工程項目的回訪與保修制度

1.調(diào)查與回訪原則

(l)真實;

(2)以服務為本;

(3)以加強職業(yè)健康安全為宗旨。

2.調(diào)查回訪過程管理

(l)顧客及相關(guān)方滿意度調(diào)查

分公司應每月不少于一次對顧客及相關(guān)方代表或監(jiān)理工程師進行滿意度測量,內(nèi)容包括:滿意、不滿意兩個程度。顧客及相關(guān)方意見可由其自己填寫,也可由公司有關(guān)人員進行記錄。

工程部應及時參加工程施工檢查,在現(xiàn)場檢查期間請顧客及相關(guān)方填寫《顧客(相關(guān)方)滿意度測量表》。

工程部負責與顧客定期走訪、邀請顧客座談或采取信訪等形式,聽取顧客意見,實施溝通、保修和服務。

工程部在受到顧客及相關(guān)方意見、建議或投訴后,應及時與顧客溝通,了解工程質(zhì)量、環(huán)境保護、職業(yè)健康安全等方面顧客的期望。并組織技術(shù)部、質(zhì)檢部、分公司分析原因,采取糾正與預防措施,以確保工程質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系有效運行。使顧客及相關(guān)方滿意,并保存記錄。

當顧客有特殊服務要求時,由經(jīng)營部負責與顧客簽訂專項合同或協(xié)議。對服務項目的責任、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的要求作出具體規(guī)定,并由有關(guān)分公司實施。回訪中,顧客提出的意見,工程部負責組織改進,在符合有關(guān)規(guī)范要求的同時,必須達到顧客滿意。

工程交付后經(jīng)營部及時與顧客簽訂保修合同。工程部組織分公司服務小組對人遷顧客實行跟蹤服務,使顧客滿意。

(2)工程回訪

工程部在年初根據(jù)上年度竣工工程情況、竣工時間、工程特點編制當年《竣工工程回訪計劃》,并將計劃下達到相關(guān)分公司。

按照回訪計劃,工程部組織分公司進行工程回訪,向顧客了解竣工工程情況、顧客意見和要求。如發(fā)現(xiàn)不合格,工程部應組織技術(shù)部、質(zhì)檢部對不合格項進行分析。必要時,可請權(quán)威部門鑒定。

回訪中的信息,由工程部匯總,并及時傳遞到技術(shù)部、質(zhì)檢部、分公司,由技術(shù)部制訂改進措施,報總工程師審批后,分公司按照改進措施進行整改。質(zhì)檢部整改結(jié)果進行驗證,確認合格后,請顧客驗證。

3.回訪調(diào)查結(jié)果處理及分析

工程部在每季度末將所有收集到的顧客及相關(guān)方滿意度信息進行綜合分類統(tǒng)計,并于年底提出"顧客及相關(guān)方滿意情況報告"。其內(nèi)容包括:

(l)分析并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生顧客及相關(guān)方非常滿意的因素;

(2)確定顧客及相關(guān)方滿意或不滿意的趨向;

(3)確定顧客及相關(guān)方未來的要求和期望;

(4)預測本公司未來的改進目標;

(5)提出改進措施。

工程部將"顧客及相關(guān)方滿意情況報告"在每年底送總經(jīng)理審閱,同時提交管理評審,不斷改進、提高公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)道德安全管理體系業(yè)績。

篇2:裝飾回訪保修服務承諾制度

根據(jù)企業(yè)《質(zhì)量手冊》的要求,項目經(jīng)理部負責已交付工程的回訪和保修。組織生產(chǎn)、質(zhì)檢部門、施工人員征求業(yè)主意見,調(diào)查缺陷,項目施工負責人針對質(zhì)量問題制定糾正措施,及時組織實施維修。

為保證工程質(zhì)量我公司將在項目部設立設計部。委派優(yōu)秀設計師進駐工地,隨時解決工程設計方面的相關(guān)問題。為保證工程按期完工,我們將在保證工程質(zhì)量的基礎上加班加點進行工程施工。并在工程完工后,向業(yè)主提供由我公司施工工程成功的保修經(jīng)驗。

1、項目部要制定回訪計劃,在保修期內(nèi)建筑成品從移交業(yè)主之日起一年內(nèi)回訪不少于兩次,業(yè)主提出要求時要隨時回訪和維修。

2、工程交付業(yè)主使用時,應向業(yè)主提交《建筑工程保修書》和《建筑工程質(zhì)量維修通知書》,并注明聯(lián)系方式和地址等。

3、本工程回訪方式,一是項目部主管領導帶隊,生產(chǎn)與質(zhì)檢部門,參加進行登門回訪;二是邀請業(yè)主代表召開座談會,或電話征求意見。

4、保修期限:執(zhí)行建設部第29號令《建設工程質(zhì)量管理規(guī)定》要求或按合同要求。

5、經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主要求維修的,應在十日內(nèi)到現(xiàn)場觀察和調(diào)查,與業(yè)主協(xié)商維修事宜,取得業(yè)主的配合,并組織人員和物資盡快修復,修復完畢由質(zhì)檢員檢驗合格后,交付業(yè)主驗收使用。

6、接到甲方維修通知后,保證在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。

7、工程保修期限叁年。

篇3:質(zhì)量回訪保修工作制度

1、按照國家有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款實行竣工工程質(zhì)量回訪和保修。施工單位應按約定的保修項目、內(nèi)容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進行保修并支付保修金。

2、由項目部派人登門專訪,收集顧客對工程施工意見,了解工程使用情況。

3、對顧客進行質(zhì)量回訪,主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質(zhì)量情況的意見,并填寫《工程回訪單》,請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改,并進行保修服務,使用戶放心、滿意。

4、施工單位未按國家有關(guān)規(guī)范、標準和設施要求施工,造成的質(zhì)量缺陷,由施工單位負責返修并承擔經(jīng)濟責任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(nèi)(無約定按7天計)派人負責修理。

5、由于設計方面的原因造成的質(zhì)量缺陷,由設計部門承擔經(jīng)濟責任,由施工單位負責維修,其費用按有關(guān)規(guī)定由設計部門支付。