前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定,前廳的獎罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn),管理鮮明,獎罰分明。

內(nèi)容:1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

C.注意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

C.回答問題時不可說不知道

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方,自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范,雙手遞接

G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺員工自覺維護(hù),愛惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正

E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時進(jìn)行交談會

B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會,對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責(zé)

C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

1.對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語

A.您好、請、謝謝、對不起、再見!

2.主動服務(wù)要求

A.主動關(guān)注客人所需,想客人所想

3.微笑服務(wù)要求

A.發(fā)自內(nèi)心的笑容

4.一站式服務(wù)理念

A.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;

6.入住手續(xù)辦理的時效控制

A.一般散客3分鐘辦好,團(tuán)隊5—8分鐘

7.退房時效的控制

A.一般散客3—5分鐘辦好,團(tuán)隊5—8分鐘

五、前廳部對客史檔案的管理

1.個性化服務(wù)要求

A.通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

2.有利于開展促銷活動

3.可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性

4.涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理

六、前廳部人力資源的管理

1.前廳員工的選擇范圍

2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)

3.如何激勵自己員工的積極措施

4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動幅度的方案

七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理

1.對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實(shí)行嚴(yán)格要求;

2.對新員工的培訓(xùn)與考核;

A.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評估

3.分月計劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等;

4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱為晉級培訓(xùn);

5.定期對新老員工進(jìn)行工作評估

A.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

B.具備有:專業(yè)知識理解能力

語言能力進(jìn)取精神

責(zé)任感工作的自覺性

工作數(shù)量工作質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度(是否有微笑服務(wù))個人品德

禮貌禮節(jié)儀容儀表

與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系

考勤與守時信譽(yù)度

合作性服從性

工作能力電話禮儀

其它

關(guān)于你從事酒店工作的問卷調(diào)查5分4分3分2分1分

作為酒店員工你是否有做到

1.是否重視現(xiàn)在的工作□□□□□

2.是否有做到不退到,不早退□□□□□

3.否對自己的服務(wù)滿意□□□□□

4.是否對自己的業(yè)務(wù)技能熟練□□□□□

5.是否符合酒店儀容儀表及衛(wèi)生規(guī)定要求□□□□□

6.是否小事情盡量自己解決□□□□□

7.生活中,是否主動對親友談及好來登□□□□□

8.是否有無故空崗/串崗現(xiàn)象□□□□□

9.上班是否嚴(yán)格要求自己□□□□□

10.當(dāng)班是否以姓氏稱呼客人(尤其熟客)□□□□□

11.是否有主動為客人服務(wù)□□□□□

12.是否工作時間聚堆閑聊□□□□□

13.是否服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,保質(zhì)保量□□□□□

14.否與客人發(fā)生爭執(zhí)□□□□□

15.是否積極參加會議及培訓(xùn)□□□□□

16.是否有出現(xiàn)打架/吵架等違紀(jì)行為□□□□□

17.是否有頂撞上司□□□□□

18.是否有使用十字禮貌用語□□□□□

19.是否有透露酒店的內(nèi)部資料/信息□□□□□

20.是否有高度的工作責(zé)任/使命感□□□□□

總分?jǐn)?shù):

一個座標(biāo)圖,橫線分12段表示12個月;豎線分10個段,表示總分?jǐn)?shù)的百分率

用一個圖標(biāo)的形式要求員工做每月的自我評定

篇2:酒店前廳及前院管理制度

酒店前廳及前院的管理制度(三)

1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營狀態(tài);

2、酒店總臺值班員重點(diǎn)搞好總臺值班工作,接待好客人,同時維護(hù)好總臺衛(wèi)生,總體照應(yīng)前廳管理工作;

3、門迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;

4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,以及廳外花木管理工作;

5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生,及時清倒垃圾筒,同時搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;

6、每天上班后,前臺、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

7、對新到客人,門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng),前臺人員要行注目禮,堅決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,保安要隨時準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼,要對當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;

8、對在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺人員要禮貌相待,及時捧上茶水,人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人,要禮貌勸止;

9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當(dāng)方式及時制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。

篇3:酒店前廳員工管理制度

酒店前廳員工的管理制度

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。