項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

1

營運管理文件編制及報審

1.1《商戶手冊》

內容包括：萬達廣場簡介；商戶須知；商戶服務；物業管理；財務管理；安全措施；應急程序等。

①開業前1.5個月，參照商管總部營運中心下發的相關手冊范本進行編訂。

②須上報商管總部審批后方可印刷發放。

營運副總

營運經理

《商戶手冊》

1.2《營業員手冊》

內容包括：營業員守則；經營管理；消防（安全）管理；公共服務指南；違規處理；基本禮儀規范等。

《營業員手冊》

1.3《營運管理操作手冊》

編制營運管理工作各業務模塊的操作指引、規范、規定、流程及各類記錄表格。

①開業前1.5個月，參照商管總部營運中心下發的相關手冊范本進行編訂。

②須上報商管總部審批后方可執行。

《萬達廣場營運管理工作手冊》

1.4開業應急預案

①制定針對開業期間各類突發事件的應急預案。

②充分權衡各類突發事件對廣場營運管理工作產生的直接和間接影響。

①重點考慮各部門之間的協同性和及時性。

②做到以人為本，信息對稱，反應迅速，統一指揮，影響最小。

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

1

營運管理文件編制及報審

1.5商戶合同和資料管理

①招商工作結束后1周內，《租賃合同》（含補充協議）、《物業管理服務協議》應移交至營運部。

②營運人員負責錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統），按商管總部要求建立合同臺帳。

①營運部指定專人負責合同歸檔和分發。

②嚴格控制合同等重要資料的查閱、借出、復印等事項，必須制定相應審批流程并保留記錄。

③原則上本部門人員查閱合同須經營運部經理同意；復印合同須經營運副總同意；非本部門人員查閱合同須經總經理同意。

營運經理

文員

《商戶管理工作指引》

《營運信息管理工作指引》

《合同管理》

《檔案管理》

《關于數據信息保密管理的規定》

1.6商戶資料建檔

①建立商戶資料檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫《商戶檔案資料目錄》。裝修圖紙可另行保管。

②認真核對商戶的營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、商標注冊證、代理證書、委托書等，且每年復查，及時更新過有效期的證書。

③整理前期招商的各類文件資料。

①營運部經理負責統籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。

②妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認書、承諾函、整改單及照片等。

③商戶及未簽約客戶的通訊錄應妥善保管，并須建立臺帳，與品牌資源庫建立對應關系。

營運經理

文員

《商戶檔案資料目錄》

1.7營運基礎信息和臺帳

①準備日常營運管理信息記錄的各類表單，包括《第三代萬達廣場營運信息日報表》、《萬達廣場租賃合同基礎臺帳》、《萬達廣場主力店、步行街商戶聯系臺帳》等。

②錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統）。

③建立各類臺賬、報表和檔案，包括廣場檔案、商鋪租賃、多種經營、廣告位、品牌資源庫等。

①指定專人負責開業后營運管理信息的記錄統計、分析和歸檔工作。

②嚴格按照ERP系統操作規范錄入相關信息。

③嚴格按照商管總部營運中心下發的相關模版建立各類臺帳、報表和檔案。

文員

《第三代萬達廣場營運信息日報表》

《萬達廣場租賃合同基礎臺帳》

《萬達廣場主力店、步行街商戶聯系臺帳》

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

2

商戶進場裝修及現場管控

2.1裝修工程對接

①商戶簽署《裝修手冊確認書》后向其發放《商戶裝修手冊》等相關資料，并提醒商戶仔細閱讀。

②商戶填寫《裝修申請表》、《消防安全責任書》、《保險承諾書》等文件。

③商戶按《商戶裝修手冊》要求提交設計圖紙、工程進度表、施工單位企業相關資質證明，以及商鋪店招設計方案和效果圖，一式四份。

④工程部、物業部在收到《裝修申請表》和裝修施工圖后的5個工作日內給出《裝修圖紙審核意見書》，并由營運人員交至商戶。

①商戶簽訂租賃合同后，營運部指定專人負責進場裝修及現場管控工作。

②營運人員向商戶發放《商戶裝修手冊》等相關資料文件，提示商戶認真閱讀并按要求填寫相關表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。

③工程部、物業部負責審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運人員通知商戶按要求整改。

④商鋪店招設計方案及效果圖由各地商管公司總經理審核。

營運經理

營運主管

《商戶管理工作指引》

《商戶裝修手冊》

2.2施工手續辦理

①商戶持《裝修申請表》和《裝修進場審批表》在財務部完成各項費用的繳納（包括裝修押金、管理費、水電費、施工人員出入證工本費等）。

②商戶持《裝修申請表》和繳費收據辦理《施工人員出入證》。

③商戶持收據領取《施工許可證》。

①裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修《施工許可證》。

②營運人員負責《裝修進場審批表》的流轉簽署。

③商戶提供已修改且符合要求的圖紙（4套）。

《裝修圖紙審核意見書》

《裝修進場審批表》

2.3商戶進場

①在規定進場日前20天，營運部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時提交工程部并督促解決。

②進場當日，由營運部、工程部、物業部陪同商戶進場收房，共同填寫《房屋交接確認書》。對于不符合項進行記錄并及時落實解決。

③營運人員實時掌握商戶內裝工程進度和節點，及時與施工單位溝通協調交叉施工、成品保護等配合工作。

④商戶制定施工進度表并張貼于商鋪醒目位置。

①在指定進場日交房驗收，如不符交房標準的，則按現狀先行交付并盡快予以完善。

②營運部提前1個月將商戶進場計劃報工程部。

③根據施工進度表管控商鋪施工進度，如有問題須與商戶負責人盡快溝通解決。

④營運人員及時將商戶付費、進場情況填寫在《商戶狀態跟蹤表》中

《商戶狀態跟蹤表》

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

2

商戶進場裝修及現場管控

2.4現場管控及驗收

①裝修期間如需動用明火、動用消火栓、堆放建筑垃圾時，商戶須提前辦理《動火作業審批表》、《動用消火栓申請表》、《建筑垃圾堆放申請表》等相關手續。

②工程部、物業部在施工過程中進行巡查并形成《裝修現場檢查記錄表》。

④對在巡查中發現的問題，工程部、物業部應向商戶開具《整改通知書》，并要求立即整改。

⑤隱蔽工程封閉前，商戶須提前2日向工程部提出申請，并遞交《隱蔽工程自檢報告》，驗收工作完成后填寫《隱蔽工程驗收單》。

⑥裝修工程完成后，營運人員及時通知工程部進行驗收，并簽署《裝修驗收退款審批表》。

①商戶制作施工圍檔后方可開始施工。

②營運部監督施工進度，并及時記錄裝修跟進過程中的各類情況。

③營運人員配合工程部、物業部進行安全、衛生、人員出入等方面的現場管控。

④營運人員須與商戶及時溝通，做好信息反饋，整改落實等工作。

⑤營運人員做好施工現場臨水、臨電的現場協調工作。

⑥營運人員配合做好成品保護工作。

⑦營運人員配合企劃部制作各類現場標識。

⑧營運人員配合物業部做好人員、材料、貨品等進出規定和現場管理。

⑨營運人員應為商戶及其供應商提供相關服務。

⑩商戶二次裝修流程及職能定位可視情況，由工程部、物業部、營運部相互配合完成。

營運經理

營運主管

《動火作業審批單》

《動用消火栓申請表》

《建筑垃圾堆放申請表》

《裝修現場檢查記錄表》

《整改通知書》

《隱蔽工程自檢報告》

《隱蔽工程驗收單》

《裝修驗收退款審批表》

《商戶管理工作指引》

《商戶裝修手冊》

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

3

建立營運服務窗口

總服務臺

①開業前2個月設立總服務臺。

②確定總服務臺工作人員的統一著裝。

③確立總服務臺的工作內容、服務標準和流程。

④調試廣播系統及其他硬件。

⑤與工程部、物業部確認廣場有償服務內容及流程。

⑥與財務部確認收費流程及操作規范，確認收費服務項目的對接。

①總服務臺的位置應醒目，便于尋找。

②總服務臺的引導標識應顯著、清晰。

③總服務臺須參照公司整體VI要求進行設計施工。

④服務項目、服務承諾、收費項目、服務監督電話等必須公示。

⑤開業前1個月制作所有常用工作表單，包括：《繳費通知書》、《欠費通知書》、《停車場月卡辦理申請單》、《總服務臺客戶接待及電話接待記錄表》、《維修工作單》、《維修項目統計表》、《維修項目回訪記錄表》、《相關方投訴處理表》、《投訴處理事件匯總表》、《投訴處理回訪記錄表》、《日常運營巡視記錄表》、《服務申請單》、《顧客接待登記表》、《借用物品登記表》、《郵件收發登記表》、《廣告播出審批表》、《投訴信息登記表》、《投訴處理單》等。

營運副總

營運經理

《繳費通知書》、《欠費通知書》、《停車場月卡辦理申請單》、《總服務臺客戶接待及電話接待記錄表》、《維修工作單》、《維修項目統計表》、《維修項目回訪記錄表》、《相關方投訴處理表》、《投訴處理事件匯總表》、《投訴處理回訪記錄表》、《日常運營巡視記錄表》、《服務申請單》、《顧客接待登記表》、《借用物品登記表》、《郵件收發登記表》、《廣告播出審批表》、《投訴信息登記表》、《投訴處理單》

《總服務臺管理工作指引》

《總服務臺人員工作規范》

《廣播系統管理工作指引》

《營運管理工作人員行為規范》

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

4

商戶進場服務

4.1證照辦理及財務工作

①商戶進場前2個月，營運部聯系當地消防、工商、衛生、環保、稅務等部門，溝通協調商戶證照辦理事宜。

②租賃合同簽訂后，營運人員主動協助商戶證照辦理工作。

③協調落實金融配套服務。

④租賃合同登記備案。

①原則上商戶須在當地辦理獨立法人營業執照。

②須與商戶簽署三方協議。

③在有條件的情況下，提供一站式證照辦理服務。

④營運部負責牽頭POS收銀系統的對接工作，要求銀聯公司或其他購物卡公司提供門對門一站式手續辦理服務。

⑤聯系周邊銀行開展優惠的開戶、收單業務。

營運副總

營運經理

《商戶管理工作指引》

《商戶手冊》

4.2手續辦理及相關服務

①協助商戶的店員招聘工作。

②辦理商戶營業員出入證、工牌。

③配合商戶開業前進貨工作。

④落實營業員休息和用餐場所。

⑤提供商鋪內的保潔有償服務。

⑥對商戶各級人員進行日常營運管理和服務的溝通、培訓。

⑦落實餐飲商戶油煙管道清洗制度，并提供配套服務。

①開業前3個月，收集商戶招聘信息，各地商管公司行政部聯系職介所或服務機構協助人員招聘工作。

②開業前1個月，營運部了解商戶進貨安排，與物業部共同擬定集中進貨方案，并及時與商戶溝通落實。

③開業前2周，落實商鋪內保潔衛生工作，提供保潔公司有償服務服務內容及標準，確保精拓荒的質量。

④選擇油煙管道清洗單位，提供報價供商戶選擇。

5

物料準備

辦公用品

商戶經營用品

營銷活動用品

營運工作用品

①開業前3個月：準備總服務臺用品和辦公用品。

②開業前2個月：準備商戶經營用品和營銷活動用品。

①總服務臺物料包括：廣播設施、電腦（服務臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。

②營運工作物料報告：對講機、物價簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機等。

營運經理

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

6

開業前模擬演練

營運管理演練

①時間：開業前2周（3-5次）

②演練內容包括：開閉店（晨會）演練；總服務臺模擬演練；每日營運巡查演練；美陳布置；開業慶典流程模擬；各類應急預案演練；消防演練（與人員培訓相結合）等。

①制定詳細的演練計劃，明確責任人和演練目標。

②演練與培訓相結合，每次演練必須進行考核。

③與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。

④設定情境，突出針對性。

⑤及時總結，找出問題，不斷改進，完善提高。

⑥加強部門間的溝通，提高工作的協調和配合。

⑦營運部和分管副總必須對演練情況進行評估，并作為新項目開業準備情況的重要考核依據。

總經理

營運副總

《開業前模擬演練考核表》

7

開業準備

7.1開業策劃及配合

①營運部及時將招商情況與企劃部溝通，反饋項目進展情況。

②開業前半年，營運部提出項目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業前預熱和開業慶典等。

③配合企劃部進行各類推廣活動策劃及效果評估分析。

④開業前2個月，營運部提出試營業方案。

⑤落實開業慶典的相關協調和配合工作。

①根據招商實際推進情況及項目后期營運管理的要求，倒排開業計劃，完善各類管理方案，牽頭協調工程部、物業部予以落實。

②在主力店進場裝修時，及時溝通開業慶典、整合營銷、協同配合、后期管理方面的事宜。

③與步行街商戶溝通，落實開業慶典相關活動內容。

營運副總

營運經理

7.2開業前檢查

①開業前1個月，營運部對廣場整體準備情況進行檢查。

②針對商戶開業前準備工作的缺陷，及時協調落實，進行整改。

③落實各項開業慶典細案，做到責任到人，布置周密，忙而不亂，預案周全。

①步行街商戶開業前跟蹤：裝修驗收、設備及貨品進場、保潔、商品陳列、價簽到位、發票、服務人員工裝等。

②主力店：裝修進度、開業前管理界面協調等。

③收費情況：合同尾款、裝修費用等。

④美陳情況：主力店及步行街商戶的配合。

⑤公共區域衛生保潔狀況。

⑥VI導視系統的補充和完善。

《開業準備工作檢查表》

項目

工作要點

工作標準

管理控制

責任人

工作記錄

支持文件

8

人員培訓及考核

8.1營運人員培訓及考核

①新員工培訓

②開業前系統化培訓（開業前2個月）

③開業前的上崗考核

①新員工培訓內容：項目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。

②系統化培訓：營運管理要點和職能、管理業務模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應急預案等。

③考核結果作為團隊人員工作安排的依據。

營運經理

《培訓計劃》

《培訓考核記錄表》

《營運管理培訓課件》

《開業前店長會議紀要》

《人員管理工作指引》

8.2商戶工作人員培訓

①開業前1個月，對商戶工作人員進行培訓和考核。

②開業前1個月，由消防主管部門和工商、物價、衛生部門對店長進行培訓。

③開業前舉行一次步行街商戶店長會議。

④開業前進行2-3次消防聯動演習。

①商戶工作人員培訓內容：《商戶手冊》、《營業員手冊》等。

②店長會議內容：廣場管理要求、開業準備及活動配合、安全工作等。

③培訓與實操相結合。

9

開業評估及品質管理

總結和評估

①開業后2周內，營運部對廣場開業運營情況進行總結和評估，提出工作改善的主要內容和措施。

②按照品質管理的要求，檢查和評估營運管理各項工作中存在的問題，進而不斷調整資源配置，完善各類工作流程，提高工作效率和精細度。

①營運部負責統籌開業后萬達廣場運營狀況的總結和評估工作，全面、系統地分析開業后廣場運營情況，包括消費者反饋、商戶意見、公司各部門建議等，并提出改進措施。

②營運部組織內部交流研討會議，提高自檢、自糾、自我改進和完善的能力。

營運副總

營運經理

《萬達廣場開業初期運營狀況評估報告》