酒店電腦系統出現故障時緊急應對計劃
定義
當酒店停電或機器設備、電腦設備出現故障，致使酒店電腦系統無法正常工作，酒店經營受到影響時的應對計劃。
目的
確保酒店在電腦系統出現故障時，酒店仍能正常運作。
程序
it部
1.當電腦系統出現嚴重故障的時候，it員工應立即通知電話房，由總機通知相關部門協調員(名單詳見附錄1)
2.it員工利用備份電腦檢查“在線備份”數據，來評估影響情況(比如：完整性和準確性)。如果備份有效，著手進行打印緊急報告。如果備份無效，使用前一天的備份數據打印緊急報告。
3.緊急報告所需的內容如下：
a)每日房態表(前臺)
b)住店客人姓名及房號(前臺)
c)客房部的房態報告，樓層主管和經理各持一個副本。
d)目前的房態報告(預訂部)
e)預測房態報告(預訂部)
f)客人到達情況報告(預訂部)
g)住店客人姓名和房間號(預訂部)
4.it員工將繼續查明故障是硬件故障還是軟件故障。
5.如果是硬件故障
5.1如果故障設備有備用設備，電腦房經理將根據情況決定：立即自行更換設備或者由設備供應商的工程師來更換、維修。目前，備用設備包括服務器、網絡交換機、電腦和打印機等。
5.2設備的故障硬件在更換、維修之后，測試并確認服務器、接口機和數據已經恢復正常
6.如果是軟件故障
6.1找出最新、最完整的一份備份數據。電腦房經理將根據情況決定自行安裝備份數據，修復損壞的數據;或者配合相應供應商修復數據。
6.2在安裝備份數據之后，立即修復損壞的數據。然后運行測試、打印報表以確認系統恢復正常并且數據正確。
7.數據修復后，確保所有硬件和軟件運轉正常，讓總機通知各部門協調員系統已恢復正常。
8.it人員將提醒所有部門協調員確保所有信息/數據全部重新錄入系統,以確保所有的一切都恢復正常。特別前臺經理/工作人員必須確保所有手動記錄數據是完全重新進入系統之后，前臺方可做“checkout”。
附錄1：
協調員如下：
1.it部：it經理/值班人員
2.財務部：財務總監/財務副總監
3.前臺：前臺經理/值班經理
4.電話房：主管/值班人員
5.預訂部：預訂部經理/主管
6客房部：行政管家/值班經理
7餐飲部：餐飲經理/值班經理/行政總廚
8工程部：工程部經理/值班經理
工程部
1.由于停電或機器設備故障，使得酒店電腦系統停止工作，工程部值班人員應立即通知電話房，由總機通知相關部門協調員(名單詳見附錄1)。
2.如果酒店停電，工程部值班人員必須趕到配電室，并立即打電話咨詢電力部門了解情況，將了解的實際情況報告工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機。
3.如酒店機器設備發生故障，工程部值班人員應盡快聯系設備供應商，進行維修。如果時間過長，應通報工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機
電話房
1.一旦接到it員工或工程部員工通知的有關電腦系統出現故障的信息：
1.1立即通知各部門協調員，提醒他們啟動電腦系統緊急情況應急方案
1.2從前臺獲得報表---了解住店客人信息，熟悉重要的數據比如vip客人的姓名及離店日期
1.3一旦受到客人開、關電話線的請求，應記錄時間和客人姓名
1.4根據前臺提供的資料為客人提供查詢、叫醒、留言等各項服務
1.5所有電話/寬帶上網費用將做手工記錄。根據fcs控制系統詳細的電話信息以手工方式計算收費
(a)填寫雜項調整單(一式兩聯)。
(b)詳細記錄并匯總住店客人電話明細，接到前臺該房間退房通知時，馬上將離店客人電話帳送前臺收銀處。
1.6前臺簽收雜項調整單(白聯)，總機留下粉聯，之后將報表匯總，附上收費單，以便財務審計對帳
1.7同樣的形式和程序適用于商業租戶、訂票中心和商務中心。一旦接到他們的請求，完整并準確的為他們提供手工計算的數額和詳細的電話信息
2.前臺系統恢復正常后，立即通知相應的部門協調員
前臺
1.接到通知電腦系統出現故障，從it部門取得下列緊急報告
a)當日所有離店客人賬單(盡量將非當日離店客人賬單也提前準備，防止客人提前離店造成阻礙)
b)當日散客、團隊預訂報告
c)當日離店客人報告
d)當日房態報告
e)住店客人名單:按房號、按姓確保將打印好的當日所有離店客人賬單按房號放入其所屬的文件夾內。
2.緊急情況下的“check-out”程序
2.1客人到前臺退房，立即通知電話房和客房部
2.2如客房服務員打電話通知前臺，客房查有minibar消費，前臺需詳細記錄消費金額、房號、姓名，填寫minibar水單(需注明接到客房部電話的時間)，并將消費金額手工登記填寫在所屬房間賬單中(這個程序并不適用于客房服務員在客人離店后報minibar消費)
2.3如有客人在各營業網點(餐廳、健康中心、總機、商務中心、商品部)消費需要掛房賬時，均需采用手工單，并及時送達前臺，由前臺人員在單據右上角簽字確認并注明接收時間，前臺需留底單，同時審核在店客人報表確認此消費是否屬當日退房的房間，如是，立即將消費金額登記至所屬房間賬單中，這是為了確保及時/全面收集所有客人消費。經常的檢查和審計，以備客人提前退房
2.4計算好賬單后，如消費有變動，需在賬單上手工注明balance，并由客人簽字確認
2.5“paid-out”需填寫雜項單，并由客人簽字確認
2.6前臺人員在房間結完賬目離店后，需記錄于《手工離店登記表》中，并及時更新離店客人報告及房間狀態表。
2.7前臺人員需各自記錄好個人所經手的房號，賬目及相關信息，以便在電腦恢復后即時錄入電腦系統。
2.8如有客人要詳細賬單，向客人解釋因系統故障暫時不能提供，請客人提供傳真號碼或地址，系統恢復后馬上提供
2.9前臺員工必須保證所有手工記錄完整，以便系統恢復后輸入fidelio系統，然后進行在線“退房”。
3.緊急情況下的“check-in”程序
3.1根據客房部送來的房態表，從房態主表選一間空/凈房，并劃叉以做標記
3.2核查客人姓名，離店日期及房價，并將這些信息填入《住店客人列表》中。當電腦系統恢復正常后將此表輸入電腦中
3.3通知客務部及電話房該客人的入住
3.4在登記卡上標注“n/i”(意為此卡未入電腦)
4.緊急情況下編制房態表：
4.1每隔60分鐘應該用“前臺住店客人列表”與“客房部客人列表”作一次比較，所有差異都應立即更改
4.2根據客房部的房態表，前臺分房并登記好手工入住登記表及更新房態表。客人入住后，電話通知客房部及總機
4.3客房與前臺員工應定期核對，以確保房間與手工記錄吻合，否則應立即修正或更新
5.電腦系統恢復正常后
5.1前臺員工應立即補錄手工記錄的數據、信息，如：客人mini-bar消費、離店客人在商品部的消費
5.2前臺確保所有手工記錄數據均錄入電腦系統，然后在線辦理退房、入住和收取押金
5.3系統恢復后立即更新系統。更新系統完畢后，通知客房部更新房態。
訂中心
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立即打印以下報告
a)未來一段時間的房態報告
b)未來一段時間的房態預測報告
c)未來一段時間的客人抵達報告
d)住店客人姓名和房間號
1.2準備好當天預抵，當天售房，當天房態及當天取消的手工表：模板如下
a)當天抵達報告
guest/corporatenamedateno.ofroom/roomtyperoomratepaymentremarks
客人/公司名稱日期房號/房型房價付款備注
如為當天售房但未入電腦系統的訂房需在備注一欄注明
b)當天售房或取消預定，及時填寫預定單，并在備注中標注預定單號
guest/corporatenamedateno.ofroom/room
typeroomratepaymentreservation
numberremarks
客人/公司名稱日期房號/房型房價付款預訂號備注
c)已售房或取消后的房態報表(例表如下)
sutsuk
beforesoldcancelledbalancebeforesoldcancelledbalance
15/9586
16/9186
17/9-4-3
2.電腦系統回復正常后，預訂中心員工應按手工表上的記錄迅速錄入到fidelio系統中。
客房部
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立即向電腦房索取一份房態表(在線備份)，并把房態表分發給各樓層領班、主管
1.2填寫《客房房態表》，復印并交到前臺
1.3定期檢查和更新房態報告，并與前臺進行核對，修改/更新記錄和相應的復印件交給前臺，以便他們準確更新目前房態。
1.4客房部的員工，不能使用客房電話更改房態及記錄迷你吧消費，直到電腦房通知系統恢復。
1.5對于離店客人迷你吧消費，客房部服務員應手工記錄并把消費金額報給前臺，前臺根據此金額向客人收費。
1.6對于尚未退房的迷你吧消費，客房部服務員應詳細記錄并送客房部辦公室保管，在電腦系統回復正常后錄入。
2.當系統回復正常時：
2.1將所有手工記錄迷你吧消費計入fidelio系統，
2.2通知前臺/值班經理賬單補錄完成，
2.3接到前臺所有c/o、c/i完成的通知后，根據實際房態表修改系統房態。
餐飲部
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立刻停止入賬。(因為此時前臺已在打印客人賬單，如果入賬，會使前臺打印賬單不全)
1.2關閉所有賬單
1.3營業點開始使用手工賬單，手工點單;如營業點有收銀，手工賬單由收銀開出。收銀聯與手工賬單釘在一起，一起交給財務部
1.4各營業點在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名(全稱)簽收
1.5保留副本以備系統恢復后，在電腦中重新入賬
1.6備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開出發票。
2.當電腦系統回復正常：
2.1各營業點將手工賬補錄到micros系統中，要求30分鐘內完成補錄
2.2通知前臺/值班經理補錄工作已經完成。并確保數據都在正確用餐時間段健康中心、商務中心、
商品部
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立即停止入賬，改為手工記錄
1.2在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名(全稱)簽收
1.3保留副本以備系統恢復后，在電腦中重新入賬
1.4客人在商務中心撥打電話后，要向總機索取收費單據
1.5備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開出發票。
2.電腦系統回復正常后，將手工賬補錄到micros系統中，要求30分鐘內完成補錄，通知前臺/值班經理補錄工作已經完成。
篇2:酒店電腦系統出現故障時緊急應對計劃
定義
當酒店停電或機器設備、電腦設備出現故障，致使酒店電腦系統無法正常工作，酒店經營受到影響時的應對計劃。
目的
確保酒店在電腦系統出現故障時，酒店仍能正常運作。
程序
it部
1.當電腦系統出現嚴重故障的時候，it員工應立即通知電話房，由總機通知相關部門協調員(名單詳見附錄1)
2.it員工利用備份電腦檢查“在線備份”數據，來評估影響情況(比如：完整性和準確性)。如果備份有效，著手進行打印緊急報告。如果備份無效，使用前一天的備份數據打印緊急報告。
3.緊急報告所需的內容如下：
a)每日房態表(前臺)
b)住店客人姓名及房號(前臺)
c)客房部的房態報告，樓層主管和經理各持一個副本。
d)目前的房態報告(預訂部)
e)預測房態報告(預訂部)
f)客人到達情況報告(預訂部)
g)住店客人姓名和房間號(預訂部)
4.it員工將繼續查明故障是硬件故障還是軟件故障。
5.如果是硬件故障
5.1如果故障設備有備用設備，電腦房經理將根據情況決定：立即自行更換設備或者由設備供應商的工程師來更換、維修。目前，備用設備包括服務器、網絡交換機、電腦和打印機等。
5.2設備的故障硬件在更換、維修之后，測試并確認服務器、接口機和數據已經恢復正常
6.如果是軟件故障
6.1找出最新、最完整的一份備份數據。電腦房經理將根據情況決定自行安裝備份數據，修復損壞的數據;或者配合相應供應商修復數據。
6.2在安裝備份數據之后，立即修復損壞的數據。然后運行測試、打印報表以確認系統恢復正常并且數據正確。
7.數據修復后，確保所有硬件和軟件運轉正常，讓總機通知各部門協調員系統已恢復正常。
8.it人員將提醒所有部門協調員確保所有信息/數據全部重新錄入系統,以確保所有的一切都恢復正常。特別前臺經理/工作人員必須確保所有手動記錄數據是完全重新進入系統之后，前臺方可做“checkout”。
附錄1：
協調員如下：
1.it部：it經理/值班人員
2.財務部：財務總監/財務副總監
3.前臺：前臺經理/值班經理
4.電話房：主管/值班人員
5.預訂部：預訂部經理/主管
6客房部：行政管家/值班經理
7餐飲部：餐飲經理/值班經理/行政總廚
8工程部：工程部經理/值班經理
工程部
1.由于停電或機器設備故障，使得酒店電腦系統停止工作，工程部值班人員應立即通知電話房，由總機通知相關部門協調員(名單詳見附錄1)。
2.如果酒店停電，工程部值班人員必須趕到配電室，并立即打電話咨詢電力部門了解情況，將了解的實際情況報告工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機。
3.如酒店機器設備發生故障，工程部值班人員應盡快聯系設備供應商，進行維修。如果時間過長，應通報工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機
電話房
1.一旦接到it員工或工程部員工通知的有關電腦系統出現故障的信息：
1.1立即通知各部門協調員，提醒他們啟動電腦系統緊急情況應急方案
1.2從前臺獲得報表---了解住店客人信息，熟悉重要的數據比如vip客人的姓名及離店日期
1.3一旦受到客人開、關電話線的請求，應記錄時間和客人姓名
1.4根據前臺提供的資料為客人提供查詢、叫醒、留言等各項服務
1.5所有電話/寬帶上網費用將做手工記錄。根據fcs控制系統詳細的電話信息以手工方式計算收費
(a)填寫雜項調整單(一式兩聯)。
(b)詳細記錄并匯總住店客人電話明細，接到前臺該房間退房通知時，馬上將離店客人電話帳送前臺收銀處。
1.6前臺簽收雜項調整單(白聯)，總機留下粉聯，之后將報表匯總，附上收費單，以便財務審計對帳
1.7同樣的形式和程序適用于商業租戶、訂票中心和商務中心。一旦接到他們的請求，完整并準確的為他們提供手工計算的數額和詳細的電話信息
2.前臺系統恢復正常后，立即通知相應的部門協調員
前臺
1.接到通知電腦系統出現故障，從it部門取得下列緊急報告
a)當日所有離店客人賬單(盡量將非當日離店客人賬單也提前準備，防止客人提前離店造成阻礙)
b)當日散客、團隊預訂報告
c)當日離店客人報告
d)當日房態報告
e)住店客人名單:按房號、按姓確保將打印好的當日所有離店客人賬單按房號放入其所屬的文件夾內。
2.緊急情況下的“check-out”程序
2.1客人到前臺退房，立即通知電話房和客房部
2.2如客房服務員打電話通知前臺，客房查有minibar消費，前臺需詳細記錄消費金額、房號、姓名，填寫minibar水單(需注明接到客房部電話的時間)，并將消費金額手工登記填寫在所屬房間賬單中(這個程序并不適用于客房服務員在客人離店后報minibar消費)
2.3如有客人在各營業網點(餐廳、健康中心、總機、商務中心、商品部)消費需要掛房賬時，均需采用手工單，并及時送達前臺，由前臺人員在單據右上角簽字確認并注明接收時間，前臺需留底單，同時審核在店客人報表確認此消費是否屬當日退房的房間，如是，立即將消費金額登記至所屬房間賬單中，這是為了確保及時/全面收集所有客人消費。經常的檢查和審計，以備客人提前退房
2.4計算好賬單后，如消費有變動，需在賬單上手工注明balance，并由客人簽字確認
2.5“paid-out”需填寫雜項單，并由客人簽字確認
2.6前臺人員在房間結完賬目離店后，需記錄于《手工離店登記表》中，并及時更新離店客人報告及房間狀態表。
2.7前臺人員需各自記錄好個人所經手的房號，賬目及相關信息，以便在電腦恢復后即時錄入電腦系統。
2.8如有客人要詳細賬單，向客人解釋因系統故障暫時不能提供，請客人提供傳真號碼或地址，系統恢復后馬上提供
2.9前臺員工必須保證所有手工記錄完整，以便系統恢復后輸入fidelio系統，然后進行在線“退房”。
3.緊急情況下的“check-in”程序
3.1根據客房部送來的房態表，從房態主表選一間空/凈房，并劃叉以做標記
3.2核查客人姓名，離店日期及房價，并將這些信息填入《住店客人列表》中。當電腦系統恢復正常后將此表輸入電腦中
3.3通知客務部及電話房該客人的入住
3.4在登記卡上標注“n/i”(意為此卡未入電腦)
4.緊急情況下編制房態表：
4.1每隔60分鐘應該用“前臺住店客人列表”與“客房部客人列表”作一次比較，所有差異都應立即更改
4.2根據客房部的房態表，前臺分房并登記好手工入住登記表及更新房態表。客人入住后，電話通知客房部及總機
4.3客房與前臺員工應定期核對，以確保房間與手工記錄吻合，否則應立即修正或更新
5.電腦系統恢復正常后
5.1前臺員工應立即補錄手工記錄的數據、信息，如：客人mini-bar消費、離店客人在商品部的消費
5.2前臺確保所有手工記錄數據均錄入電腦系統，然后在線辦理退房、入住和收取押金
5.3系統恢復后立即更新系統。更新系統完畢后，通知客房部更新房態。
訂中心
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立即打印以下報告
a)未來一段時間的房態報告
b)未來一段時間的房態預測報告
c)未來一段時間的客人抵達報告
d)住店客人姓名和房間號
1.2準備好當天預抵，當天售房，當天房態及當天取消的手工表：模板如下
a)當天抵達報告
guest/corporatenamedateno.ofroom/roomtyperoomratepaymentremarks
客人/公司名稱日期房號/房型房價付款備注
如為當天售房但未入電腦系統的訂房需在備注一欄注明
b)當天售房或取消預定，及時填寫預定單，并在備注中標注預定單號
guest/corporatenamedateno.ofroom/room
typeroomratepaymentreservation
numberremarks
客人/公司名稱日期房號/房型房價付款預訂號備注
c)已售房或取消后的房態報表(例表如下)
sutsuk
beforesoldcancelledbalancebeforesoldcancelledbalance
15/9586
16/9186
17/9-4-3
2.電腦系統回復正常后，預訂中心員工應按手工表上的記錄迅速錄入到fidelio系統中。
客房部
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立即向電腦房索取一份房態表(在線備份)，并把房態表分發給各樓層領班、主管
1.2填寫《客房房態表》，復印并交到前臺
1.3定期檢查和更新房態報告，并與前臺進行核對，修改/更新記錄和相應的復印件交給前臺，以便他們準確更新目前房態。
1.4客房部的員工，不能使用客房電話更改房態及記錄迷你吧消費，直到電腦房通知系統恢復。
1.5對于離店客人迷你吧消費，客房部服務員應手工記錄并把消費金額報給前臺，前臺根據此金額向客人收費。
1.6對于尚未退房的迷你吧消費，客房部服務員應詳細記錄并送客房部辦公室保管，在電腦系統回復正常后錄入。
2.當系統回復正常時：
2.1將所有手工記錄迷你吧消費計入fidelio系統，
2.2通知前臺/值班經理賬單補錄完成，
2.3接到前臺所有c/o、c/i完成的通知后，根據實際房態表修改系統房態。
餐飲部
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立刻停止入賬。(因為此時前臺已在打印客人賬單，如果入賬，會使前臺打印賬單不全)
1.2關閉所有賬單
1.3營業點開始使用手工賬單，手工點單;如營業點有收銀，手工賬單由收銀開出。收銀聯與手工賬單釘在一起，一起交給財務部
1.4各營業點在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名(全稱)簽收
1.5保留副本以備系統恢復后，在電腦中重新入賬
1.6備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開出發票。
2.當電腦系統回復正常：
2.1各營業點將手工賬補錄到micros系統中，要求30分鐘內完成補錄
2.2通知前臺/值班經理補錄工作已經完成。并確保數據都在正確用餐時間段健康中心、商務中心、
商品部
1.接到通知電腦系統出現故障：
1.1立即停止入賬，改為手工記錄
1.2在客人簽單后，電話通知前臺，確認可以掛賬后，由本部門員工第一時間送到前臺。前臺接收賬單后使用中文名(全稱)簽收
1.3保留副本以備系統恢復后，在電腦中重新入賬
1.4客人在商務中心撥打電話后，要向總機索取收費單據
1.5備存一份登記冊，記錄每一筆手工記錄交易已開出發票。
2.電腦系統回復正常后，將手工賬補錄到micros系統中，要求30分鐘內完成補錄，通知前臺/值班經理補錄工作已經完成。
篇3:計算機故障維護報修制度
計算機故障維護報修管理制度
為促進我校計算機和多媒體設備的合理管理和使用，在出現故障后有序的進行報修，提高計算機及多媒體設備使用率，服務于教育教學工作;特制定計算機設備報修制度。
1.填寫好故障報修單，報修單中應寫明報修部門及報修人員姓名、時間、聯系方式，出現故障現象等。
2.填好的報修單由報修人內送交到電教中心，以便及時安排維修。
3.教室中計算機設備出現故障和問題時，為了不影響課堂教學，可先讓班級電教員查看故障，無法處理時聯系電教中心進行報修，但是計算機設備報修單還是必須填寫好，交給維護人員。
4.個人使用的筆記本電腦、U盤、移動硬盤等私人財產，不屬于報修、維護之列。
5.教師辦公室所使用的辦公用計算機(聯想一體機)設備需要重新安裝必要軟件時可找各系的系級電教聯絡員，因自行安裝軟件或者系統而導致計算機設備出現故障和問題時不予受理，沒有交填寫計算機設備故障報修單的也不予受理。
6.由于故障問題的多樣性，維修的時間也有不同。如果是軟件的問題，如無特殊情況在三個工作日以內解決，如果是硬件的問題，在五個工作日內解決;教室中計算機設備出現故障和問題時，如需長時間維修的，從其他地方借用一臺，先行使用，以保證課堂教學。
7.維修人員根據計算機損壞情況，作出是人為損壞、自然損壞、意外損壞和操作不當的判斷，對于人為損壞的要上報學校，由學校決定相應的處理意見，操作不當的，建議有關人員及時進行相應培訓與學習。
8.維修實施過程中，報修部門應提供時間和場地上的支持。
9.如需更換硬件或送出維修，應由中心領導在報修表上簽字證明。
(后附計算機維修申報單)
電教中心20**年3月2日
計算機故障維修申報單