1、鎮(zhèn)群眾接訪中心和各村、鎮(zhèn)級(jí)單位群眾工作辦公室負(fù)責(zé)群眾來(lái)訪的日常接待工作。

2、工作人員對(duì)來(lái)訪群眾要熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取所反映的問(wèn)題，仔細(xì)閱讀來(lái)訪者攜帶的材料，準(zhǔn)確掌握來(lái)訪目的。

3、工作人員認(rèn)真做好接待來(lái)訪群眾服務(wù)工作，按照事前預(yù)約或來(lái)訪時(shí)間順序，逐人(批)安排接待。

4、對(duì)接訪受理的信訪事項(xiàng)，當(dāng)時(shí)能處理或解釋清楚的問(wèn)題，做到當(dāng)場(chǎng)辦結(jié);因需調(diào)查、協(xié)調(diào)或其它原因不能當(dāng)時(shí)辦理，必須明確具體處理方式和時(shí)限，并告之信訪人。

5、對(duì)到縣及縣以上大規(guī)模非正常集體*事件，責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)答復(fù)信訪群眾，做好矛盾化解工作。

6、責(zé)任單位參與接待的人員為首訪責(zé)任人，不得相互推諉，激化矛盾。首訪責(zé)任人負(fù)責(zé)該*事項(xiàng)的處理、辦結(jié)、息訴息訪工作，把矛盾和問(wèn)題化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)，杜絕矛盾上交。重大、疑難、復(fù)雜事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，需與其他單位協(xié)調(diào)解決的，及時(shí)、主動(dòng)協(xié)商溝通。

7、及時(shí)整理群眾來(lái)訪反映的各類問(wèn)題，認(rèn)真分析，分類匯總，做好群眾來(lái)訪信息上報(bào)工作。

篇2:某辦公室接待群眾來(lái)訪工作規(guī)則

辦公室接待群眾來(lái)訪工作規(guī)則

為維護(hù)來(lái)訪群眾合法權(quán)益,規(guī)范來(lái)訪接待工作,提高工作效率和質(zhì)量,根據(jù)《信訪條例》和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,結(jié)合來(lái)訪接待工作實(shí)際,制定本規(guī)則。

一、工作職責(zé)和受理范圍

按照《信訪條理》規(guī)定和市委、市政府信訪辦要求,局信訪辦負(fù)責(zé)接待全市公民、法人或其他組織及市直水利系統(tǒng)干部、職工、家屬,向上級(jí)或本局領(lǐng)導(dǎo)同志反映情況,提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求的來(lái)訪。交辦、轉(zhuǎn)送、督辦來(lái)訪事項(xiàng),協(xié)調(diào)處理來(lái)訪問(wèn)題,綜合分析來(lái)訪信息,開(kāi)展調(diào)查研究,及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級(jí)及其領(lǐng)導(dǎo)同志反映重要的來(lái)訪情況,向有關(guān)部門(mén)或局屬二級(jí)單位通報(bào)群眾來(lái)訪及來(lái)訪事項(xiàng)的處理情況,提出完善政策和改進(jìn)工作的建議。

二、工作原則

堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé),誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則;

堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則;

堅(jiān)持預(yù)防和化解相結(jié)合的原則;

堅(jiān)持公開(kāi)、便民的原則;

堅(jiān)持雙向規(guī)范的原則(既規(guī)范信訪工作行為,又規(guī)范*行為)。

三、工作程序

(一)登記

1、所有來(lái)訪都應(yīng)進(jìn)行登記。有登記能力的來(lái)訪人員,應(yīng)自行填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》規(guī)定的登記事項(xiàng);無(wú)登記能力的由接訪人員代為填寫(xiě)。

2、對(duì)確定不予受理、不在受理的來(lái)訪事項(xiàng),接訪人員須向來(lái)訪人宣傳法律法規(guī),并告知來(lái)訪人。

(二)接談

1、對(duì)下列情況,確定接談:

(1)集體訪,代表人數(shù)5人以下;

(2)屬本系統(tǒng)處理的個(gè)體初訪;

(3)符合法律政策規(guī)定應(yīng)解決而未解決的個(gè)體重復(fù)訪;

(4)其他需要接談的。

2、對(duì)確定接談的,接訪人員要核對(duì)來(lái)訪人的身份證或其他有效證件,閱看核實(shí)《來(lái)訪人員登記表》和相關(guān)材料,聽(tīng)取來(lái)訪人的陳述,來(lái)訪人的異常、過(guò)激言行,以及與有關(guān)地方或部門(mén)研究處理的情況,并簽署接訪人姓名。

3、接談后,需有關(guān)單位和部門(mén)處理的,向來(lái)訪人出具《來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送單》。對(duì)要求過(guò)高或提出無(wú)理要求的信訪人,要做好耐心細(xì)致的思想教育疏導(dǎo)工作。

4、對(duì)涉及有關(guān)單位和部門(mén)的集體訪、異常訪,通知相關(guān)單位和部門(mén)前來(lái)接待處理。

5、對(duì)需要呈報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)接待的來(lái)訪問(wèn)題和重要來(lái)訪情況,要及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)其中需要報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后答復(fù)的問(wèn)題,要寫(xiě)出答復(fù)提綱,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。

(三)

1、上報(bào)

上報(bào)的載體有《重要信訪呈報(bào)》、《要情專報(bào)》、《信訪工作情況》。

(1)對(duì)群眾進(jìn)京赴省來(lái)局*反映的問(wèn)題,需要局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱批或親自協(xié)調(diào)處理的;市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管工作范圍內(nèi)的苗頭性、傾向性以及群眾反應(yīng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等突出問(wèn)題和有關(guān)單位、部門(mén)因工作不力造成重大影響的情況等,編寫(xiě)《重要信訪呈報(bào)》。

(2)對(duì)有關(guān)黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的重要意見(jiàn)、建議以及國(guó)家法律法規(guī)和政策執(zhí)行情況的重要反映;設(shè)計(jì)群體利益的政策性、地方性情況和問(wèn)題;重大的違法違紀(jì)問(wèn)題;群眾集體訪、突發(fā)異常等情況,編寫(xiě)《要情專報(bào)》。

(3)定期對(duì)*情況進(jìn)行綜合分析、專題調(diào)研,對(duì)辦理情況進(jìn)行通報(bào),編寫(xiě)《信訪工作情況》。

2、交辦

對(duì)按國(guó)家法律法規(guī)、政策規(guī)定應(yīng)該解決的和合理的訴求,帶有普遍性、傾向性、苗頭性或可能引發(fā)群體性事件,危機(jī)人民生命財(cái)產(chǎn)安全,有關(guān)單位或部門(mén)處理意見(jiàn)明顯不當(dāng)來(lái)訪事項(xiàng),應(yīng)發(fā)函交辦處理,有關(guān)地方和部門(mén)按要求書(shū)面回告結(jié)果。情況緊急的,先電話交辦,再補(bǔ)發(fā)交辦函。

在發(fā)函交辦時(shí),對(duì)省、市交辦函和市、局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示件,應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),以轉(zhuǎn)字號(hào)向有關(guān)單位和部門(mén)交辦。各單位、部門(mén)應(yīng)按“三簽字”要求辦理并填寫(xiě)《結(jié)案回告表》,一式三份向本局書(shū)面回告辦理結(jié)果。對(duì)省廳、市信訪辦交辦函和市、局領(lǐng)導(dǎo)批示件,應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省廳、市局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋辦理結(jié)果。

3、轉(zhuǎn)送

對(duì)其它需要反饋辦理結(jié)果的信訪事項(xiàng)實(shí)行轉(zhuǎn)送,原則上每月向有關(guān)單位和部門(mén)進(jìn)行轉(zhuǎn)送。

4、批報(bào)

(1)需呈報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)閱審后,報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

(2)對(duì)省廳、市信訪辦交辦函,由分管領(lǐng)導(dǎo)閱審后,報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)緊急的信訪事項(xiàng)用口頭或電話形式速報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。

5、結(jié)案材料審核把關(guān)

對(duì)發(fā)函交辦、轉(zhuǎn)送件按照“誰(shuí)簽發(fā)、誰(shuí)審核、誰(shuí)負(fù)責(zé)”,嚴(yán)格審核把關(guān)。審核時(shí),要做到“七看”:一看對(duì)*人的基本情況、反映的主要問(wèn)題及要求、調(diào)查核實(shí)情況是否清楚、準(zhǔn)確;二看引用法律政策是否正確;三看處理意見(jiàn)是否恰當(dāng);四看處理意見(jiàn)是否落實(shí);五看*人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿意,對(duì)信訪人反映的問(wèn)題未解決或不能解決的,是否說(shuō)明理由并附相關(guān)證據(jù)材料;六看責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人工作是否到位;七看《回告表》的填寫(xiě)及其應(yīng)附報(bào)的有關(guān)資料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的應(yīng)退回重新辦理。

6、對(duì)跨部門(mén)或單位應(yīng)由我辦協(xié)調(diào)解決的*問(wèn)題,由我辦報(bào)經(jīng)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)同意后,請(qǐng)有關(guān)部門(mén)或單位派人參加協(xié)調(diào)處理,并跟蹤督辦落實(shí)。

(四)督察督辦

需督察督辦的信訪事項(xiàng),按照《**市信訪辦督察督辦工作規(guī)則(試行)》進(jìn)行辦理。

對(duì)交辦、轉(zhuǎn)送的*事項(xiàng),承辦單位作出的處理意見(jiàn)明顯違法有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定又不自行糾正的,辦理的信訪事項(xiàng)不符合要求的,未按規(guī)定時(shí)限報(bào)結(jié)果又沒(méi)有說(shuō)明理由申請(qǐng)延期并經(jīng)簽發(fā)人同意的,我辦先按職責(zé)分工進(jìn)行督察督辦。難以督辦的重大來(lái)訪事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)報(bào)本局分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

四、來(lái)訪告知

(一)告知范圍

1、屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng),對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng),對(duì)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或正在辦理的,告知信訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出,闡明不予受理的理由。

2、對(duì)情況復(fù)雜的來(lái)訪問(wèn)題,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),按《信訪條例》規(guī)定延長(zhǎng)辦理期限的,告知來(lái)訪人延期理由。

3、對(duì)來(lái)訪人再次來(lái)訪查詢來(lái)訪事項(xiàng)辦理情況的,告知來(lái)訪人處理方式、處理結(jié)果等情況。

4、來(lái)訪人對(duì)處理意見(jiàn)不服,又沒(méi)有在法定期限內(nèi)提出復(fù)查、復(fù)核請(qǐng)求的;對(duì)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)已經(jīng)復(fù)核結(jié)案的,來(lái)訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服,仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的,告知來(lái)訪人不再受理。

(二)告知方式

視其來(lái)訪內(nèi)容和來(lái)訪人的具體情況,分別采取口頭、電話或者書(shū)面告知。書(shū)面告知只出具一次。

接訪文稿編寫(xiě)的基本要求是:符合國(guó)家法律、法規(guī)和方針政策及有關(guān)規(guī)定;觀點(diǎn)鮮明,條理清晰,文字精練,篇幅簡(jiǎn)短,措詞用字規(guī)范;人名、地名、數(shù)字引文準(zhǔn)確;使用國(guó)家法定計(jì)量單位;簡(jiǎn)稱要規(guī)范;結(jié)構(gòu)層次序數(shù)用法符合規(guī)定。

六、檔案管理

嚴(yán)格按照《**省信訪檔案管理辦法》的規(guī)定和《**市信訪辦文件材料分類方案、歸檔范圍、保管期限》的要求,做好接訪檔案的分類、收集、整理、立卷、歸檔工作。

列入長(zhǎng)期保存的辦信檔案的范圍是:市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件,中央、省、市發(fā)函交辦件,及其他重要信訪事項(xiàng)形成的文字材料需要?dú)w檔存查的資料。

七、特殊情況處理

(一)異常情況處理

來(lái)訪人有下列行為,經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的,由公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止;對(duì)違反***法律、行政法規(guī),或者夠成違反治安管理行為的,由公安機(jī)關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場(chǎng)處置措施、給予治安管理處罰;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

1、*人員拒不到有關(guān)機(jī)關(guān)設(shè)立或者指定的接待場(chǎng)所,多人*推選代表反映問(wèn)題超過(guò)5人的;

2、在局機(jī)關(guān)周?chē)欠ň奂?未堵、沖擊機(jī)關(guān),攔截公務(wù)車(chē)輛,或者堵塞、阻斷交通的;

3、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具的;

4、侮辱、毆打、威脅機(jī)關(guān)工作人員,或者非法限制他人人身自由的;

5、在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事,或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所的;

6、煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)務(wù)誘使、幕后操縱他人*或者以*為名借機(jī)斂財(cái)?shù)?

7、擾亂公共秩序、妨害國(guó)家和公共安全的其他行為。

(二)來(lái)訪人患病情況的處置

1、來(lái)訪人在接待過(guò)程中患病需要緊急救治的,應(yīng)迅速通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng),必要時(shí)送醫(yī)院急救。

2、來(lái)訪人患有惡性傳染病的,應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生行政部門(mén)處置。

以上兩項(xiàng)處置費(fèi)用由來(lái)訪人或地方有關(guān)部門(mén)支付。

(三)其他

來(lái)訪人的食宿、交通等費(fèi)用自理。特殊情況按照有關(guān)規(guī)定辦理。

八、工作紀(jì)律

接訪人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī),遵守市信訪辦各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得接受來(lái)訪人贈(zèng)送的禮品、禮金或有價(jià)證券。

與來(lái)訪人或者來(lái)訪事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的接訪人員應(yīng)當(dāng)回避,不得干預(yù)接訪工作或擅自辦理來(lái)訪事項(xiàng)。

篇3:《信訪條例》實(shí)施后接待群眾來(lái)訪工作辦法

為規(guī)范來(lái)訪接待工作,妥善處理群眾來(lái)訪事項(xiàng),切實(shí)保護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)益,根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《**省信訪條例》的有關(guān)規(guī)定和***市委、**市人民政府信訪局(以下簡(jiǎn)稱市信訪局)的工作職責(zé),結(jié)合來(lái)訪接待工作實(shí)際,制定本暫行辦法。

一、工作職責(zé)與受理范圍

接待市內(nèi)外公民、法人或者其他組織以及境外人士向市委、市政府及其領(lǐng)導(dǎo)同志(包括副秘書(shū)長(zhǎng)),市委辦公廳、市政府辦公廳、市信訪局反映情況,提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求的來(lái)訪;交辦、轉(zhuǎn)送、督辦來(lái)訪事項(xiàng);協(xié)調(diào)處理重大、疑難來(lái)訪問(wèn)題;綜合分析來(lái)訪信息,開(kāi)展調(diào)查研究,及時(shí)、準(zhǔn)確地向市委、市政府和市委辦公廳、市政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)同志反映重要的來(lái)訪情況;向縣、區(qū)和市直部門(mén)通報(bào)群眾來(lái)訪及來(lái)訪事項(xiàng)的處理情況,提出完善政策和改善工作的建議;對(duì)下級(jí)或部門(mén)信訪工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。來(lái)訪工作情況納入市信訪工作目標(biāo)管理考核和公務(wù)員績(jī)效考核范圍。

對(duì)以下來(lái)訪事項(xiàng)不予受理:1.屬于各級(jí)人民代表大會(huì)、縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的;2.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的;3.有權(quán)處理的黨政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或正在辦理的;4.無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的來(lái)訪事項(xiàng);5.其他不屬于市委、市政府職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

對(duì)以下來(lái)訪事項(xiàng)不再受理:1.有權(quán)處理的黨政機(jī)關(guān)已經(jīng)復(fù)核終結(jié)的;2.來(lái)訪人不服辦理、復(fù)查意見(jiàn),無(wú)正當(dāng)理由未在法定期限內(nèi)提出復(fù)查、復(fù)核請(qǐng)求的。

二、工作原則

堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé),誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé),依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的原則;堅(jiān)持預(yù)防和化解矛盾、糾紛相結(jié)合的原則;堅(jiān)持公開(kāi)、便民和雙向規(guī)范的原則。

三、工作程序

(一)登記

對(duì)所有來(lái)訪事項(xiàng)都應(yīng)進(jìn)行登記,錄入計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。登記要簡(jiǎn)化手續(xù),高效便捷,客觀、準(zhǔn)確地反映來(lái)訪情況。

登記項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)包括:來(lái)訪時(shí)間,來(lái)訪人基本情況,通信(訊)地址或方式,人數(shù),事由、具體訴求,有無(wú)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn),是否初訪,是否通過(guò)其他方式反映過(guò)同一來(lái)訪事項(xiàng)。

(二)告知

對(duì)不予受理、不再受理的來(lái)訪事項(xiàng),登記接待人員向來(lái)訪人出具來(lái)訪事項(xiàng)不予受理或不再受理告知書(shū)(附件1、2),對(duì)屬于人大、法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的以及已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的來(lái)訪事項(xiàng),告知來(lái)訪人依法向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

對(duì)同一對(duì)象的同一來(lái)訪事項(xiàng),來(lái)訪事項(xiàng)告知書(shū)只出具一次,以后即可口頭告知。

(三)安排接談

以下情況應(yīng)予接談:1.集體*;2.屬黨政部門(mén)處理的個(gè)體、群體初訪;3.符合法律政策規(guī)定應(yīng)該解決而未解決的個(gè)體、群體重復(fù)*;4.其他需要安排接談的。凡安排接談的,登記人員在《來(lái)訪人員登記表》上填寫(xiě)編號(hào)、加蓋接談?dòng)≌隆?/p>

(四)接談

1.接待工作人員要核對(duì)來(lái)訪人的*或其他有效*,閱看、核實(shí)《來(lái)訪人員登記表》和相關(guān)材料;聽(tīng)取來(lái)訪人的陳述,詢問(wèn)有關(guān)情況;做好筆錄或在計(jì)算機(jī)中錄入來(lái)訪人反映問(wèn)題的主要事實(shí)、理由及要求;來(lái)訪人以往的信訪過(guò)程和處理情況;越級(jí)*、集體*、重復(fù)*的原因;來(lái)訪人的異常、過(guò)激言行;聯(lián)合接待和協(xié)調(diào)處理情況。接待工作人員發(fā)現(xiàn)登記內(nèi)容有誤,應(yīng)及時(shí)修正。

2.對(duì)來(lái)訪情況需要進(jìn)一步了解、核實(shí)的,接待工作人員可電話詢問(wèn)相關(guān)單位。對(duì)當(dāng)天未談完或需要來(lái)訪人補(bǔ)充材料的,可作約談處理。

3.接談過(guò)程中,對(duì)按照規(guī)定應(yīng)當(dāng)不予受理、不再受理的來(lái)訪事項(xiàng),接待工作人員要向來(lái)訪人宣傳有關(guān)法律法規(guī),出具來(lái)訪事項(xiàng)告知書(shū),勸導(dǎo)來(lái)訪人依法向有關(guān)機(jī)關(guān)提出,并做好疏導(dǎo)教育工作。

對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)屬于有權(quán)處理單位職責(zé)范圍內(nèi)的,按轉(zhuǎn)送、交辦規(guī)定辦理。

4.對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)涉及有關(guān)縣、區(qū)、市直部門(mén)和單位的大規(guī)模集體*;有特殊本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng)放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘資源網(wǎng)情況的個(gè)體*、群體*、集體*;重要會(huì)議和重大*活動(dòng)期間的集體*以及有特殊情況的個(gè)體來(lái)訪、群體*,電話通知有關(guān)縣、區(qū)、市直部門(mén)和單位安排人員在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)市人民來(lái)訪接待室聯(lián)合接待,并現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)送、交辦、勸返或帶回。

5.外國(guó)籍、無(wú)國(guó)籍人士、華僑以及港澳臺(tái)同胞來(lái)訪,接待工作人員要及時(shí)向室、局領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)需直接答復(fù)的問(wèn)題,要寫(xiě)出答復(fù)提綱并經(jīng)室、局領(lǐng)導(dǎo)審定。

6.對(duì)重大、緊急的來(lái)訪事項(xiàng),接待工作人員應(yīng)當(dāng)日提出建議,經(jīng)室、局領(lǐng)導(dǎo)同意后,報(bào)請(qǐng)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)決定,按批示辦理。

(五)辦理方式

1.轉(zhuǎn)送。需要縣、區(qū)處理的,向來(lái)訪人出具《來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送告知書(shū)》及《來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送通知書(shū)》(附件3),介紹來(lái)訪人回當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)反映。一般情況下,下轉(zhuǎn)至縣級(jí)有權(quán)處理機(jī)關(guān),同時(shí)抄送縣、區(qū)信訪信訪工作機(jī)構(gòu)。對(duì)來(lái)訪訴求事項(xiàng)較多或有權(quán)處理機(jī)關(guān)不明的,可視情下轉(zhuǎn)到縣、區(qū)信訪工作機(jī)構(gòu)。

需要市直有關(guān)部門(mén)和單位處理的,向來(lái)訪人出具《來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送告知書(shū)》及《來(lái)訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送通知書(shū)》(附件4),作歸口處理。

2.交辦。有下列情形之一的轉(zhuǎn)送事項(xiàng),市信訪局可以直接交由有權(quán)處理的黨政機(jī)關(guān)辦理,要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果,提交辦結(jié)報(bào)告(附件5):(1)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)同志批示的;(2)按照法律法規(guī)和政策應(yīng)該解決而未解決的;(3)可能引發(fā)群體性*或異常*的;(4)有關(guān)縣、區(qū)或市直部門(mén)處理意見(jiàn)明顯不當(dāng)?shù)?(5)其他需要反饋辦理結(jié)果的。

對(duì)受理單位反饋結(jié)果的材料,接待工作人員要認(rèn)真審閱所報(bào)內(nèi)容與交辦事項(xiàng)、呈報(bào)單位與交辦的承辦單位是否一致,是否在規(guī)定期限內(nèi)反饋結(jié)果,處理意見(jiàn)認(rèn)定事實(shí)是否準(zhǔn)確、適用法律法規(guī)和政策是否正確,是否有落實(shí)措施,手續(xù)是否完備(有無(wú)責(zé)任單位蓋章、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)簽名、來(lái)訪人的簽字意見(jiàn)等)。

3.發(fā)函轉(zhuǎn)送、交辦方式。市信訪局每周一次集中向縣、區(qū)和市直部門(mén)、單位的信訪工作機(jī)構(gòu)通報(bào)轉(zhuǎn)送情況(附件6),其應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向市信訪局書(shū)面報(bào)告轉(zhuǎn)送事項(xiàng)的辦理情況。對(duì)情況緊急的來(lái)訪事項(xiàng),可通過(guò)電話、面談等方式先行處理,但需及時(shí)補(bǔ)發(fā)轉(zhuǎn)送、交辦函。

有關(guān)部門(mén)或單位收到轉(zhuǎn)送、交辦的來(lái)訪事項(xiàng)不得擅自轉(zhuǎn)送、交辦或者退回。對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦件有異議的,可在收到之日起3個(gè)工作日內(nèi)向市信訪局來(lái)訪接待室申請(qǐng)審核。

4.協(xié)調(diào)處理。對(duì)情況復(fù)雜、難度較大、人數(shù)較多、難以勸返、涉及多個(gè)縣、區(qū)和市直部門(mén)的,或?qū)D(zhuǎn)送、交辦的來(lái)訪事項(xiàng)受理有爭(zhēng)議的,可組織有關(guān)縣、區(qū)或市直部門(mén)、單位進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。協(xié)調(diào)不能形成一致意見(jiàn)的,由市委、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定,按決定意見(jiàn)辦理。

對(duì)需要通過(guò)協(xié)調(diào)處理的來(lái)訪事項(xiàng),接待工作人員應(yīng)事先或協(xié)調(diào)人員、事項(xiàng)的初步處理意見(jiàn)等擬出方案,報(bào)室、局領(lǐng)導(dǎo)同意。協(xié)調(diào)結(jié)束后形成紀(jì)要,并督促落實(shí)。

5.督辦。嚴(yán)格按照《信訪條例》和《***市委、**市人民政府信訪局督查督辦工作暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定做好督查督辦工作。市信訪局來(lái)訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)本室轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)調(diào)處理的來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行督辦。需要移交市信訪局督查處的來(lái)訪事項(xiàng),要及時(shí)提出,經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后移交。需要向督查處備案的,按要求每月將本室交辦的來(lái)訪事項(xiàng)以列表的形式送督查處備案。督辦通過(guò)電話、發(fā)函、約談、派員等方式進(jìn)行。

對(duì)有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)督辦,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議、限時(shí)辦結(jié):(1)無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項(xiàng)的;(2)未按規(guī)定反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的;(3)未按規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)的;(4)辦理信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的;(5)不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)的;(6)其他需要督辦的情形。

(六)上報(bào)與通報(bào)

1.上報(bào)。對(duì)需要上報(bào)的來(lái)訪情況,通過(guò)《信訪信息》、《信訪重要情況專報(bào)》、《信訪重要情況簽報(bào)》等形式向市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)以及省信訪局報(bào)告。以上三個(gè)簡(jiǎn)報(bào)和信息分別由來(lái)訪接待室和當(dāng)日值班的牽頭人負(fù)責(zé)撰寫(xiě)(下同)。

(1)對(duì)有關(guān)黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的重要意見(jiàn)或建議;對(duì)國(guó)家法律法規(guī)和執(zhí)行情況的重要反映;帶有政策性、傾向性、苗頭性的重要來(lái)訪事項(xiàng);重大的違法違紀(jì)問(wèn)題;頂拖不辦的典型案件;高級(jí)干部、知名人士來(lái)訪反映的問(wèn)題;涉及群體性利益的來(lái)訪事項(xiàng);大規(guī)模群眾集體*、突發(fā)異常情況的處置;其他需要市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)閱知或閱示的來(lái)訪信息,通過(guò)《信訪重要情況專報(bào)》或《信訪重要情況簽報(bào)》不定期上報(bào)。

(2)對(duì)群眾來(lái)市*情況進(jìn)行綜合分析,每月編發(fā)《來(lái)市去省集體訪情況通報(bào)》,每季度編發(fā)《來(lái)訪情況綜合分析》,以反映政策性、地區(qū)性、苗頭性問(wèn)題,信訪法規(guī)的貫徹執(zhí)行情況等。對(duì)每日來(lái)訪情況編發(fā)《信訪信息》。

2.通報(bào)。每月對(duì)來(lái)市去省赴京*情況和當(dāng)月來(lái)訪突出問(wèn)題、重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)單位,尤其是集體*、重復(fù)*,在向有關(guān)縣、區(qū)黨委、政府或市直部門(mén)、單位通報(bào)的同時(shí),報(bào)市委、市政府,抄送組織、人事等部門(mén)。必要時(shí),對(duì)來(lái)訪中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行不定期通報(bào)。

(七)文稿辦理

擬寫(xiě)文稿必須符合《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》等有關(guān)規(guī)定,做到觀點(diǎn)鮮明、條理清晰、文字精練、結(jié)構(gòu)清楚、標(biāo)點(diǎn)準(zhǔn)確,內(nèi)容符合原意。文稿一般由經(jīng)辦人起草,逐級(jí)送審。

(八)終結(jié)事項(xiàng)的備案

接待工作人員對(duì)終結(jié)來(lái)訪事項(xiàng)的備案材料,應(yīng)認(rèn)真審閱,重點(diǎn)審閱辦理、復(fù)查、復(fù)核意見(jiàn),有無(wú)*人的簽字意見(jiàn),有無(wú)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的簽字意見(jiàn),有無(wú)單位公章等內(nèi)容,并將辦理、復(fù)查、復(fù)核意見(jiàn)的主要內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。

(九)來(lái)訪人訪后信的處理

對(duì)來(lái)訪人的訪后信,接待工作人員要記錄或在計(jì)算機(jī)內(nèi)登錄來(lái)信時(shí)間和主要內(nèi)容,并注明處理情況。需辦理的,按照本辦法辦理來(lái)訪事項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定辦理;需留存的,并入來(lái)訪檔案;內(nèi)容不清、無(wú)實(shí)際意義的或重復(fù)來(lái)信,統(tǒng)一登記、存放,每年集中銷毀一次。來(lái)信中揚(yáng)言滋事的,要及時(shí)通知有關(guān)縣、區(qū)或市直部門(mén)、單位妥善處理。

(十)查詢及回復(fù)

來(lái)訪人需要在市信訪局信訪信息系統(tǒng)查詢投訴請(qǐng)求辦理情況的,應(yīng)持*及投訴請(qǐng)求受理憑證到接待場(chǎng)所查詢。

對(duì)來(lái)訪人再次來(lái)訪或通過(guò)訪后信等形式查詢來(lái)訪事項(xiàng)辦理情況的,接待工作人員原則上采用口頭或復(fù)信的形式,將來(lái)訪事項(xiàng)的處理意見(jiàn)、處理結(jié)果等相關(guān)情況告知來(lái)訪人。其中,通過(guò)復(fù)信告知的,應(yīng)擬寫(xiě)復(fù)信稿,按要求送審。

(十一)統(tǒng)計(jì)

來(lái)訪接待室確定專人每月對(duì)來(lái)訪情況、辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),經(jīng)室主要負(fù)責(zé)同志審核后上報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)(各類統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)附件7-12)。

四、公示接訪事項(xiàng)

1.公示內(nèi)容。(1)各縣、區(qū)及市直有關(guān)部門(mén)、單位信訪工作機(jī)構(gòu)的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時(shí)間和地點(diǎn)、查詢信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項(xiàng);(2)各縣、區(qū)及市直有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人信訪接待日的時(shí)間和地點(diǎn);(3)有關(guān)信訪法律、法規(guī)、規(guī)章;(4)市信訪局來(lái)訪接待工作流程及有關(guān)制度;(5)律師參與市信訪局接待工作的時(shí)間。

2.公示方式。在市委、市政府接待場(chǎng)所或通過(guò)電視、報(bào)紙等新聞媒體向社會(huì)公示。

五、特殊情況處理

1.對(duì)來(lái)訪人違反《信訪條例》第二十條規(guī)定的,接待工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育;經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的,按規(guī)定由公安機(jī)關(guān)依法處置。

2.接待工作人員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員中有精神病人的,應(yīng)通知其所在縣、區(qū)、市直部門(mén)、單位或監(jiān)護(hù)人將其領(lǐng)回。對(duì)不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人,接待工作人員通知市公安局到現(xiàn)場(chǎng)妥善處理。

3.接待工作人員發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員中患有惡性傳染病的,應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生局處置,并通知來(lái)訪人所在地有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)市處理。

4.來(lái)訪人在信訪接待場(chǎng)所患病需要急救的,接待工作人員應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,迅速通知“120”急救中心到場(chǎng)處置。治療及善后處理事宜,由患者本人及親屬、患者所在縣、區(qū)、單位負(fù)責(zé)。

5.對(duì)越級(jí)集體*,滯留信訪接待場(chǎng)所,或有過(guò)激行為的來(lái)訪人員,需要縣、區(qū)和有關(guān)部門(mén)、單位來(lái)人勸返的,接待工作人員應(yīng)及時(shí)通知來(lái)訪人所在縣、區(qū)黨委或政府值班室,立即派員來(lái)省、市勸返。需要通知來(lái)訪人所在縣、區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)來(lái)市勸返的,報(bào)室領(lǐng)導(dǎo)同意;需要通知來(lái)訪人所在縣、區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)省、市勸返的,報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)同意。

6.對(duì)信訪問(wèn)題按規(guī)定處理后,來(lái)訪人拒不接受處理意見(jiàn)并無(wú)理取鬧的,接待工作人員應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,由局值班領(lǐng)導(dǎo)通知市公安局派民警到現(xiàn)場(chǎng)依法妥善處置,并及時(shí)報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo)。

六、立卷歸檔

按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定,做好檔案的分類、整理、立卷、保存、移送工作。

來(lái)訪檔案分為專卷檔案和普通檔案。辦理過(guò)文稿的,歸專卷檔案;登記窗口直接處理或接談后未辦理文稿的,歸普通檔案。

七、工作紀(jì)律

接待工作人員要嚴(yán)格遵守《信訪條例》、《**省信訪條例》的規(guī)定及市信訪局各項(xiàng)工作紀(jì)律。著裝整齊、掛牌上崗,不得刁難、歧視來(lái)訪人,不得擅自向來(lái)訪人就來(lái)訪事項(xiàng)的處理作實(shí)質(zhì)性的表態(tài)或透露內(nèi)部研究的情況,不得接受來(lái)訪人贈(zèng)送的禮品、禮金或有價(jià)證券,不得接受來(lái)訪人或接訪人的吃請(qǐng),不得在來(lái)訪人數(shù)字登記統(tǒng)計(jì)中弄虛作假,與來(lái)訪人或者來(lái)訪事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的接待工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)申請(qǐng)回避,不得干預(yù)或擅自辦理來(lái)訪事項(xiàng)。