培訓部服務質量監督考核制度

一、人事培訓部根據賓館的實際管理情況，培訓工作可分為二大內容：人事培訓部負責營業部規范服務常語以及公司意識方面培訓，而各營業部門負責實際操作方面培訓。

二、培訓考勤考核制度：

1．培訓課時，不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續三次缺席作辭退處理。

2．有事請假，必須以書面形式寫請假條在培訓課前交到培訓部處，否則，一律以遲到、缺席處理。

3．培訓課期間，嚴禁開小差，無理取鬧或未經許可私自離開者扣罰10-20分。

4．新入職員工培訓期完畢，經過培訓部理論（培訓內容）和實際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。

5．培訓部在各部門檢查員工工作表現時，發現不合格者，經培訓部進行再培訓，如還是達不到要求和標準，培訓部向部門主管提出辭退建議。

6．對于員工在工作中，發現沒有按要求為客人提供服務，培訓部按賓館有關規定，給予處罰。

三、&nb

sp;部門服務質量監督制度

1．培訓部負責賓館所有部門的服務質量監督。

2．培訓部不定時下各部門檢查服務質量，部門主管應積極給予配合工作。

3．部門應抽出專門負責服務質量管理人員配合培訓部培訓和檢查跟進工作。

4．部門服務質量達不到培訓要求或需要增加某方面的培訓，部門主管應通知培訓部進行培訓。

5．部門服務質量不合格，經培訓部再培訓，第三次培訓同一內容時，部門主管必須親自一同參加培訓。

6．服務要求達不到標準，如屬部門主管在具體的工作中出現督促和跟進不到位，如禮貌意識：不主動向客人，上級領導問好，培訓部根據部門存在的實際情況向總經理室匯報，給予部門主管扣罰50-100元。

7．培訓部培訓完畢，把所培訓的內容通知到部門，部門應根據培訓內容及時跟進和督促。

8．培訓部在安排部門培訓時，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進行培訓，應提前半天通知培訓部，便于培訓部工作安排。

以上服務質量監督制度從3月15日起全面實行。

培訓部

2005-3-2

篇2:星大酒店員工培訓制度

星級大酒店員工培訓制度

員工正式上崗后,因種種需要而進行的培訓。培訓內容結合部門需要,可能由人力資源部或部門安排進行。

普通員工在職培訓制度:

1、培訓制度:

1)根據部門經營管理需要進行針對性,階段性的培訓課程。

2)被安排參加培訓的員工應按時參加。

3)培訓員工考勤制度按人力資源部規定處理。

4)培訓結束后,培訓情況將登記存檔。

4)培訓考核優秀者,將結合部門表現可推薦優秀員工評選。反之,未或能過者,將取消其評選資格。

2、培訓內容:

1)崗位責任,工作內容

2)操作標準,工作流程

3)與部門業務有關的操作及管理知識

4)酒店的管理知識,技能技巧的培訓

5)新設備,新產品,新技術,新操作流程培訓

6)投訴事件的反映與處理,進行安全分析

7)禮節禮貌,儀容的反復培訓

8)綜合素質的培訓(包括職業道德、安全教育、歸屬感等)

9)外語培訓

員工晉升培訓制度:

1、培訓制度:

1)員工被提任必須通過管理級培訓課程

2)培訓人員考勤制度按人力資源部P&P規定處理。

3)試用期內,不獲能過者一律不準許晉級加薪。

2、培訓人員應掌握的知識:

1)管理基本知識

4)培訓結束后,培訓情況將登記存檔。

2)人力管理

3)管理人員的職責和領導技巧

4)管理心理學基礎知識

5)培訓的重要性和領導人員必須成為培訓者

6)如何處理投訴

7)如何建立客戶關系

8)良好的溝通技巧

9)激勵機制

1、營銷案例客戶回訪表凡屬酒店安排的強制性、階段性、針對性專業培訓,被安排參加培訓的員工必須按規定按時參加。

員工培訓考核制度:

1)參加培訓員工的考勤與工資掛鉤,每缺勤1次扣月工資20元,每遲到1次扣5元,無論何種原因,若缺課達總課時量的20%,培訓部有權取肖其參加結業考試的資格。

3)培訓部每月缶各部通報一次對缺勤人員的處理。

2)參加培訓人員均需在簽到表上簽名。

4)將考勤情況存入檔案,作為今后晉職,調薪的依據之一。

1)考核合格者,成績記入個人檔案,作為日后晉級提薪的依據之一。

2、加班管理制度當每個專題培訓結束后,培訓部將會同部門培訓員對培訓內容進行考核。

2)理論考試不合格者,將扣月工資20元,參加補習考試仍不合格者,予以降薪至試用期工資,再培訓不合格者,將予以辭退處理。

3)培訓部查核,現場操作未按規范者,一次扣工資20元,酒店管理當班經理(領班/主管)在現場同時負邊帶責任扣月工資5%。

1)考評內容:紀律、禮貌、敬語服務、服務技能、領導技巧、組織能力、與客關系、部門協調、服從安排等等;再是半年以來培訓內容的綜合考核。

3、每半年組織一次全面考核(針對所有員工),此次考核是對這半年來的培訓的一次綜合考評。

1)考評合格者,成績記入個人檔案,作為日后晉職,提薪的重要依據之一;考評不合格乾,予以降薪20%,為期一個月,一個月后再補考,合格者恢復原工資級別,不合格者予降職或辭退處理。

篇3:某大酒店前廳部崗位職責培訓材料

大酒店前廳部崗位職責培訓材料

培訓目的:明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優質服務

培訓要點:前廳管理人員的素質及職責前廳服務人員的素質及職責

一、前廳經理的素質與職責

前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經濟效益。

1.前廳經理的素質要求

(1)知識要求

①掌握酒店經營、銷售知識,熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。

②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務管理知識,懂得經營統計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻,并能流利準確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯系。③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業務聯系。

④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經驗要求一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。

2.前廳經理的崗位職責

(1)主管前廳業務運轉,協調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。

(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。

(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。

(8)負責監督營業報表,并進行營業統計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

為了確保前廳經營的順利進行,前廳還設值班經理。這樣,前廳每時每刻都有經理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力,前廳經理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質與職責

在規模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經理之外,還設有主管人員,如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導,負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質要求

1)熟知“服務”的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經理授權下,協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業的基本情況,如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發現問題及時向前廳經理匯報。

(2)協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。

(3)嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

三、前廳服務員的素質與職責

前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態優秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。

(3)行為舉止優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損

失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責①根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責①按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。②寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。③做好交接班工作,各項手續要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規定及時結清客人或團體的各種費用。

(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發票的登記工作,確保無誤。②按規定收取購票手段費,并及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。

(10)前臺領班職責①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準,為客人提供優質服務。②盡最大努力滿足顧客需求,認真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。③確保入住登記符合有關規定,做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查,準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。④每天定期檢查郵件、留言,確保其發送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。