銷售員面對內向型的客戶

銷售員:"小姐,您好,看來你對這款手機還是很有好感的,我給您拿出來試試吧?"

客戶:"嗯。"

銷售員:"您覺得怎么樣,它的手感和外觀都很不錯吧?"

客戶:"嗯。"

銷售員:"你喜歡它的性能嗎它的特點是……這些符合你的要求嗎?"

客戶:"嗯。"

銷售員:"它現在的價格是……看你對它很感興趣,現在能買到自己喜歡的手機是一件不容易的事。這樣吧,我再請示下經理,看再給您低一點的折扣,你看這樣好吧?"

客戶:"我再看看吧。"

內向型的客戶是比較讓銷售員頭疼的,他們與喋喋不休的客戶正好相反,他們穩健不迫、比較理智,對銷售員的宣傳之辭仔細傾聽,但很少發表自己的看法。其內心的真實想法和評價如何,銷售員往往無法判斷和猜鋇組。

實際上,內向型的客戶在聽你講述時,他們的心里正在仔細地分析你所提供的信息,但是由于他們一時不能迅速地將你提供的信息進行有效整合,因此思考的時間就會相對比較長,對你所講述的內容沒有作出及時的反映,顯得有些心不在焉的樣子也是正常的。一旦這些客戶分析完自己掌握的信息后,認為自己足夠了解了你所推銷的產品時,他們就會表現出非常的感興趣,那么也就是說購買的成功性就會很大。

當面對內向型的客戶時,很多的銷售專家建議在溝通過程中,講話時最好富有條理性并且具有專業性,最好把產品的優點和缺點一一展示出來,提供的信息要盡量的全面些,自己要有足夠的耐心,并適時保持沉默,這樣就可以給客戶足夠的思考時間來進行決策。這樣到最后,購買的可能性才會大。

猶太商人在做生意時都信奉"內向是金"這一黃金法則。在日常的商業往來中,聰明的猶太人常常在適當的時候保持"內向"的姿態,以一個傾聽者的姿態出現,這樣不僅可以給對方留下一個嚴謹工作的印象,更可以為合作者留有合適的思考空間,使一切結果都在自然的情況下進行。現在很多銷售員都學會了猶太商人的這一方法,并收到了很好的效果。

北京的一家汽車公司需要一批汽車靠墊,于是公司的相關負責人通過多種渠道安排訂購這批靠墊。由于這是一單很大的生意,獲利的空間也是非常大的,因此當這一消息公布出去后,很多這種產品的生產廠家都希望得到這筆業務。經過了激烈的競爭后,最終有可能得到這筆訂單的廠家只剩下了4家。然而,這4個廠家實力相當,提供的樣品的質量也不相上下。經過開會研究后,汽車公司最終還是沒有能夠定下來到底選用哪個廠家的產品,于是通知這4個廠家,約好時間到公司來開會以商討具體的一些細節問題。

每一個廠家當然都明白這次會議的重要性,為了達到最終拿下這筆生意的目的。4個廠家都在來前紛紛做了充分的準備。其中,A廠經過討論,最終決定選派趙中為代表。因為趙中是公司內公認的才子,他思維嚴謹,說話很有條理,并且舉止氣度不凡,經常代表單位去參加一些重要的貿易洽談會。

會議當天,4個廠家的代表都準時到達了汽車公司,并分別與汽車公司的負責人進行了具體的溝通。在會議中,另外三家的代表為了給汽車公司留下一個很好的印象,發言都非常積極,口若懸河,輪番介紹產品及服務的許多特點,汽車公司的負責人聽得連連點頭,但就是沒有表態。

當輪到趙中發言時,他沒有說一句話,只是站起來向大家微微鞠了一躬,然后在一張紙片上寫了這樣的一句話:"諸位,實在對不起,我今天突然得了喉炎,說話非常不方便,為了不影響大家,我將貴公司所需要的關于我們廠產品的材料都已經準備好了,如果哪位能替我介紹一下,我將萬分的感謝。"并且,在寫完之后,把紙條交給了汽車公司的負責人。

當負責人看完這張紙條后就把它向眾人讀了一遍,然后說:"那我來向大家介紹一下吧",隨后負責人一邊仔細看材料,一邊向大家介紹A廠的產品及其相關材料。

會議的最終結果是A廠獲勝了,趙中不負眾望拿到了這單業務。這是因為負責人在向大家介紹資料的時候,趙中適時地保持了沉默,而負責人則完全掌握了A廠產品的全部信息。而且,在趙中出示的資料中,把其產品的利弊全部展示了出來,讓負責人一目了然,大大減少了各種信息整合的時間,這樣既大大地方便了負責人,也把負責人和趙中拉到了同一條戰線上。趙中通過這一別出心裁的推銷方式,幫助自己拿到了訂單。

在很多推銷活動中,大部分推銷員只知道用語言來向顧客講述相關的產品,大部分的溝通活動也是他們占居了主導地位,很少想到給客戶思考和參與的機會,而這樣的推銷方法并不適用于所有的客戶。尤其是面對內向型的客戶,有時候就需要以一種"溫柔"的態度來面對他們,并且只需要提供一些詳盡的信息資料,然后再適時地保持沉默,給客戶足夠的思考時間。通過這樣的做法,相信客戶購買產品的幾率會大大提高。

救助站制度

篇2:K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

K物業公司服務手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環境質量、綠化質量、維修保養質量、供水供電質量、電梯運行質量等。管理質量的高低,在很大程度上決定了服務質量的高低,因為只有保證管理質量,才能提供一個清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩定的、經濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態度、動作、環境,接待客戶投訴時的方式,服務完成后的后續跟進動作等。服務質量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質量在提高。

3、對經營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產生原因、一段時間內的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由公司負責統計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施。

篇3:房屋租賃客戶關系維護工作制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結構細分,規范客戶關系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續、健康發展,鞏固和發展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關系維護工作。

三、職責:

1.資產管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規范客戶服務工作,為客戶提供優質服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執行;

3.片區經理負責客戶的日常關系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產管理部負責監督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內,由于相鄰單元或其它非公司原因導致的影響客戶正常起居的投訴;

C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區經理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發相關人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯系其他部門限期內協調解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區經理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉達至片區經理跟進處理;

C.服務站接受客戶投訴后24小時內向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務站轉交的《客戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成;

E.服務站根據被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結果"欄內。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區經理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向資產管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區經理根據事件的性質和緊急程度,協調相關人員或聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區經理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內完成處理的,應即時向資產管理部負責人匯報,根據相關指示或協調情況作持續跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉至相關被投訴部門或上級領導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內由片區經理進行上門面談回訪;回訪結果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區經理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區經理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內進行;

3)客戶調查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產管理部具體確定。

4.回訪內容:

回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調查回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區經理對于回訪內容反饋不合格的事件應上報資產管理部,并及時以《工作聯系函》形式傳遞給相關責任部門跟進處理;

6.片區經理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產管理部審閱。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調查表》(無固定格式)

六、支持文件

無