第一節：崗位職責

1認真做好營業準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

2遵守勞動紀律，認真做到規范化服務，做到禮貌待客，公平服務，童叟無欺，文明經商，周到服務，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

3實物負責人多執行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據齊全，手續齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結，及時填報商品盤點表。

4堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認真執行服務項目與便民措施，努力完成銷售任務。

5認真執行商場所規定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經理，可提出合理化建議。不能私自決定。

6搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應急，靈活導購，以備防盜。

第二節：職業道德

社會主義市場經濟職業道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務。”

1、接待顧客一視同仁，不優親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致?！?/p>

2、執行商品供應和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發生差錯，主動道歉，添齊補足

4、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領導指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務工作。

第三節：文明用語

1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

2、柜臺服務用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）同志您想看點什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來(6)再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應該做的（10）請原諒，給您添麻煩了

3、柜臺服務用語～講（1）不講傷害顧客自尊心的話（2）不講有損顧客人格的話（3）不講埋怨和責怪顧客的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦顧客的話

第四節：著裝儀表

1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統一店服，服務牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型，男營業員不留小胡子，蓬頭亂發者不準上柜臺。

3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

第五節：柜臺紀律

1、不準在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。

2、不準在柜臺內看書，看報，吃零食，吸煙。

3、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客

4、不準因結帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

5、不準擅自離開柜臺與營業場所。

6、不泄露商業機密，不營業時間購置個人物品。

7、不準上班時間織毛衣，干私活。

8、不準挪用公款，和私開發票，不得代賣自己的商品

9、不準帶小孩進入柜臺

10、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關燈掛簾，收款處不準關門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

第六節：業務技術

營業員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”

1、一懂促銷環節

2、四會

會結帳（會記帳）（2）會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調價表）

會操作（計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）

會檢修，（有關商品檢查，簡單維修等。）

3、三快

算帳、收款、開票據要快

計量付貨快

包裝，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

第七節、營業準備

1、按時進店，互相問候。

2、準時參加班組列隊點名，接受當日任務

3、清掃衛生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）

4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選

5、檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤

6、收款處及時備好找零數

7、備好包裝用品，售貨工具。

8、檢查校正衡器，儀器的準確度，靈敏度。

9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務牌號，

10、開業前3分鐘定崗定位，準備迎接顧客進店

第八節、營業接待

1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時，將視線轉向顧客，主動打招呼，態度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯系三”

2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

3、展示商品，根據商品的花色，式樣，規格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質量，又要保護商品不受損壞

4、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀

5、包扎商品，應該包扎的商品要按不同商品的不同特點，主動采取相應的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。

6、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客

8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲

第九節營業收場

1、在不影響顧客的情況下，每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折，并經二人復核后，由當班者將貨款遞交財會，做到日結日清

2、閉店后，主動清理售貨現場，注意四防安全，營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具，打掃衛生，使柜臺內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店

第十節、商品退換

1、要做到買、退、換商品一樣熱情

2、顧客要求退換的商品，憑發貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規定處理

3、確因產品質量問題，要求退換時應給予退換，并及時反應給部門經理或廠家聯系處理

4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅持退換，應協助顧客找本部門主管經理解決，嚴禁與顧客在營業現場爭吵

第十一節：服務項目

本著多功能服務，系列服務的原則，本商場確定服務項目（便民措施）共10條。（按商場情況向營業員講解）

如1、家具，家電大件免費送貨上門

2、商場設咨詢服務臺

3、顧客意見簿，休息凳

4、備用飲水機等

5、公平秤

6、設立公平稱，尺

7、男、女試衣室

8、試鞋凳

9、組合家具、安裝到位

10、電視、冰箱、洗衣機（修、退、換）

篇2:XX局優質規范服務工作方案

*X局優質規范服務工作方案局機關各站室、局下屬單位：

根據市委、市政府、市紀委《市優質規范服務工作方案》的要求，為了進一步提高畜牧水產系統和窗口單位的工作效率，依法行政，改善服務質量，切實解決一批影響經濟發展和人民群眾普遍關注的熱點問題，樹立部門的良好形象，改善和優化經濟發展環境，促進我市經濟發展。結合本系統的工作實際，經局黨組研究，特制定本單位優質規范服務工作方案。

一、目標和要求

1、嚴格執行政策。要認真貫徹執行黨的方針政策和國家的法律法規，切實落實全市有關促進經濟發展的政策規定，確保政令暢通，各項政策落實到位，不允許強調本部門的利益，而發生與市有關鼓勵招商引資、加快發展經濟的政策相對立的行為。實行令行禁止的政策環境。

2、推行政務公開。設立永久性政務公開欄或政務公開墻，要真實、完整地公布政務公開的內容，除國家法律法規明文規定不能公開的事項外，都要按規定的范圍、時限，如實向服務對象或社會公開。重點是公開畜牧水產部門的職責、辦事依據、收費標準、工作程序、辦事結果、服務承諾、違法違紀的投訴處理途徑和處罰方法，以及需要服務對象了解的其他事項，不允許公開內容含糊空洞。在工作中，要嚴格按公開程序辦事，不允許暗箱操作。創造公開透明的辦事環境。

3、強化優質服務。要端正服務態度，做到熱情周到，耐心細致，文明服務。不允許態度生硬、語言冷淡、作風粗暴，對群眾合理要求置之不理或出現門難進、臉難看、事難辦的現象;要實行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制，不允許推委扯皮、辦事拖拉;要簡化辦事程序，熟練掌握業務技能，提高辦事效率，不允許搞官僚主義、形式主義。工作效率低下。形成優質高效的服務環境。

4、嚴格文明執法。要規范執法，依法執收執罰，不允許搞“三亂”。要從嚴執法，秉公執法，建立過錯責任追究制，不允許執法不嚴、違法不究、執法不公、責任追究不到位;要在執法過程中做到著裝整齊，持證上崗，亮證檢查，文明用語，手續齊備，不允許無證檢查、態度惡劣、耍威風、搞特權。建設文明規范的防檢執法隊伍。

5、做到清正廉潔。要遵紀守法，秉公辦事，不允許濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、索拿卡要、給了好處亂辦事;要樹立宗旨意識;遵守職業道德和行為規范，不允許接受服務對象或處罰對象的宴請和營業性娛樂活動;做到辦事公開，公平，公正。不允許憑人情、憑關系辦事。樹立清正廉潔的公仆形象。

二、政務公開的范圍和內容

凡是運用行政權力辦理的直接為企業或群眾服務的各類事項，如行政審批、行政事業性收費、防疫檢疫、辦證等，只要不涉及黨和國家機密的，都要按規定的范圍、時限，如實向服務對象或社會公開。公開的主要內容包括：本單位的機構設置、管理權限和主要職責;具體辦事制度、工作方法、步驟、辦事結果，以及服務對象需具備的條件和提供的材料;辦事的法律、法規、規章及具體的操作標準;部門的工作紀律、工作人員的行為規范，舉報投訴的方法和途徑。對責任人員的追究處罰方法。以及需要服務對象了解的其他事項。

三、加強領導，強化監督

為了把此項工作落到實處，各有關站室要結合本部門的工作實際，制定出相應的工作方案，實行一把手總負責，將責任落實到每一個工作人員，成立工作領導小組，加強監督，嚴格考核。市局成立優質規范服務工作領導小組，定期不定期地深入基層進行明察暗訪，督察該工作的落實，并將督察情況進行通報。局領導小組組長由張秋生同志擔任，成員為：劉金虎、張仲生、黃飛紅、杜小剛，領導小組下設辦公室，劉金虎任辦公室主任，負責日常工作。

四、工作措施

1.落實責任。各單位要高度重視此項工作，7月10日前須結合本單位實際，制定出相應的方案和獎懲辦法上報市局。要層層簽訂責任狀，明確職責和權限，將責任落實到人，建立健全過錯責任追究制。要運用多種形式，充分發揮各種宣傳媒體的作用，宣傳開展優質規范服務工作的目的、意義、要求和措施，提高全系統干部職工的認識，形成良好的輿論氛圍。

2、整頓機關作風。采取有力措施，進一步改進機關作風，克服過去哪種“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風。每人要對照自己平時的工作和表現，進行自查自糾，對查出的問題，要制定相應的整改措施，通過整改，使機關面貌有根本改變，真正做到首問責任制、一次性告知制和按時辦結制。

2.公開政務和服務承諾。全系統各單位要在7月底前，公開政務和服務承諾。除國家法律法規明文規定不能公開的事項外，其他事項都要公開，重點是公開本站室的職責、辦事依據、辦事程序、辦事結果、收費標準等，要求設立永久性的政務公開欄，并利用多種形式，真實、完整地進行政務公開和服務承諾內容。在行政執法過程中，執法人員必須如實地告知行政相關人員自己的身份、處罰依據、處罰標準、處罰程序和辦結實限。服務承諾要簡明扼要，明確工作時限。要承諾實行首問責任制、一次性告知制、限時辦結制、公開違諾違記的投訴處理途徑和處罰辦法等。

3.自查自糾。各單位要對照工作目標和要求，認真制定出明確具體、切實可行的制度和措施，認真抓好落實。對違規違紀人員，要嚴肅查處，根據不同情節做出警示、誡免談話、調離、待崗或辭退處理，構成違紀的，要給予黨紀、政紀處分，構成犯罪的，移送司法機關處理。

4.開展評議。市局將在各單位自查自糾和市局工作領導小組深入基層促檢查情況的基礎上，邀請部分評議員進行評議。同時，還將深入基層找部分外商、離退休人員和養殖戶座談，開展民意測評。然后將綜合情況進行評議，采取無記名的投票方式，評出優良、合格、不合格單位，在全系統通報。

五、獎懲方法

市局將此項工作情況及評議結果列入年度考核內容，凡被評為不合格或最后一名的單位或個人，年終不予評優評先。各部門負責人必須向市局寫出書面檢討，并制定出切實可行的整改措施。市局機關各站室被評為不合格或被市通報批評的，有關人員實行待崗三個月處理。

篇3:公司優質服務細則規范

公司優質服務規范細則

為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據公司年初的工作部署和要求，結合企業實際，特制訂本實施細則。

一、服務規范

1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

4、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現金。

6、實行首問負責，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發生爭吵;凡涉及其他科室的，立即協調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任;凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

二、保證措施

1、加強規范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規范》的宣傳教育，認真落實公司服務規范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”：(1)不準違章作業;(2)不準對用戶失禮;(3)不準向用戶吃、拿、卡、要;(4)不準向用戶亂收費、亂攤派。

5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工，只要發生用戶投訴經查屬實的，除按照公司有關規定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、廣泛開展內外監督，理順、協調好公司內部各環節的關系，充分發揮內部監督職能。

三、檢查與考核

1、對《規范》的執行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

2、對《規范》條款的執行情況，與經濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執行《規范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

5、本《規范》自發布之日起執行。