服務熱線客服崗位職責

CCCOfficer客服服務熱線專員(003927)上海和睦家醫院有限公司上海和睦家醫院有限公司,和睦家崗位職責:

1.IdentifycustomerneedsandinterpretUFHinformationtothecustomer’slevelofcomprehension

2.Presentaprofessionalandcourteousimagetorepresentcustomer-focusedUFHstandards

3.Useproactivelisteningskillsandprobingtechniquestobetterunderstandthecustomers’perspectives,behaviors,andmotivations

4.Balancequalityandquantity;provideinformationaccuratelyandprofessionallyinatimelyfashioninordertoassistthemaximumnumberofcustomers

5.ACCSmustcollectaccuratecustomerinformationandcaninputintosystemaccurately

任職資格:

1.Minimumoneyearcustomerserviceinacallcenterenvironment,ortwoyearsofgeneralcustomerservice

2.Mustbeabletoactivelylisten,askprobingquestions,andcommunicateinclearandunderstandabletermswithoutrelyingonscriptedresponses.

3.Hospitalworkingexperiencewillbepreferred

4.GoodcommandofbothEnglishandChinese.

5.Collegedegree,highereducationpreferred.

篇2:供水熱線調度文明服務用語規范

客服部供水熱線調度文明服務用語規范

一、文明服務用語標準:

電話服務僅依賴語言傳遞信息,服務用語的禮貌、規范,將直接關系到企業的形象。因此,熱線調度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規范,使用文明禮貌用語,杜絕服務忌語。

二、服務用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達清晰、準確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達恰當,稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結尾。

三、常用服務用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務過程中,要經常使用上述服務用語,做到敬語服務,讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統一服務用語:

(一)接通后立即應答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應有聲音上的回應,如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應問題

用戶著急,態度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內容不是我們的服務范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進。謝謝,這是我們應該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務。”

用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現在無法聽到您的聲音,請您重新撥打,再見。”

用戶的問題不能立即答復時:“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系,請您留下聯系電話,會盡快給您答復。”

用戶對問題答復解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內回復的:“我們會將您的要求及時反饋相關部門,并盡快給您答復。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內做出答復時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規范的語言進行相關內容的回訪)結束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內:“麻煩您提供一下戶號,地址及聯系方式,我們會派發工單致相關部門,工作人員會和您預約上門服務時間,并告知相關費用。”

表外:“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有”

(七)單位內部匯報溝通反饋情況

值班人員對內撥打電話應先首先向對方問好,然后自報部門、姓名;需要說明情況應語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領導您好!我是熱線調度班**,現在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調度班**,現在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調度班人員工號:

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:師大后勤服務熱線工作規范制度

師大“后勤服務熱線”工作規范

為促進“后勤服務熱線”工作質量的提高,樹立良好的后勤服務窗口形象,特制訂本規范。

一、確保熱線暢通。

1、熱線值班員應按時到崗,杜絕缺崗。

2、熱線值班員須提前5分鐘到崗,認真做好交接班工作。

3、值班員一般不得離開值班室;確因特殊情況需離開的,要有相應措施,以確保電話有人接聽。

4、值班員須在三聲電話音內接起電話。

5、服務熱線不得打私人電話。

6、主線值班員確需換班的,要與總公司辦公室聯系。

7、各條輔線須建立健全值班員聯系網絡。

二、服務態度熱情,情況記錄及時。

8、態度和藹,文明用語,接起電話說:“你好,后勤服務熱線”,接聽完畢說:“再見,謝謝”。

9、采取首問負責制,杜絕說:“不知道”。

10、尊重對方,不得在電話內與師生發生爭執。

11、所有來電均需及時記錄,記錄要求清楚規范,詳細記錄對方的姓名、聯系電話、反映內容等。

三、熱線處理講究效率,應對措施得當。

12、有關后勤服務質量、服務承諾的投訴,事實清楚、責任部門(人)明確的,要求24小時內給予答復;一時無法調查清楚的,作為意見記錄在案。

13、有關后勤服務的咨詢,要求在最快的時間內給予答復;有關后勤服務的建議,要表示感謝。

14、預定餐飲、住宿、物業等方面的服務,原則上告知部門工作電話,對不是總公司服務范圍內的,作必要的解釋說明。

15、遇后勤突發事件,及時通知所在部門負責人并報總公司分管領導,性質嚴重的,報總公司總經理。

16、涉及總公司服務范圍內的各類合理求助,聯系相關部門給予幫助。

17、凡涉及與二級學院、職能部門協調處理的情況,原則上報總公司領導處理。

四、加強各部門服務輔線建設:

18、參照上述總公司分類處理的方法(本規范第三部分)執行。

19、遇發生學生糾紛、火警、失竊等特殊情況,及時向總公司服務熱線反饋,該與學生見面處理的,要妥善處理。

20、總公司服務熱線督辦的事項,要及時反饋。