòu)成瀆職罪的提請(qǐng)司法部門追究刑事責(zé)任。

第九章附則

第二十一條

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二十二條

本辦法由上海浦東發(fā)展銀行西安分行行負(fù)責(zé)解釋和修改。

篇2:銀行客戶經(jīng)理非業(yè)績(jī)指標(biāo)差錯(cuò)積分考核標(biāo)準(zhǔn)

銀行客戶經(jīng)理非業(yè)績(jī)指標(biāo)“差錯(cuò)積分”考核標(biāo)準(zhǔn)

一、職業(yè)道德考核標(biāo)準(zhǔn)

1.違規(guī)操作，每次扣10分;給我行帶來風(fēng)險(xiǎn)或不良影響的，加重處罰;情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。

2.怠慢客戶或越權(quán)允諾、蒙騙客戶，每次扣10分;造成不良影響的，加重處罰;情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。

3.客戶開發(fā)過程中采用詆毀、降低業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不正當(dāng)手段進(jìn)行行內(nèi)惡意競(jìng)爭(zhēng)的，每次扣5分;造成惡劣影響的，加重處罰。

4.泄露銀行或客戶商業(yè)機(jī)密的，視情節(jié)每次扣10分;影響惡劣的，加重處罰。

5.與客戶串通弄虛作假、欺騙銀行的，直接取消客戶經(jīng)理資格。

6.存在違法亂紀(jì)行為的，直接取消其客戶經(jīng)理資格。

7.將客戶據(jù)為己有，拒絕按要求提供客戶信息的，扣5分;拒絕或不配合其他人員共同為客戶提供服務(wù)的，扣20分。

8.客戶服務(wù)過程中，不能及時(shí)溝通通報(bào)情況的、不積極配合的、不能按客戶經(jīng)理小組的要求做好工作的，扣10分。

二、基礎(chǔ)管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1.未按要求拜訪客戶或拜訪后未及時(shí)報(bào)告的，每次扣1分。

2.未按要求建立客戶管理檔案或未及時(shí)歸檔，每次扣1分。

3.未及時(shí)收集反饋客戶信息、市場(chǎng)、產(chǎn)品信息，對(duì)營(yíng)銷工作的開展造成影響的，每次扣2分。

4.未定期進(jìn)行工作報(bào)告或內(nèi)容不符合要求，每次扣2分。

三、信貸操作及管理工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1.未按規(guī)定要求收集資料，每次扣2分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。與客戶串通提供虛假資料騙取貸款的，直接取消客戶經(jīng)理資格。

2.未按規(guī)定對(duì)抵(質(zhì))押物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、評(píng)估或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查不嚴(yán)、不細(xì)，每次扣5分;抵(質(zhì))押登記手續(xù)或抵(質(zhì))押物手續(xù)不齊全，每次扣10分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。

3.未按規(guī)定要求撰寫信貸調(diào)查報(bào)告，每次扣5分。

4.未按要求和規(guī)定程序辦理貸款簽章和放款手續(xù)的，每次扣10分。帶來風(fēng)險(xiǎn)加重處罰。

5.未按規(guī)定要求登錄系統(tǒng)、及時(shí)將信貸檔案歸檔的，每次扣1分。重要信貸材料遺失的，扣50分。

6.未按規(guī)定要求在貸款發(fā)放后對(duì)貸款使用情況進(jìn)行跟蹤檢查的，每次扣2分。

7.未按規(guī)定時(shí)限和要求進(jìn)行定期貸后檢查工作，每次扣5分。

8.現(xiàn)場(chǎng)檢查流于形式，未按規(guī)定項(xiàng)目、內(nèi)容進(jìn)行檢查，每次扣1分。

9.貸后檢查后未按要求撰寫貸后檢查報(bào)告、及時(shí)報(bào)告，每次扣2分。

10.貸后檢查中，故意隱瞞或掩蓋問題，每次扣20分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。

11.未按規(guī)定要求提前通知客戶做好本息支付工作的，每次扣1分;由此造成客戶欠息或不能按期償還貸款本息，每次扣10分。

12.未按規(guī)定要求做好五級(jí)分類工作的，每次扣2分。

13.在接管他人管理的業(yè)務(wù)時(shí)，未按“不讓資產(chǎn)變壞”原則認(rèn)真履行管理責(zé)任，每次扣10分;由此而影響資產(chǎn)質(zhì)量，使資產(chǎn)質(zhì)量變壞，加重處罰。

14.因貸后管理工作不落實(shí)，在借款人或擔(dān)保人發(fā)生經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或抵(質(zhì))押物價(jià)值發(fā)生重大變化或借款企業(yè)違反合同約定挪用貸款，危及貸款安全時(shí)，未及時(shí)獲取本應(yīng)發(fā)現(xiàn)的相關(guān)信息或未及時(shí)報(bào)告信息，造成我行資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大的，扣30分，情節(jié)嚴(yán)重的直接取消客戶經(jīng)理資格。

15.未按規(guī)定對(duì)借新還舊貸款視同新發(fā)放貸款進(jìn)行調(diào)查、管理，按以上對(duì)應(yīng)條款進(jìn)行考核扣分和處罰。

16.辦理票據(jù)承兌業(yè)務(wù)時(shí)，除按貸款操作和管理的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)和考核外，未核實(shí)貿(mào)易背景的真實(shí)性和保證資金來源的合理性，每次扣5分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。

17.辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)時(shí)，未按規(guī)定的內(nèi)容收集材料或收集的材料不全、不真實(shí)，扣1分;未按規(guī)定進(jìn)行信貸調(diào)查或調(diào)查的內(nèi)容不全面、不真實(shí)，或抵(質(zhì))押手續(xù)不落實(shí)，每次扣2分;未按規(guī)定的時(shí)間對(duì)貸款進(jìn)行檢查、監(jiān)督，每次扣5分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。

18.其他未按要求進(jìn)行信貸管理的，每次扣1分。帶來風(fēng)險(xiǎn)的加重處罰。

四、服務(wù)質(zhì)量

1.因服務(wù)不到位，致使重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)量減少的，每戶扣5分;致使重點(diǎn)客戶流失的，每戶扣20分。

2.缺乏客戶服務(wù)方案或客戶服務(wù)方案未能有效落實(shí)，致使所服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)整體上單一的，扣5分。

3.在客戶服務(wù)方面態(tài)度惡劣、不負(fù)責(zé)任、出現(xiàn)重大失誤以及遭客戶投訴的，每次扣20分。