企業的客戶經理,其崗位職責如何要求,應該包括哪些內容,以下為您提供客戶經理的職責,資料僅供參考。

1、總則

規定客戶經理在對客戶進行訪問服務過程和銷售管理過程中的基本工作職責,確保客戶經理的服務能滿足客戶的要求,并為區域市場經理提供經營信息。

2、適用范圍

本崗位職責適用于客戶經理對其定向的客戶進行服務和銷售指導。

3、職責

3.1負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問。

3.2負責卷煙促銷客戶的推薦及促銷品、促銷資料的發放。

3.3負責所轄區域客戶的入網、退網工作的具體實施。

3.4負責每月對所服務客戶的銷售情況進行匯總和分析。

3.5負責按市局(公司)有關要求對所服務的客戶進行客戶信息維護。

3.6負責對客戶有關產品質量投訴與意見處理結果的反饋。

3.7負責收集所轄區域內的卷煙無證經營信息。

3.8負責所轄區域內的客戶滿意度指數不斷提高。

4、工作流程

4.1客戶訪問。

4.1.1客戶經理應在每周末制訂下周的《客戶訪問日程表》(系統提供),并對照《客戶訪問日程表》,按期、按時對客戶進行正常訪問。

4.1.2客戶經理遇所服務的客戶發生特殊情況,應立即對其進行特殊訪問,并填寫相應的《特殊訪問記錄》。

4.1.3客戶經理每次訪問客戶時應開展下列工作。

a)向客戶傳遞市(局)公司的信息;

b)向客戶收集信息;

c)核對卷煙庫存,并對客戶訂貨提出合理建議;

d)主動協助客戶改善卷煙商品的柜臺擺放出樣,調換已污損的標價簽;

e)觀察客戶銷售情況,督促其守法經營;

f)檢查客戶執行統一最低零售指導價的情況,對違反價格規定的報請區域市場經理對其及時進行降級處理。

4.1.4客戶經理每次對客戶訪問時,應在《營銷人員市場走訪簽到記錄簿》上記錄相關工作內容并簽名。訪問結束后,應請客戶在記錄簿上簽名確認。

4.2卷煙促銷客戶的推薦和促銷品、促銷資料的發放。

4.2.1客戶經理應根據綜合測評的結果,優先推選較優秀的客戶(限三級以上客戶)進行促銷,并將推薦的名單交區域市場經理。

4.2.2品牌經理確定促銷客戶后,客戶經理應按規定發放促銷品和促銷資料,并請客戶在《宣傳促銷品簽收單》上簽名確認。

4.3客戶經理按照《持證零售客戶入網、退網工作標準》辦理客戶入網、退網的手續。

4.4客戶經理每月5日前須對所服務客戶上月的銷售情況進行匯總和分析。

4.4.1客戶經理應根據上月客戶的《特殊訪問記錄》以及客戶的銷售情況對其所服務客戶的整體銷售情況進行匯總和分析。

4.4.2客戶經理應在每月5日前(節假日順延),根據匯總和分析的結果撰寫《客戶月度銷售情況分析報告》,報告應包括以下內容:

a)上月所服務客戶的的整體銷售情況分析。

b)上月所服務客戶銷售中存在的問題、產生原因及對策措施。

c)上月所服務客戶對于商品質量和服務提出的主要意見和建議

d)預測分析次月客戶銷售情況。

4.5客戶經理應將《客戶月度銷售情況分析報告》交區域市場經理審閱。

4.6不合格卷煙的質量投訴處理結果的反饋。

4.6.1客戶經理在收到不合格卷煙的反映以后應現場查看不合格品,了解不合格卷煙產生原因。

4.6.2客戶經理應如實填寫《商品及服務質量信息反饋單》,并請客戶簽字確認后將《商品及服務質量信息反饋單》及不合格卷煙帶回交區域市場經理審核。

4.6.3在區域市場經理審核批準后,客戶經理負責對不合格卷煙進行調換。

4.6.4客戶經理應將合格卷煙交付客戶手中,并請客戶在《商品及服務質量信息反饋單》中的“客戶確認”欄內簽字簽收,帶回交區域市場經理。

4.6.5當得到區域市場經理對所轄區域客戶產品質量投訴和意見的批示后,將處理結果盡快向客戶進行反饋。如需向客戶調換不合格卷煙,則按相關規定執行。

4.7客戶經理在訪問客戶的同時,應觀察、了解所轄區域內是否存在無證經營的情況,一旦發現應立即向區域市場經理匯報,由區域市場經理向專賣部門反映并將處理結果報卷煙經營部。

4.8客戶滿意度指數的提高

4.8.1客戶經理在收到客戶服務中心或區域市場經理要求對客戶滿意度進行測評后,應結合自身服務情況,進行分析。

4.8.2分析后,客戶經理應采取相應的有效措施,提高服務技能、改善服務態度,確保客戶滿意度的不斷提高。

5、工作要求

5.1客戶經理必須具有高中或以上同等學歷;具備計算機初級或以上應用能力考核證書;具有良好的普通話表達能力和良好的語言溝通能力。

5.2客戶經理必須敬業愛崗,廉潔奉公,遵守勞動紀律,具有奉獻精神。

5.3客戶經理在與客戶接觸過程中必須配戴工作牌。

5.4客戶經理在與客戶接觸過程中必須堅持禮貌用語。

5.5客戶經理進行客戶訪問時,應嚴格按照相關規定實施各項具體工作

篇2:績效測評標準:客戶服務部經理

客戶服務部經理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業務工作

1.定期對客戶進行調查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調配內部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。

6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養、訓練管理人員,為企業發展儲備人才。

7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執行。

*管理監督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監督客戶意見調查實施。

3.用人上發揮個人所長,調動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。

5.監督管理部門內各項管理制度、細則、計劃等的執行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監督執行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

9.正確教育下屬,使其能在規定時間內高效率的工作。

*指導協調

1.正確協調企業與客戶的利益關系,做到企業不虧,客戶滿意。

2.協調流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協調、和諧的工作環境。

6.正確、及時使用物質刺激和精神鼓勵兩種手段,調動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質。

9.教育下屬了解企業各方面的政策和規章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內外部人際關系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務工作報告。

4.審核客戶服務意外事故報告。

5.審核部門服務經費控制報告。

6.審查客戶服務檔案文件編制報告。

7.工作總結報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。

9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業績。

篇3:某公司客戶經理崗位說明書

公司客戶經理崗位說明書

表單編號:HR-003

崗位名稱:客戶經理

所屬部門:銷售部

直接上級:大區經理

直接管轄范圍:相應規定的大區市場的某個(幾個)城市

工作目的:負責完成分配的銷售任務

具體工作職責

1.在大區經理領導下,完成個人承包的銷售任務。

2.編制個人銷售計劃,落實完成措施。

3.進行銷售公關工作,并及時總結,成文上報。

4.編寫日、周、月、季、年的個人總結報告,以書面方式上報。

5.建立用戶檔案,并及時追蹤市場開發進展情況。

6.在項目進行過程中協調客戶及供貨商的關系,同時協調與其他部門的合作關系。

7.催收貨款,并進行售后服務協調。

8.外部客戶滿意度調查。

9.完成領導臨時交辦的任務。

關鍵決策與責任:

1、準確、迅速地了解客戶信息

2、完成銷售任務

資格要求:學歷要求:大學以上

專業知識要求:市場營銷、通信領域

技術資格要求:

專業背景要求:3年以上相關領域銷售工作經驗

年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。

個性要求: