前廳管理制度

前廳管理制度是根據餐廳的規章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。

內容：

1.前廳部員工的素質培養

2．前廳部的環境與設施的維護

3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4．前廳部服務的監督管理

5．前廳部對客史檔案的管理

6．前廳部人力資源的管理

7．前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養

1．儀容儀表的規范

A．上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

B．站、立、行資勢要端正、得體；

C．頭發符合酒店規定

D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E．不得使用過濃的香水

2．禮節禮貌的規范

A．稱呼客人時恰當的使用稱呼

B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C．注意應答禮節

D．與客人保持應有的距離，不過分隨意

3．言談規范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

B．語速適中，語調輕柔，表情自然

C．回答問題時不可說“不知道”

D．不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

E．不與同事議論客人是非

F．注意接電話的規范

G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4．舉止規范

A．舉止落落大方，自然誠懇

B．精神狀態良好。情緒飽滿

C．雙手不插腰，或玩弄其它東西

D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F．手勢規范，雙手遞接

G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質的規范

A．熱情好客、交際能力強

B．精明能干、有巧妙的推銷技巧

C．機智靈活、有較強的應便能力

D．能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

1．酒樓大門與大廳的維護

A．要求迎賓崗位職責之一就是送往迎來每一個客人

B．要求各位員工尤為迎賓關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

C．要求下班員工不得無故在大廳內逗留；

2．前廳燈光與是否通風良好的維護

A．由迎賓控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護

4．前臺設備，內部資料/資料架的維護

A．要求前臺員工自覺維護，愛惜

B．部門領導定期進行檢查

5．不私拿或使用客用設施

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理

A．未經上級主管批準不得私自換班、調班

B．不得遲到早退

C．當班時間不得在休息區睡覺

D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

E．當班時間不做與工作無關的事情

F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

G．不在工作時間私自外出

H．在規定時間內用完餐

I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機秘

J．當班時間不得飲酒

K．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

L．對客使用標準的普通話

M．當班時間不可玩電腦游戲

N．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

2．部門之間配合工作的管理

A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3．部門工作流程的熟悉

A．對客人一般的詢問能妥善處理

B．熟悉本值崗位職責

C．會靈活處理一般突發事件的處理技巧

D．熟悉電話禮儀

四、前廳部服務的監督管理

1．對客服務的標準十字用語

A．您好、請、謝謝、對不起、再見！

2．主動服務要求

A．主動關注客人所需，想客人所想

3．微笑服務要求

A．發自內心的笑容

4．一站式服務理念

A．根據自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；

五、前廳部對客史檔案的管理

1．個性化服務要求

A．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量

2．有利于開展促銷活動

3．可提高酒樓經營決策科學性

4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節管理

六、前廳部人力資源的管理

1．前廳員工的選擇范圍

2．前廳員工的選擇標準

3．如何激勵自己員工的積極措施

4．如何穩定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

七、前廳部對員工培訓的管理

1．對部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；

2．對新員工的培訓與考核；

A．進行理論考試和實際操作評估

3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；

4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；

5．定期對新老員工進行工作評估

A．包括基本素質、工作效率、工作態度

B．具備有：專業知識理解能力

語言能力進取精神

責任感工作的自覺性

工作數量工作質量

服務態度（是否有微笑服務）個人品德

禮貌禮節儀容儀表

與上司的關系與同事的關系

考勤與守時信譽度

合作性服從性

工作能力電話禮儀

八、前廳獎罰制度

一、前廳各崗位：

1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務一次扣5分。

2.儀容不整，個人衛生差，經指正仍不改正者扣5分。

3.上班時間使用手機或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經批準除外）

4.上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。

5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣2分。

6.工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。

7.不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.

8.工作時間與同事發生爭執或吵架一次扣50分。

9.上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。

10.工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。

11.遲到或早退5分鐘以內（含5分鐘）一次扣5元。

12.遲到5分鐘以外20分鐘以內（含20分鐘）扣半天工資。

13.遲到20分鐘以外2個小時以內（含2個小時）扣1天工資。

14.曠工一天扣三天工資。

15.拾遺不報，轉移或私自占有他人財產者一次扣50分。

16.故意破壞公司及員工個人財產按兩倍價賠償。

17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價10倍賠償。

18.有意浪費食府的水.電.食物者一次扣20分。

19.帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。

20.因工作失誤，導致賓客嚴重投訴一次扣20分。

二.迎賓崗位.點菜員位扣分細則

1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。

2.未問清客人所預定位置.帶錯客一次扣2分。

3.衛生區域打掃不干凈一次扣5分。

4.站崗時扎堆聊天一次扣5分。

5.點菜漏分單一次扣10分。

6.因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。

7.因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。

8.點完菜未向賓客復述的一次扣2分。

9.點菜單上未注明餐別.日期.名字.人數及是否叫起.即上的一次扣5分。

10.點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。

11.點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣5分。

12.業務考核不合格者扣5分。

三.服務員扣分細則

1.儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。

2.不按要求雋帶筆.服務夾.火機一次扣2分。

3.衛生區域打掃不干凈一次扣5分。

4.站崗時聊天一次扣5分。

5.席間服務中煙灰缸里有兩個煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。

6.漏記小菜.米飯單按實際金額扣50%。

7.漏下酒水單導致酒水未買單按酒水金額80%賠償。

8.送客后不及時關空調大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。

9.遇賓客或上級不問好一次扣2分。

10.值臺服務員因工作失誤導致客人跑單按菜單金額70%賠償。

11.業務考核不合格者扣5分。

四.傳菜員扣分細則

1.儀容不整，個人衛生差，不按要求減半一次扣5分。

2.傳錯菜肴未造成經濟損失的一次扣2分，造成經濟損失按菜肴金額60%賠償。

3.衛生區域一處不干凈扣5分。

4.業務考核不合格者扣5分。

五.獎勵

1.拾金不昧一次獎勵10分。

2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。

3.轉正員工當月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎勵30分。

4.在開源節流.節約水電及回收低值易物品有貢獻者獎勵20分。

5.為賓客提供最佳服務，服務主動.熱情.耐心.周到并受到賓客表揚獎勵10分。

6.當月被評為優秀服務員者獎勵200分。

篇2:前廳部安全生產管理制度

第一章前廳部安全生產責任制

1.主管前廳業務運轉,協調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

2.每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況。

3.掌握每天旅客的抵離數量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

4.嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、預訂員、行李員等工作情況。

5.配合培訓部對前廳員工進行業務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。

6.與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。

7.協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。

8.負責監督營業報表,并進行營業統計分析。

9.負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

10.收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投

訴。

11.與安全部聯系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

第二章前廳部防風及防汛的應急措施

1、臺風及強降雨信息由前廳部負責收集。

2、當收到各類信息時,前廳通知相關部門,并及時將各類預警信號掛于大堂。

3、前廳作為各部門的協調中心,如接報有物件因臺風或者強降雨而損壞,即時用相機將現場拍下,便于日后索賠保險。

4、根據臺風強降雨工作程序檢查各部門的完成情況。

5、綜合各部門的報告,匯總成臺風或者強降雨的匯報,如無

物品損壞,則在值班記孫上登記即可,否則,另作詳細書面

報告。

6、大堂副理及總機應密切注意臺風及強降雨動向,并即時將信

息傳達給各部門。

第三章前廳部滅火自救方案

1、及時趕到發生火警的現場。

2、接到報火警警報時必須帶上工具:

?--電筒

?--手提對講機

3、勘證火警情況,向保安部提供確切的情況及確定是否通

知消防隊或是假火警。

4、協助酒店的滅火行動。

5、指示總機房做應爭情況。

6、警急情況下,撤退是必要的,大堂副理應協助總機房用

緊急系統向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離,并取得的幫助。

7、隨時與火警現場的保安人員保持聯系。

8、必要時,大堂副理要留在火警現場等待消防車的到達。

火災撲滅后,大堂副理與消防中心人員檢查現場和準備報告。

篇3:酒店前廳獎懲管理制度

前廳獎懲管理制度

為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:

一、條例部分

懲罰部分:

1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。