廣西玉林中山醫院營銷戰略方案

一、營銷戰略目標

1、在初步在玉林地區范圍內逐步擴大中山醫院的知名度，提高中山醫院在玉林醫療市場的占有率，力爭實現最佳的市場贏利率。

2、運用多種現代化(適宜的)商業營銷拓展方式，迅速提高醫院的病患入院診療率。

3、樹立良好的中山醫院的形象，提升中山醫院品牌的知名度和美譽度，用較短的時間使其成為玉林醫療行業中較佳品牌。

4、把中山醫院建立成一個大專科小綜合的地區醫院。(暫)

為確保營銷目標順利實現，可分為三個步：

第一步：在醫院條件有限的情況下先打服務牌，以顧客為導向，創新服務理念、服務方法和服務模式，積極采取內部包裝、培訓的辦法，吸引病患的就診，并配合多種營銷方法提高醫院服務形象。

第二步：在進行內部實力和外部市場分析的基礎上，通過營銷活動、創建社區活動、公關活動和促銷活動等，與社會展開互動，并結合主流媒體的多次轟炸，要成功使中山醫院得到社會的普遍關注和無形資產的迅速升值。

第三步：針對當地政策、文化，玉林醫療市場狀況、人口狀況、群眾對醫療衛生行業滿意度、群眾對中山醫院醫療服務的期待值、周圍醫療衛生機構設置、當地群眾的健康需求以及中山醫院內、外部狀況的調查。

二、營銷戰略策劃原則

營銷戰略制定要考慮多種因素的影響，其核心的影響因素是目標市場，根據市場機會和行業態勢的分析，并結合中山醫院自身狀況，確定如下：

推廣計劃

當前最重要的是盡快建立中山醫院的知名度，使醫院為玉林區域附近消費者知曉。

(1)廣告宣傳

①針對不同小區內的居民，可在附近購物場所及社區，投放針對不同人群的社區戶外廣告并適時贈送送精美廣告單頁(DM)和小禮品，單頁也可做成優惠券形式。

②地區相關主流媒體的廣告配合支持。

(2)事件營銷

①針對不同區域，不同的目標群，可以舉辦相應的公關活動。這樣，即提升了醫院的品位和形象，拉近了與目標群的心理距離又能帶來了穩定的客源。時機成熟后，也可適時與相關單位合作轉入渠道營銷。

②組織學生義工活動。聯系當地幾個重要學校的學生會組織，舉行一些主題活動，照樣有利于提升影響，更能吸引公眾與媒體的關注。

③時機成熟的時候，也可以舉辦一個以“健康與生活”為主題的系列活動。

(3)服務營銷

除去品牌因素，服務對于消費者來說，是最重要的。為了做到這一點，需要更多人性化的服務。

①建立會員卡制度。卡上印制會員的名字，像銀行卡一樣。會員卡的優惠率并不高，如9折。但一方面，這可以給消費者受尊重感，另一方面，也便于服務員對于消費者的稱呼。特別是如果消費者和別人在一起，而相關服務人員又能當面稱他(她)為*先生、小姐，他們會覺得很有面子。

②個性化服務。

在相應區域放一些宣傳品，內容是關于相關醫療的基礎知識、預防常識等，一方面可以提升品牌，烘托醫療氣氛，也增加消費者對醫院的品牌好感。

為社區人群培訓相應專門的醫療基礎服務人員。如果能實現，可以向他們介紹基礎病癥的名稱、來歷等相關知識。更要讓其影響相應病患來院就診。

1、正本清源，文化入手

廣西是具有深厚多民族文化底蘊的地區，只有深入挖掘其豐富的文化內涵，展示其獨一無二的文化價值結合醫院的目標并傳遞到目標顧客，醫院才能真正迅速實現贏利。找到文化這個切入點，中山醫院才能在玉林更大的范圍讓顧客接受，成為名符其實的影響力品牌。

2、因地制宜

(1)充分利用玉林地區媒體及公關優勢;

(2)充分利用玉林市相應的交通資源便利就診。

3、重點突破。

(1)集中人力、物力、財力于有限的目標市場，避免四面出擊，分散力量。在市場拓展方面，采取類似“農村包圍城市”的策略，深入社區服務，在各鎮區廣場和村莊開展大規模巡回義診活動，讓醫務人員與群眾廣泛接觸，建立朋友關系，并對工廠、樓盤、山莊、酒店等推行合同醫療，讓利給企業和社群，提供便利和關愛服務。通過這些方面的努力，確保中山院的醫療市場能迅速擴大。

(2)重點在于樹立醫院和服務的品牌形象。

三、營銷戰略制定

(一)市場細分及目標市場選定

正確選擇目標市場，明確中山醫院特定的服務對象和服務內容，是制定醫院營銷戰略的首要內容和基本出發點，市場細分則是選擇目標市場的重要策略，只有通過市場細分，弄清消費者不同的需求特點，有針對性地采取相應的營銷策略，才能保證醫院經營的成功。

醫療是一種特殊的服務商品，在進行市場細分時，應以心理因素和行為因素為細分依據。

心理因素主要考慮消費者的心理動機、便利性、滿足感;

行為因素主要考慮消費者就診中山醫院的動機，所追求的利益，對醫院品牌的信任度。

根據中山醫院所處地區特點，經過市場細分，才可選定相應醫療目標市場。

(二)目標市場涵蓋戰略

采用集中市場營銷戰略

從醫療全國、全行業來看，因醫院資源有限，前期難以覆蓋整個市場，宜集中力量于主要科室的主要病患人群，最好選擇病患易發源頭進行活動，在醫院服務開發生產和市場營銷方面實行專業化服務，比較容易在特定市場取得有利地位。

(三)產品戰略

分為兩大部分：1、有形產品;2、無形產品

1、有形產品

指具體的醫療服務

(1)產品定位策略：定位于婦科、男科、肝膽科，突出中山醫院的專科特色，在文化情趣方面與其它醫院品牌明顯區別開，給人留下鮮明的個性和印象。

(2)產品差異化策略

①在醫療服務特色方面：以專科技術優勢，充分利用醫院營銷的整體優勢，形成融入廣西濃郁的地方特色和民族特色文化醫療特色。

②在宣傳醫療服務產品種類上：根據不同消費者的愛好，不同區域的文化特色，可設計、使用不同的宣傳，如人物、風景等。

③在醫療服務產品檔次上：以中檔服務產品為主，用于提高市場占有率，為醫院獲取利潤，設計、宣傳整體醫院，用于提升企業形象。

(3)醫療服務產品包裝策略：采用統一包裝策略，采用統一的圖案、色彩、特征，有利于樹立中山醫院品牌形象，既可節省包裝費用，又可擴大中山醫院的影響。

2、無形產品

(四)價格戰略

針對消費者求快好、心急、求安全的心理，突出中山醫院平易、安全、有療效的品牌形象，采用緩慢撇取的價格戰略，實行優質高價策略。

同時，密切注意市場環境、競爭對手的變化，根據市場情況適當調整價格，具體視情況而定。

(五)渠道戰略

根據醫院醫療服務產品特點及醫院當前的狀況，結合目標市場的特點，可采取不同的渠道模式。

(六)促銷戰略

1.運用多種廣告形式，宣傳企業及產品，報紙廣告、電視廣告、戶外廣告主要目的在于展示企業形象，樹立企業品牌，運用大量的軟廣告(知識性文章)來展示中山醫院的服務特色和價值，提高中山醫院的品牌，同時將中山醫院品牌推介給大眾。

廣告戰略分為三步：

第一步：找準切入點。突出中山醫院與其它醫院的差異，向消費者介紹中山醫院的醫療技術優勢及服務特色和企業理念，引起消費者興趣，從而使其產生熟悉感和信任感;另外要借力大力宣傳專科健康常識，擴大中山醫院的知名度。這個階段廣告投入較多，多種媒體組合，刊播頻率較高，造成廣告攻勢，尤其可以利用當地廣播電臺(視當地媒體定)。

第二步：保牌，加深消費者印象，鞏固已有的市場，擴大市場潛力，引導消費者認牌購買，此時廣告費用、頻率都要比第一步降低;廣告媒體選擇要有重點。

第三步：提升品牌，通過第一、第二步，中山醫院已成為區域性品牌，醫院實力增加，此時，各種創意性廣告和新聞性軟廣告交替使用，同時配合適時電視廣告、戶外廣告，廣告投入要集中于強勢媒體，廣告費用、頻率都要提高，給消費者造成強勢品牌印象，最終成為真正的名牌。

2.積極展開各種公關活動，舉辦多種專題活動，將醫院營銷工作開展起來，第一階段和第二階段前期，將舉辦幾次次“中山醫院主題活動”，第二階段后期及第三階段，舉辦幾次

中山醫院特色活動。

3.做好與各政府和企業群的公共關系。

4.印制中山醫院宣傳頁，對目標市場發布DM廣告，廣告中應用實用元素，擴大中山醫院知名度。

(七)競爭戰略

1.強化定位策略，廣告宣傳中，找準切入點，突出自身的平易、安全及特色服務，不斷強化消費者印象。

2.擴大總市場策略。提高中山醫院市場地位，提高病患的信任度、美譽度，從而提醫院的病患就診量。

為實現這個目標，主要采取軟性廣告，以知識文章介紹中山醫院的醫療技術和文化;以新聞等方式提高醫院的知名度。

3.質量管理策略。一定要加強醫院服務的質量管理，以質取勝。“服務特色”，通常就是在硬產品水平不足的情況下，通過打服務牌，以強化軟產品力為主，硬產品力為輔和軟硬結合的產品力策劃策略，如先進行形象工程建設，開展微笑服務、星級服務等，同時利用服務效益所帶來的資金進一步引進人才、增設醫療項目等，從而全面提高了產品力，解決了醫院市場化經營和發展的瓶頸問題。

4.不斷創新策略。為保持領先地位，每年必須保證相關的營銷活動，以領先競爭者成為醫療行業宣傳構思、顧客服務、分銷效益等方面的先驅。

四、營銷費用預算及分配

1.費用預算(略)

2.費用分配(略)

策劃實施中需要重點注意把握以下幾個方面：1、把握“營銷創新”、“特色服務”和“品牌打造”三大步驟，應當步步為營;2、把握“領導力、產品力、市場力、品牌力、策劃力”五大力，應當力力相乘;3、把握各項活動、各個流程、各個環節，應當環環相扣;4、把握各級管理層、執行層的支持、宣傳、溝通與協調，應當層層相吸;5、把握發展大勢、醫療行市、身邊實事，應當時時為用。

中山醫院調研計劃

一、調研目的

1、對玉林地區有關情況調查，為營銷策劃的制定提供依據，并為其它市場的開拓提供參考。

2、通過對中山醫院內、外部調研，為企業宣傳設計提供素材。

二、調研方案

(一)調研項目

1、消費者調查

對象：玉林區域人口分析及結構統計

項目：購買的醫療服務品牌、檔次、購買動機、心理、購買行為、地點、次數、獲得信息途徑。

(1)個人：年齡、性別、職業、收入、文化程度、愛好

(2)團體：性質、年營業額、員工人數、行業、主管部門、服務對象、

2.行業內部調查

對象：醫療產品服務

項目：經營的醫療服務品種(包括可替代產品)，以前同類醫院的科室、檔次、銷售額、銷售方式、銷售對象、促銷策略

3.競爭者調查

對象：其它醫院科室，醫療服務品種、特色類似的可替代的醫療服務產品

項目：科室、檔次、特色、銷售額、服務項目、地點、銷售方式、促銷策略(廣告宣傳、人員推銷、營業推廣、公共關系)

4.醫院內部調查

醫院裝飾、布置、外觀;特色服務、效率、設備;人員思想、行為、精神。

(二)調查范圍及對象

1.玉林：①市區及部分鄉鎮;②消費者：團體、個人。

2.業內、醫院內部調查：職工、干部;醫療服務產品、宣傳;位置、裝飾。

(三)抽樣方式

采用隨機抽樣法中的分層隨機抽樣。將調查總體按照一定標準進行分層，然后在每一層中用簡單隨機抽樣方式抽取樣本進行調查。

1、消費者：

(1)團體消費者：先按行業分類，每一類中按員工人數或年營業額分別分層;

(2)個人消費者：按照職業、收入、文化程度分層。

2、競爭者：

按醫院知名度和檔次分層。

(四)調查方法

采用訪問法，口頭訪問和書面訪問相結合，。

(五)整理資料的方式、方法

1.審核資料

①.檢查收集到的資料是否齊全,有無重復、遺漏

②.對含糊不清，記錄不準的資料，及時要求調查人員辨認或復核、更正。

③.保證記錄一致性、記錄的統一性。

2.資料分類

①.對經過審核的資料，分別歸入適當的類別，分門別類編號收存。

②.根據調查所列，或調查問卷中問題，進行預先分類。

三、調研計劃

1、組織成立調研項目組，

2、調查員配備、選拔、培訓

(1)調查員選拔條件：一定的文化素質;一定的專業知識;嚴肅、認真、踏實的工作態度;舉止文明、性格大方、開朗。(2)調查員培訓

①調研工作的基本技能、原理、方法。

②調查中的解釋、詢問方式與技巧。

③調研的意義、目的、重要性。

④工作內容、項目含義、統計口徑。

3、時間、工作進度安排(待安排)

四、費用預算(略)

20**-10-28

篇2:醫院市場營銷主管經理工作職責與職位要求

職位描述：

工作職責：

1、負責醫院市場營銷策劃；

2、負責醫院患者渠道建設；

3、負責醫院品牌營銷，院內外宣傳物料整體設計包裝；

4、負責醫院社區、企業及公益機構合作營銷及年度文化推廣活動；

職位要求：

1、市場渠道拓展能力，品牌把控能力，網絡平臺合作能力強，

2、民營醫院市場營銷策劃推廣經驗，

3、3年以上醫療機構推廣經驗，

4、優秀的團隊建設、協調與管理能力

工作地點：寧波、中山、韶關、邵陽、太原、重慶就近分配

微信

篇3:醫院營銷工作計劃

20*年醫院營銷工作計劃

一、根據醫院實際，找準營銷部職能定位，充分發揮營銷部應有的作用。

醫院營銷策劃部在醫院整個職能系統中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：

1戰略規劃：充分利用各種信息，對醫院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出醫院的營銷發展規劃，為醫院領導的經營管理決策提供依據，做好醫院領導的參謀和助手。

2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場占有率。

3品牌推廣：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。

4客戶管理：建立重點客戶檔案(包括團體與個人)，做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

5科室指導：經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為，使醫療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。

6服務培訓：做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規定，規范化地開展營銷工作。

二、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫院的知名度與美譽度。

整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫院品牌的推廣力度，在不斷提高醫院知名度的同時來提高醫院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關工作，讓的群眾了解醫院，認識醫院。

2、積極主動的與有關醫學和醫院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯系，在行業內的媒體上刊登*，在學術會議上交流*，盡可能多地利用各種機會介紹醫院的技術、管理、改革與發展情況。

3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、等活動，展示醫院的品牌形象。

4、按照醫院“明確優勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名就知道了我們醫院，或者提到了我們醫院就能知道某個專家的名，那正說明我們的醫院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨床科室協作，在周邊單位和社區開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯系與講授安排，醫務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫生

―確定課程名稱―制作課件―確定課程，建立健康課程菜單―營銷科和保健科向客戶推薦―舉辦講座。

三、對本市其他醫院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。

營銷部人員要對本市其他醫院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。具體安排為一季度內對海珠區所有醫院進行調查了解，二季度對市內大型醫院調查了解，三季度有選擇的對市內其它醫院進行調查了解，四季度做出總結報告。

四、加強客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。

醫院客戶關系管理(crm)是指醫院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住給醫院帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理是醫院營銷管理的核心，我們要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。數據庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。

[醫院營銷工作計劃范本]

一、根據醫院實際，找準營銷部職能定位，充分發揮營銷部應有的作用。

醫院營銷策劃部在醫院整個職能系統中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：

1戰略規劃：充分利用各種信息，對醫院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出醫院的營銷發展規劃，為醫院領導的經營管理決策提供依據，做好醫院領導的參謀和助手。

2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場占有率。

3品牌推廣：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。

4客戶管理：建立重點客戶檔案(包括團體與個人)，做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

5科室指導：經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為，使醫療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。

6服務培訓：做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規定，規范化地開展營銷工作。

二、對本市其他醫院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術.

營銷部人員要對本市其他醫院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。具體安排為一季度內對海珠區所有醫院進行調查了解，二季度對市內大型醫院調查了解，三季度有選擇的對市內其它醫院進行調查了解，四季度做出總結報告。

[醫院營銷部年度工作計劃

一、根據醫院實際，找準營銷部職能定位，充分發揮營銷部應有的作用。

醫院營銷策劃部在醫院整個職能系統中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：

1戰略規劃：充分利用各種信息，對醫院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出醫院的營銷發展規劃，為醫院領導的經營管理決策提供依據，做好醫院領導的參謀和助手。

2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場占有率。

3品牌推廣：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。

4客戶管理：建立重點客戶檔案(包括團體與個人)，做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

5科室指導：經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為，使醫療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。

6服務培訓：做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規定，規范化地開展營銷工作。

二、對本市其他醫院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術.

營銷部人員要對本市其他醫院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。具體安排為一季度內對海珠區所有醫院進行調查了解，二季度對市內大型醫院調查了解，三季度有選擇的對市內其它醫院進行調查了解，四季度做出總結報告。

三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫院的知名度與美譽度。

整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫院品牌的推廣力度，在不斷提高醫院知名度的同時來提高醫院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關

工作，讓的群眾了解醫院，認識醫院。

2、積極主動的與有關醫學和醫院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯系，在行業內的媒體上刊登*，在學術會議上交流*，盡可能多地利用各種機會介紹醫院的技術、管理、改革與發展情況。

3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、等活動，展示醫院的品牌形象。

4、按照醫院“明確優勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名就知道了我們醫院，或者提到了我們醫院就能知道某個專家的名，那正說明我們的醫院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨床科室協作，在周邊單位和社區開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯系與講授安排，醫務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫生―確定課程名稱―制作課件―確定課程，建立健康課程菜單―營銷科和保健科向客戶推薦―舉辦講座。

四、加強客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。

醫院客戶關系管理(crm)是指醫院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住給醫院帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理是醫院營銷管理的核心，我們要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。數據庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。