客戶質(zhì)量

1.負責感知質(zhì)量體系建設和組織改善提升;

2.負責售后索賠管理工作,包括對索賠信息統(tǒng)計、分析以及對故障件管理流程的制定與實施

3.負責客戶滿意度管理,包括JDPower/Autohome,CSI/SSI,APEAL性能實施與規(guī)劃等;

4.負責二次索賠流程的編制以及具體的執(zhí)行;

5.負責組織車輛可靠性試驗工作;

6.負責召回應對和服務活動組織,建立召回信息數(shù)據(jù)庫并進行分析。

7.負責領(lǐng)克品牌車輛評審標準與流程的建設和評估人員的標定與考核;

8.負責領(lǐng)克中心的規(guī)劃與建立;

篇2:(門市)客戶質(zhì)量問題投訴工作責任制度

客戶(門市)質(zhì)量問題投訴工作責任制度

一、質(zhì)量投訴處理流程

1.投訴人按投訴格式完整填寫投訴內(nèi)容,遞交所在部門經(jīng)理審批,經(jīng)部門經(jīng)理批準后,發(fā)在輝煌同仁群或交給相關(guān)責任部門代發(fā)到輝煌同仁群,如:服務質(zhì)量投訴交給人力資源部代發(fā),產(chǎn)品質(zhì)量投訴交給客服部跟單員代發(fā)。

2.《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》由打單部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)公布問題產(chǎn)品的工藝流程信息;生產(chǎn)部、采購部、物流部調(diào)查處理分清責任,在二個小時內(nèi)做出質(zhì)量鑒定結(jié)果和處理意見并回復到輝煌同仁群。

3.《服務質(zhì)量投訴》由人力資源部在5分鐘內(nèi)受理,在30分鐘內(nèi)分流到相關(guān)管理部門,相關(guān)管理部門調(diào)查處理分清責任,在二個小時內(nèi)做出處理方案上交到人力資源部,人力資源部在接到處理方案后10分鐘內(nèi)通知投訴人。

4.如涉及到賠款或退/換貨的投訴,由人力資源部收集當天此類質(zhì)量投訴和責任部門的處理回復,并統(tǒng)一于下班前整理成"質(zhì)量投訴處理流程表"(附表)遞交相關(guān)責任部門負責人簽名,并于次日上午轉(zhuǎn)交給投訴業(yè)務員所在部門的副總,副總將與客戶協(xié)商后的綜合處理意見寫在流程表上,由業(yè)務員拿到采購部給總經(jīng)理助理丁小玲征求王總意見,由王總或丁小玲簽名后由業(yè)務員拿到打單部按流程執(zhí)行處理,由打單部按《客戶投訴處理流程表》中的"王總審批意見"執(zhí)行相關(guān)處理操作。

5.責任部門在兩個小時內(nèi)沒有做出處理回復,由人力資源部按50元/次的水果基金對該部門負責人做出處罰。

6.投訴人認為處理結(jié)果不合理的,可投訴到上一級管理部門或監(jiān)察部、行政部。

二、質(zhì)量投訴填寫格式(分"產(chǎn)品質(zhì)量投訴"、"服務質(zhì)量投訴"兩類)

1、《產(chǎn)品質(zhì)量投訴》填寫格式

投拆人:

客戶名稱:

發(fā)貨日期:

品牌:

規(guī)格及數(shù)量:

產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題:

客戶要求:

投訴時間:*年*月*日*時*分

2、《服務質(zhì)量投訴》填寫格式

投拆人:

投訴對象:

投訴事件(時間、起因、過程、結(jié)果):

投訴目的(希望達到的結(jié)果:如索賠、處理、改進服務質(zhì)量):

投訴時間:*年*月*日*時*分

三、因產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量導致的退貨運費支付操作流程

1.客服部跟單員寫支出證明(列明"承擔運費"的責任部門)。

2."承擔運費"的責任部門負責人簽名。

3.打單部經(jīng)理或助理簽名。

4.跟單員拿支出證明到財務部取款。

5.財務部支付后記帳并通知人力資源部。

6.人力資源部跟進責任部門是否兌現(xiàn)"承擔運費"的承諾,已兌現(xiàn)的通知財務部銷帳。

篇3:客戶質(zhì)量工程師崗位職責范本(移動)

1.負責項目全程的質(zhì)量管理工作。

2.負責相關(guān)質(zhì)量標準的制定及實施。

3.負責對組長以上人員的質(zhì)量培訓。

4.負責客戶質(zhì)量方面的服務及糾正預防措施的跟蹤實施。