商業銀行客戶經理任職資格考試及客戶管理方案
*年度黃石市商業銀行客戶經理任職資格考試及客戶管理實施方案
一、指導思想和目的
堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，通過規范的考試考核，科學合理地確定客戶經理等級和細分客戶市場，全面推行客戶經理制，從而培養、吸引和造就一批適應市場需要和我行發展的高素質客戶經理隊伍，充分調動其積極性和創造性，保證和推動我行營銷工作向前發展。
二、基本原則
1、公開、公平、公正、競爭、擇優的原則;
2、貼近市場、方便客戶、優化人力資源結構的原則;
三、客戶經理報名對象、條件
(一)對象：
(二)全行員工
(三)條件：
具有良好的思想品德和職業道德;熟悉銀行資產、負債及中間等主要金融業務;具有較強的市場觀念、服務意識和開拓創新精神;有一定的獨立工作能力、公關協調能力和語言表達能力;熟悉經濟、金融、財務、管理、法律法規等相關知識和金融產品知識。
四、方法步驟
(一)學習動員(月日――月日)市行、各支行、營業部召開員工動員大會，學習有制度規定，讓每位員工熟悉這次工作的意義、目的、對象、方法及步驟，
(二)公開報名(月日――月日)凡符合任職資格報名條件的人員均可報名，報名人員首先在各支行、營業部報名(市行機關在黨群人事部報名)，各支行、營業部將報名人員名單收集匯總后上報黨群人事部。
(三)考試考核
客戶經理考試考核分筆試、面試和個人經歷三部分：
1、筆試(50分)：金融法規、業務基礎知識、金融產品知識、貸款計息、案例分析等。
2、面試(30分)：員工行為規范(5分)、語言表達(5分)、應變能力(20分)、由考評小組負責對報名人員進行面試，考察其綜合素質。(具體內容和方式另行通知)
3、個人經歷(20分)：擔任支行行長和副行長分別加4分、3分，每任滿一年加1分;擔任營銷、信貸、儲蓄等業務主管加2分，每任滿一年加0.5分;金融從業年限按每3年加1分，個人經歷最高得分不超過20分。
(四)客戶經理任職資格和等級確定
1、考試考核成績在75分(含)以上為合格，即可以取得客戶經理任職資格。
2、考試考核成績位于前20名的為高級客戶經理，21至40名為中級客戶經理，41名以下為初級客戶經理。
3、客戶經理只是一種任職資格，高中級客戶經理并不一定分管大中型貸款戶，而是根據競爭擇優確定。但大中型客戶管戶人空缺時，只能從高、中級客戶經理中選定。
(五)現有客戶分管原則
1、轄地管理和細分客戶原則：即各支行、營業部原管理的客戶原則上仍由各支行、營業部負責管理;各支行、營業部目前所有的存貸客戶必須細分到具體的客戶經理負責，優質大戶不能過于集中在某一個手中，力求同一層次的客戶經理能夠擁有資源相當的客戶，好壞、難易搭配，公平公正;對目前無責任人分管的貸款戶須指定責任人。
2、分級管理和繼承性的原則：即高級客戶經理可以參與分管我行目前14個貸款大戶(1000萬元以上);中級客戶經理和未取得分管14個貸款大戶的高級客戶經理可參與分管我行目前的13個中等貸款戶(500-1000萬元)。如考試考核位于相應的名次和已分管相應的貸款大戶，則原則上由原責任人管理。如原分管大中型客戶但未取得高中級客戶經理資格不得繼續分管其客戶，由其相對應的客戶經理在全行范圍內公開競爭，擇優聘用。高、中級客戶經理只能分管27個大、中型貸款戶其中的一個(27個大中型貸款戶情況見附件二);初級客戶經理主要分管我行300萬元以下的貸款戶。目前各支行的存款客戶和今后新增的客戶按照“誰開拓，誰管理”的原則管理。
3、集中管理和競爭擇優的原則：即市行單獨成立一個由3名高級客戶經理組成的小組對全行的8個重點機構存款戶進行集中管理(8個存款大戶情況見附件一);對市行、各支行、營業部的重點存、貸大戶可采取公開競爭，擇優選用客戶經理。
4、區別管理，各負其責的原則：即客戶經理主要管理現有存、貸戶和開拓客戶資源;各支行、營業部的營業室主要負責自然增長存款、柜面服務、安全保衛等工作。
(六)任職資格考試和客戶劃分程序
(一)由市場營銷部和黨群人事部統一組織考試考核或進行業績評定，確定客戶經理任職資格和等級。
(二)由各支行行長、營業部主任根據客戶劃分總體原則細分客戶，確定每一位客戶經理具體分管的客戶，報市場營銷部審核。
(三)各支行、營業部根據審核結果組織客戶經理交接和到崗。
(六)有并人員的淘汰
凡未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現有正式市場營銷員，一律解除勞動合同，如本人自愿，本行同意，可聘用為業務代辦員，其管理按照《黃石市商業銀行客戶經理管理辦法》執行。
四、組織領導
為保證本方案的順利實施，市行成立考評領導小組，組長：行長桂勁東同志，副組長：黨委副書記、紀委書記紀大臣和工會主席、黨群人事部主任張德祥同志，成員：市場營銷部、計劃財務部、辦公室等部室主要負責人，市場營銷部和黨群人事部負責本方案的具體組織工作。
五、具體要求
(一)統一思想，轉變觀念。推行客戶經理制不僅是一項管理創新、制度創新，更是一種服務創新、觀念創新，全行員工一定要以改革的觀點、競爭的觀點充分認識其目的、意義，端正態度，積極參與。
(二)嚴密組織，嚴格紀律。各級領導要從全行的大局出發，精心組織，嚴格把關，具體組織者和工作人員要嚴明紀律，規范操作，確保這項工作順利進行。
篇2:Z園小區客戶管理服務方案
荔園小區客戶管理服務方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取"雙檔案"存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關責任人,詳見"首接責任制"。
2.第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務原則"。
3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待客戶,并按服務程序和規定辦理。
7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應馬上給予解決,若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作,并承諾服務時間。
8.當服務完畢,客戶要離去時,負責接待該業主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務禮儀標準,做好上門服務工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確保客戶財產安全,維護小區良好的生活秩序,特對小區業主、住戶搬出搬入家私作如下規定:
(一)入住登記手續:
1.凡屬本小區客戶購樓入戶,應持房產證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛憑居住證方可放入。
2.小區租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規定:
1.業主搬出家私及家電等貴重物品,應提前到管理處辦公室申請辦理手續,如全部搬出,應結清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業主委托他人搬遷,受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書,方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經客戶簽字,注明客戶聯系電話號碼,如系退租,應結清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續;
3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護衛員憑辦公室放行單,經核對無誤后,方可放行。對搬出小區后不再在本小區居住的人員,管理處應及時進行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區電梯、墻面、地面等公設施、機電設備;
3.對搬家過程中不按規定,損壞小區公共設施、機電設備,影響鄰里生活的行為,管理處有權予以批評教育指正,責令其整改并根據情況予以處罰;
篇3:商業銀行客戶經理任職資格考試及客戶管理方案
*年度黃石市商業銀行客戶經理任職資格考試及客戶管理實施方案
一、指導思想和目的
堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，通過規范的考試考核，科學合理地確定客戶經理等級和細分客戶市場，全面推行客戶經理制，從而培養、吸引和造就一批適應市場需要和我行發展的高素質客戶經理隊伍，充分調動其積極性和創造性，保證和推動我行營銷工作向前發展。
二、基本原則
1、公開、公平、公正、競爭、擇優的原則;
2、貼近市場、方便客戶、優化人力資源結構的原則;
三、客戶經理報名對象、條件
(一)對象：
(二)全行員工
(三)條件：
具有良好的思想品德和職業道德;熟悉銀行資產、負債及中間等主要金融業務;具有較強的市場觀念、服務意識和開拓創新精神;有一定的獨立工作能力、公關協調能力和語言表達能力;熟悉經濟、金融、財務、管理、法律法規等相關知識和金融產品知識。
四、方法步驟
(一)學習動員(月日――月日)市行、各支行、營業部召開員工動員大會，學習有制度規定，讓每位員工熟悉這次工作的意義、目的、對象、方法及步驟，
(二)公開報名(月日――月日)凡符合任職資格報名條件的人員均可報名，報名人員首先在各支行、營業部報名(市行機關在黨群人事部報名)，各支行、營業部將報名人員名單收集匯總后上報黨群人事部。
(三)考試考核
客戶經理考試考核分筆試、面試和個人經歷三部分：
1、筆試(50分)：金融法規、業務基礎知識、金融產品知識、貸款計息、案例分析等。
2、面試(30分)：員工行為規范(5分)、語言表達(5分)、應變能力(20分)、由考評小組負責對報名人員進行面試，考察其綜合素質。(具體內容和方式另行通知)
3、個人經歷(20分)：擔任支行行長和副行長分別加4分、3分，每任滿一年加1分;擔任營銷、信貸、儲蓄等業務主管加2分，每任滿一年加0.5分;金融從業年限按每3年加1分，個人經歷最高得分不超過20分。
(四)客戶經理任職資格和等級確定
1、考試考核成績在75分(含)以上為合格，即可以取得客戶經理任職資格。
2、考試考核成績位于前20名的為高級客戶經理，21至40名為中級客戶經理，41名以下為初級客戶經理。
3、客戶經理只是一種任職資格，高中級客戶經理并不一定分管大中型貸款戶，而是根據競爭擇優確定。但大中型客戶管戶人空缺時，只能從高、中級客戶經理中選定。
(五)現有客戶分管原則
1、轄地管理和細分客戶原則：即各支行、營業部原管理的客戶原則上仍由各支行、營業部負責管理;各支行、營業部目前所有的存貸客戶必須細分到具體的客戶經理負責，優質大戶不能過于集中在某一個手中，力求同一層次的客戶經理能夠擁有資源相當的客戶，好壞、難易搭配，公平公正;對目前無責任人分管的貸款戶須指定責任人。
2、分級管理和繼承性的原則：即高級客戶經理可以參與分管我行目前14個貸款大戶(1000萬元以上);中級客戶經理和未取得分管14個貸款大戶的高級客戶經理可參與分管我行目前的13個中等貸款戶(500-1000萬元)。如考試考核位于相應的名次和已分管相應的貸款大戶，則原則上由原責任人管理。如原分管大中型客戶但未取得高中級客戶經理資格不得繼續分管其客戶，由其相對應的客戶經理在全行范圍內公開競爭，擇優聘用。高、中級客戶經理只能分管27個大、中型貸款戶其中的一個(27個大中型貸款戶情況見附件二);初級客戶經理主要分管我行300萬元以下的貸款戶。目前各支行的存款客戶和今后新增的客戶按照“誰開拓，誰管理”的原則管理。
3、集中管理和競爭擇優的原則：即市行單獨成立一個由3名高級客戶經理組成的小組對全行的8個重點機構存款戶進行集中管理(8個存款大戶情況見附件一);對市行、各支行、營業部的重點存、貸大戶可采取公開競爭，擇優選用客戶經理。
4、區別管理，各負其責的原則：即客戶經理主要管理現有存、貸戶和開拓客戶資源;各支行、營業部的營業室主要負責自然增長存款、柜面服務、安全保衛等工作。
(六)任職資格考試和客戶劃分程序
(一)由市場營銷部和黨群人事部統一組織考試考核或進行業績評定，確定客戶經理任職資格和等級。
(二)由各支行行長、營業部主任根據客戶劃分總體原則細分客戶，確定每一位客戶經理具體分管的客戶，報市場營銷部審核。
(三)各支行、營業部根據審核結果組織客戶經理交接和到崗。
(六)有并人員的淘汰
凡未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現有正式市場營銷員，一律解除勞動合同，如本人自愿，本行同意，可聘用為業務代辦員，其管理按照《黃石市商業銀行客戶經理管理辦法》執行。
四、組織領導
為保證本方案的順利實施，市行成立考評領導小組，組長：行長桂勁東同志，副組長：黨委副書記、紀委書記紀大臣和工會主席、黨群人事部主任張德祥同志，成員：市場營銷部、計劃財務部、辦公室等部室主要負責人，市場營銷部和黨群人事部負責本方案的具體組織工作。
五、具體要求
(一)統一思想，轉變觀念。推行客戶經理制不僅是一項管理創新、制度創新，更是一種服務創新、觀念創新，全行員工一定要以改革的觀點、競爭的觀點充分認識其目的、意義，端正態度，積極參與。
(二)嚴密組織，嚴格紀律。各級領導要從全行的大局出發，精心組織，嚴格把關，具體組織者和工作人員要嚴明紀律，規范操作，確保這項工作順利進行。