（1）宣傳貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)汽車(chē)駕駛員管理法律法規(guī)及政策規(guī)定；

（2）參與制定有關(guān)汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)及汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)學(xué)校管理制度及相關(guān)規(guī)定；

（3）參與制定汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，建立汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)學(xué)校檔案、臺(tái)帳；

（4）對(duì)汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)學(xué)校的設(shè)立、合并、分立、遷移或者變更經(jīng)營(yíng)范圍、歇業(yè)等提出審核意見(jiàn)；

（5）監(jiān)督檢查汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)質(zhì)量；

（6）負(fù)責(zé)汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)教材、教學(xué)大綱、生源招收辦法及管理制度、考試發(fā)證辦法等管理工作；

（7）對(duì)違反駕駛員培訓(xùn)的行為，適用簡(jiǎn)易程序的案件可當(dāng)場(chǎng)作出處理決定；對(duì)適用一般程序的案件，負(fù)責(zé)立案和調(diào)查取證，提出處理意見(jiàn)；

（8）負(fù)責(zé)駕駛員培訓(xùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及上報(bào)工作；

（9）參與聽(tīng)證、行政復(fù)議及應(yīng)訴；

（10）其他職責(zé)。

篇2:物業(yè)ISO管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

ISO作業(yè)指導(dǎo)書(shū):管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

1.0目的

1.1為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強(qiáng)日常考核工作,制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

2.1適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日常考核工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負(fù)責(zé)對(duì)管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。

4.0工作流程

4.1培訓(xùn)

4.1.1上崗培訓(xùn)

4.1.1.1新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.1.2上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡(jiǎn)介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)以及與工作有關(guān)的其他部門(mén)的工作手冊(cè)。

4.1.2在崗培訓(xùn)

4.1.2.1客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.1.2.2在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn),針對(duì)工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的培訓(xùn)等。

4.1.3培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫(xiě)《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。

4.2考核

4.2.1前臺(tái)管理員的考核

4.2.1.1前臺(tái)管理員以前臺(tái)接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。

4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見(jiàn)調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分;滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時(shí)率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

派單及時(shí)率=實(shí)際派單數(shù)量×100%

應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量

100%為合格指標(biāo),每降低一個(gè)百分點(diǎn),扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門(mén)回訪的比率為20%;前臺(tái)管理員負(fù)責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2區(qū)域管理員的考核

4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。

4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見(jiàn)調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核,95%的滿意率為合格指標(biāo),每降低1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。

4.2.2.3各項(xiàng)費(fèi)用收繳率:以每季度為計(jì)算周期,98%為合格指標(biāo)。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎(jiǎng)金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎(jiǎng)金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計(jì)算周期,100%為合格指標(biāo);計(jì)算公式:

投訴處理率=已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)×100%

應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計(jì)算周期,計(jì)算公式:

回訪率=實(shí)際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量

報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門(mén)回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門(mén)回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺(tái)管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)管理員進(jìn)行不定期考核,并填寫(xiě)《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2每月底進(jìn)行月度工作考核,并填寫(xiě)《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù),執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4對(duì)于考核過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。

4.2.5考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進(jìn)的評(píng)選依據(jù)。

5.0相關(guān)文件和表格

6.0記錄

6.1《培訓(xùn)簽到表》(F/QP-6.2-01/002)

6.2《培訓(xùn)記錄表》(F/QP-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)

篇3:宣教培訓(xùn)管理員崗位職責(zé)內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞、宣傳、文化等部門(mén)開(kāi)展人口與計(jì)劃生育宣傳工作。

2.負(fù)責(zé)草擬全市人口與計(jì)劃生育宣傳教育工作計(jì)劃,計(jì)劃生育專(zhuān)業(yè)教育及干部培訓(xùn)規(guī)劃、計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)基層開(kāi)展人口與計(jì)劃生育基礎(chǔ)知識(shí)教育和科普知識(shí)宣傳。