前廳管理制度是根據酒店的規章制度制定,前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準,管理鮮明,獎罰分明。

內容:1。前廳部員工的素質培養

2.前廳部的環境與設施的維護

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務的監督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養

1.儀容儀表的規范

A.上班按酒店規定統一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發符合酒店規定

D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節禮貌的規范

A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

C.注意應答禮節

D.與客人保持應有的距離,不過分隨意

3.言談規范

A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;

B.語速適中,語調輕柔,表情自然

C.回答問題時不可說不知道

D.不與同事在客人面前說家鄉話,扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規范

G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作

4.舉止規范

A.舉止落落大方,自然誠懇

B.精神狀態良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規范,雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質的規范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發休息區,大廳衛生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內與廳外的燈光比較

B.關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備,內部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護,愛惜

B.部門領導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理

A.未經上級主管批準不得私自換班、調班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區睡覺

D.服從上級領導的安排,不頂撞上級,態度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規定時間內用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結,必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

四、前廳部服務的監督管理

1.對客服務的標準十字用語

A.您好、請、謝謝、對不起、再見!

2.主動服務要求

A.主動關注客人所需,想客人所想

3.微笑服務要求

A.發自內心的笑容

4.一站式服務理念

A.根據自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5.工作認真仔細,有較強的工作責任心;

6.入住手續辦理的時效控制

A.一般散客3分鐘辦好,團隊5—8分鐘

7.退房時效的控制

A.一般散客3—5分鐘辦好,團隊5—8分鐘

五、前廳部對客史檔案的管理

1.個性化服務要求

A.通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量

2.有利于開展促銷活動

3.可提高酒店經營決策科學性

4.涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節管理

六、前廳部人力資源的管理

1.前廳員工的選擇范圍

2.前廳員工的選擇標準

3.如何激勵自己員工的積極措施

4.如何穩定自己的人力資源,減少員工的流動幅度的方案

七、前廳部對員工培訓的管理

1.對酒店或部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求;

2.對新員工的培訓與考核;

A.進行理論考試和實際操作評估

3.分月計劃的培訓,包括日常培訓、專題培訓等;

4.分季度的培訓,包括管理技能培訓,也稱為晉級培訓;

5.定期對新老員工進行工作評估

A.包括基本素質、工作效率、工作態度

B.具備有:專業知識理解能力

語言能力進取精神

責任感工作的自覺性

工作數量工作質量

服務態度(是否有微笑服務)個人品德

禮貌禮節儀容儀表

與上司的關系與同事的關系

考勤與守時信譽度

合作性服從性

工作能力電話禮儀

其它

關于你從事酒店工作的問卷調查5分4分3分2分1分

作為酒店員工你是否有做到

1.是否重視現在的工作□□□□□

2.是否有做到不退到,不早退□□□□□

3.否對自己的服務滿意□□□□□

4.是否對自己的業務技能熟練□□□□□

5.是否符合酒店儀容儀表及衛生規定要求□□□□□

6.是否小事情盡量自己解決□□□□□

7.生活中,是否主動對親友談及好來登□□□□□

8.是否有無故空崗/串崗現象□□□□□

9.上班是否嚴格要求自己□□□□□

10.當班是否以姓氏稱呼客人(尤其熟客)□□□□□

11.是否有主動為客人服務□□□□□

12.是否工作時間聚堆閑聊□□□□□

13.是否服從領導工作安排,保質保量□□□□□

14.否與客人發生爭執□□□□□

15.是否積極參加會議及培訓□□□□□

16.是否有出現打架/吵架等違紀行為□□□□□

17.是否有頂撞上司□□□□□

18.是否有使用十字禮貌用語□□□□□

19.是否有透露酒店的內部資料/信息□□□□□

20.是否有高度的工作責任/使命感□□□□□

總分數:

一個座標圖,橫線分12段表示12個月;豎線分10個段,表示總分數的百分率

用一個圖標的形式要求員工做每月的自我評定

篇2:酒店前廳及前院管理制度

酒店前廳及前院的管理制度(三)

1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時保持整潔、衛生和正常運營狀態;

2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作,接待好客人,同時維護好總臺衛生,總體照應前廳管理工作;

3、門迎要重點迎候好客人,同時負責花木的管理和大門口的清潔;

4、前廳保安員重點搞好自身保安工作,同時要負責大門前院的衛生和秩序維護工作,以及廳外花木管理工作;

5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生,及時清倒垃圾筒,同時搞好廳內設施清潔衛生;

6、每天上班后,前臺、門迎、保安、公衛要集中進行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

7、對新到客人,門迎要熱情準確指領,前臺人員要行注目禮,堅決防止低頭不看客人的現象,保安要隨時準備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發現客人進店無人招呼,要對當班人員進行嚴肅處罰;

8、對在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺人員要禮貌相待,及時捧上茶水,人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發上、腿腳放置不當、不注意文明的客人,要禮貌勸止;

9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領到合適位置;

10、前廳若發生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當方式及時制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。

篇3:酒店前廳員工管理制度

酒店前廳員工的管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。