首頁 > 制度大全 > 房管局關(guān)于開展年度物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)檢查和誠信考核的通知

房管局關(guān)于開展年度物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)檢查和誠信考核的通知

2024-07-26 閱讀 1265

市房管局關(guān)于開展年度物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)檢查和誠信考核的通知

  各縣(市、區(qū))住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、各物業(yè)服務(wù)企業(yè):

  為全面加強(qiáng)對我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的動態(tài)監(jiān)管,進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,根據(jù)《鹽城市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》和鹽城市人民政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的意見》有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我市實(shí)際,經(jīng)研究,決定從今年4月下旬起,在全市范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)檢查活動。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:

一、檢查對象

  這次專項(xiàng)檢查的對象是:在20**年12月31日前,在我市取得《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書》的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和在我市備案并有服務(wù)項(xiàng)目的外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

二、檢查內(nèi)容

  1、企業(yè)資信建設(shè)情況

  重點(diǎn)檢查營業(yè)執(zhí)照與資質(zhì)證書是否相符,資質(zhì)是否有效;管理人員、技術(shù)人員、上崗人員、操作人員的配備和勞動合同簽訂及社保交納情況;管理物業(yè)類型及物業(yè)服務(wù)合同簽訂情況;服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)建立及執(zhí)行情況;企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建立情況;進(jìn)入我市的外地物業(yè)服務(wù)企業(yè),重點(diǎn)查實(shí)資信備案及經(jīng)營情況。

  2、企業(yè)誠信服務(wù)情況

  重點(diǎn)檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,是否按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)政策合法經(jīng)營;物業(yè)收費(fèi)是否嚴(yán)格按照政策和合同執(zhí)行,物業(yè)收費(fèi)信息是否公開,公共服務(wù)費(fèi)收支有無定期公布,公共收益是否單獨(dú)建帳、獨(dú)立核算;是否通過招投標(biāo)程序承接住宅物業(yè),有無存在未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采取協(xié)議方式承接住宅物業(yè);是否按照有關(guān)規(guī)定辦理承接查驗(yàn)手續(xù);是否擅自利用業(yè)主信息獲利;是否存在投訴及投訴處理不及時情況,所管項(xiàng)目有無重大信訪及治安案件;有無違反《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》規(guī)定的“十三項(xiàng)”禁止性行為;是否被物業(yè)管理行政主管部門通報(bào)批評或行政處罰過等。

三、企業(yè)需提供的原件及材料

  1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照正副本(外地企業(yè)提供復(fù)印件加蓋總公司章);

  2、企業(yè)資質(zhì)證書正副本(外地企業(yè)提供復(fù)印件加蓋總公司章);

  3、組織機(jī)構(gòu)代碼證(外地企業(yè)提供復(fù)印件加蓋總公司章);

  4、企業(yè)各項(xiàng)內(nèi)部管理制度;

  5、物業(yè)服務(wù)合同;

  6、管理人員、技術(shù)人員和須持證上崗人員的證書原件和勞動合同原件及社保交納證明材料;

  7、20**年度財(cái)務(wù)報(bào)表及審計(jì)報(bào)告;

  8、外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供備案證明材料;

  9、《鹽城市物業(yè)服務(wù)公司報(bào)檢表》和所有服務(wù)項(xiàng)目的《鹽城市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)調(diào)查表》。

四、檢查的工作步驟

  4月下旬至5月上旬:工作部署。由市、縣(市、區(qū))物業(yè)管理行政主管部門對行政轄區(qū)內(nèi)的`企業(yè)進(jìn)行動員部署。

  5月:自查自糾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照檢查內(nèi)容開展自查、自糾,對自查發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,如實(shí)填報(bào)《鹽城市物業(yè)服務(wù)公司報(bào)檢表》和《鹽城市物業(yè)項(xiàng)目專項(xiàng)調(diào)查表》,并準(zhǔn)時上報(bào)到所在地物業(yè)管理行政主管部門。

  6月:組織檢查。由市、縣(市、區(qū))物業(yè)管理行政主管部門根據(jù)企業(yè)自查及相關(guān)情況,采取普查、互查、抽查等方式組織實(shí)地查驗(yàn),對發(fā)現(xiàn)的問題,督促或責(zé)令其限期整改,對問題突出的企業(yè),可依法給予行政處罰,或逐級向頒發(fā)資質(zhì)證書的上級部門建議相應(yīng)處罰。各縣(市)的檢查由各縣(市)住建局組織實(shí)施,鹽城市區(qū)的檢查由市住房保障和房產(chǎn)管理局聯(lián)合區(qū)住建局集中組織實(shí)施。

  各縣(市、區(qū))物業(yè)管理行政主管部門對專項(xiàng)檢查的情況,認(rèn)真總結(jié),以書面形式提出專項(xiàng)檢查處理結(jié)果和物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信考核意見,并附各物業(yè)公司的《鹽城市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資信建設(shè)和誠信服務(wù)專項(xiàng)檢查評分表》、《業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度測評表》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信綜合評分表》,報(bào)市住房保障和房產(chǎn)管理局物業(yè)管理處。

  7月:重點(diǎn)抽查與通報(bào)。市住房保障和房產(chǎn)管理局根據(jù)各縣(市、區(qū))上報(bào)及相關(guān)的情況,組織互查和抽查。各縣(市)抽查不少于2個;對一、二級企業(yè)的抽查不低于30%,重點(diǎn)抽查住宅項(xiàng)目。

五、獎懲措施

  1、凡我市一、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè),在檢查中發(fā)現(xiàn)已不符合原定資質(zhì)條件的,我局將上報(bào)上級發(fā)證機(jī)關(guān)并提出對企業(yè)的處理建議。

  2、凡我市三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè),在檢查中發(fā)現(xiàn)已不符合原定資質(zhì)條件的,將降為暫定三級資質(zhì),一年后仍不符合的,將給予注銷處理。

  3、凡我市暫定三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè),在檢查中發(fā)現(xiàn)已不符合原資質(zhì)條件的或在暫定一年期結(jié)束未按規(guī)定申報(bào)資質(zhì)的,將給予注銷處理。

  4、本地企業(yè)在本次檢查中,發(fā)現(xiàn)有違反法律法規(guī)行為的,我局將在充分取證的前提下,給予相應(yīng)的行政處罰。凡在我市備案已從事物業(yè)服務(wù)的外地物業(yè)服務(wù)企業(yè),其管理項(xiàng)目發(fā)生重大信訪或治安案件或投訴較多的,有違反十三項(xiàng)禁止性規(guī)定的,我局上報(bào)上級有關(guān)機(jī)關(guān)處理,且不允許參與我市物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)活動。

  5、企業(yè)誠信考核結(jié)果分 “優(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“不合格”四個等級。物業(yè)服務(wù)資信建設(shè)和誠信服務(wù)專項(xiàng)檢查評分占總分80%;業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度評分占總分20%。最后綜合分在95分(含)以上的為“優(yōu)秀”;綜合評分在80分(含)以上的為“良好”;綜合評分在65分(含)以上的為“合格”;綜合評分在60分以下的為“不合格”。對誠信優(yōu)秀企業(yè)在參加物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)時,給予2分加分獎勵;對誠信良好企業(yè)在參加物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)時,給予1分加分獎勵;對誠信不合格企業(yè),限期整改,一年內(nèi)取消其參加招投標(biāo)資格。

  6、我局將在有關(guān)媒體上公告本次專項(xiàng)檢查結(jié)果,作為企業(yè)評優(yōu)、資質(zhì)升降級、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)物、物業(yè)招投標(biāo)等工作重要參考依據(jù)。

  以上通知,希遵照執(zhí)行。

附件:

  1、鹽城市物業(yè)服務(wù)公司報(bào)檢表

  2、鹽城市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目專項(xiàng)調(diào)查表

  3、鹽城市物業(yè)服務(wù)企業(yè)資信建設(shè)和誠信服務(wù)專項(xiàng)檢查評分表

  4、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度測評表

  5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信綜合評分表

  二O**年四月十九日。

篇2:迪賽大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度

賽迪大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度

1.目的

為保證賽迪大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理規(guī)定要求。

2.范圍

賽迪大廈項(xiàng)目部直接或間接對用戶提供服務(wù)的活動。

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的行政業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo),組織實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。

3.2質(zhì)保部質(zhì)控主管負(fù)責(zé)賽迪大廈項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量分析評價。

3.3質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)部門的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。

4.程序

4.1質(zhì)量檢驗(yàn)員每天對本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

4.1.1檢查內(nèi)容:按作業(yè)文件要求檢查本部門服務(wù)質(zhì)量,并填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄。

4.1.2對不合格項(xiàng)按《不合格品控制程序》處置,及時糾正。

4.1.3每月檢驗(yàn)員將部門質(zhì)量檢驗(yàn)記錄交質(zhì)控主管。

4.2質(zhì)控主管每周對物業(yè)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

4.2.1檢查內(nèi)容:對項(xiàng)目部對用戶提供服務(wù)的各部門按作業(yè)文件要求檢查并填寫《服務(wù)質(zhì)量周檢表》。

4.2.2對《服務(wù)質(zhì)量周檢表》進(jìn)行評價分析,并根據(jù)不合格項(xiàng)影響嚴(yán)重程度填寫不合格報(bào)告,責(zé)任部門及時采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。

4.2.3質(zhì)控主管及時跟蹤驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施,每月對項(xiàng)目部糾正與預(yù)防措施完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《糾正與預(yù)防措施統(tǒng)計(jì)表》并上報(bào)質(zhì)保部。

4.2.4質(zhì)控主管每月對項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評價,并填寫《質(zhì)量綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)保部。

服務(wù)質(zhì)量綜合評價內(nèi)容:

A.用戶投訴處理滿意率

B.房屋完好率、設(shè)備完好率

C.維修及時率

D.采購物品合格率

E.保潔衛(wèi)生合格率

F.綠化合格率

G.消防、治安合格率

4.3質(zhì)保部每月對項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證并根據(jù)檢查結(jié)果及《服務(wù)質(zhì)量綜合分析表》情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評并填寫《__月份服務(wù)質(zhì)量考評表》。

5.監(jiān)督執(zhí)行

公司質(zhì)量保證部

6.質(zhì)量記錄

JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服務(wù)質(zhì)量周檢表》

JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量周檢表》

JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程設(shè)施、維修服務(wù)質(zhì)量周檢表》

JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量周檢表》

JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采購物品質(zhì)量周檢表》

JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服務(wù)質(zhì)量綜合分析表》

JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服務(wù)質(zhì)量考評表》

JC/JL4.14-0102-1998(1)《糾正與預(yù)防措施完成情況統(tǒng)計(jì)表》

篇3:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查分析改進(jìn)程序

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)程序

1策劃

1.1目的:

通過規(guī)定、策劃并實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動,以確保不合格服務(wù)得以及時糾正,使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,滿足業(yè)主需求。

1.2范圍:

適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。

1.3職責(zé):

1)綜合管理部負(fù)責(zé)對全公司服務(wù)活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實(shí)施工作。

2)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。

1.4要點(diǎn):

本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施:

1)業(yè)主滿意度的調(diào)查

2)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核

3)所進(jìn)貨品(設(shè)備)/服務(wù)過程的檢查

具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。

2檢查和監(jiān)督

2.1業(yè)主滿意度的調(diào)查

2.1.1目的:

了解業(yè)主(住戶)對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價,及時控制和處理存在的問題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1.2范圍:

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個過程中,在上述要素中均有體現(xiàn),此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢,對業(yè)主(住戶)日常反映的意見、建議、投訴的回訪,提供的有償維修服務(wù)的回訪。

2.1.3職責(zé):

1)公司組織每年對業(yè)主(住戶)進(jìn)行一到兩次意見征詢,全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。

2)各管理處管理員負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。

2.1.4要點(diǎn):

1)業(yè)主意見征詢

a.業(yè)主意見征詢每年一到兩次,征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。

b.每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主(住戶)總戶數(shù)計(jì)算大于90%,回收率80%以上。

c.回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),對未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問題,根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法,并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主(住戶)張貼公布。

2)日常業(yè)主(住戶)反映的意見、建議、投訴均要進(jìn)行逐一回訪。

3)向業(yè)主(住戶)提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進(jìn)行回訪。

4)回訪方式可以采用上門、電話、信函(包括公開回復(fù))等方式。

2.1.5支持文件

業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》

2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核

2.2.1目的:

檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效,及驗(yàn)證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排。

2.2.2范圍:

適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。

2.2.3職責(zé):

1)管理者代表:

a.負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。

b.任命審核組組長,和審核組長一起確定審核組成員。

c.審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

2)審核組長:

a.根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

b.控制審核的全過程。

c.負(fù)責(zé)組織對不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。

d.編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

3)審核員:

a.編制檢查表。

b.公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核,認(rèn)真完成不合格報(bào)告。

c.在受組長委派時,對糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。

4)各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施,并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行糾正。

5)綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

2.2.4要點(diǎn):

1)當(dāng)需要時,可隨時安排局部或全局的審核。

2)內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格,對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

3)內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000:2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。

4)內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。

5)內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。

6)被審部門對于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動需及時有效。

7)質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄,并保存。

8)對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。

2.2.5支持文件:

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

2.3所進(jìn)貨品(設(shè)備)/服務(wù)過程的檢查

2.3.1目的:

驗(yàn)證所進(jìn)貨品(設(shè)備)/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。

2.3.2范圍:

與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括:進(jìn)貨物品(含設(shè)備)和服務(wù)過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。

2.3.3職責(zé):

1)進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。

2)物業(yè)管理服務(wù)活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。

2.3.4要點(diǎn):

1)進(jìn)貨檢驗(yàn):

a.根據(jù)采購和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序,參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采購的物資實(shí)行驗(yàn)證。

b.驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識。

c.

因服務(wù)急需,來不及驗(yàn)證或檢驗(yàn),而特殊發(fā)放使用的物資,應(yīng)作好標(biāo)識和記錄,并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和采購主管雙方許可后,才可進(jìn)行使用,以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。

2)物業(yè)管理服務(wù)的評價:自檢和外部評價

A.自檢:分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗,每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。

B.外部評價:公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴,綜合辦公室每年向每戶業(yè)主(住戶)征詢服務(wù)意見;每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比工作,總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)(大廈)檢查評比工作,以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評價,促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會效益。

以上用圖表

示如下:

工程科、安全科(日、月、半年、年、單項(xiàng))

綜合管理部(年、單項(xiàng)檢查)

自檢

檢驗(yàn)夜間查崗

住戶

評常設(shè)意見箱、薄、來訪登記

價征詢意見(每一年向全體業(yè)主征詢等)

外部評價

市、區(qū)級(環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比)

上級檢查

省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比

3)所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評價均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄,并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評價不合格時,執(zhí)行編號《不合格品/服務(wù)控制程序》。

2.3.5支持文件:

《物品的驗(yàn)證控制程序》

《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》

《不合格品/服務(wù)控制程序》

《質(zhì)量記錄控制程序》

《物業(yè)的驗(yàn)收程序》

3不合格品/服務(wù)的控制

3.1目的:

對不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。

3.2范圍:

適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。

3.3職責(zé):

各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)進(jìn)行處理,必要時,管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。

3.4要點(diǎn):

1)所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。

2)不合格品的控制:

各部門采購員及各班組長對不合格品進(jìn)行確認(rèn)后,按返修、降級、退貨或報(bào)廢四種情況處理,返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn),使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應(yīng)注意對不合格品的標(biāo)識和隔離。

3)不合格服務(wù)的控制:

各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后,按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。

A.輕微不合格服務(wù)由各班組長負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。

B.嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗(yàn)證,及時寫出《糾正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。

3.5支持文件:

《不合格品控制程序》

《糾正和預(yù)防措施程序》

4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用

4.1目的:

應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù),對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。以便做出正確的判斷。

4.2范圍:

用于對服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)(率)和住戶滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4.3職責(zé):

1)管理者代表:負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。

2)綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計(jì);負(fù)責(zé)對各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

3)各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù),將不合格次數(shù)(率)按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4)統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),確保其反映的信息客觀、有效。

4.4要點(diǎn):

1)明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍,如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。

2)參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。

3)物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4)充分利用統(tǒng)計(jì)信息。

4.5支持文件:

《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》

5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高

5.1策劃以持續(xù)提高

公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評審,以推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。

5.2糾正和預(yù)防措施

5.2.1目的:

調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因,制定糾正和預(yù)防措施,并保持有效實(shí)施。

5.2.2范圍:

適用于對質(zhì)量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。

對實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證,并作相應(yīng)記錄。

5.2.3職責(zé):

1)各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題,進(jìn)行調(diào)查和分析,并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,由規(guī)定的責(zé)任人督促實(shí)施,并進(jìn)行驗(yàn)證。

2)管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問題。

3)公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議,切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中,并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。

5.2.4要點(diǎn):

1)根據(jù)問題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度,采取適應(yīng)的補(bǔ)救措施、糾正或預(yù)防措施。

2)糾正措施:

a.有效地處理業(yè)主(住戶)的意見、投訴和不合格報(bào)告。

b.各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因,并記錄調(diào)查結(jié)果。

c.制定消除不合格原因所需的糾正措施,糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成,各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告。

3)預(yù)防措施:

a.根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。

b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。

c.由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證,以確保有效實(shí)施。

d.預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理評審。

5.2.5支持性文件

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《不合格品/服務(wù)控制程序》