項目操作1、負責海運操作管理,流程的制定、優化以及規范作業;

2、協助項目經理完成項目的交付。

3、與客服部門對接,按照KPI標準及時反饋相關業務數據、信息及現場異常情況

4、協助其他部門處理現場突發情況,保障貨物順利出運

5、負責與當地政府部門及口岸服務部門保持良好的溝通1、負責海運操作管理,流程的制定、優化以及規范作業;

2、協助項目經理完成項目的交付。

3、與客服部門對接,按照KPI標準及時反饋相關業務數據、信息及現場異常情況

4、協助其他部門處理現場突發情況,保障貨物順利出運

5、負責與當地政府部門及口岸服務部門保持良好的溝通

篇2:物業項目管理服務質量管理操作程序

述職報告――13

附件7

物業項目管理服務質量管理的操作程序

一、質量管理的程序

1.物業管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。

2.質量管理的主要依據為5個部門的工作質量標準。

3.5個部門的工作質量標準下發各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數,并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。

4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經理和部門負責人。

二、質量考評的評分依據:

考評指標是對各個部門的日常工作,依據質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據如下:

1.客服部質量考評評分標準

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業費催繳由經濟指標考核不在管理指標中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標考核總分值108分。

2.工程部質量考評評分標準

1)設備設施維護保養分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標考核總分值178分。

3.秩序維護部質量考評評分標準

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護部管理指標考核總分值137分。

4.環境保潔部質量考評評分標準

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應急性清潔衛生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

環境保潔部管理指標考核總分值107分。

5.行政管理部質量考評評分標準

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標考核總分值73分。

篇3:園區物業服務項目操作流程

園區物業服務項目操作流程

第一節施工人員/家政務人員證件辦、洗衣程序

一.施工人員/家政服務人員證件的辦

步驟:

1)進入小區進行施工的人員及家政服務人員必須辦理證件。

2)本人證件照片前往工程部/安保部辦理相關手續。

3)前臺將相關訊息記錄于該客戶資料內。

特別注明:小區內嚴格禁止裝修施工人員的留宿。

二.干洗程序

步驟:

1)收取衣:填寫干洗三聯單,并交送衣者簽字確認。白單交客戶,黃單連同衣放入干洗袋,紅單留底存檔。同時在記錄本上相應的記錄。

2)干洗公司取衣,清點后在記錄本上簽字確認。

3)干洗公司送衣,清點后在記錄本上簽字確認,并放入衣柜。

4)客戶前來領取衣,根據黃單收費,紅單交至前臺收銀處。

5)月底核對帳單,并列出明細表格。

如遇有特殊需求的住戶,必須在洗衣單上注明并得到住戶的確認簽名。

第二節清潔服務、介紹保姆、代訂報刊雜志、快遞服務

一.清潔服務

1)住戶打電話到管提出清潔要求,客戶服務人員接聽后,立即通知清潔部主管或領班。

2)客戶服務人員陪同清潔部主管或領班前往住戶家進行實地估價,并由客戶服務部負責聯絡住戶落實費用。

3)住戶同意付費后,客戶服務部開交辦單(流程同維修服務)。

二.介紹保姆

1)若住戶打電話到管要求介紹保姆,客戶服務部問清住戶的具體要求。

2)客戶服務部聯系保姆中介公司確定人員,并與住戶約定面試時間。

3)客戶服務部同應聘人員前往住戶家,并為其進行翻譯。

4)若住戶同意試用,則一周后視滿意情況后,將介紹費繳至管處。

三.代訂報刊雜志

1)住戶告知需訂報刊種類,并將錢交到客戶服務部。

2)客戶服務部委派專人將訂刊費連同訂閱明細帶出小區去辦理。

3)次日,客戶服務部將已辦理好的收據、找零交還于住戶,并告知準確的送達報刊的時日。

四.快遞服務

1)住戶將所需寄送的件于當日14:30前交于管處前臺。

2)客戶服務員根據實際的送達地點為住戶進行件的費用計算。

3)住戶根據寄費標準,付清費用,客服人員開具收據給住戶。

4)客戶服務員按要求通知快遞公司來取件。

5)在物品寄出2周后,由快遞公司提供相關發票轉交住戶。

第三節訂水服務、商務服務

一.訂水服務

1)住戶打電話訂水,則由客戶服務部開具訂水單,訂水單共三聯,需填寫戶號、送水日期、單價、總價、經辦人等內容,其中第一聯由客戶服務部留存。

2)通知清潔部,并將另兩聯水單交于清潔部。

3)清潔部送完水后,一聯水單交于住戶,另一聯水單連同水費交還客戶服務部。客戶服務部查收后在水單上蓋章,將此單給房務部留存。

4)客戶服務部需做好每日訂水記錄工作,內容包括:日期、戶號、訂水桶數及剩余桶數。

三.商務服務

1)若住戶需要復印、打字、傳真服務,則到管前臺將所需材料交于客戶服務部。

2)客戶服務部為其進行復印、打字、傳真服務,并根據《服務收費表》收取。

第四節服務項目收費流程

一.進帳類收費

(一).管理費等收費

1.管理費、維修費、清潔費、電話類服務費及一些屬收入類的費用開發票。

2.保全費(永安)、水費、預留款、申請電話安裝費、一戶二線材料費、安裝ADSL、VDSL材料費、各類賠償費及一些代收代付費用開收據。

3.收銀者需當客人面點清現金,保證款項無誤后根據帳單內容、金額開據。

4.白聯交住戶,紅聯結帳時交務,并及時將收入金額、內容、發票或收據號碼等輸入收款日報表電子檔中。

(二).干洗費

洗衣服務由專業干洗公司提供。洗衣公司于周一至周六每天派人到業送、取住戶衣一次,周日休息。干洗費由業代收,于每月底與干洗公司結帳。

1.干洗公司①客服專員按我部洗衣收發登記表與洗衣公司核對需取走的衣送、取衣,并讓干洗公司在洗衣發登記表上簽收。

服:②按我部干洗收發登記表與洗衣公司清點應送回的住戶衣,并在干洗公司的干洗收發登記單(一式二聯)上簽字,藍聯交還洗衣公司,白聯自留。

注:清點衣時務必仔細,力求避免不必要的錯誤。

2.收衣服:①客服專員需與客人當面清點衣,填寫干洗單,并合計價格。

②干洗單白聯交住戶,黃聯放入洗衣袋,紅聯留存。

及時在洗衣/發登記表上記錄。

3.取衣服:住戶取衣時,業向其收洗衣費。

①按照住戶帶來的洗衣單白聯取出衣物并核對。

②取出相應的紅聯,按價格收費,并在白聯和紅聯上蓋

“現金收訖”章,白聯交還住戶,紅聯于結帳時交給務。

③收費后及時將戶號、金額、洗衣單號登記到收款日報表上。

(三).訂水費:業提供桶裝純凈水

1.問清住戶房號,預訂桶數,填訂水單。

2.通知清潔部到前臺拿訂水單,送水。第一聯留存,其余兩聯交清潔部(一聯還清潔部留存,一聯交住戶)。

3.在訂水記錄本上登記。

4.清潔部送完水后將訂水費交到前臺,(除記帳住戶簽字確認外,其余戶收現金),收銀員根據訂水單當面點清現金,并在環保部存單上蓋“現金收訖”章,交還清潔部。

及時在收費日報表上登記,勿忘在留存聯上蓋“現金收訖”章。

注:記帳戶送水以住戶簽字為準,一聯返還客戶服務部留存(每月根據留存的記帳訂水單將訂水費計入每月服務費用表,通過業管理費帳單收費),一聯交住戶,一聯清潔部留存。

二.非進帳類收費:

(一).代住戶訂報:1.按境內報刊定價標準收費。

2.在住戶訂報費用登記表上登記記錄下住戶戶號、報刊名稱、訂閱時段,開非正式收據給住戶,并讓其簽字確認。

3.當天交外勤人員并讓其點清簽收。

4.隔天及時要回訂報發票及找零,隨后由前臺人員交于住戶并做好簽收工

作。

注1:日常收入需在每日16:00經主管確認后,到務處結帳。

注2:日常收銀工由收銀員負責。如遇其休息日,由帳務員暫代。

注3:所有需交外勤代辦的事宜需于第一時間交外勤辦理。

注4:代辦完需于第一時間將回執、發票或收據、找零等交于住戶,并做好簽收。

注5:所有要交給住戶的帳單、回執、找零、發票或收據等由收銀員負責安排人發送,如遇其休息日由帳務員暫代。

第九節各類月報表

每周把發票及收據備份、存檔,每日打印電子日報表,每月初出園區用水月報表,每月20號出住戶維修明細

(一)服務費用月1.每日留存有費用的服務交辦單黃聯并按戶號整理。報表:2.按服務時間、服務項目、金額等打印、核對。

3.主管核實簽字。

4.復印三份分別交主管,帳務組長及務。

5.存檔。(注:如為業主承擔的費用要注明)

(二)收款月報表:1.按每天日報表收費項目、金額打印、核對。

2.主管核實簽字。

3.復印二份交務,原件與當月日報表存檔。

月30或31日出住戶洗衣月報表、住戶訂水月報表

(三)住1.每日留存洗衣公司住戶洗衣收發登記單并按日期整理。

戶洗衣月2.核對我司與洗衣公司的住戶洗衣收發登記單。

報表:3.按核對后我司的住戶洗衣收發登記表打印(按日期整理)。

4.主管核實簽字。

5.與洗衣公司核對金額(洗衣公司以8折價格出具發票)。

6.洗衣費確認無誤后,以支票請款單形式請款(附發票、住戶洗衣月報表、洗衣公司收發衣登記單),并做好請款記錄;

7.主管核實簽字。

8.報表與當月洗衣收發登記單存檔。

(四)住戶1.每日留存住戶訂水單,并按日期整理。

訂水月報2.向純水公司訂水后,留存純水公司送水單紅聯。

表:3.核對留存的住戶水單與訂水記錄本上的記錄。

4.按核對后的訂水單記錄本打印。

5.主管核實簽字

6.純水公司送來發票后,與留存的桶裝水送水單紅聯核對。

7.核對無誤后,以支票請款單形式請款(附發票,桶裝水送水單綠聯、住戶訂水月報表),并做好請款記錄。

8.主管核實簽字。

9.報表與當月桶裝水送水單紅聯存檔。