20*年營業(yè)員年終工作總結(jié)范本

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，*年這個具有重大歷史意義的一年是有價值的、有收獲的。回顧這一年來的學(xué)習(xí)和工作歷程，作為*百貨公司的一名員工，我深深感到*百貨公司之蓬勃發(fā)展的熱氣。現(xiàn)將本人*年工作總結(jié)

一、工作職責(zé)

營業(yè)八部是與其他部門不同，主要是以餐飲為主。我是營業(yè)八部的營管，作為最基層的一名管理者，我深感自己更是一名最終端的經(jīng)營者。我的主要職責(zé)是：維護整個餐飲部現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行。

二、工作質(zhì)量和業(yè)績

在這一年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護、各位同事的支持配合和餐飲部全體員工的通力協(xié)作下，本著*管理理念“*x就把事情做好”這樣一個目標(biāo)，依靠營業(yè)八部

“默契、激情、出活”的職業(yè)化團隊，較好地履行了自己的工作職責(zé)，積極圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

1、提高自身素質(zhì)，適應(yīng)崗位需要。俗話說：百貨無大事，營管的工作大部門比較具體、瑣碎，但為了做好工作，我不斷學(xué)習(xí)，充實自我，以盡力適應(yīng)崗位需要。一方面，我努力看書，如有關(guān)餐飲、食品安全、管理等方面的專業(yè)報紙、書籍。另一方面，我虛心向領(lǐng)導(dǎo)、向同事、向員工學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的專業(yè)知識、工作方法、對人處事藝術(shù)等。通過學(xué)習(xí)與實踐的有效結(jié)合，自身素質(zhì)逐步得到提高，基本適應(yīng)了本崗位的需要。

2、注重規(guī)范管理，提升工作質(zhì)量。具體工作(1)協(xié)助經(jīng)理做好了員工考勤監(jiān)督，員工培訓(xùn)，員工入職的登記和每月星級服務(wù)員評選等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)，給大家查閱文件提供了很大方便。(2)做好了節(jié)假日活動賣場布置，新專柜進場的施工管理。(3)參與公司各部門間的配合，如上報企劃部一周信息，聯(lián)系工務(wù)科維修損壞的硬件，上交每周一篇廣播稿至廣播室，領(lǐng)用行政部物品，協(xié)助保衛(wèi)科維持賣場秩序等工作。(4)協(xié)助經(jīng)理做好員工的管理工作。管理工作是公司的一項重要工作，需要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，并按照公司制度管理每一位員工，體現(xiàn)人性化管理。(5)認(rèn)真、按時、高效率地做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(6)為了部門工作的順利進行及其他部門之間的工作協(xié)調(diào)，

除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

3、加強現(xiàn)場巡視，維持經(jīng)營秩序。營管的工作場所就是八部的整個賣場，工作內(nèi)容非常具體、瑣碎，這就要求本人必須具備較強的責(zé)任心，保證在經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體、瑣碎的工作當(dāng)場進行解決，使?fàn)I業(yè)秩序良好的運行，給顧客提供一個方便、舒適的購物環(huán)境。在這一年中，通過本人和餐飲部所有員工及時的信息反饋及后勤各部門的及時配合，基本實現(xiàn)了這一目標(biāo)。

三、本人工作中存在的不足

1、工作中，對一些日常管理方面出現(xiàn)的問題尚未進行及時的總結(jié)和歸類，特別是在投訴管理方面做得還很不夠，仍需向領(lǐng)導(dǎo)與主任學(xué)習(xí)。

2、創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。

3、對員工思想的了解、對專業(yè)知識的了解仍有待深入、細致，自身管理水平有待進一步提高。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但今后更需要努力改進工作中存在的不足，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，不斷加強個人修養(yǎng)，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，力求把工作做得更好，為部門的發(fā)展做出更大的貢獻。

篇2:營業(yè)員的管理制度

一、考勤制度

1、按時上下班，不遲到、不早退、不串崗、不遛崗，若遲到或早退或遛崗或串崗一次視其情節(jié)對當(dāng)事人給予5元以內(nèi)罰款。若一周出現(xiàn)兩次遲到或早退或遛崗或串崗，將加倍處罰，若一月出現(xiàn)3次，除給予處罰外，要辭退當(dāng)事人。

2、所有雇請人員不得請假，若確需請假必須寫請假條，待主管

批準(zhǔn)以后方可離開，假期滿后要銷假，要請假一天，扣兩天工資以此類推。不履行請假手續(xù)而擅自離崗者視為曠工，曠工一天扣4天平均工資，若一月曠工兩次，辭退當(dāng)事人，扣發(fā)10天的日平均工資。

3、若自愿辭去工作，至少要半月前提出局面申請，否則扣發(fā)半月工資。

4、請假由主管審批，考勤情況由財務(wù)室登記。

二、關(guān)于采購的衛(wèi)生制度

①嚴(yán)禁采購不符合食品衛(wèi)生生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的食品及原料。

②嚴(yán)禁采購無衛(wèi)生許可證的的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。

③凡購食品及原料必須索證，并做好驗收記錄，保存好原始證件。

④以上三條若有一條一次違反，罰當(dāng)事人5-10元。右因采購造成學(xué)生食物中毒，當(dāng)事人必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

⑤對于購回的食品，驗收人員必須認(rèn)真驗收，不合衛(wèi)生要求的食品可拒收，若明知采購的食品不合衛(wèi)生要求，驗收人員又同意收下每發(fā)現(xiàn)一次扣驗收人員5-10元，若造成食物中毒，驗收人員必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

三、關(guān)于庫房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度

①保持庫房整潔，杜絕臟亂，嚴(yán)禁食品與非食品混放。

②分類、分架、離地、離墻存放食品。

③嚴(yán)禁存放過期或～變質(zhì)食品。

④嚴(yán)禁生熟食品混放。

⑤工作完成后要鎖好庫門，嚴(yán)禁非工作人員進入庫房。

⑥若因保管不善造成人員食物中毒，當(dāng)事人要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

四、工資發(fā)放辦法

每月按22天計算，若每天營業(yè)額達到1200元，全月累計達26400元，發(fā)基本工資，若月營業(yè)額超過26400元，超過部分按8%撮獎勵工作人員，若月營業(yè)額低于26400元，將從工作人員工資中扣除所低金額的1%。

五、營業(yè)人員管理

工作人員要自覺增強透明度，不得帶不透明的包裝用品進入工作場所，否則發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人5-10元，嚴(yán)禁任何人到商店代銷物品或以物換物，任何人不得在學(xué)校進貨時帶貨，更不能進價等拿貨走，要發(fā)現(xiàn)一次對當(dāng)事人處于10-20元罰款。凡雇請人員都服從管理，服從工作安排，嚴(yán)禁與管理人員吵鬧或不服從安排。每出現(xiàn)一次扣當(dāng)事人5-10元，營業(yè)員售貨時要主動熱情、耐心，不能發(fā)脾氣，看臉色，要發(fā)現(xiàn)一次罰5-10元。

篇3:營業(yè)員規(guī)范服務(wù)細則

第一節(jié)：崗位職責(zé)

1認(rèn)真做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

2遵守勞動紀(jì)律，認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

3實物負(fù)責(zé)人多執(zhí)行商場的管理制度，商品入庫要認(rèn)真驗收，出庫認(rèn)真清點核對，然后準(zhǔn)額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結(jié)，及時填報商品盤點表。

4堅持調(diào)查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項目與便民措施，努力完成銷售任務(wù)。

5認(rèn)真執(zhí)行商場所規(guī)定的商品價格，不準(zhǔn)隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。

6搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應(yīng)急，靈活導(dǎo)購，以備防盜。

第二節(jié)：職業(yè)道德

社會主義市場經(jīng)濟職業(yè)道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務(wù)。”

1、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致。”

2、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴(yán)禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯，主動道歉，添齊補足

4、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務(wù)工作。

第三節(jié)：文明用語

1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

2、柜臺服務(wù)用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）同志您想看點什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來(6)再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應(yīng)該做的（10）請原諒，給您添麻煩了

3、柜臺服務(wù)用語～講（1）不講傷害顧客自尊心的話（2）不講有損顧客人格的話（3）不講埋怨和責(zé)怪顧客的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦顧客的話

第四節(jié)：著裝儀表

1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準(zhǔn)上柜臺。

3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

第五節(jié)：柜臺紀(jì)律

1、不準(zhǔn)在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。

2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書，看報，吃零食，吸煙。

3、不準(zhǔn)與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客

4、不準(zhǔn)因結(jié)帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

5、不準(zhǔn)擅自離開柜臺與營業(yè)場所。

6、不泄露商業(yè)機密，不營業(yè)時間購置個人物品。

7、不準(zhǔn)上班時間織毛衣，干私活。

8、不準(zhǔn)挪用公款，和私開發(fā)票，不得代賣自己的商品

9、不準(zhǔn)帶小孩進入柜臺

10、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關(guān)燈掛簾，收款處不準(zhǔn)關(guān)門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

第六節(jié)：業(yè)務(wù)技術(shù)

營業(yè)員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”

1、一懂促銷環(huán)節(jié)

2、四會

會結(jié)帳（會記帳）（2）會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調(diào)價表）

會操作（計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）

會檢修，（有關(guān)商品檢查，簡單維修等。）

3、三快

算帳、收款、開票據(jù)要快

計量付貨快

包裝，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、單價、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、特點、保養(yǎng)和使用方法

第七節(jié)、營業(yè)準(zhǔn)備

1、按時進店，互相問候。

2、準(zhǔn)時參加班組列隊點名，接受當(dāng)日任務(wù)

3、清掃衛(wèi)生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網(wǎng)、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）

4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術(shù)、便于顧客挑選

5、檢查價簽，做到貨簽對位，標(biāo)價準(zhǔn)確無誤

6、收款處及時備好找零數(shù)

7、備好包裝用品，售貨工具。

8、檢查校正衡器，儀器的準(zhǔn)確度，靈敏度。

9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務(wù)牌號，

10、開業(yè)前3分鐘定崗定位，準(zhǔn)備迎接顧客進店

第八節(jié)、營業(yè)接待

1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯(lián)系三”

2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

3、展示商品，根據(jù)商品的花色，式樣，規(guī)格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質(zhì)量，又要保護商品不受損壞

4、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當(dāng)好參謀

5、包扎商品，應(yīng)該包扎的商品要按不同商品的不同特點，主動采取相應(yīng)的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。

6、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客

8、告別顧客。顧客購買商品結(jié)束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲

第九節(jié)營業(yè)收場

1、在不影響顧客的情況下，每日4點30時開始清點貨款、票據(jù)、下帳、結(jié)帳、寫好交款折，并經(jīng)二人復(fù)核后，由當(dāng)班者將貨款遞交財會，做到日結(jié)日清

2、閉店后，主動清理售貨現(xiàn)場，注意四防安全，營業(yè)員離開柜臺時要整理商品及售貨工具，打掃衛(wèi)生，使柜臺內(nèi)外整潔有序，要對電源，火源及電器設(shè)備及所出售的商品進行認(rèn)真檢查，確定安全后，方可離店

第十節(jié)、商品退換

1、要做到買、退、換商品一樣熱情

2、顧客要求退換的商品，憑發(fā)貨票與售貨卡，七日內(nèi)商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規(guī)定處理

3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求退換時應(yīng)給予退換，并及時反應(yīng)給部門經(jīng)理或廠家聯(lián)系處理

4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅持退換，應(yīng)協(xié)助顧客找本部門主管經(jīng)理解決，嚴(yán)禁與顧客在營業(yè)現(xiàn)場爭吵

第十一節(jié)：服務(wù)項目

本著多功能服務(wù)，系列服務(wù)的原則，本商場確定服務(wù)項目（便民措施）共10條。（按商場情況向營業(yè)員講解）

如1、家具，家電大件免費送貨上門

2、商場設(shè)咨詢服務(wù)臺

3、顧客意見簿，休息凳

4、備用飲水機等

5、公平秤

6、設(shè)立公平稱，尺

7、男、女試衣室

8、試鞋凳

9、組合家具、安裝到位

10、電視、冰箱、洗衣機（修、退、換）