酒店前臺員工守則,對于酒店而言,前臺員工代表著酒店的形象,下面是小編帶來的酒店前臺員工守則,歡迎閱讀!

酒店前臺員工守則【1】

一、前廳部基本制度

(一)每日晨會制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策,安排部署一天的工作,對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理,

(二)每月例會制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責(zé)召開每月的例會,分析、總結(jié)本月的工作情況,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并予以解決,貫徹總經(jīng)理的意圖,按總經(jīng)理的要求安排、部署工作,如有重大問題及時上報總經(jīng)理,并將例會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級:前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.直接對總經(jīng)理負責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度,糾正偏差。

10.負責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前臺主管

報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé):

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達,離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識:

(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點,掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué))。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

能力要求:

1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。

(三)禮賓領(lǐng)班:

報告上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級:迎送員行李員

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并對其負責(zé)和報告工作。

2.具體負責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作,保障客人行李安全無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項工作。

10.協(xié)助總臺確認結(jié)帳離店客人。

知識要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.專業(yè)知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規(guī)及消防措施。

4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。

能力要求:

1.業(yè)務(wù)實施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。

2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。

3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

工作經(jīng)歷:

曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。

身體要求:

身體健康,外貌端正。

(四)行李員

報告上級:禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.聽從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。

3.隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。

4.負責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足賓客要求。

6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運輸搬卸工具,使之隨時處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。

(五)迎送員

報告上級:禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門:總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.具體負責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛,維護門前秩序。

3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。

4.微笑服務(wù),使用敬語向每一位進店、離店客人致以問候。

5.為出店客人準(zhǔn)備車輛,為上下車客人開關(guān)車門。

6.為進出店客人提供拉門服務(wù)。

7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向,回答客人問詢。

9.注意門廳出入人員動向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素質(zhì)要求

酒店前臺員工守則【2】

(一)員工行為守則

可以部份:

1.準(zhǔn)時上班、下班,在編排上班時間前十五分鐘到達酒店,以便更換制服。

2.上、下班時,須打卡。

3.緊守崗位。

4.儀表端正。

5.穿著整齊,清潔及完整的制服。

6.保持個人氣味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持個人衛(wèi)生。

8.男服務(wù)員頭發(fā)適中,梳刷整齊。

9.臉部清爽,干凈。

10.男服務(wù)員,十個手指的指甲全部要剪短。

11.女服務(wù)員,淡擦脂粉,指甲修潔不宜過長。

12.常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。

13.勤奮工作,提供優(yōu)良服務(wù)。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。

15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?/p>

16.舉報失物。

17.發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀,馬上報告。

18.工作要有責(zé)任心,盡量完成正在進行的工作。

19.對接班員工,交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事,所要繼續(xù)的工作。

20.態(tài)度積極,對工作有興趣。

21.時刻提高警覺,留意有無閑人出入。

22.在工作期間,嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

23.禁忌在工作進行時,閱讀報紙、雜志及書籍。

24.值班時不聽收音機,看電視等。

25.人在柜臺,須專心工作并不時留意四周環(huán)境。

26.嚴禁使用電話作私人用途。

27.小心處理客人信件,包裹及暫寄之行李和物件。

28.處理文件井井有條。

29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。

30.行為舉止端正和保持身體挺直.

31.對酒店忠心,維護酒店聲譽及利益。

32.同事間,和氣相處。

33.同事間緊密合作,遇到工作困難,互相幫助,處處為酒店的利益著想。

34.對客人言詞要得體,大方及控制情緒。

35.行為正當(dāng),嚴禁作非法勾當(dāng)。

36.服從上司命令與指示。

37.堅決執(zhí)行職務(wù),不畏艱難。

38.與酒店同舟共濟。

39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。

40.保持言談高雅,互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。

43.忠于職守,誠實工作。

44.住客的姓名,房號及個人資料要絕對保密。

45.嚴禁使用客房作為休息,娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

不可以部份:

1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

3.擅自離開崗位。

4.不修邊幅。

5.制服骯臟,不扣紐扣。

6.使用濃郁香水或其他香料。

7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

8.頭發(fā)過長,遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

9.不刮胡子。

10.任何一個手指留有指甲。

11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

12.臉無表情,板起面孔。

13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

14.工作地方雜亂無章。

15.利用文具或表格作為私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店財物之遺失或損毀。

18.沒有責(zé)任心,把正進行的工作拋下不顧而去。

19.對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。

20.常常對工作抱怨,對工作沒精打采。

21.漠不關(guān)心,閑人出入也不知或視若無睹。

22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為,賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

24.聽收音機,看電視。

25.在柜臺工作時,與員工互相攀談私事。

26.使用電話作私人用途。

27.隨便亂拋客人之行李和物件。

28.敷衍了事,得過且過。

29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。

30.倚墻而站,雙手交叉,抓頭,橇鼻等不雅舉止。

31.欺騙、不忠不信。

32.對同事故意挑剔或為難。

33.挑撥事非,造謠中傷,遇到同事有工作困難時,袖手旁觀,幸災(zāi)樂禍。

34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

35.參與賣淫及任何不法行為。

36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。

37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的*。

39.未經(jīng)上司同意,推薦其他競爭者的服務(wù),或在酒店內(nèi)販賣物品。

40.粗言穢語。

41.指手劃腳,評頭品足過路的客人。

42.隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。

43.利用工作之便,兌換外幣,或作其他不當(dāng)之手續(xù),中飽私囊。

44.為住客朋友,來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名,房號及個人資料。

45.未經(jīng)上司同意,使用客房為休息間,或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

(二)紀律處分

1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則,或其他員工守則。

2.書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。

3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則,便獲即時解雇處理。

4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。

酒店前臺員工守則【3】

一、儀態(tài)

1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

6.必須端正佩戴工號牌。

7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三、表情

1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。

4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。

6.時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

7.營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8.不得當(dāng)眾整理個人衣物。

9.不要將任何物件夾于腋下。

10.在客面前,不能經(jīng)常看手表。

11.咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。

12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

15.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

四、言談舉止

1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。

7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9.見到客人要主動打招呼,問好。

10.任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。

11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

五、電話

所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

篇2:酒店前臺員工守則格式

酒店前臺員工守則,對于酒店而言,前臺員工代表著酒店的形象,下面是小編帶來的酒店前臺員工守則,歡迎閱讀!

酒店前臺員工守則【1】

一、前廳部基本制度

(一)每日晨會制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策,安排部署一天的工作,對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理,

(二)每月例會制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責(zé)召開每月的例會,分析、總結(jié)本月的工作情況,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并予以解決,貫徹總經(jīng)理的意圖,按總經(jīng)理的要求安排、部署工作,如有重大問題及時上報總經(jīng)理,并將例會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級:前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.直接對總經(jīng)理負責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度,糾正偏差。

10.負責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前臺主管

報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé):

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達,離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識:

(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點,掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué))。

(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

能力要求:

1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。

(三)禮賓領(lǐng)班:

報告上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級:迎送員行李員

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并對其負責(zé)和報告工作。

2.具體負責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作,保障客人行李安全無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項工作。

10.協(xié)助總臺確認結(jié)帳離店客人。

知識要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.專業(yè)知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規(guī)及消防措施。

4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。

能力要求:

1.業(yè)務(wù)實施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。

2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。

3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

工作經(jīng)歷:

曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。

身體要求:

身體健康,外貌端正。

(四)行李員

報告上級:禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門:客房部、總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.聽從領(lǐng)班的工作安排。

2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。

3.隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。

4.負責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足賓客要求。

6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運輸搬卸工具,使之隨時處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。

(五)迎送員

報告上級:禮賓領(lǐng)班

聯(lián)系部門:總務(wù)部

崗位職責(zé):

1.具體負責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛,維護門前秩序。

3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。

4.微笑服務(wù),使用敬語向每一位進店、離店客人致以問候。

5.為出店客人準(zhǔn)備車輛,為上下車客人開關(guān)車門。

6.為進出店客人提供拉門服務(wù)。

7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向,回答客人問詢。

9.注意門廳出入人員動向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素質(zhì)要求

酒店前臺員工守則【2】

(一)員工行為守則

可以部份:

1.準(zhǔn)時上班、下班,在編排上班時間前十五分鐘到達酒店,以便更換制服。

2.上、下班時,須打卡。

3.緊守崗位。

4.儀表端正。

5.穿著整齊,清潔及完整的制服。

6.保持個人氣味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持個人衛(wèi)生。

8.男服務(wù)員頭發(fā)適中,梳刷整齊。

9.臉部清爽,干凈。

10.男服務(wù)員,十個手指的指甲全部要剪短。

11.女服務(wù)員,淡擦脂粉,指甲修潔不宜過長。

12.常帶微笑,彬彬有禮,平易近人。

13.勤奮工作,提供優(yōu)良服務(wù)。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。

15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?/p>

16.舉報失物。

17.發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀,馬上報告。

18.工作要有責(zé)任心,盡量完成正在進行的工作。

19.對接班員工,交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事,所要繼續(xù)的工作。

20.態(tài)度積極,對工作有興趣。

21.時刻提高警覺,留意有無閑人出入。

22.在工作期間,嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

23.禁忌在工作進行時,閱讀報紙、雜志及書籍。

24.值班時不聽收音機,看電視等。

25.人在柜臺,須專心工作并不時留意四周環(huán)境。

26.嚴禁使用電話作私人用途。

27.小心處理客人信件,包裹及暫寄之行李和物件。

28.處理文件井井有條。

29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。

30.行為舉止端正和保持身體挺直.

31.對酒店忠心,維護酒店聲譽及利益。

32.同事間,和氣相處。

33.同事間緊密合作,遇到工作困難,互相幫助,處處為酒店的利益著想。

34.對客人言詞要得體,大方及控制情緒。

35.行為正當(dāng),嚴禁作非法勾當(dāng)。

36.服從上司命令與指示。

37.堅決執(zhí)行職務(wù),不畏艱難。

38.與酒店同舟共濟。

39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。

40.保持言談高雅,互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。

43.忠于職守,誠實工作。

44.住客的姓名,房號及個人資料要絕對保密。

45.嚴禁使用客房作為休息,娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

不可以部份:

1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

3.擅自離開崗位。

4.不修邊幅。

5.制服骯臟,不扣紐扣。

6.使用濃郁香水或其他香料。

7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

8.頭發(fā)過長,遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

9.不刮胡子。

10.任何一個手指留有指甲。

11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

12.臉無表情,板起面孔。

13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

14.工作地方雜亂無章。

15.利用文具或表格作為私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店財物之遺失或損毀。

18.沒有責(zé)任心,把正進行的工作拋下不顧而去。

19.對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。

20.常常對工作抱怨,對工作沒精打采。

21.漠不關(guān)心,閑人出入也不知或視若無睹。

22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為,賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

24.聽收音機,看電視。

25.在柜臺工作時,與員工互相攀談私事。

26.使用電話作私人用途。

27.隨便亂拋客人之行李和物件。

28.敷衍了事,得過且過。

29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。

30.倚墻而站,雙手交叉,抓頭,橇鼻等不雅舉止。

31.欺騙、不忠不信。

32.對同事故意挑剔或為難。

33.挑撥事非,造謠中傷,遇到同事有工作困難時,袖手旁觀,幸災(zāi)樂禍。

34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。

35.參與賣淫及任何不法行為。

36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。

37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。

38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的*。

39.未經(jīng)上司同意,推薦其他競爭者的服務(wù),或在酒店內(nèi)販賣物品。

40.粗言穢語。

41.指手劃腳,評頭品足過路的客人。

42.隨地吐痰,亂丟紙屑或垃圾。

43.利用工作之便,兌換外幣,或作其他不當(dāng)之手續(xù),中飽私囊。

44.為住客朋友,來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名,房號及個人資料。

45.未經(jīng)上司同意,使用客房為休息間,或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

(二)紀律處分

1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則,或其他員工守則。

2.書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。

3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則,便獲即時解雇處理。

4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。

酒店前臺員工守則【3】

一、儀態(tài)

1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

6.必須端正佩戴工號牌。

7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三、表情

1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。

4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。

6.時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

7.營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8.不得當(dāng)眾整理個人衣物。

9.不要將任何物件夾于腋下。

10.在客面前,不能經(jīng)常看手表。

11.咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。

12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

15.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

四、言談舉止

1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。

7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9.見到客人要主動打招呼,問好。

10.任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。

11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

五、電話

所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。