1、鎮群眾接訪中心和各村、鎮級單位群眾工作辦公室負責群眾來訪的日常接待工作。

2、工作人員對來訪群眾要熱情接待，認真聽取所反映的問題，仔細閱讀來訪者攜帶的材料，準確掌握來訪目的。

3、工作人員認真做好接待來訪群眾服務工作，按照事前預約或來訪時間順序，逐人(批)安排接待。

4、對接訪受理的信訪事項，當時能處理或解釋清楚的問題，做到當場辦結;因需調查、協調或其它原因不能當時辦理，必須明確具體處理方式和時限，并告之信訪人。

5、對到縣及縣以上大規模非正常集體*事件，責任單位主要領導必須第一時間趕赴現場，負責答復信訪群眾，做好矛盾化解工作。

6、責任單位參與接待的人員為首訪責任人，不得相互推諉，激化矛盾。首訪責任人負責該*事項的處理、辦結、息訴息訪工作，把矛盾和問題化解在基層，化解在萌芽狀態，杜絕矛盾上交。重大、疑難、復雜事項及時請示匯報，需與其他單位協調解決的，及時、主動協商溝通。

7、及時整理群眾來訪反映的各類問題，認真分析，分類匯總，做好群眾來訪信息上報工作。

篇2:某辦公室接待群眾來訪工作規則

辦公室接待群眾來訪工作規則

為維護來訪群眾合法權益,規范來訪接待工作,提高工作效率和質量,根據《信訪條例》和有關法律法規規定,結合來訪接待工作實際,制定本規則。

一、工作職責和受理范圍

按照《信訪條理》規定和市委、市政府信訪辦要求,局信訪辦負責接待全市公民、法人或其他組織及市直水利系統干部、職工、家屬,向上級或本局領導同志反映情況,提出建議、意見或者投訴請求的來訪。交辦、轉送、督辦來訪事項,協調處理來訪問題,綜合分析來訪信息,開展調查研究,及時、準確地向上級及其領導同志反映重要的來訪情況,向有關部門或局屬二級單位通報群眾來訪及來訪事項的處理情況,提出完善政策和改進工作的建議。

二、工作原則

堅持屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責的原則;

堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則;

堅持預防和化解相結合的原則;

堅持公開、便民的原則;

堅持雙向規范的原則(既規范信訪工作行為,又規范*行為)。

三、工作程序

(一)登記

1、所有來訪都應進行登記。有登記能力的來訪人員,應自行填寫《來訪人員登記表》規定的登記事項;無登記能力的由接訪人員代為填寫。

2、對確定不予受理、不在受理的來訪事項,接訪人員須向來訪人宣傳法律法規,并告知來訪人。

(二)接談

1、對下列情況,確定接談:

(1)集體訪,代表人數5人以下;

(2)屬本系統處理的個體初訪;

(3)符合法律政策規定應解決而未解決的個體重復訪;

(4)其他需要接談的。

2、對確定接談的,接訪人員要核對來訪人的身份證或其他有效證件,閱看核實《來訪人員登記表》和相關材料,聽取來訪人的陳述,來訪人的異常、過激言行,以及與有關地方或部門研究處理的情況,并簽署接訪人姓名。

3、接談后,需有關單位和部門處理的,向來訪人出具《來訪事項轉送單》。對要求過高或提出無理要求的信訪人,要做好耐心細致的思想教育疏導工作。

4、對涉及有關單位和部門的集體訪、異常訪,通知相關單位和部門前來接待處理。

5、對需要呈報局領導接待的來訪問題和重要來訪情況,要及時向局領導匯報。對其中需要報領導審定后答復的問題,要寫出答復提綱,報領導審定。

(三)

1、上報

上報的載體有《重要信訪呈報》、《要情專報》、《信訪工作情況》。

(1)對群眾進京赴省來局*反映的問題,需要局級領導閱批或親自協調處理的;市級領導分管工作范圍內的苗頭性、傾向性以及群眾反應的熱點、難點等突出問題和有關單位、部門因工作不力造成重大影響的情況等,編寫《重要信訪呈報》。

(2)對有關黨的建設、經濟建設方面的重要意見、建議以及國家法律法規和政策執行情況的重要反映;設計群體利益的政策性、地方性情況和問題;重大的違法違紀問題;群眾集體訪、突發異常等情況,編寫《要情專報》。

(3)定期對*情況進行綜合分析、專題調研,對辦理情況進行通報,編寫《信訪工作情況》。

2、交辦

對按國家法律法規、政策規定應該解決的和合理的訴求,帶有普遍性、傾向性、苗頭性或可能引發群體性事件,危機人民生命財產安全,有關單位或部門處理意見明顯不當來訪事項,應發函交辦處理,有關地方和部門按要求書面回告結果。情況緊急的,先電話交辦,再補發交辦函。

在發函交辦時,對省、市交辦函和市、局級領導批示件,應及時報領導簽發,以轉字號向有關單位和部門交辦。各單位、部門應按“三簽字”要求辦理并填寫《結案回告表》,一式三份向本局書面回告辦理結果。對省廳、市信訪辦交辦函和市、局領導批示件,應在規定時限內向省廳、市局級領導反饋辦理結果。

3、轉送

對其它需要反饋辦理結果的信訪事項實行轉送,原則上每月向有關單位和部門進行轉送。

4、批報

(1)需呈報局主要領導,經分管領導閱審后,報局主要領導閱批。

(2)對省廳、市信訪辦交辦函,由分管領導閱審后,報主要領導。對緊急的信訪事項用口頭或電話形式速報主要領導。

5、結案材料審核把關

對發函交辦、轉送件按照“誰簽發、誰審核、誰負責”,嚴格審核把關。審核時,要做到“七看”:一看對*人的基本情況、反映的主要問題及要求、調查核實情況是否清楚、準確;二看引用法律政策是否正確;三看處理意見是否恰當;四看處理意見是否落實;五看*人對處理意見是否滿意,對信訪人反映的問題未解決或不能解決的,是否說明理由并附相關證據材料;六看責任領導、責任人工作是否到位;七看《回告表》的填寫及其應附報的有關資料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的應退回重新辦理。

6、對跨部門或單位應由我辦協調解決的*問題,由我辦報經分管或主要領導同意后,請有關部門或單位派人參加協調處理,并跟蹤督辦落實。

(四)督察督辦

需督察督辦的信訪事項,按照《**市信訪辦督察督辦工作規則(試行)》進行辦理。

對交辦、轉送的*事項,承辦單位作出的處理意見明顯違法有關法律法規和相關政策規定又不自行糾正的,辦理的信訪事項不符合要求的,未按規定時限報結果又沒有說明理由申請延期并經簽發人同意的,我辦先按職責分工進行督察督辦。難以督辦的重大來訪事項,應及時報本局分管領導或主要領導閱批。

四、來訪告知

(一)告知范圍

1、屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍的信訪事項,對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項,對有權處理的行政機關已經受理或正在辦理的,告知信訪人依照有關法律、行政法規規定的程序向有關機關提出,闡明不予受理的理由。

2、對情況復雜的來訪問題,經有關領導批準,按《信訪條例》規定延長辦理期限的,告知來訪人延期理由。

3、對來訪人再次來訪查詢來訪事項辦理情況的,告知來訪人處理方式、處理結果等情況。

4、來訪人對處理意見不服,又沒有在法定期限內提出復查、復核請求的;對有權處理的行政機關已經復核結案的,來訪人對復核意見不服,仍然以同一事實和理由提出投訴請求的,告知來訪人不再受理。

(二)告知方式

視其來訪內容和來訪人的具體情況,分別采取口頭、電話或者書面告知。書面告知只出具一次。

接訪文稿編寫的基本要求是:符合國家法律、法規和方針政策及有關規定;觀點鮮明,條理清晰,文字精練,篇幅簡短,措詞用字規范;人名、地名、數字引文準確;使用國家法定計量單位;簡稱要規范;結構層次序數用法符合規定。

六、檔案管理

嚴格按照《**省信訪檔案管理辦法》的規定和《**市信訪辦文件材料分類方案、歸檔范圍、保管期限》的要求,做好接訪檔案的分類、收集、整理、立卷、歸檔工作。

列入長期保存的辦信檔案的范圍是:市委、市政府領導批示件,中央、省、市發函交辦件,及其他重要信訪事項形成的文字材料需要歸檔存查的資料。

七、特殊情況處理

(一)異常情況處理

來訪人有下列行為,經勸阻、批評和教育無效的,由公安機關予以警告、訓誡或者制止;對違反***法律、行政法規,或者夠成違反治安管理行為的,由公安機關依法采取必要的現場處置措施、給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

1、*人員拒不到有關機關設立或者指定的接待場所,多人*推選代表反映問題超過5人的;

2、在局機關周圍非法聚集,未堵、沖擊機關,攔截公務車輛,或者堵塞、阻斷交通的;

3、攜帶危險物品、管制器具的;

4、侮辱、毆打、威脅機關工作人員,或者非法限制他人人身自由的;

5、在信訪接待場所滯留、滋事,或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的;

6、煽動、串聯、脅迫、以財務誘使、幕后操縱他人*或者以*為名借機斂財的;

7、擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的其他行為。

(二)來訪人患病情況的處置

1、來訪人在接待過程中患病需要緊急救治的,應迅速通知醫務人員到場,必要時送醫院急救。

2、來訪人患有惡性傳染病的,應迅速通知市衛生行政部門處置。

以上兩項處置費用由來訪人或地方有關部門支付。

(三)其他

來訪人的食宿、交通等費用自理。特殊情況按照有關規定辦理。

八、工作紀律

接訪人員要嚴格遵守國家的法律法規,遵守市信訪辦各項規章制度和工作紀律。不得接受來訪人贈送的禮品、禮金或有價證券。

與來訪人或者來訪事項有直接利害關系的接訪人員應當回避,不得干預接訪工作或擅自辦理來訪事項。

篇3:《信訪條例》實施后接待群眾來訪工作辦法

為規范來訪接待工作,妥善處理群眾來訪事項,切實保護來訪群眾的合法權益,根據國務院《信訪條例》、《**省信訪條例》的有關規定和***市委、**市人民政府信訪局(以下簡稱市信訪局)的工作職責,結合來訪接待工作實際,制定本暫行辦法。

一、工作職責與受理范圍

接待市內外公民、法人或者其他組織以及境外人士向市委、市政府及其領導同志(包括副秘書長),市委辦公廳、市政府辦公廳、市信訪局反映情況,提出建議、意見或者投訴請求的來訪;交辦、轉送、督辦來訪事項;協調處理重大、疑難來訪問題;綜合分析來訪信息,開展調查研究,及時、準確地向市委、市政府和市委辦公廳、市政府辦公廳領導同志反映重要的來訪情況;向縣、區和市直部門通報群眾來訪及來訪事項的處理情況,提出完善政策和改善工作的建議;對下級或部門信訪工作機構進行業務指導。來訪工作情況納入市信訪工作目標管理考核和公務員績效考核范圍。

對以下來訪事項不予受理:1.屬于各級人民代表大會、縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的;2.已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;3.有權處理的黨政機關已經受理或正在辦理的;4.無實質性內容的來訪事項;5.其他不屬于市委、市政府職權范圍內的事項。

對以下來訪事項不再受理:1.有權處理的黨政機關已經復核終結的;2.來訪人不服辦理、復查意見,無正當理由未在法定期限內提出復查、復核請求的。

二、工作原則

堅持“屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責,依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的原則;堅持預防和化解矛盾、糾紛相結合的原則;堅持公開、便民和雙向規范的原則。

三、工作程序

(一)登記

對所有來訪事項都應進行登記,錄入計算機信息管理系統。登記要簡化手續,高效便捷,客觀、準確地反映來訪情況。

登記項目應當包括:來訪時間,來訪人基本情況,通信(訊)地址或方式,人數,事由、具體訴求,有無信訪事項處理意見,是否初訪,是否通過其他方式反映過同一來訪事項。

(二)告知

對不予受理、不再受理的來訪事項,登記接待人員向來訪人出具來訪事項不予受理或不再受理告知書(附件1、2),對屬于人大、法院、檢察院職權范圍內的以及已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的來訪事項,告知來訪人依法向有關機關提出。

對同一對象的同一來訪事項,來訪事項告知書只出具一次,以后即可口頭告知。

(三)安排接談

以下情況應予接談:1.集體*;2.屬黨政部門處理的個體、群體初訪;3.符合法律政策規定應該解決而未解決的個體、群體重復*;4.其他需要安排接談的。凡安排接談的,登記人員在《來訪人員登記表》上填寫編號、加蓋接談印章。

(四)接談

1.接待工作人員要核對來訪人的*或其他有效*,閱看、核實《來訪人員登記表》和相關材料;聽取來訪人的陳述,詢問有關情況;做好筆錄或在計算機中錄入來訪人反映問題的主要事實、理由及要求;來訪人以往的信訪過程和處理情況;越級*、集體*、重復*的原因;來訪人的異常、過激言行;聯合接待和協調處理情況。接待工作人員發現登記內容有誤,應及時修正。

2.對來訪情況需要進一步了解、核實的,接待工作人員可電話詢問相關單位。對當天未談完或需要來訪人補充材料的,可作約談處理。

3.接談過程中,對按照規定應當不予受理、不再受理的來訪事項,接待工作人員要向來訪人宣傳有關法律法規,出具來訪事項告知書,勸導來訪人依法向有關機關提出,并做好疏導教育工作。

對來訪事項屬于有權處理單位職責范圍內的,按轉送、交辦規定辦理。

4.對來訪事項涉及有關縣、區、市直部門和單位的大規模集體*;有特殊本資料權屬文秘資源網放上鼠標按照提示查看文秘資源網情況的個體*、群體*、集體*;重要會議和重大*活動期間的集體*以及有特殊情況的個體來訪、群體*,電話通知有關縣、區、市直部門和單位安排人員在指定時間內到達市人民來訪接待室聯合接待,并現場轉送、交辦、勸返或帶回。

5.外國籍、無國籍人士、華僑以及港澳臺同胞來訪,接待工作人員要及時向室、局領導報告。對需直接答復的問題,要寫出答復提綱并經室、局領導審定。

6.對重大、緊急的來訪事項,接待工作人員應當日提出建議,經室、局領導同意后,報請市委、市政府領導決定,按批示辦理。

(五)辦理方式

1.轉送。需要縣、區處理的,向來訪人出具《來訪事項轉送告知書》及《來訪事項轉送通知書》(附件3),介紹來訪人回當地有關部門反映。一般情況下,下轉至縣級有權處理機關,同時抄送縣、區信訪信訪工作機構。對來訪訴求事項較多或有權處理機關不明的,可視情下轉到縣、區信訪工作機構。

需要市直有關部門和單位處理的,向來訪人出具《來訪事項轉送告知書》及《來訪事項轉送通知書》(附件4),作歸口處理。

2.交辦。有下列情形之一的轉送事項,市信訪局可以直接交由有權處理的黨政機關辦理,要求其在指定辦理期限內反饋結果,提交辦結報告(附件5):(1)市委、市政府領導同志批示的;(2)按照法律法規和政策應該解決而未解決的;(3)可能引發群體性*或異常*的;(4)有關縣、區或市直部門處理意見明顯不當的;(5)其他需要反饋辦理結果的。

對受理單位反饋結果的材料,接待工作人員要認真審閱所報內容與交辦事項、呈報單位與交辦的承辦單位是否一致,是否在規定期限內反饋結果,處理意見認定事實是否準確、適用法律法規和政策是否正確,是否有落實措施,手續是否完備(有無責任單位蓋章、責任領導簽名、來訪人的簽字意見等)。

3.發函轉送、交辦方式。市信訪局每周一次集中向縣、區和市直部門、單位的信訪工作機構通報轉送情況(附件6),其應在規定時間內向市信訪局書面報告轉送事項的辦理情況。對情況緊急的來訪事項,可通過電話、面談等方式先行處理,但需及時補發轉送、交辦函。

有關部門或單位收到轉送、交辦的來訪事項不得擅自轉送、交辦或者退回。對轉送、交辦件有異議的,可在收到之日起3個工作日內向市信訪局來訪接待室申請審核。

4.協調處理。對情況復雜、難度較大、人數較多、難以勸返、涉及多個縣、區和市直部門的,或對轉送、交辦的來訪事項受理有爭議的,可組織有關縣、區或市直部門、單位進行協調處理。協調不能形成一致意見的,由市委、市政府有關領導決定,按決定意見辦理。

對需要通過協調處理的來訪事項,接待工作人員應事先或協調人員、事項的初步處理意見等擬出方案,報室、局領導同意。協調結束后形成紀要,并督促落實。

5.督辦。嚴格按照《信訪條例》和《***市委、**市人民政府信訪局督查督辦工作暫行辦法》的有關規定做好督查督辦工作。市信訪局來訪接待室負責對本室轉送、交辦、協調處理的來訪事項進行督辦。需要移交市信訪局督查處的來訪事項,要及時提出,經局領導批準后移交。需要向督查處備案的,按要求每月將本室交辦的來訪事項以列表的形式送督查處備案。督辦通過電話、發函、約談、派員等方式進行。

對有下列情形之一的,應當及時督辦,對發現的問題提出改進建議、限時辦結:(1)無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的;(2)未按規定反饋信訪事項辦理結果的;(3)未按規定程序辦理信訪事項的;(4)辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的;(5)不執行信訪處理意見的;(6)其他需要督辦的情形。

(六)上報與通報

1.上報。對需要上報的來訪情況,通過《信訪信息》、《信訪重要情況專報》、《信訪重要情況簽報》等形式向市委、市政府領導以及省信訪局報告。以上三個簡報和信息分別由來訪接待室和當日值班的牽頭人負責撰寫(下同)。

(1)對有關黨的建設、經濟建設方面的重要意見或建議;對國家法律法規和執行情況的重要反映;帶有政策性、傾向性、苗頭性的重要來訪事項;重大的違法違紀問題;頂拖不辦的典型案件;高級干部、知名人士來訪反映的問題;涉及群體性利益的來訪事項;大規模群眾集體*、突發異常情況的處置;其他需要市委、市政府領導閱知或閱示的來訪信息,通過《信訪重要情況專報》或《信訪重要情況簽報》不定期上報。

(2)對群眾來市*情況進行綜合分析,每月編發《來市去省集體訪情況通報》,每季度編發《來訪情況綜合分析》,以反映政策性、地區性、苗頭性問題,信訪法規的貫徹執行情況等。對每日來訪情況編發《信訪信息》。

2.通報。每月對來市去省赴京*情況和當月來訪突出問題、重點地區和重點單位,尤其是集體*、重復*,在向有關縣、區黨委、政府或市直部門、單位通報的同時,報市委、市政府,抄送組織、人事等部門。必要時,對來訪中存在的突出問題進行不定期通報。

(七)文稿辦理

擬寫文稿必須符合《國家行政機關公文處理辦法》等有關規定,做到觀點鮮明、條理清晰、文字精練、結構清楚、標點準確,內容符合原意。文稿一般由經辦人起草,逐級送審。

(八)終結事項的備案

接待工作人員對終結來訪事項的備案材料,應認真審閱,重點審閱辦理、復查、復核意見,有無*人的簽字意見,有無責任單位領導的簽字意見,有無單位公章等內容,并將辦理、復查、復核意見的主要內容錄入計算機信息管理系統。

(九)來訪人訪后信的處理

對來訪人的訪后信,接待工作人員要記錄或在計算機內登錄來信時間和主要內容,并注明處理情況。需辦理的,按照本辦法辦理來訪事項的有關規定辦理;需留存的,并入來訪檔案;內容不清、無實際意義的或重復來信,統一登記、存放,每年集中銷毀一次。來信中揚言滋事的,要及時通知有關縣、區或市直部門、單位妥善處理。

(十)查詢及回復

來訪人需要在市信訪局信訪信息系統查詢投訴請求辦理情況的,應持*及投訴請求受理憑證到接待場所查詢。

對來訪人再次來訪或通過訪后信等形式查詢來訪事項辦理情況的,接待工作人員原則上采用口頭或復信的形式,將來訪事項的處理意見、處理結果等相關情況告知來訪人。其中,通過復信告知的,應擬寫復信稿,按要求送審。

(十一)統計

來訪接待室確定專人每月對來訪情況、辦理情況進行統計,經室主要負責同志審核后上報局領導(各類統計表見附件7-12)。

四、公示接訪事項

1.公示內容。(1)各縣、區及市直有關部門、單位信訪工作機構的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項;(2)各縣、區及市直有關部門負責人信訪接待日的時間和地點;(3)有關信訪法律、法規、規章;(4)市信訪局來訪接待工作流程及有關制度;(5)律師參與市信訪局接待工作的時間。

2.公示方式。在市委、市政府接待場所或通過電視、報紙等新聞媒體向社會公示。

五、特殊情況處理

1.對來訪人違反《信訪條例》第二十條規定的,接待工作人員應當對其進行勸阻、批評或者教育;經勸阻、批評和教育無效的,按規定由公安機關依法處置。

2.接待工作人員發現來訪人員中有精神病人的,應通知其所在縣、區、市直部門、單位或監護人將其領回。對不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人,接待工作人員通知市公安局到現場妥善處理。

3.接待工作人員發現來訪人員中患有惡性傳染病的,應迅速通知市衛生局處置,并通知來訪人所在地有關單位領導來市處理。

4.來訪人在信訪接待場所患病需要急救的,接待工作人員應向值班領導報告,迅速通知“120”急救中心到場處置。治療及善后處理事宜,由患者本人及親屬、患者所在縣、區、單位負責。

5.對越級集體*,滯留信訪接待場所,或有過激行為的來訪人員,需要縣、區和有關部門、單位來人勸返的,接待工作人員應及時通知來訪人所在縣、區黨委或政府值班室,立即派員來省、市勸返。需要通知來訪人所在縣、區分管領導來市勸返的,報室領導同意;需要通知來訪人所在縣、區主要領導來省、市勸返的,報局領導同意。

6.對信訪問題按規定處理后,來訪人拒不接受處理意見并無理取鬧的,接待工作人員應向值班領導報告,由局值班領導通知市公安局派民警到現場依法妥善處置,并及時報局主要領導。

六、立卷歸檔

按照檔案管理的有關規定,做好檔案的分類、整理、立卷、保存、移送工作。

來訪檔案分為專卷檔案和普通檔案。辦理過文稿的,歸專卷檔案;登記窗口直接處理或接談后未辦理文稿的,歸普通檔案。

七、工作紀律

接待工作人員要嚴格遵守《信訪條例》、《**省信訪條例》的規定及市信訪局各項工作紀律。著裝整齊、掛牌上崗,不得刁難、歧視來訪人,不得擅自向來訪人就來訪事項的處理作實質性的表態或透露內部研究的情況,不得接受來訪人贈送的禮品、禮金或有價證券,不得接受來訪人或接訪人的吃請,不得在來訪人數字登記統計中弄虛作假,與來訪人或者來訪事項有直接利害關系的接待工作人員應當主動申請回避,不得干預或擅自辦理來訪事項。