裝修客服經理貝殼鏈家網(北京)科技有限公司,貝殼找房,鏈家,鏈家網,鏈家網工作職責:

1、線索線上清洗和轉化的各環節話術設計和優化

2、客服團隊培訓和話術指導

3、持續根據業務更新和產品上線設計對應話術并培訓客服

任職資格:

1、有客服及客服管理經驗

2、有裝修行業從業經驗,對裝修行業有透徹了解

3、統招本科及以上學歷

篇2:客服業戶二次裝修工作規定作業指導書

客服作業指導書--業戶二次裝修工作規定

1.目的

規范報修處理工作,使業戶的報修得到快速、有效的解決。

2.業務范圍

從業戶辦理裝修手續到裝修驗收完畢。

3.職責

負責引導業主正確填寫申請表格,辦理完后交工程裝修管理員審批。

4..工作程序

4.1裝修表格

業戶向客服組領取裝修相關文件及表格,客服助理應提醒業戶在房屋裝修前到客服組領取并填寫《裝修申請表》、《施工人員工作證申請表》和《裝修承諾書》等文件,及時按規定辦理裝修手續。

4.2裝修審批

1)業戶應填寫好的相關裝修表格、承諾書送交客服組:

a)業戶與裝修承包商簽訂的裝修合同或協議書復印件;

b)裝修承包商營業執照和資質證明復印件(加蓋公司公章);

c)裝修單位法人代表書面認定的裝修現場負責人證明、法律文件等;

d)裝修方案,內容應包括:裝修平面圖等,如有管線、電氣照明、暖氣改造,

2)需提供相應圖紙,并送交工程組辦理審核事宜;

a)如果裝修申請人不是業主本人,必須附上業主書面授權書、業主及被授權人身份證復印件,業主必須保證申請人遵守《裝修手冊》及有關裝修規定,并有義務監管裝修申請人的行為及其連帶責任的承擔。

b)如業戶房間是精裝修交房或二手房(非毛坯房),而業戶不進行任何拆改或安裝工程,則業戶不需要提交裝修方案,但需要填寫《裝修申請表》,便于物業公司了解業戶的實際裝修或施工情況。

3)客服組檢查所有表格、文件和裝修方案沒有問題后,將初審合格后的整個業戶裝修方案轉交工程組。

4)工程組負責人應于3個工作日內完成審批。

5)如裝修申請未獲批準,業戶需按照工程組的審批意見進行裝修方案的修改,直至獲得批準為止。

4.3與裝修承包商簽訂協議及辦理相關手續

1)如裝修申請獲批準,客服組應為施工單位和業戶辦理以下項目:

客服組(如項目有安全組,由安全組負責)與裝修承包商簽訂《施工作業治安、消防安全管理協議書》、《裝修管理規定》等文件,各文件為一式兩份;

2)客服組應與業戶簽訂《裝修垃圾清運協議》(如業戶不委托物業進行垃圾清運,可以不簽訂,但是必須要求業主及時自行清運干凈);

3)協助業戶/裝修承包商填寫《施工人員工作證申請表》,明確辦理出入證的數量,工種,施工周期并要求其交各施工人員身份證復印本和照片(一張一寸免冠照)。

以上工作完畢后,客服組應填寫《業戶裝修繳費和結算單》,該表上需注明業戶房間的垃圾費清運費用,并通知業戶及裝修承包商持《裝修申請表》及《業戶裝修繳費和結算單》到財務部交費和辦理其它手續。

4.4業戶繳納裝修押金及相應裝修管理費等

1)業戶及裝修承包商應到財務部繳納裝修押金及相應裝修管理費、垃圾清運費等。

2)財務部應核對《業戶裝修繳費和結算單》是否準確無誤,與《施工人員工作證申請表》是否一致,若無問題后則按單收款,并將《業戶裝修繳費和結算單》留存,直至業戶裝修結束退還押金、結算完畢后,該單據由財務部轉給客服組存檔。

4.5辦理出入證及告知裝修注意事項

1)裝修承包商交費完畢后,憑交款憑證到客服組辦理施工人員出入證的領取手續:

客服組負責出入證的制作,業戶/裝修單位憑《施工人員工作證申請表》及交款憑證到客服組領取出入證。

2)客服組(如項目有安全組,由安全組負責)做好裝修施工前的教育工作,如:

a)要求裝修承包商嚴格遵守《裝修手冊》中的所有規定;

b)動火前必須申請《動火許可證》;裝修施工現場必須有滅火器材等;

c)供暖或消防系統卸水:必須先辦理審批手續,審批后方可施工;

d)從事專業施工的施工人員必須具備專業證件(如電工、電焊工等),相關專業施工前需將證件復印件交客服組存檔備案。

4.6簽發裝修許可證

1)各項裝修手續辦妥后,客服組應持《裝修申請表》到項目經理處,項目經理負責簽發《裝修許可證》交客服組,然后客服組持《裝修許可證》到行政部加蓋項目章(加蓋項目章許可證方可生效)。

2)客服組負責發放有效的《裝修許可證》給業戶及裝修承包商,并要求對方在《裝修許可證簽收表》上簽收。

3)要求裝修承包商將《裝修許可證》張貼在房間的顯眼處(或指定地方)。

4)業戶和裝修承包商與客服組辦妥進場手續后,房屋方可開始裝修。

4.7將《業戶裝修通知單》分別送交工程組負責人和保安負責人

客服助理負責將《業戶裝修通知單》分別送交工程組負責人和保安負責人,便于工程組和保安員進行現場監管。

4.8裝修管理、巡視、檢查(裝修施工過程監控)

1)工程組:

a)工程組指派專人負責二裝施工現場的監管,檢查施工單位,有無破壞結構及公共設施的情況。

b)監管員按裝修管理規定和裝修申請表的內容,對施工現場進行巡視檢查,并根據實際情況分別填寫《裝修現場記錄表》。

c)如裝修工程違反裝修規定或違背裝修申請,由工程組簽發《裝修整改通知單》,責令其整改,如未按要求整改,則管理公司有權不退還裝修押金,直至整改符合要求。如違規嚴重或影響安全,物業公司必須及時制止裝修施工,并要求業戶和施工單位糾正或修復。

d)工程人員應認真檢查施工過程,包括隱蔽工程,隱蔽工程結束后應由工程組人員進行一次驗收,施工完畢后,應由工程組進行綜合驗收。

e)工程組人員在裝修巡視過程中不應與業戶或裝修單位發生沖突,發現問題應及時糾正,如遇困難應及時上報工程組負責人處理。

f)針對裝修巡檢過程中發現的違規拆改等行為,工程組應及時進行拍攝、記錄,并留存證據,并將影像資料及時轉客服組存檔。

g)裝修整改結束后,相應的裝修巡視記錄應進行整理交客服組存檔。

2)保安:

a)安全組負責人(或客服組保安負責人)負責培訓保安隊長和保安員關于"裝修施工現場巡視和檢查"工作的細節、要求、方法等,并每天檢查工作落實情況和總結發現的問題。

b)針對裝修巡檢過程中發現的違規拆改等行為,安全組應及時進行拍攝、記錄,并留存證據,并將影像資料及時轉客服組存檔。

c)安全組負責人(或客服組保安負

責人)必須每天檢查各業戶裝修施工現場情況,要求每天不少于一次,而相關巡視、檢查等內容與保安隊長或保安員的工作要求相同,參閱第(5)(a)→(i)。

d)保安隊長指派專人負責二裝施工現場的安全、消防、裝修人員、施工時間的監管,并將巡視檢查情況填寫到該崗位的《保安值班交接班記錄表》中。在巡查中發現業戶/裝修承包商在非裝修施工時間進行施工,應立即制止。對現場發現的不合格項要求裝修施工人員進行整改。

e)保安員(巡邏崗或裝修巡邏崗)巡視工作內容、要求:

1)制止裝修施工人員坐在其他業戶門外、公共通道和其他公共地方。

2)制止施工現場發生違法行為,例如:賭博、口角、打架、發生過量嘈吵聲音等。

3)檢查《裝修許可證》是否按要求懸掛于房間內的明顯位置,許可證是否過期,施工人員是否掛上工作證、工作證是否過期、證件于作業人員是否相符,并督促其及時到客服組辦理施工延期手續、證件補辦等。

4)是否在公共區域亂堆垃圾和裝修材料。

5)公共地方和設備是否被破壞,如天花、墻面、煙感、電梯門等(根據實際情況要求施工單位做好公共區域的保護)。

6)了解和檢查裝修房間的消防安全情況,如是否配有滅火器(是否符合消防要求)、有無消防安全隱患等。

7)該層消防系統是否正常,是否存在任何消防隱患。

8)立即糾正所有違反消防規定的事情。

9)保安員在裝修巡視過程中不應與業戶或裝修單位發生沖突,發現問題應及時糾正,如遇困難應及時上報保安隊長處理。

3)客服組:

a)客服組應每天詢問或匯總各部門裝修現場巡視發現的問題和處理情況,必須隨時掌握業戶裝修問題和情況,并及時與業戶溝通和解決問題。

4.9裝修驗收

1)業戶裝修完畢后應提前一個工作日通知工程組進行裝修驗收。

2)工程人員只對以下項目驗收,不對裝修質量及裝修效果負責:

a)結構無破壞;

b)公共設施無損壞、破壞;

c)無違反裝修規定或違背裝修方案;

d)無亂塔建建筑物或構件;

e)無影響毗連業戶的安全、正常生活等;

f)裝修無影響管理公司日常維修保養工作(如查表、管線維修和巡視等);

g)如是商業業戶或租戶,裝修必須符合消防法規規定和其他政府部門行政管理規定(如環保、環境衛生、公安、市容、城管等);

h)其它可能影響安全、房間的使用效果等。

3)驗收合格后,工程組負責人填寫《裝修驗收報告》,并負責轉交客服組和簡單陳述驗收是否有任何問題。

4)如驗收不合格,業戶及裝修承包商應按工程組要求進行整改,直至驗收合格。

5)客服組應依據《裝修驗收報告》,驗收合格而沒有任何跟進問題,通知財務部填寫《業戶裝修繳費和結算單》,退還裝修押金。

6)業戶或裝修承包商到財務部辦理退還裝修押金手續,財務部應核對各項明細或扣款無誤后方可退款。

4.10辦理撤場及退費手續

1)業戶和裝修承包商與客服組、財務部辦理有關撤場及退還出入證押金手續。

2)業戶竣工驗收合格后(具體時間根據情況而定),到財務部退還裝修押金。

4.11確認存檔資料

客服組負責所有業戶裝修資料的存檔。在業戶裝修竣工后確認所有裝修資料存檔,并建立好裝修檔案目錄。

4.12注意事項:

1)客服組將《裝修手冊》及《裝修管理規定》提供給客戶(或入住時已經提供客戶),在客戶辦理裝修手續時必須提醒客戶施工過程中應注意的問題。

2)非住宅房屋裝修前施工單位需裝修方案報消防局備案,客服組根據消防局開具的相關備案資料回執(如施工許可證),為施工單位辦理施工手續。

3)客服組在簽發施工單位出入證時,應提醒其及時更新證件,防止出現證件過期、人員和證件不符的現象。

4)工程組、保安分別對二裝現場進行巡查,《裝修現場記錄表》、《保安值班交接班記錄表》,檢查中發現的重要問題必須于下班前形成書面文件交由客服組匯總,由客服組跟蹤問題的整改情況。

5)客服組、工程組、保安在對施工現場巡查的過程中,如發現有違規行為將按照《裝修須知》進行處理,處理由檢查人填寫《違章處理通知書》,由施工現場負責人(或業戶)簽字確認,并交至客服組審核,由客服組統一交至財務部進行裝修押金款項的扣除。

6)工程組、安全組人員應將日常巡查發現的問題和處理結果通報客服組,客服組是裝修程序的總協調人,必須隨時掌握業戶裝修問題和情況,并及時與業戶溝通和解決問題。

7)工程組、保安在巡查過程中,對于情節嚴重的事件,填寫《事故報告》并上報管理處經理及公司。

5.相關文件

5.1《裝修手冊》

5.2《裝修承諾書》

5.3《裝修管理規定》

5.4《施工作業治安、消防安全管理協議書》

6.記錄

6.1《裝修申請表》

6.2《施工人員工作證申請表》

6.3《業戶裝修繳費和結算單》

6.4《裝修許可證》

6.5《裝修許可證簽收表》

6.6《業戶裝修通知單》

6.7《裝修現場記錄表》

6.8《裝修整改通知單》

6.9《裝修驗收報告》