企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

　　是培訓(xùn)公司根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)的需求，為企業(yè)量身定做的企業(yè)課程，具有培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)方面的充分靈活性。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是世界500強(qiáng)普遍采用的一種培訓(xùn)方案。越來越多的國內(nèi)企業(yè)也開始認(rèn)識(shí)到企業(yè)培訓(xùn)通常能最好的達(dá)到他們的培訓(xùn)和發(fā)展需要。

　　企業(yè)內(nèi)訓(xùn)在為企業(yè)帶來系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識(shí)與技能的同時(shí)，還能為企業(yè)帶來以下突出的附加價(jià)值：

　　1.培訓(xùn)中有更多的時(shí)間結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況就課程內(nèi)容展開討論，為企業(yè)帶來直接的效益和價(jià)值;

　　2.為中高層管理人員統(tǒng)一管理理念和思想，搭建管理溝通平臺(tái)，提高企業(yè)管理效益;

　　3.增強(qiáng)企業(yè)管理層的凝聚力和對(duì)人才的吸引力，提高公司整體管理水平。

　　如果企業(yè)具有以下培訓(xùn)特征，則企業(yè)內(nèi)訓(xùn)是最佳選擇：

　　——具有同樣需求的人數(shù)超過10人;

　　——與公司的經(jīng)營戰(zhàn)略相聯(lián)系;

　　——針對(duì)公司或行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置;

　　——靈活的授課時(shí)間和次數(shù);

　　——支持公司文化和經(jīng)營方式;

　　——與人力資源開發(fā)戰(zhàn)略或本地化戰(zhàn)略相融合;

　　——融合了包括課堂教學(xué)的各種授課模式。

企業(yè)培訓(xùn)

　　企業(yè)培訓(xùn)是指企業(yè)或針對(duì)企業(yè)開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績(jī)效和對(duì)組織的貢獻(xiàn)，而實(shí)施的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動(dòng)。

　　它的目標(biāo)就在于使得員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價(jià)值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個(gè)人和組織的業(yè)績(jī)，推動(dòng)組織和個(gè)人的不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的雙重發(fā)展。

　　培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種系統(tǒng)化的智力投資。企業(yè)投入人力、物力對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工素質(zhì)提高，人力資本升值，公司業(yè)績(jī)改善，獲得投資收益。它區(qū)別于其他投資活動(dòng)的特點(diǎn)在于它的系統(tǒng)性。企業(yè)的員工培訓(xùn)是一個(gè)由多種培訓(xùn)要素組成的系統(tǒng)。它包括了培訓(xùn)主體、培訓(xùn)客體、培訓(xùn)媒介;包括了培訓(xùn)的計(jì)劃子系統(tǒng)、組織子系統(tǒng)、實(shí)施子系統(tǒng)、評(píng)估子系統(tǒng);它還包括了需求分析過程、確立目標(biāo)過程、訂立標(biāo)準(zhǔn)過程、培訓(xùn)實(shí)施過程、信息反饋過程、效果評(píng)價(jià)過程等。

　　企業(yè)了解到人力要素的重要性，當(dāng)組織內(nèi)的工作潛能完全發(fā)揮時(shí)，所有的可能性是無可限量的。人們自動(dòng)自發(fā)地提供技術(shù)和知識(shí)，為了榮譽(yù)而共同奮斗;他們一起成長、一起學(xué)習(xí);他們覺得一切皆珍貴而有意義;最后共同完成一個(gè)優(yōu)異的成果。企業(yè)培訓(xùn)部門受各組織的委托，協(xié)助他們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)創(chuàng)造動(dòng)態(tài)且持續(xù)不斷的進(jìn)步，并且有效提升員工的工作效率。高品質(zhì)的訓(xùn)練課程會(huì)產(chǎn)生更有影響力的結(jié)果。企業(yè)培訓(xùn)是為了符合每個(gè)不同客戶的個(gè)別要求而量身訂做的。接受委托時(shí)，首先必須對(duì)公司的情況有完整的了解，然后才去設(shè)計(jì)完成一個(gè)實(shí)用的體驗(yàn)式培訓(xùn)。

企業(yè)培訓(xùn)重點(diǎn)

　　1、策略與事業(yè)

　　2、結(jié)構(gòu)、程序與系統(tǒng)

　　3、文化、態(tài)度與士氣

　　4、已經(jīng)具備與目前欠缺的能力

　　企業(yè)培訓(xùn)是長期訓(xùn)練下的結(jié)果，而不是補(bǔ)針效應(yīng)，只有不斷提供深具影響力的后續(xù)課程，以確定成效是確實(shí)并且長久的。

企業(yè)培訓(xùn)主題

團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)隊(duì)的建立

　　參與者在研習(xí)活動(dòng)中探索、體驗(yàn)并貢獻(xiàn)自己于有效團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵性要素，例如共同的目的、信任、相互尊重、正直，開放的溝通還有承諾，這些要素讓人們緊密地結(jié)合在一起，并且獲得一種歸屬感。如果必要的話，企業(yè)培訓(xùn)還會(huì)針對(duì)特定的團(tuán)隊(duì)設(shè)定動(dòng)態(tài)議題，像是沖突的解決以及跨文化多樣性的協(xié)調(diào)，如此一來可以讓參與者覺得與他人相連結(jié)，并采取一個(gè)堅(jiān)定的立場(chǎng)以確保團(tuán)隊(duì)成功。

領(lǐng)導(dǎo)能力、指導(dǎo)與授權(quán)

　　參與者要探索一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的人格特質(zhì)，包括：承諾、愿景、激發(fā)他人、溝通、主動(dòng)聆聽、熱情、正直，還有以身作則。在企業(yè)培訓(xùn)課程中，參與者有機(jī)會(huì)直接去探索跟體驗(yàn)這些人格特質(zhì)。他們探索要身為一個(gè)有效的指導(dǎo)教練須具備的特質(zhì)，并且了解如何協(xié)助他人將他們的貢獻(xiàn)跟潛能發(fā)揮到極致。參與者將深入了解授權(quán)的意義，并且得以實(shí)踐與增長他們自身指導(dǎo)及授權(quán)的能力。

個(gè)人的成長與肯定

　　企業(yè)培訓(xùn)帶給參與者發(fā)掘個(gè)人能力的概念，以及促使他們對(duì)個(gè)人成長、開發(fā)與進(jìn)步作出承諾。課程使參與者在個(gè)人生活及工作中都得到成長，進(jìn)而對(duì)自己所創(chuàng)造的結(jié)果負(fù)起完全的責(zé)任。企業(yè)培訓(xùn)課程讓參與者活得更有活力、更有熱忱，也更加樂觀，同時(shí)進(jìn)一步地提升學(xué)員的信心，并且激勵(lì)他們更加肯定、主動(dòng)、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)造力與問題的解決

　　參與者將在活動(dòng)中增進(jìn)他們創(chuàng)造思考的能力與解決困難的技巧。創(chuàng)造力的課程強(qiáng)調(diào)一成不變的信念與假設(shè)常限制了人們的想象空間，并為可能的解決方案設(shè)限，旨在喚起一般人擁有卻沒有完全發(fā)揮的創(chuàng)造力。參與者將發(fā)現(xiàn)如何去認(rèn)清并且超越他們自我設(shè)限的信念。這個(gè)課程也強(qiáng)調(diào)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)、角色跟溝通過程對(duì)于思想上的創(chuàng)新所可能產(chǎn)生的貢獻(xiàn)與阻礙。

變革管理與變革導(dǎo)向

　　參與者將培養(yǎng)出接受并擁護(hù)變革的新觀念，而不再反抗與抵制。為更成功而持久的變革努力鋪路，而學(xué)員可以提出對(duì)變革所潛在的顧慮、恐懼、以及抗拒。這個(gè)課程能夠讓學(xué)員對(duì)過去、現(xiàn)在及未來的改變塑造并強(qiáng)化更樂觀積極的態(tài)度。我們賦予人們能力能擁有變革，積極地去面對(duì)改變、迎向變革!

溝通與人際關(guān)系的技巧

　　企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)幫助參與者增進(jìn)他們的溝通技巧與人際關(guān)系，尤其當(dāng)他們必須一起共事、分享信息以使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效達(dá)到極致的時(shí)候。參與者可以體驗(yàn)并了解有效溝通的性質(zhì)與特色，像是誠心傾聽、產(chǎn)生共鳴、反應(yīng)確認(rèn)及敞開心胸。此課程為參與者舉辦討論會(huì)以練習(xí)及培養(yǎng)溝通技巧。此課程同時(shí)強(qiáng)調(diào)利用觀察及其它不同的方式，看看在何種情況下溝通是有效的，在什么情況下是行不通的。

承諾、動(dòng)機(jī)與態(tài)度

　　此類課程旨在了解學(xué)員在何種情況下會(huì)形成并運(yùn)用他們的擁有感與責(zé)任感，并發(fā)展出激勵(lì)士氣的方法，這將使參與者由消極的觀察者轉(zhuǎn)化為積極的創(chuàng)造者。另外，觀察學(xué)員的潛在動(dòng)機(jī)可發(fā)現(xiàn)什么對(duì)他們來說是重要的，并且找出能夠讓他們?cè)诂F(xiàn)有環(huán)境中順利達(dá)成目標(biāo)的方式。透過活動(dòng)一起分享成功、戰(zhàn)勝不可能，并互相扶持形成深厚的友誼，參與者將重獲自信、對(duì)生命的熱情、對(duì)品質(zhì)的承諾，以及追求成功的動(dòng)力。

培訓(xùn)的承諾和評(píng)估

　　企業(yè)培訓(xùn)績(jī)效是有承諾的，并相信所有的課程規(guī)劃應(yīng)包括對(duì)結(jié)果不斷的衡量與評(píng)估。這樣的衡量提供一個(gè)良好的回饋機(jī)制，告訴我們什么是有效的，什么還有待改進(jìn)。如果沒有經(jīng)過有效的衡量，我們與顧客將無法確定努力到什么階段才算是成功，也將失去繼續(xù)轉(zhuǎn)化、擴(kuò)張、修正或總結(jié)一個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)。我們與顧客一同建立相關(guān)的評(píng)量系統(tǒng)，以有效掌握計(jì)劃的結(jié)果與影響。

　　360度回饋程序 - 個(gè)有架構(gòu)的過程，讓參與者可以從他們的同儕、下屬、上司，以及內(nèi)部或外部的客戶與供給者，收到各種不同的回饋意見。這是一種非常有效的方法，評(píng)量人們?cè)诼殘?chǎng)上的表現(xiàn)。

　　員工態(tài)度及文化調(diào)查 - 在研習(xí)會(huì)后持續(xù)地進(jìn)行調(diào)查，并與會(huì)前的結(jié)果做比較，確認(rèn)并量化所欲改變及進(jìn)步的范圍。

　　2.計(jì)劃監(jiān)控- 個(gè)人對(duì)行動(dòng)計(jì)劃周期性的報(bào)告進(jìn)度，可以讓組織確認(rèn)每個(gè)人是否照自己所定的目標(biāo)與承諾循序漸進(jìn)。可以設(shè)計(jì)一張計(jì)劃「紀(jì)錄卡」來量化這些結(jié)果。

最受歡迎的十大熱門企業(yè)培訓(xùn)

　　據(jù)零點(diǎn)調(diào)查公司的調(diào)查，目前最受歡迎的十大熱門企業(yè)培訓(xùn)課程是：

　　1.高效培訓(xùn)。這是有關(guān)提高效率的培訓(xùn)課程，盡管費(fèi)用高昂，但仍受到高層次職業(yè)人士的歡迎。

　　2.時(shí)間管理培訓(xùn)。此類課程傳授的不僅是工作時(shí)間的管理方法，而且還包括生活時(shí)間的管理方法。由于時(shí)間管理是提高工作效率的關(guān)鍵，因此不論是公司還是個(gè)人都很歡迎此類培訓(xùn)。

　　3.團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)。受西方現(xiàn)代企業(yè)文化的影響，越來越多的中國企業(yè)意識(shí)到，員工整體協(xié)作對(duì)企業(yè)的發(fā)展將起重要作用。因此，團(tuán)隊(duì)合作逐漸成為企業(yè)文化的重要組成部分，市場(chǎng)對(duì)這方面專業(yè)培訓(xùn)的需求水漲船高。

　　4.營銷技巧培訓(xùn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要求企業(yè)更加主動(dòng)、積極地開拓市場(chǎng)。營銷人員要想提高業(yè)績(jī)，參加專業(yè)培訓(xùn)是非常重要的。

　　5.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)。客戶是上帝，只有充分滿足客戶的需要，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。因此，越來越多的企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種贏利的好方法。

　　6.溝通技巧培訓(xùn)。演講技巧、談話技巧、客戶接待技巧都屬于溝通技巧的范疇。

　　7.項(xiàng)目管理培訓(xùn)。項(xiàng)目管理包括對(duì)質(zhì)量、時(shí)間、費(fèi)用等幾方面的管理，其在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中起到科學(xué)協(xié)調(diào)作用。項(xiàng)目管理可以幫助企業(yè)保證項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，制約實(shí)施時(shí)間，控制費(fèi)用等，因此備受重視。

　　8.薪酬設(shè)計(jì)培訓(xùn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求企業(yè)實(shí)行市場(chǎng)化薪酬制度，薪酬已成為員工能力差異的一種重要表現(xiàn)。但目前國內(nèi)大部分企業(yè)缺乏薪酬設(shè)計(jì)的能力，此類培訓(xùn)正好滿足了這方面需求。

　　9.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)情景培訓(xùn)。此類培訓(xùn)形式靈活，內(nèi)容實(shí)用，從日常工作中可能碰到的一些小案例出發(fā)，教給學(xué)員實(shí)用的處理問題的方法。

　　10.戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn)。這門課程包括招聘制度、員工關(guān)系、激勵(lì)制度等各方面的整體綜合設(shè)計(jì)，能幫助企業(yè)建立從一線員工到高職位員工的科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)控制度，同時(shí)能幫助企業(yè)明確雇傭雙方的利益和義務(wù)，并使其得到充分的保證。

篇2:量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)內(nèi)容

量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)內(nèi)容

在KTV員工管理這項(xiàng)工作中最不可缺少的一部分則是員工培訓(xùn)這項(xiàng)工作。在前段時(shí)間和大家一起學(xué)習(xí)的員工培訓(xùn)

知識(shí)都是單項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)知識(shí)。今天要和大家一起詳細(xì)了解在量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)中所涉及到的幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)。

量販?zhǔn)終TV員工培訓(xùn)從大的方面講主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

第一:員工形象素質(zhì)培訓(xùn)

第二:員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第三:員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

第四:員工身體素質(zhì)培訓(xùn)

第五:員工心理素質(zhì)培訓(xùn)

第六:員工語言素質(zhì)培訓(xùn)

第七:員工服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)

第八:員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)

第九:員工涉外事務(wù)能力培訓(xùn)

第十:員工職業(yè)能力培訓(xùn)

第十一:員工應(yīng)變能力培訓(xùn)

關(guān)于上面這些員工培訓(xùn)知識(shí)我們主要來看看幾個(gè)前段時(shí)間沒有和大家介紹的培訓(xùn)內(nèi)容:

首先來看看在員工心理素質(zhì)培訓(xùn)會(huì)涉及到哪些那內(nèi)容呢

在此項(xiàng)員工培訓(xùn)中主要分為以下幾個(gè)模塊:①服務(wù)心理概述②感覺與知覺③記憶與注毒④需要與動(dòng)機(jī)⑤情緒與

情感⑥氣質(zhì)與性格⑦前廳與包房服務(wù)心理⑧職業(yè)心理素質(zhì)等八個(gè)模塊。

接下來我們?cè)賮砜纯丛趩T工服務(wù)創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)這一過程中會(huì)包含哪些內(nèi)容呢

它所涉及到的內(nèi)容主要有:①服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀②服務(wù)創(chuàng)新概念、特性及方法③服務(wù)創(chuàng)新類型、驅(qū)動(dòng)力和過程④服務(wù)

創(chuàng)新模型⑤服務(wù)創(chuàng)新觀念轉(zhuǎn)變等五項(xiàng)內(nèi)容。

在員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)中所包含的內(nèi)容有:①增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)②獻(xiàn)出溫馨的微笑③學(xué)會(huì)用心去笑④采取更好的態(tài)度

與顧客溝通等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

KTV員工培訓(xùn)中關(guān)于涉外事務(wù)能力培訓(xùn)主要包含兩個(gè)方面的內(nèi)容:①KTV涉外迎賓②涉外風(fēng)俗。

KTV員工培訓(xùn)中職業(yè)能力培訓(xùn)包含以下個(gè)方面的培訓(xùn):①員工觀察能力培訓(xùn)②員工的人際交往培訓(xùn)③員工團(tuán)隊(duì)合

作培訓(xùn)④銷售部的推銷能力培訓(xùn)⑤員工的自我調(diào)節(jié)能力培訓(xùn)。

最后則是員工應(yīng)變能力培訓(xùn)了,應(yīng)變能力好與差直接影響著我們KTV服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),在KTV這樣的場(chǎng)所中經(jīng)常

會(huì)遇到這樣那樣的突發(fā)事件因此這方面的員工培訓(xùn)固然重要。

以上內(nèi)容便是我們量販?zhǔn)終TV在員工培訓(xùn)的時(shí)候我們常常會(huì)涉及到的內(nèi)容,前面幾條我們?cè)?jīng)提及過所以這里就

沒有做更詳細(xì)的講述了,最后謝謝大家的關(guān)注。

篇3:某茶樓員工培訓(xùn)內(nèi)容

茶樓員工的服務(wù)能力培訓(xùn)的基本內(nèi)容

一、服務(wù)員外形美的訓(xùn)練

訓(xùn)練服務(wù)員工的外形美,在某種意義上和某種程度上代表著茶樓的形象。為了提高茶樓的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量,為了在同行的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,為了提高茶樓的知名度,為了提高茶樓從業(yè)人員的素質(zhì),對(duì)服務(wù)員工分期分批地進(jìn)行訓(xùn)練已是一項(xiàng)極為迫切的任務(wù)。

外形美,是指五官端正和體形健美。要使容貌美麗,美容是必要的,這就要求學(xué)會(huì)美容。美容術(shù)能使人的容貌更美麗是沒疑問的了。例如,大家都熟悉的演員,經(jīng)過化妝后在臺(tái)上就顯得年輕美貌多了。

二、服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練

氣質(zhì)美既代表著外形的美觀,又代表著內(nèi)部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì),必須在平時(shí)注意勤學(xué)苦練才能獲得。

三、服務(wù)員健美訓(xùn)練

健美訓(xùn)練是獲得外形美和氣質(zhì)美的基礎(chǔ)。

四、服務(wù)員的體態(tài)和風(fēng)姿的訓(xùn)練

人體的一舉一動(dòng)都代表著他的性格、他的思維、他想表達(dá)的意思。作為服務(wù)員,應(yīng)使自己的一舉一動(dòng)都具有一種含蓄的內(nèi)在美。這種美體現(xiàn)在身體上就是人的體態(tài)美。

五、服務(wù)語言訓(xùn)練

1、服務(wù)語言的基本特點(diǎn)

語言是人們用來表達(dá)意愿,交流思想感情的工具。在服務(wù)中,通過語言為對(duì)方提供服務(wù)是最基本的服務(wù)方式,它通過說話開始,又通過說話結(jié)束。在這個(gè)意義上,語言已不僅是一種交流工具,也是一種服務(wù)工具,是服務(wù)的基本技能之一。

(1)服務(wù)語言的范圍和作用。服務(wù)語言必須使用普通話。這是服務(wù)規(guī)范的要求,也是衡量服務(wù)水平和檔次的標(biāo)準(zhǔn)之一。

服務(wù)語言的內(nèi)容是由兩大類構(gòu)成的:一類是作為社會(huì)成員一般交往過程中的基本禮貌用語;一類是實(shí)現(xiàn)特定服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)用語。這兩在大類語言內(nèi)容在服務(wù)過程中交織在一起,服務(wù)于特定的目標(biāo)和內(nèi)容。在服務(wù)的工作中,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面要求主要是兩個(gè)方面,一是指服務(wù)的項(xiàng)目,要物美價(jià)廉、安全衛(wèi)生、方便實(shí)用,服務(wù)及時(shí)又周到;二是指服務(wù)員飽滿的精神狀態(tài),以熱情、誠懇、禮貌、友好的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。前者是物質(zhì)上滿足服務(wù)對(duì)象的需要,后者是精神上滿足服務(wù)對(duì)象的需要,而精神方面的滿足,又主要是通過禮貌、規(guī)范化的語言來實(shí)現(xiàn)的。所以,良好的服務(wù)是通過訓(xùn)練有素的服務(wù)員的語言和行為來體現(xiàn)的。掌握好服務(wù)員語言的基本技能,就是更好地完成特定的服務(wù)內(nèi)容。

(2)服務(wù)語言的基本特點(diǎn)。各種職業(yè)的工作人員所使用的語言都具有各自的職業(yè)特點(diǎn)。外交家有外交辭令,表演家有舞臺(tái)語言,教師有課堂語言等等。在接待服務(wù)工作中,其語言也有自己的特點(diǎn),大致可歸納為:

·敬語。是表示尊敬和禮貌的用語,是使用者直接向聽話者表示敬意的語言。它是服務(wù)中使用頻率最高的語言。例如,我們常對(duì)消費(fèi)者使用“請(qǐng)”字,“您”字,短語:謝謝您、歡迎您,都是敬語的表達(dá)形式。敬語最大的優(yōu)點(diǎn)是彬彬有禮,熱情而莊重。它不僅能滿足服務(wù)對(duì)象的心理需要,而且還能體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)水平。

·委婉語。即用好聽的、含蓄的、使人不受刺激的用語代替所要禁忌或者不便說穿的詞語,用曲折的表達(dá)方式來提示雙方都知道,但又不愿意點(diǎn)破的話題或事物。例如,某位顧客給茶樓的意見,我們一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),便可以說:“您提的意見可以考慮,謝謝您了。”這里“可以考慮”便是委婉語,它既帶有贊同的意向,也有保留的意見,但并沒有直接表示贊同,也沒有直接表示反對(duì)。在服務(wù)工作和社交活動(dòng)中注意不要機(jī)械、固定地使用委婉語,只要你在語言上注意修飾,人們就會(huì)對(duì)你的應(yīng)變能力和個(gè)人修養(yǎng)留下很深的印象。在服務(wù)工作中,不僅幫助顧客脫離尷尬的局面,同時(shí)也能化解一些不愉快的因素。

·幽默語。根據(jù)字典的解釋,幽默是高尚的俏皮話、高尚的滑稽、詼諧等。幽默是含有感情的滑稽,其本意絕非取笑他人的無知、錯(cuò)誤和動(dòng)作,而是懷有好意的感情交流。在茶樓服務(wù)中,有效地運(yùn)用幽默,可以給你帶來靈感。在推銷過程中,若能熟練地運(yùn)用幽默的技巧,將很快消除雙方的陌生感,為交流創(chuàng)造和諧的氣氛。幽默語不僅能使接待服務(wù)過程輕松愉快,而且還能消除一些尷尬的局面。當(dāng)然,幽默語的使用,也要具體情況具體分析,一般年輕者對(duì)年長者,第一次見面的男女青年、處于遵次關(guān)系中的次者,幽默語要慎用,要掌握好度,一旦過頭,就可能被別人誤會(huì)是取笑、諷刺和不尊重他人。

2、服務(wù)用語使用的正確方法

對(duì)正確服務(wù)使用用語,大致有以下幾點(diǎn)是值得我們?cè)谡Z言的運(yùn)用中需要特別注意的。

(1)使用服務(wù)用語時(shí)的儀態(tài)。當(dāng)我們和每一位服務(wù)對(duì)象用語言完成交流時(shí),都應(yīng)該注意說話時(shí)的儀態(tài)。使用服務(wù)語,首先在面對(duì)微笑并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,讓對(duì)方有親切感和輕松感。在語言交流過程中,需要用手勢(shì)指示或示意時(shí),均應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的手勢(shì),杜絕隨意手勢(shì)。為了表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重,在柜臺(tái)服務(wù)導(dǎo)購等,一般應(yīng)站立說話。

在與服務(wù)對(duì)象對(duì)話時(shí),應(yīng)用點(diǎn)頭、眼神等動(dòng)作來表示對(duì)對(duì)方的注意及對(duì)語言的興趣,必要時(shí)還可用“對(duì)”、“說得真好”、“是”、您真了解“等輔助語和短詞加以呼應(yīng),以讓對(duì)方在精神上得到一種滿足。

在使用服務(wù)用語時(shí),不可不屑一顧呈“身在曹營心在漢“狀,讓服務(wù)對(duì)象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或動(dòng)作,例如:咧嘴、聳肩、抓搔、挖耳、修指甲等動(dòng)作。

(2)在使用服務(wù)用語時(shí)。語言在服務(wù)工作中不僅體現(xiàn)服務(wù),同時(shí)也是在進(jìn)行感情交流。語言表達(dá)的語音、語調(diào)起著突出語義中的重要信息和進(jìn)一步明晰信息的作用,所以,語音、語調(diào)的正確應(yīng)用,是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要因素。

語調(diào)共有四種類型,即平調(diào)、升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)。平調(diào)是指語調(diào)沒有明顯的高低變化,可以用來表達(dá)莊重或躊躇等感情。比如我們?cè)诤头?wù)對(duì)象交談和服務(wù)工作中常用此語調(diào)。升調(diào)是語調(diào)從低到高,它表示疑問、驚奇或憤怒等感情。當(dāng)我們遇到服務(wù)對(duì)象使用升調(diào)時(shí)一定要小心、耐心、細(xì)心、熱心地與其對(duì)話和交流。降調(diào)是指語調(diào)從高到低,它表示肯定、感嘆等感情。在服務(wù)工作中多作用語調(diào)。曲調(diào)是指語調(diào)有升又有降,它表示驚奇、諷刺、失落等復(fù)雜的感情。在接待服務(wù)工作中應(yīng)避免使用曲調(diào)。

除語調(diào)以外,說話時(shí)還應(yīng)注意語速。語速太快,會(huì)給服務(wù)對(duì)象留下急躁和模糊的印象,語速太慢,會(huì)給服務(wù)對(duì)象留下無精打采、缺乏熱情的感覺。說話時(shí)的語速應(yīng)該適中、平和并附上感情色彩,讓人感到自然、親切,用語言去營造一種和諧的環(huán)境氣氛。

(3)服務(wù)語言應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)練,中心突出。在服務(wù)過程中與服務(wù)對(duì)象談話或交流時(shí),一是發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn),不能讀錯(cuò)字,念錯(cuò)音,讓人笑話或誤會(huì);二是發(fā)音要清晰,要讓人聽得一清二楚,而不是口齒不清、含含糊糊;三是談話時(shí)間不宜過長。這就要求我們?cè)谡Z言的表達(dá)上,不論內(nèi)容到形式,都應(yīng)該準(zhǔn)確簡(jiǎn)練,中心突出,讓服務(wù)對(duì)象在與我們的交往中能意猶末盡,保持美好的印象。