寫字樓客服崗位職責

崗位職責:

1、負責高端寫字樓和商業客戶信息管理體系的建立、推行與改進;

2、負責客戶服務產品的設計與實施;

3、負責客戶服務中心的日常管理工作;

4、負責高端寫字樓和商業客戶投訴的處理以及客戶投訴處理的跟蹤管理和指導;

5、負責高端寫字樓和商業客戶服務信息的匯總與分析,為項目決策提供信息支持。

任職資格:

1、年齡28-40歲之間,全日制本科(含)以上學歷,酒店管理、物業管理等專業為佳;

2、有三年以上大型5A甲級寫字樓或高端商業物業管理項目客戶服務工作經驗;

3、熟悉各項物業管理運作流程及相關法律知識,熟練掌握物業客戶服務知識與技巧;

4、有較好的語言及文字表達能力,組織溝通協調能力強,具有突發事件應變處理能力。

寫字樓客服崗位

篇2:寫字樓物業客服值班交接班標準作業規程

寫字樓物業客服值班、交接班標準作業規程

一、目的

規范物業管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優質的服務。

二、適用范圍

適用于物業管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責

(一)物業管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負責依照本規程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。

四、程序要點

(一)值班

1、物業管理處值班主管根據部門科室值班流程進行輪流值班。

2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節假日);

3、值班時的主要工作:

(1)接待客戶的有關咨詢;

(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;

(3)協調、配合各部門協同處理突發事件;

4、值班期間處理工作應遵循的原則:

(1)時效管理的原則;

(2)控制事態發展的原則;

(3)及時匯報的原則。

5、值班主管值班的紀律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;

(2)值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業管理處經理決定的,應及時報告;

(3)值班主管應在電話鈴響三聲內接聽電話;

(4)有事不能值班,須經科長確認安排后,經物業管理處經理批準后離崗,未批準前,不允許私自調班;

(5)值班主管應保證通訊設施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。

(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:

(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;

(3)檢查或詢問寫字樓內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)認真做好值班記錄,收集整理相關的工作數據;

(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

(3)互相簽名后,方可離崗;

(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經理匯報值班工作情況。

4、本規程作為物業管理處值班主管績效考評的績效考評的依據之一。

(三)、記錄

1、《寫字樓業主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》

(1)物業管理處有償服務單

2、《寫字樓報修維修情況登記本》

3、《物業管部值班記錄》

五、本規定二0一*年一月一日起實施。

篇3:大廈寫字樓客服部日常工作程序

大廈(寫字樓)客服部日常工作程序

物業接管程序:

1物業公司與售樓方或樓宇業主委員會簽訂合同,準備兩套復印件;

2、要求對方提供樓宇各類施工、竣工合法證明及營業執照復印件

3、通知客服部、安保部、工程部共同對樓宇及設施進行驗收。

4、與客戶簽訂房屋及設施確認書,鑰匙交接與委托管理。

5、向業主發放用戶手冊、裝修手冊、應急防護手冊。

辦理車位程序:

1、根據租賃合同相關條款,由客戶提出申請,并填寫車位申請表。

2、提供行駛證、駕駛證及車輛保險單的復印件。

3、帶領客戶到財務部繳納車位費。

4、根據客戶需求提供車位位置并請客戶確認。

5、得到客戶認可后,辦理客戶停車證。

說明:此程序由客戶服務部、財務部、安保部協助辦理。

裝修申請程序:

1、客戶及裝修商填寫裝修申請表。

2、客服部檢查施工裝修單位的營業執照、資質證明。

3、由施工單位提供裝修合同、裝修方案及設計圖,工程部對裝修方案、圖紙進行審核。

4、辦理裝修承諾書并簽訂施工安全協議書。

5、辦理施工人員出入證,動火證等手續。

6、簽發裝修許可證。

說明;1、該程序由工程部負責,客服部、安保部、財務部協助;

2、程序的重點是審核裝修方案及圖紙,取得消防安全許可證方可施工。

3、客戶提供的文件及協議、許可證必須全部存檔。

裝修管理管理程序:

1、施工人員進場憑所發的出入證入場。

2、客服部對下列事項進行控制:

A、現場保護;

B、衛生檢查

C、噪音控制

D、施工計劃

E、綜合檢查

3、安保部對下列事項進行控制:

A、防火檢查

B、治安檢查

C、人員出入檢查

D、動火檢查

4、工程部對下列事項進行控制:

A、施工規范

B、電器工程

C、公共設施

D、用電安全

E、進度控制

說明:1、監管部門對違規操作進行罰款;

2、將違規通知交客服部匯總,統一交財務部結算。

3、該程序由客戶服務部負責,工程部、安保部、財務部協助。

驗收入住程序:

1、施工裝修商向消防部門報檢,檢測合格后,方可驗收。

2、施工或業主方向工程部提供工程竣工資料。

3、客服部組織工程部、安保部與施工及裝修商對工程進行驗收,共同簽發驗收合格通知書。

4、入住安排、正式送電、安排保潔服務并洽談收費服務項目。

說明:該程序由客服部負責完成,工程部、安保部協助;

該程序的重點是正式向客人提供物業服務。

派工單使用程序:

1、接客戶電話或巡樓檢查時,發現工程問題及時填寫工程派工單交工程部。

2、工程部接到派工單后,填寫維修單并及時安排維修。

3、如遇特急單五分鐘內趕到現場,遇急單十分鐘內趕到現場,一般單客根據人員情況盡量提早安排修理。

4、遇收費性維修,應在修理前向客戶講明收費及收費標準,經客戶同意后方可修理,如有異議,立即通知客戶服務部人員到場一同處理。

5、工程人員修理完成后,按照維修項目內容進行填寫,客戶確認并簽字認可

6、將工程維修單返回客戶、客服部、財務部各一聯;

7、客服部接到返單后,應與客戶聯系征詢意見,并向工程部反饋客戶意見;

8、每月25日由客服部統計維修費用,報財務部進行結算

9、遇“死單”或“擱置工單”請工程部反饋原因,由客戶部向客戶說明,必要時請工程部一起想客戶解釋,每日上報公司擱置原因。

標識檢查標準

1、樓宇內各入住公司門牌齊全、完好;

2、樓宇大堂前臺及客戶區域水牌應齊全,并根據情況隨時更換;

3、樓宇各樓層指示牌、工界標牌應完好;

4、樓宇內消防標志應齊全并完好無;

二次裝修檢查標準

1、周一至周五8:00--18:00,周六8:00--13:00時段,施工現場無油漆、電錘、剃鑿等有污染和噪音的作業;

2、施工現場無大量灰塵、碎屑,無大量堆積施工垃圾;

3、自施工區域門口至貨運電梯口的墻面、地面采取有效保護(鋪白色厚塑料布并固定在踢腳板上;在其上加鋪三合板)無污染公共區域衛生的現象;

4、施工現場無吸煙、飲酒、賭博等不良行為,每96.35平方米(標準間)至少擺放2個符合標準的滅火器;

5、施工人員無使用客用衛生間及乘坐客運電梯現象;

6、施工現場無大聲喧嘩,追逐打鬧行為,施工人員在施工區域之外無坐臥、閑逛、窺探其他房間,觸動毀壞“大廈”公共設施的現象。