一、

1、有責(zé)任心,認(rèn)真

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個(gè)程序,任何問(wèn)題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對(duì)待每一通電話,你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

2、無(wú)所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

3、拖,一切事情都采用拖的方式,時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決!

4、幫客戶解決問(wèn)題,利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題,使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對(duì)接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題,是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候,認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題,而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題,針對(duì)性的解決問(wèn)題,并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題,記錄并約好回復(fù)的時(shí)間,掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺(jué)親切,并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題,做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶,拿到電話的時(shí)候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙,稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄,看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題,想到了解決方法之后再回電話。回電話的時(shí)候一定要注意,要掌控電話的過(guò)程,把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。

篇2:房屋租賃客服專員崗位職責(zé)

房屋租賃平臺(tái)客服專員崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1)保持良好的形象,注重禮儀禮貌,協(xié)助站長(zhǎng)對(duì)站內(nèi)員工的行為舉止、衣著等進(jìn)行監(jiān)督,樹立良好的員工形象

2)熟悉樓宇信息、租戶信息,熟悉常規(guī)問(wèn)題的處理方法以及突發(fā)事件的處理方案

3)負(fù)責(zé)受理和妥善處理租戶的電話投訴或上門投訴,調(diào)節(jié)租戶與公司之間的關(guān)系

4)接待租戶的上門咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,及時(shí)反饋給站長(zhǎng)進(jìn)行安排處理

5)及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電及上門客戶的需求和意見(jiàn),并記錄整理和及時(shí)匯報(bào)至站長(zhǎng)處

6)定期回訪和維護(hù)租戶,保持租戶與公司的良好的關(guān)系

7)積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,自覺(jué)學(xué)習(xí)有關(guān)客戶服務(wù)的知識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)

8)完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)

9)在規(guī)定時(shí)間做好周計(jì)劃表以及周總結(jié)表匯總至站長(zhǎng)處

篇3:快遞客服專員崗位職責(zé)

快遞公司客服專員崗位職責(zé)

部門:客服部

崗位名稱:客服專員

直接上級(jí):客服主管

直接下級(jí):無(wú)

責(zé)任工作:負(fù)責(zé)訂單信息回訪工作。

日常工作與職責(zé):

1、負(fù)責(zé)對(duì)再投訂單、未反饋訂單、和不確定訂單進(jìn)行逐個(gè)跟蹤訂單回訪。當(dāng)日回訪數(shù)據(jù)及時(shí)回復(fù)給相關(guān)信息人員,回訪量必須在當(dāng)天下午和第二天上午完成,回訪率必須是100%。

2、所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的每日催單及時(shí)取得站點(diǎn)負(fù)責(zé)人回復(fù),跟進(jìn)此訂單送貨狀況3天。

3、每日提取回訪訂單表時(shí)異常訂單信息和站點(diǎn)不屬實(shí)信息訂單給平臺(tái)主管。

4、每周三次定時(shí)定期追蹤信息員給各站點(diǎn)下退單的退回實(shí)際情況及時(shí)匯總至主管處告知運(yùn)營(yíng)部。

5、每日核算各業(yè)務(wù)公司的再投量訂單和成交率反饋給主管。

6、月末協(xié)助和監(jiān)督信息員及時(shí)核對(duì)訂單庫(kù)存,并要求負(fù)責(zé)人簽字后,以文本形式交與客服主管。

7、處理每日各站點(diǎn)送貨員及業(yè)務(wù)公司相關(guān)人員的問(wèn)題處理,投訴處理。問(wèn)題處理需在5分鐘內(nèi)給與對(duì)方答復(fù),投訴處理需在當(dāng)天給與業(yè)務(wù)公司相關(guān)人員答復(fù),嚴(yán)重問(wèn)題處理不了的上報(bào)平臺(tái)主管協(xié)助處理。