20*銀行優質服務實施方案范文1

根據中國銀行業協會(以下簡稱中銀協)組織開展“中國銀行業文明服務系列活動”的統一部署，結合省銀行業協會(以下簡稱協會)去年啟動開展的“文明規范服務創建活動”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續性)，現就協會繼續推動“文明規范服務創建活動”、組織實施“省銀行業文明優質服務系列活動”(以下簡稱服務系列活動)提出以下方案。

一、服務系列活動的目的

以服務系列活動為載體，在會員單位中倡導服務創造社會價值，服務提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業規范化服務建設和誠信自律建設，將文明規范服務和誠實守約貫穿于業務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業服務品牌，展示良好社會形象。

通過服務系列活動,弘揚文明規范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高銀行網點對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行業的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業時間，不擅自縮減營業窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規定之外設置任何障礙;不故意隱瞞理財產品和基金業務的風險，誤導客戶;及時處理客戶的投訴，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務系列活動的主題、指導思想和工作要求

服務系列活動的主題：構建和諧金融環境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

服務系列活動的指導思想是:全面貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和《中國銀行業文明規范服務工作指引》,努力踐行《銀行業從業人員職業操守》和銀行業“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規范銀行業服務行為,創建合規服務文化,全面提升銀行業服務質量、管理水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高。

服務系列活動具體工作要求是：開展服務系列活動要以倡導行業文明規范服務為核心,以規范行業服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業人員職業操守,優化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創新,加大服務檢查監督力度,樹立和宣傳行業服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。

三、服務系列活動具體內容及時間安排

(一)組織開展文明優質服務月活動。

按照中銀協的統一部署，文明優質服務月(以下簡稱服務月)活動自5月12日啟動，至6月12日結束。具體活動內容有：

1、組織開展學習和技能訓練。

各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規行約、職業操守和業務知識，訓練操作技能，強化業務素質教育和服務能力培養，在全省銀行業掀起廣泛學習行規行約和訓練業務技能的熱潮，以促進服務月活動有效開展，推動行業誠信自律建設。學習內容包括：

(1)《中國銀行業文明服務公約》及實施細則;

(2)《中國銀行業自律公約》及實施細則;

(3)《中國銀行業文明規范服務工作指引》;

(4)《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》;

(5)《中國銀行業文明規范服務示范單位檢查考核標準》;

(6)《銀行業從業人員職業操守》

(7)省銀行業“七公約一承諾”。

2、組織開展服務月宣傳。

協會與各銀行類會員單位攜手聯動，大力開展服務月宣傳活動，樹立和提升銀行服務形象。具體要求見協會“宣傳方案”。

(1)宣傳形式：會員單位組織轄屬經營機構，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業場所門前和城市繁華中心區組織服務路演等形式，組織開展銀行業文明規范服務宣傳活動。要利用網絡優勢，協調廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍。

(2)宣傳內容：宣傳銀行業行規行約以及承擔的社會責任，推介自身的服務特點，增進社會公眾對銀行業的了解和認知;宣傳“中國銀行業文明規范服務示范單位”的先進經驗，培育銀行業服務品牌;宣傳電子銀行業務操作方式和業務產品及服務創新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業務的審慎性規定是保護客戶權益的客觀需要;宣傳銀行業從業人員踐行職業操守，展示誠信、合規、盡職職業精神，培育誠實自律、合規服務文化;宣傳銀行業服務創造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務需求，實現經濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據銀行服務中客戶普遍關注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

20*銀行優質服務實施方案范文2

搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，為響應上級行的要求，提升我行整體服務水平，強化和提高服務意識，塑造農行良好的社會形象，推動文明規范服務發展，行黨委決定開展這次優質文明服務評比活動。具體活動方案如下：

一、活動目的：

通過開展“優質文明服務評選”活動，倡導先進服務理念，搭建一個交流服務經驗的平臺，提升整體服務素質和水平。規范服務行為，促使我行服務向規范化、標準化方面發展，增強職工服務意識和敬業精神，力求使我行的服務工作在服務環境的改造優化、服務體系的創新完善、服務內容和手段的拓展、服務效率和質量的提高等方面邁向新的高度。

二、組織領導

評選活動由行黨委組織領導，成立文明規范服務評選工作活動評選小組，成員由支行行長、副行長、各部室經理組成，由客戶部負責組織評選活動的日常事務。

評選小組的工作職責：研究制定評選活動工作方案，并負責組織實施;按照制定的服務標準和評選辦法，組織評選活動中考核、檢查、評審、公示等環節的工作開展等。

三、評比內容

參照《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，進行服務質量評比。主要評選內容包括：

(一)員工職業道德與操守情況;

(二)員工的服務技能情況;

(三)營業網點服務環境;

(四)營業網點自助設備配備及維護和對客戶使用輔導情況;

(五)服務基本規范執行情況;

(六)大堂客服管理;

(七)反假鈔宣傳工作情況;

(八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;

(九)服務監督及接待投訴情況;

(十)民意調查情況。

四、評比方法：

考評方法主要通過明查、暗訪、查看錄像等方法。評選活動應堅持“從嚴選優”的原則，評出精品網點，樹立先進典型。評比檢查人員要堅持“公開、公正、公平”的原則，一絲不茍，逐項檢查，認真打分，實事求是地形成考評分數

五、活動時間及步驟：

(一)準備階段：20*年11月1日―20*年11月10日，具體任務是各單位要召開職工動員會，組織學習有關文件，統一思想，提高認識，調動全體干部職工以飽滿的熱情積極參與到活動中來。各單位要對所有職工進行公民道德基本規范、文明禮儀、規范服務、業務知識等內容的培訓。

(二)評比競賽階段：20*年11月11日―20*年12月20日，具體任務是開展創建活動，各單位要依據優質文明服務標準，以“服務人民、奉獻社會”為主題，推動評比活動廣泛深入的開展。評選工作活動評選小組定期不定期到各單位進行檢查評比，評選出1-3個精品網點。

(三)總結表彰階段：20*年12月21日―20*年12月30日;具體任務是對評選出精品網點，予以表彰獎勵，各單位對活動進行自查，對檢查評比中暴露的問題限期進行整改。

六、具體要求

1、高度重視，認真組織。搞好評比活動，也是進一步展示農行良好形象的需要，各部室要充分認識此項活動的重要意義，狠抓活動落實。

2、注重實效，不走過場。要把“評比活動與創建文明行業、文明單位等創建活動結合起來，突出重點，穩步推進，講求實效，促進我行業精神文明建設向廣度和深度發展。

3、結合評比，堅持長遠。要堅持貼近實際、貼近生活、貼近客戶的原則，從解決實際問題入手，結合本部門工作實際，有針對性的建立和完善各項機制，使文明創建活動制度化、長效化。

20*銀行優質服務實施方案范文3

為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造*銀行的服務形象，打造*銀行的服務品牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務競賽活動。活動實施方案如下：

一、競賽目標

通過此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升吉林銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。

二、組織領導

為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：

組長：*

副組長：*X**

成員：*

領導小組辦公室

主任：*

副主任：****

成員：*

具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。

三、活動安排

活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。

(一)動員階段(3月16日―3月25日)。

1、組織開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹《*X20*年文明優質服務競賽活動會議》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《**文明優質服務競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

(二)實施階段(3月26日―12月31日)

根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優質服務競賽工作。

1、制定措施，完善服務

組織開展查擺服務當中問題。每個網點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網點都要組織員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進工作，提高優質服務整體工作水平。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。

(1)以《**服務規范化標準及細則》和《**營業網點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升吉林銀行優質文明服務水平。

(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。

(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行將統一組織業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.

3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等突發事件得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發事件的能力。

4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗;總結服務中好的想法和做法;查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。

(三)總結評比階段(20*年6月末、12月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據《**服務規范化標準及細則》和《**業網點標準化管理手冊》的標準對各網點活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進集體和個人。

四、獎懲措施

1、獎項設置。

半年獎項設置：網點人均業務量獎2個;文明優質服務集體獎2個(網點)。

全年獎項設置：文明優質服務先進集體(網點)2個，服務標兵2人，業務操作能手3人。

委屈獎3人。

2、獎勵方式。

凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。

委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。

3、處罰。

總行有效投訴一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。

篇2:黨支部安全生產優質服務主題實踐活動方案

為切實將*****貫穿落實到運搬工區安全生產、支部建設、隊伍管理、廉潔從業、和諧發展等各項工作當中，進一步發揮好黨職工群眾在企業安全生產等各項工作中的積極作用，運搬工區黨支部決定開展“安全生產優質服務”主題實踐活動，方案如下：

一、指導思想

以黨的*大精神為指導，全面貫徹落實*****，按照公司黨政有關安全生產工作要求，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，緊密圍繞運搬工區運輸服務中心工作，以“安全生產優質服務”為主題，以職工群眾為主體，以班組為活動重點，集中精力開展“安全生產優質服務”主題實踐活動。在為采掘單位運輸服務上集中精力，投入力量，抓出成效;發動職工，充分調動各班組職工的積極性、主動性和創造性，為促進運搬工區安全生產目標的實現，推動運搬工區的快速可持續發展做出積極貢獻。

二、活動時間

*年全年。

三、活動內容

本次“安全生產優質服務”主題實踐活動的重點是從落實“以人為本、珍愛生命”安全理念入手，強化職工崗位安全意識和操作技能，著力開展安全隱患排查，積極開展安全創優實踐，讓每一名職工做到立足崗位、遵章守紀，形成良好的安全工作氛圍，促進運搬工區安全生產。

(一)大力強化崗位安全意識和技能，全面增強職工崗位安全意識。

1.開展一次安全理念宣傳活動。以座談、班前會、觀看安全教育宣傳片等形式組織職工學習《安全生產法》和上級和公司有關安全生產工作的方針政策、管理舉措，通過撰寫安全心得體會、撰寫“我學我寫我知我行”主題安全警示格言等形式，總結交流經驗，提高安全意識。

2.開展一次操作規程學習活動。組織工區各班組結合崗位特點，學習安全常識、操作規程和相關勞動防護知識。重點在從事特種作業職工群體、新轉崗職工、分包方職工、等群體中開展操作規程學習活動。

3.參加一次應急預案演練活動。結合各班組和崗位實際，修定完善應急安全預案，組織一次安全生產應急演練活動，進一步提高職工群眾的安全風險、安全防范意識。

4.組織一次安全知識競賽。為檢驗廣大職工學習效果，開展一次崗位應知應會安全知識競賽，教育職工從“要安全”到“學安全、會安全、用安全、能安全”上轉變。

(二)以查“三違”、除隱患，進一步規范崗位行為為著力點，立足崗位開展安全隱患排查。

1.開展反違章安全隱患排查活動。以班組為單位，以職工崗位操作中違章行為為查找重點，通過“班查、日統計、周分析”，對違章“百分之百登記，百分之百教育，百分之百整改”，通過自查和互查，規范職工安全行為。

2.開展設備、流程安全隱患排查活動。針對設備使用、操作流程等情況，建立“設備、流程安全隱患查找及整改措施”臺帳，通過“班查、日統計、周分析”，查找機車、絞車等設備安全設施是否齊全有效、操作流程是否規范，及時向相關部門反饋排查情況。

3.開展現場安全隱患排查活動。以工區車間工會群監小組、團支部青安崗為監督主體，協助安全生產管理部門對生產現場的“危險點”進行控制管理，對查出的安全隱患現場督促其整改。

(三)以樹立安全理念、提升安全能力、營造安全文化氛圍為突破點，積極開展安全創優實踐。

1.開展提合理化建議活動。組織職工圍繞安全生產重點、難點問題，開展一次“我為安全獻一計”為主題的合理化建議活動。

2.開展崗位安全示范行動。在工區、班組、生產工作崗位中開展“做安全先鋒、展崗位風采”安全示范行動，規范交接班，規范上崗，規范作業。利用每班班前會，通報上一班次好的做法和存在問題與不足，堅持“發揚好的，改進不足”，帶動職工積極參與安全創優實踐，營造安全創優氛圍，養成遵章守紀的良好習慣。

3.開展安全示范崗爭創活動。根據本單位實際，緊扣安全生產規范和標準，圍繞運輸服務工作中的難點，開展“爭創安全生產示范崗”、“爭當安全生產示范標兵”活動，實行“一考評一表彰”，鼓勵和推動提高班組管理水平，增強安全生產執行力。

為迅速啟動本次主題實踐活動，黨支部將*年5月定為“安全生產紅五月”，6月定和12月為“安全生產攻堅月”，7月和10月定為“安全生產獻禮月”，8月定為“安全生產鞏固月”，9月份為為“安全生產質量月”。黨支部的重點工作是：制定本單位活動方案，明確內容，具體部署，發現典型，推廣經驗。通過舉辦知識競賽、“崗位身邊無事故”主題活動日、“安康杯”競賽等活動，營造“掌握安全知識、爭當安全先進、確保安全生產”的安全文化氛圍。及時將各班組涌現出的先進典型和經驗上報公司黨委，以促進主題活動的深入開展。各班組重點工作是：針對這三項活動內容，結合崗位、個人實際，逐項對照，狠抓落實。通過制定“一對一”活動措施，即:每一名職工都對應一項活動，每一項活動都對應一項成果，確保有崗位的地方就有活動，有活動的地方就有成果，使主題實踐活動在各班組、各崗位真正發揮作用。

工區車間工會、團支部要充分組織并發揮好群監會、青安崗作用，積極開展創新創效活動，在安全技術創新、流程創新、管理創新和理念創新等方面做好典型示范，引導好青年團員、工會會員參與安全生產主題實踐活動，爭當安全生產的創新尖兵，使主題實踐活動參與面更廣，活動效果更好。

四、活動要求

一是高度重視，精心組織。各班組要高度重視此次“安全生產優質服務”主題實踐活動，把開展好主題實踐活動作為深入學習實踐*****、落實公司黨政有關安全工作的具體措施，將主題實踐活動納入重點工作部署。各分管副區長、各班組正副班長，要將主題實踐活動作為安全生產工作的重要組成部分，要結合分管工作和本班組工作特點，將此項活動作為提高管理水平、鍛煉職工成長、服務中心工作的重要舉措。

二是突出重點，務求實效。各班組要緊密圍繞活動主題，突出本班組工作重點，創新形式，豐富內容，確保活動富有成效。要結合本班組安全生產實際，積極參加工區開展的各項安全生產活動，積極發動職工為“安全生產優質服務”獻計獻策，把主題實踐活動與安全生產工作有機融合。

三是著力創新，全面活躍。各班組要按照“安全生產優質服務”主題實踐活動的整體方案，把握重點，狠抓落實。要在抓好各項活動的基礎上，培育職工先進的安全理念，推動主題實踐活動的全面開展。要將主題實踐活動與“三抓三增一提”、“大戰紅五月”、“安全生產月”等重點活動有機結合，互相促進。

四是強化宣傳，營造氛圍。各班組要認真組織職工學習“安全生產優質服務”主題實踐活動方案，及時總結本班組在實踐活動中的好經驗、好做法，形成良好的輿論導向，擴大活動影響力。

五是建立機制，強化效果。工區黨支部將以開展安全生產主題實踐活動的契機，努力探索建立基層輔助區隊服務安全生產工作的長效機制。積極發揮黨工團組織的監督、教育作用，規范職工安全行為，讓遵章守紀成為職工的自覺行動。形成定期匯報制度，每月一次將主題實踐活動開展情況上報公司黨委深入學習實踐*****領導小組辦公室。

六是總結成果，形成經驗。活動結束后，工區黨支部將認真總結“安全生產優質服務”主題教育活動的經驗。簡明扼要、客觀真實地反映活動成果，用數字和實例總結成績，重點突出主題實踐活動在服務企業安全生產工作中所取得的實實在在的成效，上報公司黨委深入學習實踐*****領導小組辦公室。

附件：運搬工區黨支部“安全生產優質服務”主題實踐活動相關記錄表

篇3:后勤總公司客戶服務部優質服務年創優方案

根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求，結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學校發展，現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下：

一.培訓工作

協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

二.質量檢查改進工作

(一)iso質量檢查改進每月二次。

(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

(一)初步建立家屬區客戶檔案。

(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

四.搞好與客戶的其他溝通與服務

(一)家屬區辦板報三期。

(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”，及時處理顧客意見。

(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

(五)三天內做好顧客回訪，三天內反饋投訴處理結果。，

五.結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。