酒店營銷部客戶訪問程序

一、要求

1、拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體。

2、訪問時要求攜帶以下物品:個人名片、酒店宣傳冊、客房價目表、客戶資料、現(xiàn)金消費協(xié)議書、簽單消費協(xié)議書、會議接待表、會議接待協(xié)議書。

3、營銷過程必須注意公司紀(jì)律。

4、拜訪客戶應(yīng)事先與客戶進(jìn)行約定。

5、對一個單位的拜訪一般在半小時以內(nèi)。

6、每次外出需要登記時間,返回后填寫當(dāng)日《客戶訪問表》后下班。

7、會談中隨時注意記錄要點。

二、準(zhǔn)備

1、進(jìn)行客戶篩選,從平時收集的公司資料、新聞報道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶,根據(jù)公司產(chǎn)品近期營銷重點確認(rèn)拜訪對象,列出拜訪名單。

2、針對每位客戶做好有特色的營銷訪問計劃。

3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的公司資料,有關(guān)客戶的宣傳報道。

4、與拜訪對象確認(rèn)見面時間。

三、走訪

1、嚴(yán)格按照約定時間前往。

2、初次見面,進(jìn)行自我介紹,誠懇地先送上名片,直截了當(dāng)說明來意。

3、送達(dá)公司宣傳資料,口頭介紹公司信息。

4、對老客戶拜訪,注意首先向客戶表示感謝。

5、尊重客戶的興趣話題,讓客戶多開口介紹自己公司的特點及個人喜好。

6、遇到客戶投訴及抱怨,應(yīng)立即表示歉意并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映此事。

7、爭取與客戶達(dá)成一致或某些初步協(xié)議,確定再次商談時間。

8、將時間控制在半小時以內(nèi)。

四、記錄

1、離開拜訪客戶,立即填寫《客戶訪問表》,回憶洽談中相關(guān)細(xì)節(jié)。

五、落實

1、如有預(yù)訂,立即進(jìn)行處理。

2、如接受投訴,返回后應(yīng)立即報告。

3、對有發(fā)展?jié)摿蛻?及時做好記錄,在適當(dāng)時間進(jìn)行跟蹤。

4、對拜訪過的公司,應(yīng)于次日再次致電表示感謝。

六、技巧

1、事前充分準(zhǔn)備,絕不說含糊不清的內(nèi)容。

2、充分輔以使用公司說明讓客戶有感性認(rèn)識。

3、配合使用關(guān)于公司的文字報導(dǎo),使拜訪更有說服力。

4、使用中轉(zhuǎn)介紹,通過其它客戶語言證明公司的實力。

5、隨時對客戶表示來自公司層面的感謝,顯示客戶的尊貴感。

6、向客戶表達(dá)一種希望長期合作的意向。

7、必須讓客戶明白不是單純營銷而是建立一種互惠互利的關(guān)系。

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶需求的識別

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個方面進(jìn)行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對服務(wù)方面的識別

主要是客戶接受服務(wù)時的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進(jìn)行識別,由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實施。

篇3:房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負(fù)責(zé)客戶公司級別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進(jìn)行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無法在12小時內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報,根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報資產(chǎn)管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無