職位描述：

職責描述：

1、負責完成藥品區域的陳列

2、負責藥品區域的客戶服務咨詢導購

3、上級安排的其他工作

職位要求

學歷高中以上

1、有藥品行業銷售或者相關的經驗

2、積極主動，學習能力強

3、良好的適應能力，能接受翻班工作時間

4、有相關藥品行業工作經驗優先考慮

福利待遇：五險一金+年假+節假日福利+生日會+山姆會員卡

薪酬獎金：基本薪資+獎金+十三薪

工作時間：做五休二排班制（早，中班）

篇2:營業員規范服務細則

第一節：崗位職責

1認真做好營業準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

2遵守勞動紀律，認真做到規范化服務，做到禮貌待客，公平服務，童叟無欺，文明經商，周到服務，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

3實物負責人多執行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據齊全，手續齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結，及時填報商品盤點表。

4堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認真執行服務項目與便民措施，努力完成銷售任務。

5認真執行商場所規定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經理，可提出合理化建議。不能私自決定。

6搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應急，靈活導購，以備防盜。

第二節：職業道德

社會主義市場經濟職業道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務。”

1、接待顧客一視同仁，不優親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致。”

2、執行商品供應和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發生差錯，主動道歉，添齊補足

4、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領導指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務工作。

第三節：文明用語

1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

2、柜臺服務用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）同志您想看點什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來(6)再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應該做的（10）請原諒，給您添麻煩了

3、柜臺服務用語五不講（1）不講傷害顧客自尊心的話（2）不講有損顧客人格的話（3）不講埋怨和責怪顧客的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦顧客的話

第四節：著裝儀表

1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統一店服，服務牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型，男營業員不留小胡子，蓬頭亂發者不準上柜臺。

3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

第五節：柜臺紀律

1、不準在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。

2、不準在柜臺內看書，看報，吃零食，吸煙。

3、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客

4、不準因結帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

5、不準擅自離開柜臺與營業場所。

6、不泄露商業機密，不營業時間購置個人物品。

7、不準上班時間織毛衣，干私活。

8、不準挪用公款，和私開發票，不得代賣自己的商品

9、不準帶小孩進入柜臺

10、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關燈掛簾，收款處不準關門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

第六節：業務技術

營業員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”

1、一懂促銷環節

2、四會

會結帳（會記帳）（2）會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調價表）

會操作（計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）

會檢修，（有關商品檢查，簡單維修等。）

3、三快

算帳、收款、開票據要快

計量付貨快

包裝，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

第七節、營業準備

1、按時進店，互相問候。

2、準時參加班組列隊點名，接受當日任務

3、清掃衛生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）

4、檢查品種、充實補充品種、提貨、

上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選

5、檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤

6、收款處及時備好找零數

7、備好包裝用品，售貨工具。

8、檢查校正?器，儀器的準確度，靈敏度。

9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務牌號，

10、開業前3分鐘定崗定位，準備迎接顧客進店

第八節、營業接待

1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時，將視線轉向顧客，主動打招呼，態度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯系三”

2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

3、展示商品，根據商品的花色，式樣，規格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質量，又要保護商品不受損壞

4、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀

5、包扎商品，應該包扎的商品要按不同商品的不同特點，主動采取相應的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。

6、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客

8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲

第九節營業收場

1、在不影響顧客的情況下，每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折，并經二人復核后，由當班者將貨款遞交財會，做到日結日清

2、閉店后，主動清理售貨現場，注意四防安全，營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具，打掃衛生，使柜臺內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店

第十節、商品退換

1、要做到買、退、換商品一樣熱情

2、顧客要求退換的商品，憑發貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規定處理

3、確因產品質量問題，要求退換時應給予退換，并及時反應給部門經理或廠家聯系處理

4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅持退換，應協助顧客找本部門主管經理解決，嚴禁與顧客在營業現場爭吵

第十一節：服務項目

本著多功能服務，系列服務的原則，本商場確定服務項目（便民措施）共10條。（按商場情況向營業員講解）

如1、家具，家電大件免費送貨上門

2、商場設咨詢服務臺

3、顧客意見簿，休息凳

4、備用飲水機等

5、公平秤

6、設立公平稱，尺

7、男、女試衣室

8、試鞋凳

9、組合家具、安裝到位

10、電視、冰箱、洗衣機（修、退、換）

篇3:商場營業員手冊

經營理念

******為你鋪一條成功之路

以學為本，以勤為路

熱情有禮，專業有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結、高效、合作

服務的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎

服務是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業績至上，實力致勝

以公司發展為已任，以專業創新為基礎

******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業，位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處，總營業面積約7000多平方米，主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領為消費對象，是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業，僅用了四個月時間，充分體現了深圳特區的高效率，同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格；全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道，全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架，良好的品碑和形象，使******商業廣場自開業以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

******商場采用總經理負責制管理模式，下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部（包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部）。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9：00-18：00，中午休息時間為12：00-13：30；周六的上班時間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛公司，遵紀守法

嚴謹操守，開拓創新

熱誠服務，平等待人

服從領導，盡忠職守

秉公辦事，團結協作

愛護公物，開源節流

注重禮儀，勤工守時

考勤管理

上下班時間

1．各專柜營業員應于9：20分前到達商場，由商場規定的員工通道，憑工牌排隊進入商場。

2．柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經理開處罰單并監督執行情況。

開店準備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

?早會

每天值班經理主持早會，主要進行工作交流，傳達公司指示或活動，分享信息、交流感情。

?迎賓

營業開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

?用餐管理

用餐時間采用輪班制，就餐時間為30分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時補上唇膏或唇彩。

?外出

上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時必須經由員工通道，禁止使用客用通道。

?送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20進場

09:25-09:35早會

09:30-09:55營業前準備

09:55-10:00迎賓

10:00-22:00營業中(周五、六至22：30)

21:45-22:00

送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00離場(周五、六至22：30)

VIP會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查驗合格）、2張1寸彩照、300元管理費（可退還）、5元工本費、培訓費200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后，交由值班經理簽字，批準后到人力資源部辦理入職手續。

3．培訓費、培訓結業證：營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費（不予退還），參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓，考試合格后頒發結業證書。

注：持有******培訓結業證的營業員，離職后1年內再回******上班的，不再扣除培訓費，可不參加崗中培訓；離職后2年內回******上班的，須參加******崗中培訓，但不扣培訓費；超過2年的，則須參加崗中培訓并交培訓費200元。

二、辦理營業員離職

1．準備營業員管理費收據、工牌；

2．到營運部填寫《營業員離職申請表》，經專柜或公司負責人簽字蓋章后，交由值班經理簽字，批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續，并到財務部退還管理費。

注：營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續，否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1．準備身份證、《流動人口婚育證明》（經查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運部填寫《營業員入職申請表》，經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注：臨時工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》，qiquha.com批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元（工本費5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時遺失：到營運部填寫《營業員離職申請表》，經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續，10元罰金將從300元管理費中扣除。

注：管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件（本人簽字申明該收據作廢），經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點：值班經理處。值班經理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經理處領取物品。價格如下：售貨小票：3.5元/本；價格標簽：0.1元/張；打價紙：4元/卷。

六、營業員申請打折及POP

1．申請打折或促銷：執書面申請到業務部辦理。

2．申請打折并制作POP：至企劃部填寫《關于制作賣場POP申請表》，經公司或專柜負責人簽字，經業務部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續，一個工作日后，由專柜營業員到企劃部領取POP。

七、申請標價簽支架手續

1．至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》，經柜臺負責人簽字后，執表至人力資源部登記和領取支架。

注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個賠償。

相關規章制度

?規章制度

一、商場營業時間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間：每天早上11：30前，各專柜當班營業員至服務臺對帳，須簽字確認，逾期未對，每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間：每月5日開始對帳，對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間：17：00-18：30，就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定，并交排班表到值班經理處，沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊進入商場參加早會，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對外，一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業員進出商場、調貨等必須經由員工通道，接受防損員檢查；調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經批準，由員工通道防損員檢查核實后方可放行；1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂，營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發票處設在服務臺，購買內一個月內可開具發票。

?物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強其競爭能力，提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整

1．調整商品價格時，專柜必須以公司名義申請，經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規定處理。

2．在調價時要認真按業務程序進行，要認真核對調價商品的品名、規格、產地，調前各商家要做好調價商品的盤點工作，經業務部經理審核同意后才能執行。

3．正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權對商品進行隨意折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1．為維護國家規定和商場規章制度的正確執行，便于顧客監督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執行明碼標價制度

2．商品標價簽規范化填寫的要求

（1）項目齊全：應包括：品名、產地、規格、計量單位、價格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯數字戳。

（3）準確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤，統一使用法定計量單位。

（4）《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標簽。

?考核與獎懲

1．專柜未經審批任意折讓的，商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2．商場統一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發現一筆營業員自行收款，商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響商場信譽的商家，除處以經濟處罰外，還將按有關規定進行行政處罰。

服裝儀容規定

u女性營業員

（1）保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應著近膚色無花紋的絲襪

（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

u男性員工營業員

（1）保持頭發整齊清潔，頭發長度不可超過衣領

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務用語及禁語

1.稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“

請稍等，我馬上就來。”

3.介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是……”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意……”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務臺……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您。”

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續”

6.收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映。”

8.道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您。”